我國的導遊人員隊伍是在20世紀80年代以後，隨著現代旅遊事業的發展而從小到大逐步建立起來的，並在近年來呈現出快速增長的趨勢。到2005年底，我國持證導遊人員達37.3萬人，年均增長20.3%。至2006年9月，全國擁有導遊資格證書的人數已達47.27萬人，其中職業導遊人員32.05萬人。但是，我們也看到，在32萬多名職.0505業導遊人員中，30歲以下占80%，大專及以下學曆者占80%。我國導遊人員隊伍呈現年輕化、平均學曆偏低的狀況。與世界旅遊發達國家相比較，我國導遊人員在素質上尚存在很大的差距，還不能適應和滿足當前我國現代旅遊事業持續、快速、健康發展的形勢和需要。
目前，我國導遊人員的薪酬機製、激勵機製和勞動保障製度等尚不健全，部分導遊人員有工作卻沒有工資，致使其沒有基本的生活保障；一些旅行社除不給導遊工資外，還向導遊人員收取人頭費轉賣遊客，導致“零團費”和“負團費”現象屢見不鮮。不少導遊人員在無工資等相應保障的情況下，為了生存，采取降低服務標準、第1章強製顧客購物等“非常”手段，以致大大損害了導遊人員在人們心目中的形象。這一方麵說明旅行社業管理製度缺失，另一方麵也表明我國導遊人員整體素質的確尚不盡如人意。
導遊員是國家形象的代表，是溝通中外的橋梁，其所處的特殊位置是不可忽視的。因而，如果要樹立良好的公眾形象，吸引更多的旅遊者前來觀光、度假，就要求每位導遊人員必須從自身做起，真正行動起來。合格的導遊人員應具備以下職業素養：
（1）愛國主義意識。導遊人員直接與旅遊者接觸，在愛國主義教育中擔負著十分光榮的任務。導遊人員應該努力提高政治思想素質、業務素質和職業道德水平，在服務和講解的全過程中將宣傳貫穿始終。
（2）淵博的知識。優秀合格的導遊人員應有一定的語言能力，懂得旅行基本常識，了解與旅遊活動相關的法律法規知識。
（3）較強的組織和協調能力。在旅遊過程中，各種各樣的情況時有發生，導遊員必須能夠從容應對，通過溝通等有效方法去解決。
（4）精通業務，有較高的帶團技能。
（5）注重儀容和儀表。
（6）身心健康。
在現代旅行社業經營過程中，導遊人員承擔的旅遊接待工作起著舉足輕重的作用。他們是旅遊接待第一線的關鍵人員，一次旅遊活動的成功與否，關鍵往往就在於導遊人員。所以國際旅遊界將導遊員稱為“旅遊業的靈魂”、“旅行社的支柱”和“參觀遊覽活動的導演”。可以這樣說：“一次完美的旅行，正是一場完美的演出。”而導遊人員的素質將決定這場演出的完美程度。
1-1“我是導遊，先救遊客！”
案例介紹
2005年8月28日，湖南湘潭新天地旅行社導遊員文花枝所帶的旅遊團一行28人赴延安參觀，下午2:35，當旅遊車行駛到210國道陝西洛川縣境內時，一輛大卡車迎麵撞上了花枝一行所乘的旅遊車，釀成了一場6人死亡、15人重傷、7人輕傷的特大車禍。在事故中，坐在車右第二排的文花枝兩腿嚴重骨折，其中左腿折成9段，有些骨塊已經剝落；右胸第4、5、6、7根肋骨斷裂；盆骨3處骨折。
車禍發生後，文花枝發現自己前麵及左邊同排的人均已死亡，其他人個個滿身血汙，車上亂成一團。她想，若不盡快穩定大家的情緒，組織大家迅速開展自救，一些原本可以搶救過來的人就會因心理壓力太大而瀕於死亡。於是，她不顧自己生命垂危，艱難地打出了求救電話，並用盡力氣大喊：“大家不要怕，會有人來救我們的。”然後組織乘客逃生自救。這期間，文花枝幾度暈了過去，但是，她蘇醒過來後便馬上用自己的樂觀與豁達穩定大家的情緒，鼓舞大家戰勝災禍。文花枝坐在旅行車的前排，當救援人員趕到現場，想先搶救流血不止的文花枝時，花枝吃力地說：“我是導遊，我沒事，請先救遊客！”救援人員看到花枝傷勢很重，便不顧她的請求，準備拿撬棍撬開卡住文花枝的椅背，救她出來。花枝再次喊道：“拜托你們先救他們，我年輕，挺得住！”在救援人員搶救遊客時，文花枝還用盡力氣喊：“加油啊，叔叔大哥們，加油，加油！”
傷員一個個被搶救出來，下午4:00多，距事故發生已經過去近2個小時，車上隻剩下了文花枝一個人。花枝在確認車上再無其他傷員後，才同意救援人員來搶救自己。由於失血過多，抬下車時，她已休克了過去。在去洛川縣醫院的路上，不時陷入昏迷的文花枝一直緊緊地將裝有3萬餘元團款的挎包抱在胸前。看她傷勢太重，好心人要替她保管，她都一一謝絕，說：“這是我們團隊的團款，我要保管好它。”在洛川縣人民醫院，蘇醒過來的文花枝從醫務人員的談話中知道自己是幸存的人中傷勢最重的，必須馬上手術，而手術室和醫生卻不夠用時，她便裝作輕鬆地對醫生說：“我年輕，挺得住，先給他們做手術吧。”看到這個年輕的妹子這樣不顧自己，醫生既敬佩又心疼。直到上手術台做傷口清創前，醫院院長親自向她保證，她才將挎包交給院長。
由於傷勢嚴重，時間又拖得太久，文花枝的傷口已嚴重感染，隨時有生命危險。29日，她被轉至解放軍第四軍醫大學附屬西京醫院搶救。但是，經過幾個小時的搶救後，終因傷勢太重且誤時太久，西京醫院的專家們無奈地為文花枝截去了左腿。她的主治醫生李教授痛惜地說：“若不耽誤這寶貴的搶救時間，她這條腿是能夠保住的啊！”
花枝的無私無畏和不怕犧牲的忘我精神令人敬佩。她把遊客的生命和利益放在首位，讓人們看到了旅遊行業也能出英雄。花枝精神感動了中國，感動了所有旅遊行業的從業者。2006年文花枝被評為全國模範導遊員和全國十大傑出青年。
案例分析
學習文花枝，首要的是學習她忠於職守的優秀職業道德精神。在社會上，當人們將“回扣”與導遊聯係在一起時，花枝在關鍵時刻能夠將集體的利益看得比生命還重，不僅鼓勵團友用精神的力量支撐下去，而且以自己的生命為代價，為他人的生命贏得時間。她在危急關頭時刻不忘保護團款，讓人們看到了一個導遊員優秀的職業素質和高尚的道德品質。
學習花枝應對突發事件的能力。我國《導遊人員管理條例》規定：導遊人員是指取得導遊證，接受旅行社委派，為旅遊者提供向導、講解及相關服務的人員。作為旅遊團隊中的服務員、安全員、翻譯員、宣傳員，導遊員集多項職責於一身，這不僅體現了行業的複雜性，對導遊人員的能力也是一種考驗。在危險麵前，年輕的花枝，沒有被突發的災難驚呆、嚇倒，而是及時采取自己力所能及的方式來幫助幸存者，鼓勵著每個人堅持下去，以堅強的意誌力和崇高的道德品質感動著每個人。
今天的旅遊業，正以蓬勃的生命力展示出巨大的能量。在遊客、旅行社、導遊員三者利益共存的情況下，時代正在層出不窮地造就出更多具有花枝精神的導遊人員。
案例思考
如果你是事件的親曆者，你會和文花枝一樣作出同樣的選擇嗎？
1-2走上百家講壇的女導遊
案例介紹
趙英健，現任清東陵文物管理處副處長、高級導遊員，中國紫禁城學會、中國清宮史學會、河北省博物館學會會員。她沒有過深的資曆，導遊出身，卻走上了央視名牌欄目《百家講壇》。她終日囿於清東陵方圓百裏之地，卻讓聯合國世界遺產委員會專家回國後念念不忘，專門寫信對她表示讚賞。她隻有36歲，卻讓曾任全國人大常委會副委員長、全國政協副主席的雷潔瓊女士發出“你是咱婦女的驕傲”的讚譽。
“要給遊客一碗水，導遊自己必須有一桶水”。趙英健自己回憶，剛上班時，一般的導遊人員每人每天能帶2～3個團，而她的最高紀錄卻是半天就帶了4個團。她以“特有成就感”來形容自己的工作熱情。正是憑著對本職工作和東陵博大曆史文化的深深熱愛，趙英健多年來學習和研究了大量旅遊專業知識，探索了不同層次的遊客心理，寫下了幾萬字的讀書筆記和心得體會，為做好導遊工作奠定了堅實的基礎。她為了將正史與野史巧妙結合起來，使自己的講解更有知識性和趣味性，在學習了大量清史資料的同時，還遍訪了本地守陵人的後裔，豐富了自己的知識積累。1995年，國家旅遊局首次舉辦全國國內導遊員大賽，趙英健憑著深厚的知識功底和機敏善辯的才華脫穎而出，躋身全國20佳優秀導遊員行列。
2000年1月，清東陵申報世界文化遺產項目進入關鍵時刻。可就在聯合國專家即將前來現場考察的燃眉之際，負責古代建築介紹的工程師突遇車禍住院，遵化市委、市政府臨時決定把古建築介紹和清史介紹這兩項任務一並交給趙英健。當時，離專家組來東陵僅剩下20天。20天的時間要準備好對清東陵古建築的全麵彙報，要準確地介紹清東陵涵蓋的清史資料，而且彙報工作的好壞直接影響著申報的成功。這讓臨危受命的趙英健感到了空前的壓力。但她沒有退縮，勇敢地挑起了這副重擔。20天的時間裏，她夜以繼日地工作。當時她患著重感冒，白天，她和領導們研究接待工作，晚上回到家，找個小診所輸液，而且邊輸液邊翻書，有時累得不想睜開眼睛，就讓醫護人員念給她聽……艱辛的努力終有回報。聯合國世界遺產委員會專家、國際古跡遺址理事會秘書長讓?路易?盧遜在清東陵考察期間，趙英健將清東陵源遠流長的曆史和精美的古建築有機結合在一起，準確到位地將曆史信息傳達給貴賓。讓?路易?盧遜先生對清東陵的文物保護和管理工作非常滿意，對趙英健的講解彙報給予了高度評價，回國後專門寫信來稱讚“在清東陵給我留下了深刻印象的儒雅導遊趙女士……”2000年11月30日，經聯合國世界遺產委員會批準，清東陵等被正式列入世界文化遺產名錄。
2006年9月，她被評為全國模範導遊員。
案例分析
人們常常把導遊員稱為是上知天文、下知地理的“雜家”。在本案例中，趙英健正是這樣一個典型的代表。她刻苦鑽研，不滿足於現狀，大量走訪和實際調查，收集素材，因團而宜，針對遊客的需求不同、層次不同而采取不同的講解方式。一改導遊人員隻能“背詞”，不能言之有物、言之有理的印象。《百家講壇》編導孟慶吉評價趙英健說：她表達能力強、學術根基深，具有人格親和力。
作為一名優秀的導遊人員，具備一定的文化修養是最起碼的條件。在遊客心目中，導遊員不僅是“學者”“老師”還是“萬事通”。所以，活到老、學到老，善於鑽研、勤學好問的治學態度和精神，有利於導遊人員養成一個好習慣，凡事都要弄懂、弄清楚，不能不懂裝懂，更不能敷衍了事，要為每一位遊客負責。
隨著時代的發展，人們已不滿足於食、住、行、遊、購、娛這幾項最基本的旅遊要求，還想通過旅遊活動增長見聞、獲取知識。這就對導遊人員提出了更高的要求。隻有像趙英健一樣，知識麵廣，具有真才實學，在講解時以淵博的知識為後盾，才能征服遊客，從而，獲得更多的機會。
案例思考
導遊員要豐富自己的知識結構，你認為采取哪些方法比較好？
1-3因“唱歌”引出的笑話
案例介紹
近年來，台灣地區旅遊團隊到祖國大陸的觀光者越來越多。有一次，旅遊車正在開往景區的途中，車內後排站起一位台灣老人，他說：“王導，我們距下一站還有多遠？我想去‘唱歌’。”小王是個剛剛上團不久的新導遊員，對遊客提出的問題，作出十分熱情的回答：“我們今天所有的行程結束之後，我再領大家去KTV好嗎？”此時，車廂裏的台灣客人早已笑成一片了。小王被這樣的場麵弄得不知所措，看看司機，司機也在抿著嘴笑，似乎還樂出了聲。原來，台灣客人習慣把“上洗手間”稱為“唱歌”。小王因不理解客人的真正用意而鬧出了笑話。事後，小王了解到，這種說法在台灣地區由來已久。據說，當地有一位老奶奶，第二天準備帶著小孫子參加婚禮，為了不讓小孫子在宴席上出醜，在出門前再三叮囑，如果要去洗手間，就說：“奶奶，我要去唱歌。”小寶寶很聽話，在酒席上沒有出什麼差錯。可是，到了晚上，小孫子要起夜，對奶奶說：“奶奶，我要去唱歌。”這時候，奶奶早把白天的事情忘記了。為了讓小孫子早點睡覺，奶奶說：“好孩子，小點聲，就在奶奶耳邊小聲唱。”當然，結果可想而知了。
知道原因後的小王，非常感慨，原來當好一名導遊員，不僅要把導遊詞背熟，還要懂得這麼多知識呀！看來我還真得不斷地充電！才能彌補自己知識的不足啊。
事後，小王回到旅行社，把這件事告訴了地接部經理，經理非常重視，組織全社專、兼職導遊員進行了一次大規模的集中學習，要求大家彙總帶團活動中經常出現的問題，並有針對性地進行培訓，收到了較好的效果。
案例分析
導遊服務最顯著的特點之一，是具有一定的涉外性。因此，導遊人員必須要掌握必要的國際知識，熟悉主要客源國或旅遊接待國的概況，知道這些地方的曆史、地理、文化、風土人情、禮儀禁忌等。通過這些知識的掌握不僅可以有的放矢地為遊客服務，還能增進與遊客間的交流，拉近彼此間的距離。
導遊人員通過熟悉不同地區的文化差異，能夠及早作出一些有益的提示，以避免因不了解、不清楚而出現如本案例中所提到的尷尬局麵。
目前，我國導遊人員因整體文化水平尚有一定差距，知識麵較窄的現象比較突出，隻求一知半解，對導遊詞之外所涉及的知識內容一無所知。這種服務不僅無法激發遊客的興致，更容易產生倦於傾聽的心理。所以，常常會聽到遊客對導遊人員作出“素質一般，搞不懂在講些什麼”的評價。
同樣，旅行社作為經營者，也應慎重、理性地進行員工招聘。現在，許多旅遊發達城市，因遊客較多，導遊員嚴重不足，旅行社便忽略了員工的崗前培訓，致使部分導遊員在帶團中常會因溝通不暢或有失禮節等問題，影響遊客的正常旅遊活動。因此，加強行業的培訓力度，更新帶團知識，提高從業者的職業素質和業務能力，是非常重要的。
案例思考
旅行社如何做好導遊員上崗前的培訓工作？
1-4一個領隊的帶團經曆
案例介紹
“如果你恨他，就讓他去當領隊，因為那也許是一次地獄之旅；如果你愛他，就讓他去當領隊，因為走過了地獄，就是天堂。”這句感言是北京華遠國旅的領隊小鄒在公司網站上的留言。而之所以有以上這番感慨，源於她本人的一次親身經曆。
其實，小鄒的本行是計調，但熱愛旅遊行業的她考取了領隊證。每到旺季，社裏派她臨時帶團出境，她都欣然接受。讓小鄒有著“天堂/地獄”之歎的，是2006年春節期間她接的一個“埃及、約旦8日遊團隊”。接手這個團之後，一係列的變化讓她苦不堪言。
變化一：航班改點。
出團當天下午1:00，小鄒接到旅行社的電話，原本半夜起飛的航班改成了下午4:00，經過全力聯絡，大概3:30，除一位團員未從外地趕來，最後3位客人終於在登機前衝進了機場，大家的狼狽，不說也能想象得出來。
變化二：佩特拉被取消。
到了多哈機場，小鄒發現她拿到的行程安排，與當初苦心研究過的行程有較大的改變。原來的行程是魯克索進、安曼出的6晚8天安排。其中從魯克索乘坐夜臥火車抵達開羅，之後經開羅附近的港口乘坐遊船，抵達約旦的港口阿卡巴，遊覽著名的約旦玫瑰之城佩特拉。沒想到的是，航空公司把航班的進出點調整為“安曼進，安曼出”，這樣一來，佩特拉的遊覽就無法安排了。“為什麼不去佩特拉了呢？”麵對客人的質問，小鄒不知道該如何回答，隻能說再跟公司聯係，盡快給大家一個答複。
變化三：取消魯克索。
結束了約旦南部港口阿卡巴的遊覽之後，團隊坐船去埃及。臨下船之前，社裏操作這個團隊的計調的一條短信令小鄒“如五雷轟頂”：“因為天氣惡劣，埃及努維巴港口取消了一切船隻的航行，原定去魯克索遊覽的行程計劃現在取消了，團隊行程改去亞曆山大，埃及的地陪會解釋這一切。”這就意味著在取消了佩特拉之旅後，大家又必須麵對另外一件事情，即取消魯克索的遊覽。此時，小鄒真的不知道該如何去麵對客人的指責了。
到達埃及後，令小鄒措手不及的是，地陪導遊員既未耐心向遊客解釋取消魯克索遊覽的原因，又對改去亞曆山大一無所知。客人們終於爆發了。幾天的車馬勞頓卻幾乎沒有遊覽的內容，尤其當得知開車要大概7個小時才能抵達開羅的時候，大家的情緒非常激烈，紛紛喊道：“我們哪裏都不去了，趕緊給我們出張飛機票，明天直飛北京！導遊閉嘴吧，什麼都別說了，你們這群騙子！”
當時的小鄒正在發著高燒，耳朵也因為多日的勞累轟轟作響，在大家的指責和謾罵聲中，她仍然努力地做著解釋工作。
變化四：尼羅河夜遊與協議書。
到達開羅後，旅行社安排的遊覽和地接導遊員小何的服務都讓遊客比較滿意，大家的情緒總算是平息下來。在回酒店的路上，地接社的代表要求遊客簽字同意自願放棄魯克索和亞曆山大的遊覽（因為客人實在是勞累，提出不去亞曆山大了，隻在開羅遊覽兩天）。為此，客人們提出的條件是安排尼羅河夜遊作為補償。因為地接社不樂意承擔此項費用，抱著試試看的想法，小鄒跟客人商量遊船的費用由旅行社負擔多一半，遊客承擔少一半。大家還是比較配合，很痛快地付了錢，不過，原來說好要簽字的事還是被個別客人拒絕了。
這個團帶下來，小鄒身心疲憊，不過令她感到安慰的是，客人們並沒有因為行程的諸多變化而向旅行社投訴。這次經曆讓小鄒深刻感受到，無論出現什麼問題，“真誠”都是解決問題的最佳態度，而自己有再大的委屈也得忍。
一路上，小鄒盡可能地為團友提供服務和幫助。比如，這個團身處阿拉伯的沙漠國家，每個人都感到了飲用水的珍貴，因為酒店的餐廳是不提供水的，隻要想喝水，無論是什麼水，都要付錢。小鄒就與地接導遊員陳小姐跑到附近的超市抱了幾箱礦泉水來發給大家。細致貼心的服務贏得了團友對小鄒的好感。
在連續兩個城市的行程被取消後，小鄒盡力向遊客做好解釋工作。她對客人說：“旅行行業是一個非常脆弱的行業，航空公司、簽證、目的地國的政治、天氣等因素的變化，都有可能會對我們的行程造成影響。例如，因為天氣變化所有去魯克索的船都被取消了。這種變化，旅行社是控製不了的，但是旅行社方麵一定會最大限度地解決和彌補大家的缺憾。”大部分的客人對小鄒的解釋都表示能夠理解。
來自後方的大力支持是解決這些問題的重要保障。為了在回程時加上因航班原因取消的佩特拉，地接社提出要每個人另加70美金。小鄒算了一下，整個團需要增加的成本是2170美金。她馬上向後方的計調彙報了這個情況，計調認為保證遊覽的完整性是最重要的。這個事情由她來處理。“當時作為一個領隊，她強烈地感受到了來自後方支持力量的偉大。”在此後發生的一係列變化中，小鄒一方麵與地接社直接交涉，據理力爭，保證遊客的利益；一方麵及時溝通，確保盡可能及時彌補和挽回各種損失。
回國後的小鄒深有感觸地說：“當困難擺在眼前的時候，總會有一條路。隻有超越了平常的自己，才能創造自己。”
案例分析
在我國，領隊是經國家旅遊行政管理部門批準的國際旅行社委派的出國旅遊團隊的專職服務人員，在旅遊活動中，在派出方旅行社與境外接待方旅行社及旅遊者與旅遊目的地國家（或地區）導遊人員之間起著溝通關係的橋梁作用。其職責是：維護旅遊團成員間的團結，協調旅遊團同境外接待方旅行社導遊人員之間的關係；監督接待方旅行社全麵執行旅遊合同規定的內容，協助各地導遊人員落實旅遊團食、住、行、遊、購、娛等各項服務；維護旅遊團成員的正當權益，保證旅遊團在境外旅遊的安全和順利。
通過本案例，我們看到，一個出境旅遊團隊的順利與否，往往與領隊有著密切的關係。因為在出境旅遊過程中，有許多預先不可知的因素決定著整個行程的順利與否，而一旦意外情況發生，領隊必須及時處理好突發事件，同時做好對客人的解釋工作。可以說，一個領隊具備良好的專業素質和溝通能力，旅行社和遊客雙方就有可能會避免很多損失。
案例思考
出境旅遊團領隊，應如何應對旅程計劃之外的諸多變化？
1-5因“搶菜”得來的掌聲
案例介紹
北方某城市最盛大的節日--冰雪節開幕了，吸引了各地的冰雪愛好者。導遊員小李接到旅行社通知，負責接待由我國寶島台灣地區到此參加冰雪節的15位遊客。按照行程安排，作為嘉賓的台灣客人，除參加開幕式之外，還要感受一下北國“千裏冰封，萬裏雪飄”銀白色的冰雪世界。遊客們坐高山纜車、打雪仗、玩雪圈、滑雪……幾乎所有的項目都感受了一遍，玩得非常痛快。
接近中午，小李帶著15位台灣遊客來到定點餐廳用餐。一進餐廳大門，隻見這裏全都是遊客，大家都在等待著熱騰騰的飯菜上桌！小李在引領員的指引下，找到了團隊用餐的桌位。當大家落座之後，小李十分熱情地斟茶倒水，和遊客們一起聊天。時間一點一點地過去了，可是一道菜也沒上來，客人們又冷又餓，眼看著別桌的客人用餐，自己卻吃不上。大家把小李叫到身邊，向她詢問是什麼原因上菜速度這麼慢。小李解釋了又解釋，希望大家多多諒解。這時正值用餐高峰，後麵的廚房可能忙不過來。但不管怎麼說，遊客們已經開始抱怨小李溝通不利了。
此時，小李徑直走到了出菜口，隻見門上寫著幾個大字：“廚房重地，閑人免進”。門口除她之外，還有其他團隊的3個導遊員，也在這裏等著飯菜上桌。突然，門被推開了，從門裏走出一位傳菜員。見他手中的托盤上放著兩盤熱菜，小李什麼也沒多想，順手從托盤裏端出兩盤菜，就跑到自己團隊用餐的地方，放到遊客餐桌上，一聲令下：“大家快吃。”遊客們也心領神會，開始動起筷子。此時，傳菜員跑了過來，一臉埋怨地說：“導遊，你怎麼能這樣！這不是你們團的菜，是隔壁桌的。”小李明知自己沒理，便笑臉相迎地連連道歉。隔壁的遊客，見此場景，對自己團隊的導遊員說：“你看人家那個團的導遊，真厲害！他們客人都吃上菜了，我們還在這裏等呢！”話音一落，小李團隊中的一位客人說：“我建議，給我們李導來點掌聲。雖然這個方法不太好，可她的舉動卻讓我們心裏暖洋洋的。”接下來，掌聲響起，連隔壁的遊客也鼓起掌來。
這樣一來，小李真的搞不懂了，這麼做是對還是錯呢？
案例分析
一次成功的旅遊活動，需要餐飲、賓館、景區、交通等各個相關部門的共同努力和通力合作才可能順利進行，無論任何一個部門出現問題，都勢必會影響到旅遊活動的效果，令遊客感到不滿或是失望。在導遊人員代表旅行社與餐飲、景區等部門的交往中，這些部門的服務質量和水平如何，導遊人員是無法左右的。因此，這就需要導遊人員頭腦靈活，有較強的協調能力和公關能力，以保證旅遊活動按計劃順利進行。
本案中，導遊員小李能夠想客人之所想，急客人之所急，為遊客“搶菜”。但是，從職業道德層麵來講，為了讓自己的客人滿意，而損害其他團隊遊客的利益，這也是非常不妥、影響和諧的。旅遊業是一個綜合性的行業，導遊工作是一項隻有大家互相配合才能搞好的工作。團結友愛、相互協作，是導遊員正確處理同仁之間、行業之間的行為準則。小李雖然贏得了遊客讚許的掌聲，但必須意識到這種方法並不是獲得遊客滿意笑容的最佳途徑。她可以通過領班或部門經理出麵催菜、與其他團隊導遊協商等方式更好地解決所麵臨的問題。因此，加強導遊人員全局觀念的培養還有很長的一段路要走，亟待旅行社及相關行政管理部門下大力氣來逐漸完善。
案例思考
導遊員小李的冒失行為顯然不對，如果你是她，會如何處理？如果按你的方式做，你認為客人會滿意嗎？
1-6形象代表有失“形象”
案例介紹
時逢炎夏，學生們又開始了愉快的假期，師大附中的夏令營活動也開始了。在馬老師的帶領下，第一站到了南京的中山陵。同學們懷著對孫中山先生的尊敬之情走進了景區。許多同學一邊聽著導遊講解，一邊在小本子上做記錄。馬老師看在眼裏，不由得為同學們的表現而高興。因為，這次活動不僅讓同學們開闊了視野，而且，還讓大家接受了一次愛國主義教育。
突然，馬老師眉頭緊鎖，是什麼原因讓他的情緒發生了突變呢？原來，由於南京連日的高溫，今天最高溫度達到了36℃，許多人被炎熱的天氣折磨得透不過氣來。而馬老師發現，為遊客提供服務的導遊員們所穿的服裝更是五花八門，有長衫、有短裙……真可謂是“導遊服飾大薈萃”。隻見一位男導遊員，身著裸露雙臂的大背心和休閑褲，腳下穿一雙拖鞋，脖子上掛著一條毛巾，看起來更像是街邊賣西瓜的小商販，正在滔滔不絕地向大家“兜售”。從這位男導遊員身邊過去的遊客，都不經意地回頭看看，就像是看一個“很有吸引力的景點”。一些外國遊客還停下腳步，拍下了照片。馬老師此時再也看不下去了，趁男導遊員休息的空當，把剛才的所見告訴了他。小夥子非常不好意思，誠懇地接受了馬老師的建議。接著，馬老師跟上了同學們的隊伍，發現在他旁邊還有一個女導遊，一隻手用小扇子扇著風，一隻手打著太陽傘，身上穿的更是“通透”，一層薄紗下麵的吊帶小衫看得清清楚楚，無奈的馬老師隻能搖頭無語。
馬老師一行的遊覽活動結束了，但此事並沒有結束。在網絡上出現了那位赤膊導遊員的照片，“男導遊員不重自身形象”這一標題，點擊率位列前茅。為此，這位導遊員受到了旅行社的處罰，並在整個行業掀起了一股爭當文明導遊員的熱潮。許多旅行社為了給遊客留下好的印象，還為所有的導遊員定做了合體的製服，以保證每個導遊員都能以最佳形象接待八方遊客。
案例分析
導遊員作為旅行社的代表，亮相在遊客麵前時的著裝應整潔、大方，符合工作環境的要求。因旅遊活動具有涉外性的特點，所以，導遊員也是國家形象的代表。當前，我國旅遊業的飛速發展吸引了世界各地的遊客前來觀光、度假。中國導遊員也有了更多展示自我及國家形象的機會。在本案例中，導遊員因不得體的裝束引來外國遊客對其駐足拍照，無疑是不利於中國導遊整體形象乃至國家形象的。在西方國家，人們對著裝不得體表示反感，甚至一些社會學家還認為：“如果女性衣服太透或過於誇張，會誘導犯罪。”
由於在出境旅遊中常會見到一些中國遊客在食用自助餐時浪費、搶座、大聲喧嘩、衣冠不整、隨地吐痰等現象，從而引發了不小的社會反響。2006年10月，在黃金周到來之前，國家旅遊局發起了“提升中國公民旅遊文明素質”的活動，目的是通過遊客行為的自我約束，重塑中國遊客的文明形象，並在旅遊行業展開了一場大討論。有人提出，作為整個團隊的核心人物，導遊員首先應該以良好的個人素質展現在遊客麵前。
在本案例中，馬老師對男導遊員的提醒非常及時，可以讓他發現不足，注意改正。我國目前有許多旅行社正向著製度化、規範化管理模式過渡，對導遊人員的儀容、儀表也提出了更高的要求。如雲南麗江，通過導遊服飾比賽形式，選出導遊員最喜歡的導遊服，將東巴文字和本地特色詮釋在導遊服中，不僅體現了本地文化，也成為旅遊中的一道風景。
案例思考
您認為導遊員在帶團參觀遊覽時應如何著裝才得體呢？
1-7海南事件引發的思考
案例介紹
“尊敬的各位團員，隨著車行，我們現在所到的位置，是海南最大的旅遊購物定點商店，相信各位遠道而來的遊客，一定想帶一些特色的紀念品送給朋友和親人吧！現在，大家帶好貴重物品和我一起下車！”導遊員非常熟練地把一大串話說完後，打開了車門，請遊客一個個走下車子。此時，在車門口已經站著一位商店的工作人員了。他手裏拿著一張“名片式”的黃色卡片，一一派發給下車的遊客，並叮囑大家不要弄丟，持此卡購物可以享受8折優惠大家仔細一看，除了數字“10”，再也沒有任何標誌了，難道這個卡片就能夠打折，許多團友將信將疑。進入購物商店，用人山人海來形容裏麵的場麵一點也不誇張，不大的一個店麵裏大概擠了有十幾個旅遊團的客人在買東西，好不熱鬧。導遊員在遊客麵前，非常認真地當起了推銷員。一個小時過後，遊客們個個大包小裹，那張不起眼的小卡片還真的能夠打折，不過全被收銀員回收了。此後，導遊員從另一個房間滿臉堆笑地走出來，向大家問長問短，並叫上司機開門上車。
這一場景，是中央電視台“焦點訪談”記者的親身經曆。他用DV機將導遊員如何帶領遊客進入購物點，以及那張“神秘的卡片”的作用真實地記錄下來。導遊員進入的那間小屋是何用途，也全部拍了下來。原來，卡片上的號碼是為了區別團隊所使用的，由於購物點裏人員較多，導遊員不可能認識自己團隊裏的每一位遊客，為了識別，采取卡片優惠的手段，目的是使遊客隨身保留好卡片，付款時自動劃分團隊，避免“肥水流入外人田”。而導遊員進去的那個小屋，正是領取回扣的地方。
海南導遊員私拿“回扣”事件被曝光後，國家旅遊局及海南省人民政府非常重視，由此全國上下掀起了杜絕“回扣”的整改活動。2003年3月1日，海南省人民政府頒發了《旅遊傭金結算管理辦法》，內容如下：
（1）旅遊傭金結算遵循“公開、公正、公平”的原則，實行企業對企業的結算。納入旅遊傭金結算體係，通過銀行轉賬收支，如實入賬，納入財務和稅務管理。