第八章 服裝店的待客之道
微笑是銷售無聲的推銷策略
在服裝店經營中，至關重要的是微笑服務。輕鬆、舒適、信任和關愛，始終是微笑服務的內涵所在。
微笑是一種體態語言，它能反映出人的情緒狀態及精神麵貌；微笑也是一種世界通用語，用它來交際能表達友好的心願。微笑如和煦的春風，使人感到溫暖、親切和愉快，它不但能給人以寬厚、謙和、含蓄等印象，還能表現出對別人的理解、關心和友愛，縮短彼此間感情上的距離，使生活更加和諧美好。漢語中有關笑的詞彙有近百個，但唯有微笑最受青睞。“從生理上說，微笑保持的時間最長；從傳達信息的角度說，許多難以言傳的微妙含義也隻有微笑才能傳達。”
在和顧客打交道的過程中，店員態度的好壞，服務質量的高低，直接影響買賣雙方的成交。對於開店經營來講，微笑服務就顯得至關重要了。
俗話說，“和氣生財”。顧客站在櫃台前，售貨員態度和藹，顧客心裏高興，就願意多看幾種商品，即使買賣不成，也給顧客留下美好印象，下次再來。反之，如果售貨員態度生硬、冷若冰霜，即使顧客想購物，也不敢上前詢問．會轉到別處去挑選商品。如果發生爭執，還會影響商店的信譽，不利於銷售。
美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧願雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不願意雇傭一個神情憂鬱的哲學博士。
眼神與微笑都是富於感染力的表情語言。運用恰當時，就會產生魅力無窮的效果，使人讚賞，達成共識；如果運用失度，就會陷入輕佻或會令人咋舌或使人誤解。亂送秋波、擠眉弄眼、無意果視等即屬於此類。
凝視性眼神是在與顧客溝通、討價還價、洽談業務、切磋交易和貿易談判時所使用的一種凝視行為。這種凝視方法是指用眼睛看著對方臉上的三角部位(兩眼與額頭中部之間)。不可低眉伏案或左顧右盼或看天花板。談話時看著對方的三角部位，就會顯出你認真嚴肅的態度，會讓人感到你的誠意。
在微笑使用不當的時候，也會進人誤區，產生不良效果，有時甚至會招來對方的嘲笑與譏笑。別人心裏會想：“你在笑什麼?”所以微笑也要把握時機、注意場合。
某服裝店。一天傍晚時分，華燈初照。前來光顧的顧客逐漸增多，店內開始出現忙碌的景象。這時有兩位結伴而來的顧客正在認真地對著鏡子試衣，並討論得熱火朝天。從鏡子裏看到背後離自己不遠處的營業員正看著她們笑。她們心中頓生疑惑。相互看看對方，並無異處，再對著鏡子仔細瞧瞧．一切正常，身上試穿的衣服也無任何毛病，但看那營業員仍在笑，兩人不知所措，便換下衣服離開了。其實此營業員並無惡意，她隻是在按老板要求作微笑服務。但由於目標太專一，又在顧客試衣之時，使得顧客不滿而去。這種失敗的教訓，營業員應該吸取。
那麼，服裝店店員在工作中如何做好微笑服務呢?
首先，要發自內心。微笑是一種愉快心情的反應，也是一種禮貌和涵養的表現。在工作崗位中，隻有把顧客當作自己的朋友，才會發出會心的微笑。這種微笑不是靠行政命令強追的，而是作為一種有修養、有禮貌的人自覺自願發出的。唯有這種笑，才是顧客需要的，也是最美麗的。
其次，要排除煩惱。一位優秀的服裝店店員總是麵帶真誠的微笑，朋友問她：“你一天到晚總是微笑，難道沒有不順心的事情嗎?”她說：“每個人都有煩惱，關鍵是不要被煩惱所支配，到單位上班，就將煩惱留在家裏；回到家裏，就把煩惱留在單位。這樣，總能保持一個輕鬆愉快的心情。”若是每位店員都能這樣把情緒“過濾”，就不愁在工作崗位上看不到微笑了。
第三，要有寬廣的胸懷。店員要保持良好的心態，心胸寬廣至關重要。在服務顧客的過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，此時，店員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客就不會斤斤計較，也就能保持一個良好的心境。
第四，要與顧客有情感上的交流。微笑服務並不僅僅是一種表情的式，更重要的是與顧客情感上的溝通。當你麵向顧客微笑時，要表達的是“見到您很高興，願意為您服務”。微笑服務，最最重要的是在感情上把顧客當作親人、當作朋友，成為顧客的知心人。
具體而言，要做到以下幾點：
第一，做到微笑與眼睛的結合。
店員在微笑時，眼睛也要“微笑”，不然，給人的感覺會是“皮笑肉不笑”。學會用眼神與顧客交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿善良和友愛，那麼眼睛的笑容一定也非常感人。這也是我們前麵提到的視線的重要性。
具體而言，店員不妨這樣來練習眼睛的笑容：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心裏想著最高興的事情，整個麵部就會露出自然的微笑，眼睛周圍的肌肉也會隨之而處在微笑的狀態，這是“眼形笑”；放鬆麵部肌肉，嘴唇也恢複原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”。
第二，做到微笑與語言的結合。
微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要隻笑不說，或隻說不笑。溝通是人際交往中最為重要的環節，語言和表情必須結合在一起使用，才能達到與人溝通的最大功效。店員在微笑的同時也應用適當的語言表達自己的意圖，如果隻笑不說，對方無法正確領會你所欲向他傳達的意思；如果隻說不笑，對方就會感覺你的交談並不是發自內心的。
第三，做到微笑與身體的結合。
在微笑的同時運用身體語言，能夠相得益彰，給顧客以最佳的印象。例如店員在介紹服裝時，如果隻有微笑和聲音語言，沒有形體語言的配合，那麼顧客對服裝就不會有太多的感性認識，銷售成功的可能性也就會大打折扣。
微笑服務既是一種職業要求，又標誌著服務水平的高低，也是店員本身素質、文明程度的外在表現。要做好微笑服務，必須加強職業道德和笑的藝術兩方麵的修養。
有個優秀店員，總結了十種微笑方式：對年長賓客，發出尊敬的微笑；對年輕的賓客，發出熱情、穩重的微笑；對女同誌，發出貼心、關心的微笑；對農民賓客，發出樸實、誠心的微笑；對工人賓客，發出誠摯的微笑；對年輕的伴侶，發出祝願的微笑；對兒童，發出歡快、愛護的微笑；對知識分子，發出文雅、大方、自然的微笑；對個別愛挑剔的旅客，發出耐心、諒解的微笑；對無理取鬧的賓客，發出自信、穩重的微笑。真是笑出了文化，笑出了知識，笑出了素養。
服裝開店指南：
微笑之所以美，讓顧客感到舒暢，其原因在於售貨員笑的適度。微笑是通過麵部表情和眼神來表現的。微笑時麵部表情應是：雙唇微閉，嘴角略微向上拉。帶動麵頰、肌肉往上提，微露下齒，顯得謙遜、真誠。如果露齒而笑，容易產生虛浮、驕傲、偽笑之嫌。
像彩虹一樣打招呼
所謂，彩虹式打招呼法，就是靈活的運用預先設定的打招呼方式。日本著名服裝店在訓練員工時，就強調“接待顧客要多姿多彩，猶如七色彩虹一樣生動。”
服務業都追求回頭顧客。對於經常光顧店鋪的熟客，僅僅是有禮貌的打招呼是不夠的。比如，如果顧客每次進門都是聽到“歡迎光臨！”難免給人留下應付了事的印象。而臨時準備新的打招呼方式又不太容易。
有經驗的店員和熟悉的客戶打招呼，既得體又透著親切。這裏是有訣竅的——其實他們很多人都會事先根據顧客的情況精心設計六七個句子，熟記於心，到時候根據情況選用。
對於經常光顧服裝店得顧客，招呼要適當，顯得親近。例如：“趙先生，難度今天有空啊！”即使不是很熟的人，你這樣打招呼，對方也會覺得有親近感。因為人與人之間本來就有互相接近的願望，隻要肯動腦筋下功夫，每個人都能設計出幾種簡單、生動而又親切的打招呼方法。
接近顧客要掌握好時機，過早和過晚都是不合適的。店員可以仔細觀察顧客，把握以下六個時機，接近目標顧客。
1.當顧客全神貫注地注視某服裝時。這是一個顧客對該服裝抱有興趣的明證，此時店員可慢慢地接近，並出聲招呼。
2.顧客用手去觸摸服裝時。這表示顧客對衣物抱有購買的欲望，此時店員可從側麵輕輕地招呼他。
3.顧客從服裝麵前抬起頭來。這表示顧客要招呼店員把服裝拿給他，以便看得清楚一點。此時，店員可先說聲“歡迎光臨”，然後從正麵迎過去。
4.顧客在一組服裝麵前駐足時。這表示顧客發現了中意的服裝，導購人員必須盡早看出他中意的目標並及時說明該服裝的特征。
5.顧客在店內找尋某種東西時。此時店員要趕緊上前說：“歡迎光臨，有什麼需要幫助的嗎?”
6.店員與顧客四目交接時。此時店員可先招呼說：“歡迎光臨”，然後再找尋趨近的機會。
原則把握住了，時機找準了，那麼下一步就是該以何種方式來接近顧客並與其搭話。
1.提問接近法
如：“您好，有什麼可以幫您的嗎?”
“請問您穿多大號的?”
2．介紹接近法
看到顧客對某件服裝有興趣時上前介紹商品。
商品介紹需要包括的方麵：
特性(品牌、款式、麵料、顏色……)
優點(大方、莊重、時尚……)
好處(舒適、吸汗、涼爽……)
在介紹中還可以加入互動環節，例如介紹自己身上穿的樣品。注意：用此法時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”，就會造成尷尬的局麵。
3．讚美接近法
即以“讚美”的方式對顧客的外表、氣質等進行讚美，接近顧客。
如：
“這件衣服很適合您!”
“您的包很特別，在哪裏買的?”
“您的眼光真好，這是最新上市的商品。”
“您今天真精神。”
“小朋友，長得好可愛!” (對於帶小孩的顧客)
良言一句三冬暖。通常來說，如果店員讚美得當，顧客一般都會表示友好，並樂意與之交流。
4.示範接近法
利用店內模特示範展示服裝的特性，並結合一定的語言介紹，來幫助顧客了解認識服裝。而最好的示範就是讓顧客來試穿。有數據表明，68％的顧客試穿後會成交。
試穿的注意事項：
主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋帶等；
引導顧客到試衣間外靜候；
顧客走出試衣間時，為其整理；
評價試穿效果要誠懇，可略帶誇張之辭、讚美之辭。
無論采取何種方式接近顧客和介紹服裝，店員必須注意以下幾點：
察言觀色，觀察顧客的表情和反應。
提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。
與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是l.5米左右，也是我們平常所說的社交距離。
不要擋住顧客的通道。
不要說話有氣無力，缺乏朝氣的樣子。
顧客在賣場時不要和同事竊竊私語。
顧客在等候時，不要隻顧處理自己的事情。
上下打量顧客，使顧客不自在。
正在與一位顧客應對之時，如有其他顧客打招呼，請說“請您稍等一下。”
服裝開店指南：
留住顧客是許多店員想達到的目標。顧客一般分為現場顧客和固定顧客，服裝店生意興隆與否，就要看所擁有固定顧客的多少而定。實踐證明，店員要使顧客“癡心不改”，長期眷顧本店，與其維持密切而良好的關係是非常重要的。
揣摩顧客的購買心理
作為服裝店的店員，除了要有好的口才和靈敏的反應外，還應了解顧客的心理，了解影響顧客購買心理的四種因素，即動機、知覺、學習及信念和態度。了解這些知識將有助於店員確定顧客的需求動機到底是什麼。
美國心理學家馬斯洛提出了需求層次理論，該理論說明，在某一特定階段，人們會受到各種具體需要的驅使。馬斯洛認為，人類總是先滿足最迫切的需要，然後再滿足其他的需要。這些需要可按層次排列，分別為生理需要、社會需要、自尊需要和自我實現需要。
一個人總會首先滿足自己最重要的需求，當他滿足了最重要的需求之後，才會對別的新鮮事情感興趣。也就是說，當人的生理需要滿足之後，他就會將注意力轉向其他問題，從而產生新的需要。
服裝銷售人員在可以在銷售活動中直接應用這個理論。例如，有一位李小姐在一家大百貨商場的服裝部工作，負責服裝的銷售。雖然剛參加工作不久，但她很快就成為業績最突出的銷售人員。她的經驗是：多聽顧客說。許多銷售人員喜歡對顧客滔滔不絕，他們總以為應該告訴顧客關於商品的每個細節，而李小姐總是以幾句閑談開始銷售，這能讓顧客放鬆，她也能大致了解顧客想什麼。然後就要努力找出顧客在服裝穿著方麵的特性，這樣就能在銷售中提出有針對性的訴求，避免把時間浪費在介紹顧客不感興趣的問題上。
如果服裝銷售人員了解到顧客的主要興趣不在價格便宜或實用等方麵，就可以通過在陳述中強調該服裝是本年度最流行的，或者是華貴的代表、地位的象征來打動顧客，更好地滿足顧客的需要。如果在銷售陳述中選擇了錯誤的方向，一味地強調服裝的經濟性，就可能遭到徹底失敗。
總之，人們的消費需求總是首先滿足基礎層次的需要，然後向較高層次發展。在滿足需要的過程中，需求層次性所呈現出的規律是由低層向高層逐漸發展的，當低層的需要得到基本滿足後，就會出現高層次的需求。消費者的需求層次不會永遠停留在一個層次上，隨著社會的發展、經濟文化的改變、生活水平的提高，將由低層次需求向高層次需求不斷地提升。
另外，不同的消費者由於所從事的職業、經濟收入、個人性格和審美觀念的不同，需求層次是不相同的。所以白領服裝的平均價位越定越高，市場劃分越來越細。
所以，消費者購買商品的心理，也與消費者的需要一樣，是多種多樣的，並且是複雜的。因為每個人的興趣、愛好、個性、文化、經濟狀況等不相同，在購買心理上也因人而異，所以就 形成了各種各樣的購買動機。
1.求實心理是指消費者在購買服裝時，以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的 心理。求實心理把購買的重點放在產品的內在質量、實際效用上，而對它的外觀造型是否流 行新潮不太挑剔。這種購買心理與消費者經濟收入和消費觀念有密切關係，目前在我國大部 分地區的消費者中普遍存在。
服裝的實際效用包括易洗、耐穿、便於活動、有利健康、便於保管、免燙抗黴和物美價 廉等。具有求實心理的消費者，主要有低收人工薪階層，中老年消費者及家庭主婦。也有的 消費者，在長期的穿著實踐中，已基本固定下來一些穿著習慣，如色彩、尺碼等，這部分人 在挑選衣服時，對麵料質地和製作工藝就會比較挑剔。