石雲：CC-CMM標準組織常務理事、研發總監
近年來，由於移動應用技術和社會化媒體的高速發展，中國企業的客戶信息管理、客戶服務、客戶營銷、客戶交互渠道等也麵臨著巨大的變革。移動互聯網的發展對企業服務產生了深刻影響，企業連接客戶的機會越來越少、時間越來越短、界麵越來越散，這樣的挑戰需要客戶中心實時把握好每一個客戶接觸的機會，同時要進行多渠道平台的共享和連接。
在市場變化如此迅速的背景下，每個客服中心應製定符合自身實際需求的戰略，這就決定了其必然會在不同階段圍繞成本、效益、質量、客戶滿意度等指標有所權衡。因此，一套客服中心標準很難“以不變應萬變”，真正有效的客服中心“標準”需要符合時代發展的新定位以及未來發展趨勢，並順應形勢做出突破，能夠根據客服中心不同階段的實際需要進行相應的更新，在做出更新的同時又引領客服中心行業發展。
客服中心標準要真正做到為中國乃至全球範圍內相關呼叫中心運營機構進行自我評估、標準認證、標杆測評，就必須明確客戶中心的衡量範圍，要根據具體情況來判斷客戶中心的哪些指標是可以量化的、哪些是目前還不能量化的；哪些指標是恒定的，哪些指標是隨著時代的變化有所改變的。比如客服中心新的服務渠道（微博、微信、即時通訊工具等）的服務指標如何設定和衡量，單次接觸處理時長、客戶滿意度等標準如何設定，這些與以往衡量標準相比有所變化的，才是呼叫中心行業標準重新考量和研究的範疇。
據悉，CC-CMM作為呼叫中心行業標準的領導者，將圍繞新的內涵和外延對原有標準進行新版修訂，修訂的重點將主要針對新興客戶交互渠道的標準框架和實施細則，在此過程中以期能有新的突破和發展，從而指引諸多客戶中心向更高效的方向邁進。
如何邁向社會客戶服務中心
居德華：華東理工大學計算機科學、工商經濟學院教授，CC—CMM研究中心首席科學家
隨著多通道和社會媒體的出現，傳統的呼叫中心開始邁向“社會客戶服務中心”。社交網絡正在挑戰企業，重新評估他們的客戶服務方法，研究新的多通道機遇，調整他們的服務策略和流程。但對大多數呼叫中心的挑戰是，能否跟上這一社會化革命的步伐，以及演化他們的組織和技術架構去適應新的變化。
為此，Sentiment Metrics提出了“社會客戶服務十步法”，幫助企業發展社會客戶服務和建立社會客戶服務中心。這十步可簡要敘述為：
1. 選擇通道
行動前先摸清客戶在談論些什麼？主要在哪些通道上？您是否有處理這些通道的能力和資源？確保有的放矢；
2. 選擇合適工具
選擇合適工具，幫助建立社會媒體的監控和傾聽程序，推動客戶參與和實施社會客戶關係管理；
3. 建立傾聽程序
仔細考慮和規劃應傾聽哪方麵與您品牌或產品有關的話語或關鍵詞，包括想挖掘的可能問題；
4. 授權和強化您的服務人員
應放手讓社會客戶服務團隊能迅速作出自己決策和響應，讓他們感覺得到支持；
5. 連結多通道
應能靈活運行不同通道，雖然社會客戶服務起始於公眾場合，但問題解決可不必如此，常可離線解決，尤其是對一些嚴重或敏感的問題；
6. 優先級確定
對發現問題的重要性和影響排出優先級，考慮是否應馬上響應；
7. 自動化
能自動和智能地將問題處理直接指向相關團隊成員，一些重要問題能直接送到高層；
8. 滿足客戶預期
建立有效的傾聽程序，讓客戶的需求能得到實時的響應和解決；
9. 禮儀考慮
聽到問題，先不急於馬上與客戶在社會媒體上對話，要在確定客戶需要幫助時再進入；
10. 獲取客戶見解
通過社會媒體收集客戶信息是非常有用的，需將它們歸類和篩選，有許多信息在日常對話中常常難以得到，對商務有很大參考價值。
總之，今天的客戶服務和關係管理必須考慮新的通道，關注社會媒體的價值。對社會客戶服務，我們也需要建立新的質量管理體係，包括引進新的相關的KPI指標，讓我們及時邁出應有的新步伐。