美日歸來悟體驗
卷首語
本來購物結帳時包裝裝袋，是整個體驗的一部分，也是商家創造客戶體驗“峰終效應”的一個最佳節點，現在這個節點上每個客戶都要首先麵臨我是花額外的錢還是不花的決策，然後如果決定不花，常常需要手忙腳亂地把所購之物塞到所攜的其他袋包，甚至就是夾著揣著。
上月到美國在舊金山的商店裏購物，結帳時店員問：要塑料袋嗎？如果要，就會在收銀機中按下20分美金一個的塑料袋。記得當年我在美國時，店員在結賬包裝時都是問要塑料袋還是紙袋。如果需要，一般人從環保考慮都是選用紙袋。但如果需要拎著走，塑料袋當然還是選項。但絕對沒有收錢之舉。不想如今舊金山地區通過新法律，塑料袋和中國一樣，成了一個收費產品。
我完全可以理解新通過的法規的出發點在於對環境的擔憂和關注，但基本不讚同這種客戶服務過程的倒退。本來購物結帳時包裝裝袋，是整個體驗的一部分，也是商家創造客戶體驗“峰終效應”的一個最佳節點，現在這個節點上每個客戶都要首先麵臨我是花額外的錢還是不花的決策，然後如果決定不花，常常需要手忙腳亂地把所購之物塞到所攜的其他袋包，甚至就是夾著揣著。自從中國實施了限塑令之後，大城市大商場購物過程整體服務質量的下降就非常明顯，但廢棄塑料袋隨地可見的現象在中國絕大多數地區根本沒有好轉。
而在日本，塑料袋和其他包裝袋的合理使用以及廢棄塑料製品和其他材料的細致回收並行不悖。兩周前的日本之行，在關西地區穿越了一大圈，每次購物，從飲料水果紀念品到各類免稅品，商家無不認真包裝裝袋，按需要或紙或塑，然後雙手遞到客戶手中，口中念念有辭恭敬有加。
但是，如果要將用過的塑料袋隨便丟棄並不容易。日本街頭公共垃圾箱很少，少到我們幾乎每次用完的水瓶飲料罐都要塞進包中，帶回到酒店處理。而一旦有垃圾箱，各種分類回收非常明細具體。日本無論是大城市的街頭還是偏遠小鎮的路旁，幾乎看不見任何人為丟棄的各類廢棄物。良好的客戶體驗和環境的嚴格保護在日本完全沒有像許多人認為的那樣不可調和。
作為客戶或者遊者的卓越體驗在日本依然是外來者隨時可以注意到的國家特點。在列車電車上穿行的工作人員，每進入和離開一個車廂必定兩次鞠躬。在旅途中幾乎任何的問路和需要都會得到所遇民眾的周到幫助。盡管日本的五星級酒店常常沒有中國奢華，城市的主幹道沒有中國許多大中城市寬闊，但在幾乎所有方麵的服務表現往往更加自然和周全。
而隨著移動互聯網絡的快速發展，到日本行走的旅遊體驗日益豐盛。我在關西機場租了一個將4G網絡轉換成WiFi信號的小盒子扔進背包，從此和世界的溝通就不再是任何問題。除了用地圖隨時指路，用微博微信隨時分享照片和心情之外，用iPad在廟宇台階上和女兒視頻電話，回到酒店不開酒店電視而用iPad直接看國內各種電視節目都成為全新的旅遊體驗。我想用不了多久酒店的電視機也將會被打開，但不是看日本語的各頻道，而是將iPad上選定的電視視頻“甩進”牆上電視機。
離開日本時，到關西機場前就收到短信得知航班延誤一小時。值機時同時收到在關西機場各餐館的抵用券，作為對航班延誤的補償。於是，逛機場商店、吃日本美食成為最後的訪日體驗。這個航空公司不是日本的，那是我們的國航。