第十四章 全麵質量管理
全麵質量管理是一種預先控製和全麵控製製度。它的主要特點就在於“全”字。簡單來說，全麵質量管理就是用全麵的方法管理全麵的質量。全麵的方法包括科學的管理方法、數理統計的方法、現代電子技術、通信技術行；全麵的質量包括產品質量、工作質量、工程質量和服務質量等。
一、全麵質量管理概述
全麵質量管理，即TQM（Total Quality Management），就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全麵質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。
一、全麵質量管理的特點
TQM具有很多特點，以下是TQM的一些顯著特點：
1.拓寬管理跨度，增進組織縱向交流；
2.減少勞動分工，促進跨職能團隊合作；
3.實行防檢結合，以預防為主的方針，強調企業活動的可測度和可審核性；
4.最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續的反應；
5.優化資源利用，降低各個環節的生產成本；
6.追求質量效益，實施名牌戰略，獲取長期競爭優勢；
7.焦點從技術手段轉向組織管理，強調職責的重要性；
8.不斷對員工實施培訓，營造持續質改進的文化，塑造不斷學習、改進與提高的文化氛圍。
二、全麵質量管理的內容
全麵質量管理過程的全麵性，決定了全麵質量管理的內容應當包括設計過程、製造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。
1.設計過程質量管理的內容
產品設計過程的質量管理是全麵質量管理的首要環節。這裏所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試製和鑒定等過程（即產品正式投產前的全部技術準備過程）。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，製定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、製度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試製的工作程序，等等 質量管理。
2.製造過程的質量管理的內容
製造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環節。它的基本任務是保證產品的製造質量，建立一個能夠穩定生產合格品和優質品的生產係統。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態；組織工序的質量控製，建立管理點，等等。
3.輔助過程質量管理的內容
輔助過程，是指為保證製造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產，設備維修，工具製造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態；做好工具製造和供應的質量管理工作等。另一方麵，企業物資采購的質量管理也將日益顯得重要。
4.使用過程質量管理的內容
使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業內部質量管理的繼續，也是全麵質量管理的出發點和落腳點。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售後服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使企業研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。
三、全麵質量管理與ISO9000的異同
1.ISO9000與TQM的相同點
首先，兩者的管理理論和統計理論基礎一致。兩者均認為產品質量形成於產品全過程，都要求質量體係貫穿於質量形成的全過程；在實現方法上，兩者都使用了PDCA質量環運行模式。
其次，兩者都要求對質量實施係統化的管理，都強調“一把手”對質量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產品質量，滿足顧客的需要，都強調任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。
2.ISO9000與TQM的不同點
首先，期間目標不一致。TQM質量計劃管理活動的目標是改變現狀。其作業隻限於一次，目標實現後，管理活動也就結束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動的結果的基礎上進行的，但絕不是重複與上次相同的作業。而ISO9000質量管理活動的目標是維持標準現狀。其目標值為定值。其管理活動是重複相同的方法和作業，使實際工作結果與標準值的偏差量盡量減少。
其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。再次，兩者執行標準及檢查方式不同。實施TQM企業所製定的標準是企業結合其自身特點製定的自我約束的管理體製；其檢查方主要是企業內部人員，檢查方法是考核和評價（方針目標講評，QC小組成果發布等）。ISO9000係列標準是國際公認的質量管理體係標準，它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調的是由公正的第三方對質量體係進行認證，並接受認證機構的監督和檢查。
TQM是一個企業“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數企業來說，直接引入TQM有一定的難度。而ISO9000則是質量管理的基本要求，它隻要求企業穩定組織結構，確定質量體係的要素和模式就可以貫徹實施。貫徹ISO9000係列標準和推行TQM之間不存在截然不同的界限，我們把兩者結合起來，才是現代企業質量管理深化發展的方向。
質量管理一點通
全麵質量管理是一種預先控製和全麵控製製度，是一種是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的全麵協調活動。其主要特點就在於“全”字，它包含三層含義：管理的對象是全麵的，這是就橫向而言；管理的範圍是全麵的，這是就縱向而言；）參加管理的人員是全麵的。
二、全麵質量管理的實施
全麵質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。TQM以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在於長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。
那麼，企業如何才能實施全麵質量管理呢？
一、實施全麵質量管理的原則
TQM是一種管理體係，它以企業的客戶為中心，並使全體員工參與對企業所有方麵進行持續改進的活動。這是一個綜合的體係，其實施的原則如下：