第四章
四、行業新風
●崇文門第二旅館的職工每天為旅客做了多少件好事，是很難統計的。像董文利做的這件好事，是因為那位父親回到家中寫來感謝信之後，大家才知道的。
●在夏令時節，公司還組織管理人員為行車人員遞毛巾、送茶水。據統計，在一個暑期，光茶葉就用了120多公斤。
●一件件為民排憂解難的小事，猶如一陣陣溫暖的春風，通過杭州輪渡公司吹向四麵八方。
● 行業新風
個體工商戶提高覺悟
1981年5月，黑龍江省佳木斯市工商行政管理局決定在個體戶中開展“五講四美”活動，讓個體戶也積極參與“五講四美”，提高優質服務。
根據個體工商業戶的具體情況，在行政部門的指導下，佳木斯市個體戶製定了具有自己獨特特色的“五講四美”內容。
“五講”的內容是：
講文明經商，講禮貌待客，講清潔衛生，講遵紀守法，講社會公共道德。
“四美”的內容是：
心靈美，要求做到擁護共產黨的領導，自覺遵守政府製定的各項政策法令，堅持社會主義經營方向；
語言美，要求做到對待顧客和氣、文雅，來有迎聲，去有送語，有問必答，不講粗話，不惡語傷人；
行為美，要求做到不抬高物價，不缺斤少兩，公平交易，如實向政府報告經營情況，按時繳納稅金和管理費，維護社會秩序，勇於同壞人壞事作鬥爭；
環境美，要求做到營業場地整潔，不亂扔廢物，不妨礙交通，不損害公共設施和花草樹木。
為了推動這一活動的開展，佳木斯市工商行政管理局召集112名骨幹分子，給他們進行相關內容的培訓。旨在通過他們帶動“五講四美”活動的開展。
同時，幫助各行業建立起好人好事登記簿，製定月檢查、季評比和年終獎勵等多項製度。另外，還先後三次召開現場會，推廣先進單位的經驗。
通過開展“五講四美”活動，佳木斯市工商個體戶端正了經營思想，提高了服務質量。個體工商戶的社會主義覺悟有了很大的提高，偷稅漏稅、抬高物價等違法經營現象大大減少。
在1981年下半年，全市工商個體戶向國家繳納的稅金和管理費比上半年增長70％。經營煙酒、雜食、修理、服務業的個體工商戶，基本都能做到明碼實價，積極接受群眾的監督。為了總結經驗，交流經驗，鼓勵先進，佳木斯市人民政府召開了獎勵大會。
在獎勵大會上，政府表彰了個體工商業戶在“五講四美”活動中湧現出的10個先進集體、47名先進個人和19名行業積極分子。
開展文明禮貌的服務
在《關於開展文明禮貌活動的聯合倡議》中，對“窗口”行業提出了特別要求：
各行各業都要把自己的業務活動和日常工作同“五講”、“四美”聯係起來。商業、服務業和交通運輸部門，是社會文明風尚的“窗口”，這些部門的職工要把“文明經商、禮貌待客、方便群眾”作為自己為人民服務的主要標誌，使人民群眾處處感到黨和社會主義祖國的溫暖，並以自己的模範行為影響他人，影響社會。
北京崇文門第二旅館在開展“五講四美”活動後，他們的服務工作有了新發展。一位采訪過崇文門第二旅館的記者講述了自己的采訪經曆：
當記者打電話聯係采訪第二旅館時，“嘟——嘟——嘟——”等了快半分鍾，也沒人接電話。
正當記者感到總機的服務態度讓人失望時，話筒裏突然傳來了電話員溫雅的聲音：“您好！剛才我去端飯，讓您久等了，實在對不起。您找誰？”
親切的問候、誠懇的歉意，頓時讓記者疑慮全消。
電話員告訴記者，凡是打電話的人都怕態度不好，不給接線。所以旅客打電話時總是說話很客氣，不敢得罪電話員。
在這種情況下，電話員在接線時，要特別注意尊重、體貼對方，多使用文明語言。
接聽電話先問“您好”；需要對方幫助找人時表示“謝謝”；通話結束後講“再見”。這樣，雖然彼此見不到麵，卻依然能溝通感情，彼此建立信任，可以消除打電話人的顧慮。
像總機電話員這樣尊重和體貼旅客，在這個旅館的服務員中早已形成風氣。
為了更好的服務旅客，更好的配合“五講四美”活動在旅館的開展，第二旅館的服務員開展了“假如我是一個旅客”的活動。
從“假如我是一個旅客”出發，讓每個服務人員細心體會旅客的需要、困難和心理，並以此製訂相應的服務措施，讓各地旅客即使身居異鄉，也能感到就像在家裏那樣方便，那樣溫暖。
為了讓旅客處處感到方便、舒適、溫暖，第二旅館還製訂了44項服務措施，內容詳細具體，為旅客想得可算是體貼入微。
對於旅客的稱讚，第二旅館的經理李洪才曾對采訪他的記者說：“旅店服務大有學問，別說40多項，就是400多項，也不能包括四方旅客的所有需要。要搞好文明服務，最根本的還是靠服務人員為人民服務的精神，共產主義的高尚品質和助人為樂的風格。”
第二旅館的青年服務員都能把做好服務工作，為旅客分擔憂愁、煩惱和困難，當作自己的責任。通過給旅客服務，自己也從中感到一種高尚的樂趣。
1982年春天，一位遼寧省旅客帶著女兒來京看病。
在醫院檢查時，發現女孩得的是骨癌，而且已到了晚期。
大夫對女孩爸爸說：“不用治了，這孩子想吃什麼，就買點什麼吧。”
這位十二三歲女孩，不知道自己將要很快離開這個美好的世界。她心疼花錢，鬧著不讓爸爸給她買好吃的。
看著自己懂事的女兒，爸爸的心裏就更難受了。臨走時，他又發現回家的路費不夠了，哪裏還有錢給孩子買好吃的。做父親的禁不住抱頭痛哭。
服務員董文利聽說這件事後，二話沒說，就把身上僅有的10元錢送給了他，讓他給孩子買點營養品吃。
崇文門第二旅館的職工每天為旅客做了多少件好事，是很難統計的。像董文利做的這件好事，是因為那位父親回到家中寫來感謝信之後，大家才知道的。
第二旅館職工熱情周到的服務和文明禮貌的態度，贏得了旅客的高度稱讚。據統計，在1982年9月份的25天內，第二旅館收到的感謝信件及表揚留言就有1388件。
來信中，有的讚揚他們助人為樂的風格，有的讚揚他們把黨的溫暖送到了旅客的心上，還有的讚揚他們是建設社會主義精神文明的榜樣。
一位常在第二旅館住宿的東北旅客在來信中寫到：
在家千日好，出門一時難。可是，住在這裏，就沒有這類煩惱。這裏的服務員準備了針線包，為旅客釘扣子。旅客的衣服髒了或破了，她們也代洗代補；皮鞋髒了，服務台備有刷子、鞋油，旅客沒有時間，服務員也可以代擦皮鞋；假如你生了病，服務員會送你到醫院，幫助護理、煎藥、送飯到床頭；你要外出辦事，服務員會告訴你地址、乘車路線。
商業道德是整個社會道德的一個重要組成部分。一買一賣之間，體現了我們的社會道德風尚。
在深入開展“五講四美”活動中，講求商業道德，搞好文明經商，不僅是廣大消費者的迫切要求，也逐步成為廣大商業工作者的自覺行動。
不少商店、菜場、飯館、旅社、貨棧，把“五講四美”列為企業管理和勞動競賽的內容，文明經商，禮貌待客，買賣公平，湧現了一大批優秀營業員、服務員和先進單位。
山東省榮成縣石島供銷社百貨大樓也積極開展“五講四美”活動。
在活動開展初期，由於對工作重視不足，隻見打雷不見下雨，售貨員的服務狀況沒有多大的變化。
商店領導認真聽取了群眾的意見後，認為要切實提高文明服務水平，絕不能僅僅走過場、圖虛名，必須哪壺不開燒哪壺，重點抓好售貨員的基本功訓練。
石島是大型漁港所在地，過往漁民很多。由於不少漁民性子急、嗓門高，售貨員普遍覺得他們“難侍候”，服務起來自然也不上心，態度冷淡得多。
但這些具體情況，商店糧店和職員都不了解。為了了解具體情況，製定更好的服務製度，商店領導就組織各櫃組售貨員到漁港送貨。
通過走訪、觀察，他們了解到漁民在海上作業緊張，有時要和風浪搏鬥，久而久之，就形成性子急、嗓門高的特點。
理解這一點後，售貨員都自覺地改進服務態度，熱情迎答，緊拿快放，盡量使漁民顧客滿意。
列車員做旅客貼心人
湖北襄樊客運段141／142次車隊，有幾百名職工，擔負襄樊—武昌—北京的列車乘務工作。在黨的十二大精神指導下，他們深入開展“五講四美三熱愛”活動，堅持“少一事不如多一事”的精神，發揚“人民鐵路為人民”的光榮傳統，不斷探索列車服務工作的規律和特點，一心一意為廣大旅客服務，很好地完成了各項任務。
1983年，全國鐵路開展進京進滬旅客快車競賽評比，車隊被評為直快三組第二名，獲得鐵道部頒發的流動優勝紅旗。襄樊市人民政府也授予“三優文明列車”的光榮稱號。在開創旅客服務工作新局麵的道路上，他們邁出了可喜的一步。
要做好列車服務工作，首先必須樹立熱愛旅客，熱愛本職工作，樂於“少一事不如多一事”的想法。
1981年到1983年，車隊堅持對職工進行職業道德教育，在職工中開展了“假如我是一個旅客”、“什麼是理想”的討論。組織職工學習朱伯儒、張海迪等先進人物的事跡，組織列車長等生產骨幹到先進列車上學經驗。
這些活動開展以後，全隊職工的思想素質不斷提高，逐漸認識到服務工作的重要性，增強了當列車員的責任感和光榮感，服務質量也提高了。1983年，全隊職工就為旅客做好事5093件，重點照顧了4251人，中央和地方的報紙、電台都報道過車隊的事跡。
車隊的列車是每天進京的第一趟車，旅客超員率經常在50%左右，高峰期時達到70%以上。旅客乘車麵臨“上車難、找座難、喝水難、吃飯難、用廁難”的情況，他們製定了針對措施，堅持“全麵服務，重點照顧”的原則，采取了“十送”，即為旅客送水、送飯、送針線包、送藥、送文娛用品，為無座旅客免費送超員凳，在夏天天氣熱的情況下，會為擠在無風處的旅客送扇子，為軟臥首長、華僑、外賓送擦手毛巾，送行動不方便的旅客上廁所、下車，送香煙、袋茶、餅幹等服務方法，深受旅客的歡迎。
有一天天氣特別熱，服務員孟慶萍正忙著給旅客送開水，一位老大娘攔住了她，說；“同誌，這水裏怎麼有股怪味呀？”小孟驚訝地說：“不會吧？”旁邊的幾位旅客也都附和，說：“不信你嚐嚐。”小孟接過杯子嚐了一口說：“喲！甜的。”旁邊的旅客此時都笑了。
小孟後來才知道，旅客們看到她辛苦地為大家送水、掃地，累得滿頭大汗，勸她坐下歇會兒和嚐嚐土特產她都不肯，這才使出了妙計，請老大娘出麵泡了一杯糖水，讓她喝口水，坐下來歇歇。
1983年冬天，142次列車專門運送新兵。有一次，200多位解放軍從江岸西站上車了。那天正好下大雨，雨水淋濕了戰士們的褲子和鞋襪。上車以後，許多新戰士凍得直打哆嗦。
當班車長看到這種情況後，立即召集有關人員商議，決定利用現有條件想辦法保證子弟兵的身體健康。馬上煮了幾桶薑茶，由服務員送到了車廂。茶爐工和行李員在自己取暖的鍋爐間拴上了鐵絲，將戰士們脫下的濕鞋濕襪，在鍋爐間輪流烘烤。用了近15個小時，才把200多雙鞋襪全部烤幹。
為了讓新戰士在旅途上過得愉快，服務員送去了象棋、軍棋、撲克、書刊等娛樂用品。戰士們說：“你們真是我們學習的榜樣，我們一定練好本領，保衛祖國。”
帶隊的首長也十分感激地說：“我接新兵近20年，頭一回碰到這樣好的工作人員。”
搞好全麵服務工作的同時，車隊還重點關照有特殊困難的乘客，使他們在為難之際，更深刻地感受到黨的關懷，感受到社會主義製度的優越性。
1983年12月9日，141次列車從首都出發，窗外寒風刺骨，車內卻溫暖如春，列車員楊小磊在車廂親切地為每位乘客送開水。當他送到車廂最後一排座位時，發現一位大約30歲的男同誌心事重重。一遍水送完後，小楊主動來到他的身邊同他交談起來。
交談後才知道，這位旅客是河南省長葛縣後河公社王買農機廠的工人，名字叫劉雙牢。這次因為公事到東北出差，返回途中錢已用光，無奈隻買了到石家莊的車票，並且已有兩餐沒有吃飯了。小楊馬上將這一情況向副車長蔣宏作了彙報。
蔣宏給劉雙牢買來一份飯，對他說：“身體要緊，先吃飯，你有什麼困難我們共同來解決。”一路上，小楊進一步了解到劉雙牢所在農機廠離長葛站還有40多裏山路。小楊心想，141次到長葛站是23點38分，劉雙牢下車後身上沒有一分錢，如何追補火車票？又哪來的錢搭汽車回家？半夜住宿問題又怎麼解決？