第十章 催款中的溝通技巧
隨著市場競爭的日益激烈，企業經營往往大起大落，很難預料。加上銀根緊縮，欠款和各種債務很難避免，這就給銷售員的回款帶來極大困擾和困難。因此，怎樣理性的與客戶溝通，采取正確的方式收回銷售款項，成為我們不得不麵臨的問題。可以說，溝通技巧的好壞直接關係到你的催款效率。
謀定而動，策略先行
在欠款客戶中，除了確因特殊原因使欠款無法兌現的情況外，不乏惡意拖欠的者，這類型的客戶首先就違背了互相信任、互相協作的經濟往來的基礎。他們常常為了滿足自身的利益與欲望，利用詭計或借口拖欠債務。對付這類欠款人，策略永遠是最重要的。
因此，銷售要講究策略，催款同樣要講究策略。決勝千裏之外，先須周密運籌帷幄之中。在請教專家、顧問，並請當事人如實反映情況的基礎上，確定催款途徑、方法、策略。
一、開門見山，合作原則言在先
銷售人員往往有這樣的一種心理：如果把合作條件（特別是付款方式）開門見山地提出來，客戶很可能認為條件太“苛刻”而不予合作，從而影響到後一步的業務往來。其實，這種擔心大可不必：第一，事先說明，顯示了自己合作以誠的原則；第二，減少了後期業務過程中的後遺症和一些不必要的麻煩。過高的條件可能當時就讓客戶放棄了合作。但是，這總比將貨供給客戶以後，他再以貨款結算標準和方式有爭議為借口不予結款要強。
二、做好催收欠款全麵策劃。
依據貨款期限的長短、貨款金額大小及類型、客戶的信譽度、為人情況、資金實力、離公司的遠近等因素，做出一個輕重緩急的貨款回收計劃，或“武”收還是“文”收的準備。“武”收如拉貨、打官司，或以他最惱火的方式去收。“文”收就是做工作，幫助他催收他下麵養殖戶欠他的款，或給他搞促銷。確定是“武”收還是“文”收的標準主要看他是否與公司友好配合。對那些居心不良，成心賴帳的經銷戶隻能是“武”收。
三、言信行果，該咋辦的就咋辦
營銷人員因顧念情麵對客戶延期付款的要求作出一時的讓步，而導致貨款多次催收無果的現象已是屢見不鮮。所以，算每一筆貨款時，“該咋辦的就咋辦”：
1、公司規定隻做現款結算的，就堅決不做代銷，哪怕是客戶請求隔一天付款也不行，因為說不定，過了這一天以後，客戶就“搬家”逃之夭夭或“關門倒閉”了；
2、按“送二結一”結算方式簽約的，客戶不將前一批貨款結清，就堅決不供第二批貨物；
3、到了合同規定的或客戶指定的結款日期，一定要按時前往。一來可以搶在別的業務人員之前，讓客戶將有限的資金先支付給自己；二來不給客戶留下話柄，“叫你某時某刻來，你不來，現在好了，錢都被其他公司結走了”；“不巧，老板剛走，沒人簽字，我不敢付款……”
4、形成一個客戶可感知的結款習慣。勤於拜訪客戶，每隔一定時間，向客戶提個醒，讓他記住還差自己哪批貨的款，共差多少，還有多長時間就該付款了。 ??
在表明“非結不可”的堅決態度同時，做到有禮有節。在填單、簽字、銷帳、登記、領款等每一個結款的細節上，都要向其具體的經辦人真誠地表示謝意，以免其下一次故意找借口刁難自己。??
四、明察暗訪，深諳客戶經營狀
有時，客戶會以各種原因為借口，不予付款。如：負責人不在、帳上無錢、未到公司付款時間（有的公司有固定的付款日期）、產品沒有銷完或銷路不好等等。這就要求營銷人員平時要做有心人多觀察，及時地掌握與結款相關的一切信息動態。隻有這樣，才能辨明客戶各種“借口”的真相，並采取有效的針對措施。
1、在平常的業務交往中，摸清客戶的一些基本情況，如結款時間、結款方式、結款簽字負責人坐班時間、有無對帳程序等等。
2、與客戶的一兩個屬員建立起牢固的私人感情，讓他成為自己的“內應”或“線人”，毫不保留地把客戶的相關情況“告密”給自己，如負責人在不在、公司帳上是否有錢、來公司結賬的人多不多等等。
3、尤其應關注自己所供產品的銷售情況。如在當次結款周期內，產品的銷量、回款額、庫存分別是多少，是否達到合同規定的結款條件。如果產品銷量確實欠佳，則應立即出台助銷政策，並對客戶的銷售工作作出指導，因為產品的實際銷量才是結款時最具說服力的依據。
五、巧妙施壓，想合作付款再談
在結款時，營銷人員除了“按程序辦事”“按規矩辦事”之外，還必須巧妙地給客戶施加壓力，防止客戶拖延支付期限或減少支付金額，從而達到按時足額結款的目的。
1、將購貨要求化整為零，多批次、少品種、少數量地給客戶供貨。比如客戶一次要二十個品種各十件，隻給他送十個品種，每個品種隻送五件，有意讓客戶處於一種“饑渴”狀態。
2、終止相關的銷售政策。對付款不及時的客戶，除了依照賬期長短不同而製定相對應的供貨價格外，還可以終止促銷禮品、樣品的配送和取消年終返利和獎金。
3、將優勢品種斷貨，每個廠家都有一兩個有市場需求的、成熟的、暢銷的優勢品種，如果將這樣的品種停止向客戶供貨，必然使對方的下線客戶轉移進貨渠道，甚至永遠流失。
有了上述策略，客戶為了使自己的長遠利益不受損害，一般均會如約付款。
【溝通小貼士】：銷售人員如果做到了催款講。行動有方案，就會讓客戶形成“該公司貨款不可拖欠”的印象，這樣，貨款催收自然就順利多了。
催款好說口難開
催款，總讓銷售員覺得是一件尷尬的事情，但是欠款的人並不認為如此。所以，作為銷售員來說，根本不必低聲下氣去乞討，掌握好一些注意事項，把握一些小技巧，一樣可以智取欠款。
有位國際級的催款專家說：“催款時最初的幾句話都要帶著微笑去說。”他還說：“我的方法就是這樣。用微笑可以避免所有——或至少90％問題的發生。”也許這有些不太可信，可是事實確是如此。不容置疑，所有催款成功的人都明白：解決問題的最好方法，就是一開始時就防患於未然，避免它們發生。
客戶永遠是上帝，但是不要盲目信任上帝。你可以禮貌，但不能卑躬屈膝。所以，催款的時候一定要把握好度，利用一些催款技巧，在保持尊嚴的前提下，合理收取欠款。
收款難是企業普遍遇到的問題。我國由於信用管理體製不健全，收款的難度更大。“求人不如求己”，與其寄希望於司法機關對賴賬的處罰，不如自己努力學習一下收款的技巧。
及時、頻繁和有力度是收款的有效策略，“黃世仁向楊白勞要賬”體現了“及時、頻繁和有力度”的收款策略。不論什麼時候，還是數額大小，你都不能容忍別人用拖欠的方式來侵蝕你的利潤。
這樣，你就不會在收款的時候采取懈怠的態度。任何債務，拖的時間越久越難要回來。很多錢款是由於你沒有及時提醒客戶造成的。不少人都希望用別人的錢辦自己的事，對於債務人來說，這種心理更強烈。大多數客戶都是等到提醒才付款的。提醒得越早，你就會越早得到貨款。
一般情況下，債務人都是先把錢還給催要頻繁的債權人。尤其是資金緊缺時。但是頻繁不是天天打電話或者上門要錢，而是按照簽訂的合同，在合理的期限內適度提醒客戶。過於頻繁，會影響與客戶之間的關係。催款，一定要讓客戶感覺到你的“力度”。
例如你的企業在市場上有很大的競爭力，你可以用終止雙方的合作關係讓對方感覺到潛在的壓力。其次要有度，要根據客戶欠款的長短，選擇不同的態度和方式收款。選擇合適的時機，采用正確的方式很多債權人往往因為掌握不好收款的時機而陷入被動。
一周什麼時間打電話就是值得琢磨的。一般而言，上午打電話比下午好。周二至周四又好於周一、周五。因為周一往往很忙，對各種工作會比較厭煩。周五，債務人往往會設法將問題推到下一周來解決。在合適的時間裏還要保證你做對了事情。例如你找的人是不是能做決定的人。但是，最好不要直接去找企業主去要賬。找到能做決定又不是花自己錢的人，是最好的選擇。
還有，知道債務人的弱點是什麼，然後對症下藥也很關鍵。“打蛇要打七寸”，收款也適用這個原理。選派合適的人去要賬 有些企業是讓銷售員去收款。並以能否收回貨款作為其業績的評定標準。這種做法的好處，是刺激了銷售員去收款。同時由於銷售員對訂單十分了解，讓他們收款會非常方便。但是這種方式也有弊端，因為銷售員總是有寬容客戶的心態，造成延期付款。有些企業用財務去收款，他們一般比較嚴謹，但是他們不太了解情況，有時難免會破壞與客戶之間的關係。
那麼，催款時我們應怎樣開口為好呢？
一、選對時間開口
結婚、搬新家要看“吉時”，催收也要講究“吉日”。絕佳的吉時，是在對方剛開始上班的十五分鍾之內，因為，這通常是債務人心情最好的時候，至於中午午餐、午休時間，通常不宜進行電話催賬。
二、選對日子開口
每周的星期五是第一個最好的電話催收“吉日”，因為這時候大家都在期待兩天假期的到來。其次是周四、周二。最不宜催賬的日子是周一、周三。如果你知道債務人某一天有一筆錢進賬，進賬日的前三天，就是催收的“吉日”。
三、要找對人開口
一定要找對人，如果債務人不在，不妨告訴接待的人你的目的。不過，要對秘書特別客氣。如果對方是大型企業，就直接找指定付款的聯係人或財務人員;如果對方是小型企業，最好和負責人或老板直接聯係。有時，不妨通過客戶的秘書或對方愛人給客戶間接施壓，以加快催賬進程。如果你找對人，
四、開口要說對話
為了避免升高債務人的防衛心，“開場白”要很講究才行。禮貌招呼之後，就應開門見山，直接說明來意，先說明應收款的數額，讓對方有心理準備，這樣，可以表明我們對收賬的關注和收回的決心，給債務人一種無形壓力。
當然，絕對不要一開始就咄咄逼人，以免破壞了雙方的良好關係。你越是“和藹可親”，態度越人性化，收回的可能性就越大。生意場上有一句老話：“承諾並不代表付款”，所以，不管對方作出什麼承諾，最好能夠落實到書麵上，並用電話或傳真的方式進一步確認。同時繼續追蹤，直到對方清賬為止。
五、維護關係
為了收回舊欠款，弄得彼此恩斷義絕，可謂商場大忌，絕非明智之舉。俗話說“和氣生財”，又說“人情留一線，日後好相見”。如果對方是你公司持續往來的重點客戶，催收時小心應對，務必要適時對你的債務人情真意切地表達尊重、關心，不要單純為了收回舊欠，而傷了彼此多年的商場情誼，因小失大，很劃不來。
如果你同意債務人提出的償還方案，最好能夠落實到書麵上；同時繼續追蹤他的行動，直到對方完全償還為止 善加維護和客戶的商業合作關係，不但可以化解先前的種種不愉快，還為日後的收款工作鋪下了一條康莊大道。
【溝通小貼士】：催款是有技巧的!這些技巧或許不能保證你收回所有的錢款，但是會大大增加你收回貨款的可能性。
分清不同的欠款對象
與銷售一樣，欠款客戶由於生產方式、資金周轉、返款方式的不同，往往對催款造成不同的影響。為了能夠更加順利地向客戶催款，我們可以將客戶分成以下幾種類型。銷售人員掌握了客戶的這幾種類型，便可以提前製訂適當的催款方案，合理溝通，以實現順利催款的目的。
——強硬型客戶
從其性格特點來說，這種人往往態度傲慢、蠻橫無理。麵對這種欠款人，寄希望於對方的恩賜是枉費心機，要想取得較好的清債效果，需以策略為向導。總體指導思想是，避其鋒芒，設法改變其認識以達到盡量保護自己利益的目的。
具體策略則有以下幾種：
1、沉默。這種應對策略講究對欠款人心理及情緒的把握。它對態度強硬的欠款人是一種有力的清債手段。上乘的沉默策略會使對方受到心理打擊，造成心理恐慌，不知所措，甚至亂了方寸，從而達到削弱對方力量的目的。沉默策略要注意審時度勢、靈活運用，如果運用不當，效果會適得其反。如一直沉默不語，欠款人會認為你是懾服於他的恐嚇，反而增添了其拖欠信心。
2、軟硬兼施。這種策略是清債中常見的策略，而且在多數情況下能夠奏效。因為它利用了人們避免衝突的心理弱點。如何運用此項策略呢?
首先將清債班子分成兩部分：一部分成員扮演強硬型角色，即黑臉，黑臉在清債的初始階段起主導作用；另一部分成員扮演溫和型角色，即白臉，白臉在清債某一階段的結尾扮演主角。在與欠款人接觸過一段時間並了解其心態後，由擔任強硬型角色的清債人員毫不保留地、果斷地提出還款要求，並堅持不放，必要時甚至可以用威脅手段或者依據情勢，表現出爆發式的情緒行為。此時，承擔溫和型角色的清債人員則保持沉默，觀察欠款人的反應，尋找解決問題的辦法。等到氣氛十分緊張時，由溫和型角色出麵緩和局麵，一方麵勸阻自己的夥伴，另一方麵也平靜而明確地指出，這種局麵的形成與欠款人也有關係，最後建議雙方作出讓步，促成還款協議或隻要求欠款人立即還清欠款，放棄利息、索款費用等要求。