應對技巧十六：
關心政策，積極配合政府措施
良好的政府關係可以做大事，可以決定一個企業能否保持競爭力、能否順利實施其發展戰略、能否超越競爭對手。而在可以做到的預防企業危機的諸多措施中，始終關心政府政策的變革，配合政府的決策調整企業經營策略是一項不變的宗旨。
案例陳述
案例31：安利“轉型”風波
1998年4月21日，國務院頒布傳銷禁令，安利（中國）也不能幸免這場無妄之災。安利在全世界采用的營運模式在中國遇到挫折，公司頓時麵臨生死存亡的艱難抉擇。
7月21日，經過安利（中國）不懈的努力，中國政府通過3個月的研究，特批了安利（中國）采用“自設店鋪+雇傭推銷人員”，保留直銷核心理念的經營模式轉型經營。安利公司轉型為店鋪式經營並雇用人員，成為當時第一家在中國合法轉型運作的外商投資企業。
轉型之後，由於原有銷售模式的終止及政策方麵的影響，1998年銷售額曾急劇下滑。
1999年，安利（中國）提出了lO項振興計劃，公司業績開始複蘇。
從2002年1月開始，安利（中國）公司停止了新營業代表的加入，並對現有人員進行培訓和全麵的整頓。在對推銷員的管理方麵，安利進一步加大了透明度，製定了一係列精確的製度，並且十分嚴格地加以實施。當年，安利（中國）名列翰威特谘詢公司和《亞洲華爾街日報》、《遠東經濟評論》聯合發布的“2001年亞洲最佳雇主評選”榜中。在《財富》（中國版）評出的“2002年最受讚賞的50家外商投資企業”中，安利（中國）也榜上有名。
2003年8月，安利公司在大中華區的銷售業績已超過美洲地區，中國成為安利全球營業額最大的市場。
2004年，根據獨立市場調查公司進行的一項調查，安利（中國）的知名度和美譽度分別達到了93％和75％。
案例32：潛江製藥“劣質眼藥水”風波2004年9月，國家食品藥品監管局對19種存在嚴重質量問題的藥品進行了查處，潛江製藥生產的利福平滴眼液名列其中，成為惟一出自上市公司的問題藥品。中國眼藥第一股遭遇信用危機。
得知利福平滴眼液被定性為劣質藥後，潛江製藥向經銷商發出了檢討函，召回全部利福平產品予以銷毀。然而，麵對媒體的詢問，潛江製藥的辯解之辭卻把自己越描越黑。公司有關負責人表示，利福平滴眼液之所以被評定為劣質藥，完全是質量檢測標準改變造成的。該公司被查處的產品執行的是1992年版的湖北質量標準，而國家藥監局於2003年3月11日頒布了利福平滴眼液的國家標準。由於去年3月11日以後公司還有100多萬元按原標準生產的藥片，公司認為應當理解為是合格產品，於是在去年3月11日之後，繼續以這種藥片生產了幾個批號的眼藥水，結果被抽查到了，按新的國家標準，就成了劣質藥品。
案例點評安利的“轉型”危機源自手1998年中國政府下達傳銷禁令，對於中國境內所有以傳銷方式進行銷售的公司全部進行停業整頓，禁止傳銷。消息一出，以直銷作為企業主營模式的美國安利受到嚴重的打擊，每月的虧損額驚人。在這一種情況下，安利高層迅速啟動政府公關以便挽救企業危機。在安利的努力下，中國相關政府部門迅速成立專項小組，協助安利等外資直銷公司進行轉型。
安利（中國）以“店鋪銷售加雇傭推銷員”的方式完成了轉型經營，出色的政府公關使得安利在中國化解了一場滅頂之災。
近年來，藥品業的危機越來越受到公眾關注，一方麵是政府相關部門的行業標準調整與企業反應的滯後性有關；另一方麵，也與其藥品本身與消費者健康息息相關有著分不開的關係。然而在這場“劣質眼藥水”風波中，身為中國眼藥第一股的潛江製藥，其表現不能讓公眾滿意。
在明知道達不到國家新的質量標準的情況下，潛江製藥還繼續生產，讓它的商業信譽受到很大的損害。
技巧介紹企業的政府關係常被認作秘密武器或從事秘密交易，予人“神秘感”，良好的政府關係可以做大事，可以決定一個企業能否保持競爭力、能否順利實施其發展戰略、能否超越競爭對手。政府關係的成功運作是企業智慧與實力的綜合體現。
而在預防企業危機的可以做到的諸多措施中，始終關心政府政策的變革，配合政府的決策調整企業經營策略是一項不變的宗旨①：
1．主動溝通要避免政府相關政策法規與企業經營產生矛盾，企業方必須多多主動地去作出相應的調整。可以通過企業內幹、新聞報道、座談會、公關活動等多種形式向政府傳達企業的信息。
同時，定期由企業高層領導統籌帶頭，主動約請政府相關主管部門來企業參觀或舉行會議，了解政府對企業的指導政策，以利於企業采取措施維持良好的政府關係。
2．建立互信通過實際措施，以主動的姿態為政府分擔在社會責任上的重任，以建立與政府的互信關係。這對於企業是一筆很大的支持資源。在企業運營中考慮政府自身的一些需求與利益，在企業的經濟利益和政府的社會利益中尋求平衡點，使雙方都能得到實惠。
如，寶潔自進入中國以來，多次主動向中國政府捐贈了巨額資金用以捐建希望學校，目的就是通過實際行動表現企業的社會責任感，贏取政府的好感與信任。
應用案例A
安利“轉型”風波
安利於1992年在廣州投資8000多萬美元注冊成立了中美合作型大型生產性企業——安利（中國）日用品有限公司。
1995年，安利正式落戶中國，他們在廣州投資一億美元建成了安利在海外惟一的現代化日用消費品生產基地，欲在中國掀起一場安利的直銷風暴。可是很快國內形形色色打著直銷旗號的傳銷詐騙活動攪亂了安利的市場前景。
1998年4月21日，國務院《關於禁止傳銷經營活動的通知》出台，對傳銷（包括直銷）
活動加以全麵禁止。對於安利來說，1998年無疑是它在中國的一個分水嶺，隨著這年4月在中國的業務被禁，安利開始在中國尋求新的生存方式。
6月18曰，國家工商局頒發《關於外商投資傳銷企業轉變銷售方式有關問題的通知》，準許部分外資傳銷企業轉為店鋪經營，並可以雇傭推銷員。
7月，經批準，安利（中國）日用品有限公司正式采用新的營銷方式，由直銷改為“店鋪+雇傭推銷員”的經營模式，自此，安利40多年來在全球80多個國家和地區均通過直銷員銷售產品的傳統被徹底打破。轉型後的安利把原來分布在全國20多個分公司改造成為第一批店鋪，以後又陸續對這些店鋪進行擴充。所有產品明碼標價，消費者可以直接到專賣店自行選購，杜絕推銷員自行定價帶來的問題。新的經營模式給消費者帶來了新的選擇，同時也讓安利做出了新的嚐試，突破原有的直銷模式，多種銷售方式並舉，對於融人中國國情的安利來說也是一種挑戰。
①林景新，《政府公關：跨國企業善跳中國舞》，《財富時報》．2005．1026
轉型之後，由於原有銷售模式的終止及政策方麵的影響，1998年銷售額曾急劇下滑。
1999年，安利（中國）提出了10項振興計劃：如建立了58家專賣店；把部分產品的價格下調30％，調整銷售傭金的相對淨營業額，引進營業主任和營業經理稱號等。與此同時，安利（中國）還依靠8折優惠模式吸引大量的長期顧客，公司業績開始複蘇。
“店鋪+雇傭推銷員\"模式是安利在中國渠道轉型的最主要內容。安利公司創辦人之一狄維士針對這一轉型直言：“這是安利41年來前所未有的革命！”
總裁黃德蔭將“店鋪+雇傭推銷員”渠道模式的優勢總結為下列三個方麵：
1．保證了產品質量：通過直銷模式，安利的消費者基本上不會遇到假冒偽劣的產品；
2．提供了很好的銷售渠道：店鋪既是公司形象的代表，又為營銷人員提供後勤服務，還直接麵對普通消費者，消費者和政府都因為店鋪的存在而更加放心；
3．這種模式可直接受益於安利（中國）積極的市場推廣手法。
安達高公司執行副總裁BiUPayne這樣總結安利的變革：“到目前為止，這種經營方式非常有效o”他認為：
1．設店鋪提高了公司透明度，讓消費者有一個自願選貨、進貨和成為優惠顧客的機會；
2．安利目前在全國120家店鋪的所有產品都明碼標價，公開的價格避免了哄抬價格的可能；
3．營業代表的推銷彌補了銷售網點的不足，提升了服務質素，讓消費者享受到更直接、更親切的售前、售後服務。
“店鋪+雇傭推銷員\"的新型渠道成功地推進了安利在中國的轉型進程，而與此同時，安利對員工的管理整頓也在加緊進行。
從2002年1月開始，安利（中國）公司停止了新營業代表的加入，並對現有人員進行培訓和全麵的整頓，所有營銷人員都是安利的合約雇員，這就意味著安利必須承擔每一位推銷員的職務行為所引起的法律責任，新推銷員加入不會給任何人帶來收入。在對推銷員的管理方麵，安利進一步加大了透明度，製定了一係列精確的製度，並且十分嚴格地加以實施。
1月以後，安利（中國）已清除了近600名身份為公務員、軍人或學生等不符合從業規定的銷售人員。它的推銷隊伍從2001年初的13萬銳減至7萬人。同時，安利（中國）還加強了對營銷隊伍的管理，通過培訓和嚴格的獎懲製度來規範其推銷員的行為。2002～2003財政年度，安利（中國）共查處各類違規行為1649起，處分營銷人員2317人。
安利的渠道轉型為其帶來了巨大的市場收益。公司財務報告顯示，在2002～2003財政年度（2002年9月至2003年8月）中，安利（中國）的銷售額已超過10億美元，在公司49億美元的全球銷售額中占據二成。
安達高公司執行副總裁BillPayne說：“我們重視中國市場，我們尊重中國國情，我們遵守中國的規則，因此我們改變自己的經營模式來適應中國，做這一切的結果是：我們贏得了中國市場o\"
總裁黃德蔭說：“經過短短9年的發展，中國已經超過擁有45年曆史的美國市場，成為安利在全球的最大市場。安利（中國）的成功充分說明了規範經營的直銷企業，在快速發展的中國市場上的廣泛空間。”
在2002年翰威特谘詢公司和《亞洲華爾街日報》、《遠東經濟評論》聯合發布的“2001年亞洲最佳雇主評選”中，安利（中國）名列榜中。在《財富》（中國版）評出的“2002年最受讚賞的50家外商投資企業”中，安利（中國）也榜上有名。
2003年8月，安利公司在大中華區的銷售業績已超過美洲地區，中國成為安利全球營業額最大的市場。
2004年初，根據獨立市場調查公司進行的一項調查，安利（中國）的知名度和美譽度分別達到了93％和75％。
應用案例B潛江製藥“劣質眼藥水”風波
2004年9月，中國藥品生物製品檢定所在全國範圍內組織了一次各省級藥品檢驗所對藥品生產、經營企業和醫療機構的抽查檢驗，隨後國家藥監局通報了存在嚴重質量問題的19種藥品，並依法撤銷了這些藥品的批準文號。而在這19種“依法按劣藥情節嚴重處理”的劣質藥品中，潛江製藥的利福平滴眼液是惟一由上市公司生產的問題藥品。
2004年9月14日，潛江製藥發布公告稱被評定為劣藥的那批利福平滴眼液（產品批號為20030l09、200305O3）可能是去年5月份生產的某個批次，而該批次采取的是湖北省藥品1992年版標準，而不是2003年3月11日國家藥品監督管理局新頒布的利福平滴眼液《藥品檢驗補充檢驗方法和檢驗項目批準件》（以下簡稱“新《標準》”），原因是公司直到2003年5月才收到新《標準》的文件。同時稱公司生產利福平滴眼液已有十多年曆史，作為國家眼科用藥生產基地，其在生產過程中不存在任何偷工減料的情況，質量一直很穩定。除了就工作中存在的失誤向廣大關心和愛護公司的各界人士深表歉意外，潛江製藥還采取了如下處理措施：於2003年5月收到新《標準》後全麵停止生產利福平滴眼液；加大在工藝處方、檢驗方法等方麵的研究力度，並計劃改變處方後盡快申報生產符合國家現行標準的利福平滴眼液；2004年9月4曰向經銷商發布了《關於利福平滴眼液質量公報的告知檢討函》，請經銷商協助無條件將市場上還有的不合格產品徹底收回；積極配合藥品監管部門的處理。公司同時強調，一季度國家藥品質量公告中公告的劣藥不包括公司其他產品，公司的其他產品質量均符合相關標準。
雖然潛江製藥董事長秘書漆賢高承認該事件對公司商譽及上市公司市場形象有一定的影響，但他又稱2005年3月公司曾就利福平滴眼液質量不達標事宜向湖北省有關方麵說明過情況，並且該產品毛利率隻有2％、2002年的銷售收入也隻占公司主營業務收入的1．28％，對公司的業績影響不大。
但自稱為“中國眼藥第一股”的潛江製藥，為什麼生產利福平滴眼液這樣一種生產廠商眾多、技術含量很低的廉價大眾藥品都無法達標呢？原因就是在利益的驅動下，潛江製藥忘記了商譽和消費者利益——直至被通報查處後才停止繼續生產銷售利福平滴眼液。
而為何該藥品被國家藥監局定性為“情節嚴重”？答案就是潛江製藥有能力而不為，明知藥片達不到國家標準卻還要抱僥幸打擦邊球。而漆賢高也承認對於這種毛利率不高的產品，公司沒有必要投入大量的資金和研發力量進行質量攻關和調整。所以公司對此事的處理如此滯後，直至產品危機發生後，才對該產品進行了質量改進，並將根據國家有關規定和程序運作。
勿以善小而不為，勿以惡小而為之。如今，潛江製藥已投入了更負盛名的東盛集團懷抱。盛名之下，當知上市公司的商譽價值幾何；盛名之下，當知本分做人，善待消費者和投資者。
應對技巧十七：
有備無患，構建良好媒體關係
在危機爆發之前，企業就應積極開展媒體公關工作，了解各種媒體情況。與媒體建立起良好的關係，正所謂“有備無患”，保持與媒體溝通渠道的暢通，做好充分的準備，才不至於在危機到來的時候，被媒體圍剿得措手不及。
案例陳述
案例33：富士“走私”醜聞
2003年，關於“富士走私和富士施樂走私”的傳聞在坊間流傳甚廣。在此之後，關於富士“走私\"的新聞不斷被傳媒曝光，問題的焦點又更多地集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，僅僅隻有一份“與自己無關\"的聲明，顯示出其有逃避中國媒體輿論的監督、企圖蒙混過關之意。在媒體公關上，富士更多的是“義正詞嚴”，試圖使媒體屈服。
之後，一些同行公司對於富士的“走私”進行了進一步證明以及指責。當時，柯達全球的副總裁葉鶯對外宣稱說，柯達對珠海真科的“灰色行為”早就已經有所耳聞，珠海真科以前的“不規範運作”傷害過柯達，而樂凱也表達了“極為不滿”的情緒，並早就收集了有關真科的“違規資料”，上報國家經貿委。一時之間，富士成了眾矢之的。
然而，危機不斷升級後，富士居然依舊沒有采取任何的危機公關策略，隻是把自己與發生醜聞公司的關係推了個一千二淨，回避媒體，導致品牌的無形損失。
案例34：金龍魚“虛假廣告”風波
2004年初，金龍魚打出“1：1：1”的健康油概念，並投入大筆資金在電視、媒體上大做廣告，以此宣傳其產品。
8月26日，《北京晚報》刊登了一篇名《1：1：1——食用油營養的黃金比例》的軟廣告文章，其副標題是：“中國糧油學會油脂分會副會長李誌偉教授對食用油的寶貴建議”，稱“單品類油脂對健康有不良影響”，並借李誌偉的口表示，在食用油領域第一個運用1：1：1的健康營養理念的生產廠家是“金龍魚\"，其生產的“1：1：1調和油”精選了8種原料，不但促進人體膳食營養達到1：1：1，而且符合中國人的飲食口味習慣，得到了消費者和營養學界的權威認可和推崇。9月1日，《新京報》也出現了類似的軟廣告文章。
2004年9月8日，《北京晚報》、《北京娛樂信報》、《江南時報》卻刊出文章報道說，中國糧油學會發表聲明，否認李誌偉曾發表該觀點，還指出，目前國內外市場上沒有任何單一食用油或者食用調和油的成分能達到1：1：1的均衡營養比例，“金龍魚”涉嫌虛假宣傳。
此文一出，立刻引起了媒體的軒然大波，各家媒體爭相轉載，接下兩天內，包括北京、廣州、山西等地至少9家報紙報道了此事，：北京工商局廣告處也介入調查此事。北京市工商局廣告處以“金龍魚”涉嫌虛假宣傳為名，召集中央電視台以及北京電視台廣告部負責人，要求該廣告在進行整改之前，暫時停止播出。這則消息又立刻被多家媒體轉載播報，報道稱金龍魚以虛假廣告誤導消費者。
之後，此事件又升級為業內惡性商業競爭事件，眾多媒體的跟蹤報道，將此事件愈演愈烈。最終演化為一場不但傷害企業本身，還傷害糧油行業，甚至是社會的危機。
案例點評
當今時代，媒體在監督方麵的職能日趨顯著，與之相伴的是，有關企業的“醜聞報道”就越來越多了。媒體對於企業的報道也逐漸從“宣揚”轉為“揭黑幕”，承擔了向公眾披露企業危機的職責，當然這也是國內媒體市場化的必然趨勢。
與之相對的是，對於自身的不合法以及有違常理行為，很多公司在媒體麵前遮遮掩掩，不肯說明事情的來龍去脈，不主動與媒體和公眾溝通，久之，彼此之間必產生信息不對稱。在很多時候，由於媒體對於企業實際情況的不甚了解或者處理不當，往往會觸發一些危機。
因此，在危機還未爆發前的媒體公關就顯得尤為重要，日本富士公司恰恰正是未能充分重視媒體的這一項職能，沒有做好危機預防的“功課”，最終釀成了這樣的惡果。
在“金龍魚事件”中，嘉裏糧油的情況屬於“一步被動，步步被動”。其實，在企業的經營之中，很容易碰到競爭對手的幹預而出現的危機，此時，企業平日與媒體建立起的良好關係，就有“用武之地”。
然而，在“金龍魚事件”爆發之前，嘉裏糧油沒有預防不正當競爭的預警機製，直到爆發後才通過媒體去回擊謠言，而此時再對自身的行為做出的解釋，進而展開更改的工作已經是被動之舉了。
假如，嘉裏糧油能夠先期建起有效的媒體關係，依靠健全的媒體脈絡進行可能的公關，也許就能早一步洞察危機，及時采取“撥亂反正\"的措施，將謠言扼殺。通過運用自己強有力的媒體關係，給競爭對手以一種警告和威懾的作用，能夠起到防止謠言肆無忌憚地蔓延的作用。
技巧介紹企業危機之中的媒體公關是衡量一個企業公關綜合實力的標準，也是企業的立足之基、發展之本。危機如火．媒體如油、如風，火上澆油、風助火勢，都是媒體的“拿手好戲”。
因而，企業要滅火的重點並不僅僅在滅火本身，還需要關注在滅火前、滅火中以及滅火後的全過程，將油以及風徹底與火隔離，才能真正控製火情。
很多企業都是等到媒體幾輪發難、危機已經無法收拾的時候，才出麵調停，但是，此時往往大勢已去，企業難以扭轉乾坤，那麼通過怎樣的方法進行媒體公關從而避免危機呢？
1．建立與媒體的關係。
企業要做到樂意和媒體打交道，要奉行“四海媒體皆是客”的對待媒體準則，這樣不但能夠深受媒體朋友的好評，更重要的是會給企業結交更多的善緣。建立在這種良好媒體關係的基礎上，行業內隻要一有風吹草動的負麵消息出現，企業就能運籌帷幄，從容麵對。
2．保持和媒體的溝通。
企業——特別是大企業——應該組建公關部門，並把和媒體的溝通定為一種經常性的工作。因為與各媒體溝通不但能碰撞出“火花”，更能尋找出方法與資源。如果經常和媒體進行溝通，所有不利或者有利的公關素材必然就會顯現在企業麵前，這就能使企業能燭照隱憂，防患未然。企業的危機絕對不是偶然現象，之所以一些危機發展到不可收拾的地步，都是對於危機苗頭的危害性和爆發性預測不足。雖然很多企業能馬上進行危機公關，但這顯然是下下之策，而防患於未然才是危機處理的上上之選。
3．對媒體進行悉心研究。
企業要自覺地承擔一項重要任務，就是在廣大媒體資源中搜集一切企業和行業的相關信息，將信息進行分類整理，並分析與研究，從而為廣告和企業宣傳及公關方案奠定基礎。眾所周知，大多數危機的產生都是因為變化使許多人受到了利益傷害，但這種傷害產生的矛盾衝突最容易被當事人告知媒體，或者被媒體察覺到。所以企業一定要緊盯行業的政策變化以及企業的事件變化會給哪些人帶來利益損失，然後進行有效處置，將內外矛盾盡可能減到最低。所以，公關部門應該一直堅持把內外行業信息彙編成冊，並且提供專業分析，形成一套強有力的預警措施。
由於媒體在經濟體係中的不斷深入滲透，越來越多原來企業所隱藏的問題被暴露了出來，並形成了嚴重的企業危機。對企業危機的處理，在中國的文化氛圍之內，並不主張像西方那種“公事公辦\"的理論體係，這會給人一種企業沒有人情味的錯覺，無論危機處理的結果如何，這都會降低企業對於大眾的親和力，企業在處理和媒體的關係上，這個道理也是一樣的。
對於媒體，既要在危機爆發之時，盡快地處理，如同西醫動手術一般的果決，更重要的是，在危機爆發之前，及早地預防，如同中醫“望聞問切”一般提前發現病症，通過悉心地調理將問題解決在其萌芽階段。
應用案例A富士“走私”醜聞
2003年，關於“富士走私和富士施樂走私\"的傳聞在坊間流傳甚廣。在此之後，關於富十“走私\"的新聞不斷被傳媒曝光，問題的焦點又更多地集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，僅僅隻有一份“與自己無關”的聲明，更顯示出其大有逃避中國媒體以及輿論的監督、企圖蒙混過關之意。在媒體公關上，富士更多的是“義正詞嚴”，試圖使媒體屈服。
然而，一批內地、香港律師此前經過一百多天的深入調查表明：內地有關公司從香港中港照相集團屬下富士攝影器材有限公司購貨開始，後來發展成為與其合夥走私，並有嚴格的分工。貨物進入內地後，一部分由珠海市攝影器材公司銷贓，另一部分由該公司轉交給富士攝影器材公司在北京、遼寧、四川等地的分公司進行銷贓。實際上，富士攝影器材公司積極主動地參與大部分走私活動，甚至成了內地有關公司走私的後台老板。
中港照相集團從1968年起，就開始為日本富士公司打理在中國的業務，公司對外一直宣稱“是日本富士在內地、香港及澳門地區惟一認可的經銷商”。從表麵上來看，中港照相與富士公司的關係是簡單的供應商與經銷商的關係。
然而，據珠海海關有關人士介紹，這些年，為數不少的富士膠卷主要是通過三種途徑進入內地：一是“拚裝”，將膠卷與其他的貨物一同運進來，如以某公司的名義進口（電子元件、橡膠等）大宗商品、低報價，在集裝箱中夾雜著膠卷的成品；二是“闖關”，由一些貨船通過海上偷運過來；三是化整為零，主要是從廣東、福建、廣西等地（前一階段也曾在大連偷運，但後來減少了）一點一點偷運上岸，再分送給各地的大經銷商。據悉，珠海拱北海關就曾經在海上抓到過走私富士膠卷的漁船。
富士在境外交貨後，由中港照相等公司負責將貨物通過各種辦法運進來，而富士在內地的分支機構主要負責掌握市場信息，通風報信。2002年，在廣州部分大賣場的富士膠卷價格曾經賣到2卷18元，即每卷9元，遠遠低於16元左右的成本價。一種普遍的看法是，富士希望用“傾銷”的辦法，擠垮樂凱，趕走柯達。
因而，富士的同行公司對於富士的“走私”也進行了強烈地抨擊。當時，柯達全球副總裁葉鶯對外宣稱，柯達對珠海真科的“灰色行為”早就有所耳聞，珠海真科以前的“不規範運作’’傷害過柯達。而樂凱也表達了“極為不滿”的情緒，並早就收集了有關真科的“違規資料”，上報國家經貿委。一時之間，富士成了眾矢之的。
然而，對於富士涉嫌走私事件，富士（中國）的副總經理小泉雅士聲稱：無論是富士總部還是富士（中國）分部，都從來沒有給珠海真科投過一分錢，實際上珠海真科隻與富士總社的代理商有關。有關“走私\"的傳聞與富士公司無任何瓜葛。
而調查結果卻表明，在中港照相的旗下，竟有十幾家“富士”名號的公司。富士本該緊急采取危機公關戰略，力爭平息危機，將危機可能帶來的損害降低到最小限度，以保住自己苦心經營多年的中國市場。可令人遺憾的是，在其涉嫌走私已經是公開秘密的前提之下，富士居然未采取任何的危機公關策略，而是在珠海真科東窗事發後，幹脆把自己推了個一幹二淨。
富士在媒體公關敗招迭出。關於“富士走私和富士施樂走私\"的消息不斷被傳媒進行曝光，然而富士在遭曝光之後還以沉默作答，用“與自己無關”的聲明推卸責任、進行敷衍。
在對待媒體上又采取“義正詞嚴\"的態度，徹底喪失了主動權。富士一紙聲明函發給北京某著名財經媒體，表示要訴諸法律來解決被曝光事宜。事與願違的是，就在富士發出聲明後的兩個星期後，北這家報紙仍然利用較大的篇幅對富士以及“膠片”走私事件作了追蹤報道，並配有社評性的評論，大有將曝光“富士走私”事件進行到底的決心。富士作為一家國際性的公司，在媒體的溝通上卻沒有顯示與跨國公司身份相匹配的風範。“走私’’事件被曝光後，北京、廣州等地的國內各大媒體開始了大規模追蹤報道，更是把富士與媒體不和諧關係表露無遺。
在這起醜聞發生之後，同行柯達公司在“消費者心目中的最佳品牌”、“市場份額”以及“品牌知名度”等等項目中均超過了富士，位列國內第一位，知名度高達81．4％，富士想要重新東山再起，占領中國市場，絕對不是一朝一夕所能辦到的。
應用案例B金龍魚“虛假廣告”風波
2004年8月26日，《北京晚報》上麵刊登了一篇軟性廣告文章，主標題為《1：1：1——食用油營養的黃金比例》，副標題為“中國糧油學會油脂分會副會長李誌偉教授對於食用油的寶貴建議\"。這篇文章借李誌偉的口說“在食用油領域裏，第一個運用1：1：1的健康營養理念的生產廠家就是金龍魚，其生產的1：1：1調和油精選了8種原料，不但促進人體膳食營養達到1：1：1，而且符合中國人的飲食口味習慣，得到了消費者和營養學界的權威認可和推崇。”
2004年9月1日，《新京報》上也出現了類似的軟廣告文章，標題為《四億家庭的炒菜油是否健康——漫談食用油裏的健康問題》。
9月6日，中國糧油學會發表聲明，稱金龍魚盜用李誌偉名義“給本會造成嚴重負麵影響\"，文章還指出了目前國內外市場上沒有任何單一食用油或者食用調和油的成分能達到1：1：1的均衡營養比例。眾多媒體轉載了該聲明，金龍魚成為“眾矢之的”。
9月8日，北京等地媒體開始播報“金龍魚\"涉嫌虛假宣傳的消息。
9月10日，因金龍魚1：1：1調和油裏3種脂肪酸的真實比例為0．27：1：1，北京市工商局廣告處以其涉嫌虛假宣傳為名，召集中央電視台和北京電視台廣告部負責人，要求金龍魚更改廣告內容之後，再重新播放。
9月13日，國內7家食用油企業齊聚北京市工商局，要求相關國家執法部門對“金龍魚”的“不軌行為\"進行處理，包括有：山東魯花集團、北京古船油脂有限責任公司、上海福臨門食品有限公司旗下東州油脂工業（廣州）有限公司、東海糧油工業（張家港）有限公司、黃海糧油工業（山東）有限公司、北海糧油工業（天津）有限公司、大海糧油工業（防城港）有}5艮公司。且當日有消息稱，魯花集團總經理孫孟全曾親口承認金龍魚1：1：1調和油涉嫌虛假廣告事件是魯花操作的，“金龍魚”事件從虛假廣告升級為同行業不正當競爭事件。
9月15日，“金龍魚，，廣告修改後重播，“1：1：1”被代之以顯著的“0-27：1：1”字樣。
9月17日，金龍魚的生產企業——嘉裏糧油的董事總經理李福官首次麵對媒體，對報道的“金龍魚廣告涉嫌虛假”的問題表達看法，他稱“1：1：1是我們在膳食脂肪酸方麵倡導的飽和脂肪酸、單不飽和脂肪酸、多不飽和脂肪酸的比例，它其實來源於世界衛生組織（WHO）以及世界糧農組織（FAO）的權威推薦值，0．27則是金龍魚調和油提供的飽和脂肪酸。然而，因為一個技術性的、學術性的文章演變為一場商戰，這其實是一件悲哀的事情。”
對於“中央電視台有關金龍魚的廣告已經作出了修改，0．27：1：1的字樣被比較顯著地．標在屏幕上，，這一問題，李福官表示，“其實，在我們的文字宣傳資料上表達得非常清楚，電視上時間很短，可能不能像文字那樣講得很清楚。”另外，李福官還表示，“1：1：1是我們倡導的一種膳食理念，但並不是說我們的金龍魚調和油恰好就達到1：1：1的比例。
金龍魚調和油裏，這三種脂肪酸的比例是0．27：1：1，在我們的產品和宣傳材料裏，都注明了這一點。我們並沒有欺騙消費者，更不存在虛假宣傳的問題。\"
然而，事情發展至此，眾多媒體的揭竿而起、質問事件真相，已經將嘉裏糧油逼進了這場危機風暴之中。業界稱“金龍魚事件傷害糧油行業\"，而媒體評“金龍魚\"事件是“京城公關行業的醜聞\"，這場危機已經遠遠超出了其商業事件本身的範疇，對於公司本身、對於行業，甚至是社會，都造成了極壞的影響。
應對技巧十八：
統一口徑，策略應對輿論質疑
在麵對企業危機這樣的特殊語境時，應對媒體是企業主管躲不了、避不開的必過之坎，統一對外的口徑不能隻是說說的名詞。不同立場的說辭會讓公眾產生企業在“欲蓋彌彰\"的負麵印象。正確地統一對外口徑等於統一企業的輿論出口，確保企業信息的客觀、理性、嚴謹。
案例陳述案例35：格蘭仕“冒用3C”事件
2005年6月3曰，衡陽質量技術監督局稽查支隊給格蘭仕公司發來一份協助調查函，要求格蘭仕公司6月7日之前派人去稽查隊協助調查。就在調查正在進行尚未有任何結果之際，《衡陽晚報》率先刊登了格蘭仕微波爐冒用3C認證的報道，經多家媒體轉載及跟蹤報道，讓格蘭仕頓陷危機。
對此格蘭仕表示此事件為某企業聯合公關公司利用該事情操縱媒體故意攻擊格蘭仕的。其總裁助理聲明格蘭仕的微波爐產品3C認證，不存在違法和違規行為，並保留對刊登文章的媒體和鬧起軒然大波的幕後黑手法律訴訟的權利。
而後，由格蘭仕方麵報出更大的線索，聲稱曾遭衡陽質監局200萬的敲詐。不久又一格蘭仕代表將之前的“報料”推翻，聲稱為子虛烏有。
6月22日，《衡陽晚報》的一篇報道又稱之前是格蘭仕自己的人員要求刊登違規用3C一文的。格蘭仕對此聲明，“目前我公司正在調查此案，希望廣大媒體能明辨是非，待我公司調查結果出來，我們將會向媒體公布。”
兩日後，6月24日下午，衡陽質量技術監督局專門召開了格蘭仕微波爐3C認證情況說明會，明確指出：格蘭仕公司的行為不屬於偽造、冒用認證的違法行為，不存在安全隱患。
至此，鬧騰了近一月的“冒用3C\"事件總算塵埃落定，但事件所波及格蘭仕全國市場的經濟損失卻已經是無可挽回了，而對其品牌的信任也需要不短的恢複期。
案例36：金正“萬平被拘”風波2004年6月3日，金正集團董事長萬平因涉嫌挪用巨額資金罪被羈押。
7月2日，消息曝光，隨後各大網站論壇上同時流傳著各種版本的傳言。突如其來的高層被捕事件，使得金正集團平日掩藏的人事危機點燃。隨後，ST天龍方麵證實萬平因涉嫌挪用了其控股的上市公司ST天龍的巨額資金已被捕，從而引發了生產、管理、財務等一係列的連鎖反應。
7月31日，離7月2日金正董事長萬平出事消息的首度爆出僅29天，ST天龍正式發布公告，稱珠海金正已暫時全麵停產。
萬平被拘期間，先後傳出內容矛盾的授權書，激化了集團內部的兩派勢力的紛爭，同時，輿論盛傳萬平被太原警方拘留，與其涉嫌職務侵占上市公司ST天龍3000萬元資金有關。是由於萬平獲得了控製權，又有移民傾向，這才有公司第二大股東舉報萬平公款私用的說法。
而至10月29日，萬平的第三份授權委托書出現，並聲明前兩份授權書無效，更是讓內部的混亂愈演愈烈。
萬平被拘之後，雖然金正高層多次澄清並試圖挽回不利局麵，ST天龍和金正的高管們紛紛出來“辟謠”，但由於不同的信息反饋，讓“辟謠”的結果適得其反，進一步將金正內部的權力紛爭和金正股東的內訌呈現在了公眾麵前。
案例點評
衡陽，作為一個地級城市，事件爆發的初期，若通過與當地媒體及時溝通處理，不會產生太大的負麵影響，然而經過格蘭仕方麵的“報料”，看似提供了媒體更有價值的線索，其本意是想轉移媒體的關注度，卻想不到反而讓事件越演越激烈，最終發展成為一場全國性的品牌危機。
而在格蘭仕方麵幾次應對媒體的聲明中，沒有關於對消費者包括道歉或召回的任何回應，更“失策”的是采取了多人接受采訪，這在現代危機公關中是最為忌諱的。格蘭仕在此次事件中明顯地與外界溝通的渠道過多，公司高層、總裁助理、企劃部負責人、企劃部的員工，身份頗多，但發出的信息又是不很一致，甚至前後矛盾，突顯了格蘭仕在應對此次危機時執行上的偏差。
金正的危機源自於企業股權結構變動、股東之間矛盾等諸多因素，本就存在的問題因為萬平的被拘而被曝光，擺到了輿論和公眾的麵前。作為上市公司ST天龍的現任董事，萬平被警方拘留的消息本應以公告形式對外披露，但直到事發一月後，才由媒體爆出這一消息。
而在萬平出事後的近一月時間內，企業方麵一直缺乏有力的媒體公關，其暴露當然與媒體的負麵報道與虛妄的猜測有很大的關係。然而更主要的是因為在股東權利之爭中，公眾從不同的口徑獲得的是不一樣的信息。危機事件，尤其是如金正此次的內部危機，其發生時一個企業出現了不同的聲音，消費者難辨是非，無疑會是雪上加霜。
危難時刻，企業方卻表現出硝煙味濃重的內部爭權，幾個高層說話口徑不統一，甚至還將內部矛盾公開化，對一些負麵報道的回應又明顯底氣不足，這便給了輿論從負麵評論的把柄，從而導致了危機情勢的急劇惡化。
技巧介紹當一個企業出現危機，公眾需要了解的是“究竟發生了什麼”和“這會帶來什麼影響”，這時作為當事方的企業有100％的權利和義務出麵解釋、澄清事件的來龍去脈。
通常的辦法是，企業指定相關的負責人，來回答媒介和輿論的各種疑問。但單有回答還是不夠的，有些企業多個聲音對外，沒有統一的發言口徑，多方矛盾的說辭讓公眾無所適從，反而加劇危機事態，產生“欲蓋彌彰”的負麵印象。
故所謂“統一口徑”，就是指針對某事件的信息或者某事件的調查結果，進行有方向、有目的的“剪輯”、取舍或“重組”，然後再把這一經過加工了的信息向外界公布。但是在統一口徑的同時也切記須防的誤區：
1．“統一口徑”不等於“統一沉默”
從前，在市場經濟已發展了很長的一段時間內，企業主，尤其是國內一些民營企業往往會犯這樣的錯誤：片麵地以為企業危機是企業的事，與公眾無關。相當一部分企業采取的是統一沉默，消極應對或者不應對的措施，單純地寄希望於通過時間來淡忘。
而事實上此做法隻會起到延誤危機處理“先機”的負麵作用。世上無“不透風的牆”，況且如今有了網絡載體的存在，使得傳播信息的“信道”更直接、透明、迅速。
故統一口徑首先是不能統一沉默，而是要保持與外界的溝通渠道，讓公眾了解企業正在努力處理中，避免謠言、傳言滿天飛。
2．“實話實說”未必是“統一口徑”的最佳方法
這是一項很難把握的“度”，因為在一些複雜的危機處理中，單極的發言製度無法說服公眾，事件的嚴重程度與發言人的級別是直接相關的。而每個身臨危機的人員，根據其身份，在企業中所處位置，會不一樣的角度，代表了不同的利益團體。簡單地要求實話實說其實很可能就給了媒體“多個聲音\"的把柄。
故統一口徑還是“不說假話，少說真話”，即傳達企業對危機處理的真實狀態，但絕對不以發言人個人立場隨便表態，以免陷入被動的局麵。
在製度化的新聞管理基礎上，統一對外宣傳的口徑，目的是統一企業的輿論出口，確保企業信息的客觀、理性、嚴謹。危機事件屬於特殊語境，除了要明確的發言入，還應該有明確發言的內容，主要包括：
1．企業的回應
讓媒體聽到企業聲音，首先起到表態和安定猜疑的作用。這個態度“回應’’無論是在事件發展到哪個階段均須保持一致。在語句的組織上也須斟酌，偏“模糊化”，但非“含糊其辭”，隻是應該盡量做到“話不要太滿\"，表態即可，以留給之後的發言者可轉圜的餘地。
試想，如果一個企業在危機時，麵臨媒體，一上來即否認本方的過錯，而到迫於媒體壓力後，又推翻之前說辭，承認部分由於本方失誤。此舉不僅過於被動，且易給公眾留下不誠心、狡辯的負麵印象。
2．企業領導對事件的重視
企業的最高決策層在危機初期可以避免在一線麵臨媒體，因為一旦決策層開口，就很難再有緩和的餘地，但是在發言人的發言辭中須表明高層的重視。此舉也是為萬一事件發展到了不得不由決策層出麵而埋下的伏筆。
3．相關領域的專家的有利觀點
許多事件中，如果企業可以取得相關領域的專家或有關部門的有利觀點、意見的話，與之“統一口徑\"之後，往往就會“大事化小、小事化了\"了，或者變成了另外一種性質的事件，使得輿論向著有利於他們設想的方向發展。
應用案例A格蘭仕“冒用3C”事件
2005年6月初，衡陽市技術監督局稽查支隊對衡陽市銷售的家電產品進行3C檢查時發現格蘭仕部分擴展產品在推進過程中有不完善的地方。
6月3El，衡陽市質量技術監督局稽查支隊發給格蘭仕一份調查函稱：“我隊在強製產品認證監督檢查中，發現你公司生產Galanz牌微波爐一個規格型號的3C認證使用在多個功能、式樣和尺寸不同的貨號微波爐上，你公司的行為已違反《中華人民共和國認證認可條例》有關規定，請你公司派人持公司營業執照複印件、法人委托書和個人身份證明於6月7日上午來我隊協助調查，說明情況。逾期未到視為放棄權利，我隊將全麵查封產品，對銷售商依法予以處罰和公告，並將查處情況上報省局和國家總局。”
6月8日，衡陽市技術監督局稽查大隊發出通知，通知各商場和格蘭仕代理商格蘭仕41種微波爐涉嫌冒用3C認證標誌，要求格蘭仕配合執法人員清點庫存數量和銷售數量，並立即向社會公告並召回可能存在缺陷的格蘭仕微波爐。公告中認為問題格蘭仕產品的性能和使用壽命尚待考證，存在危及人體健康和生命財產安全的可能。
6月16日，《衡陽晚報》社會新聞版卻登出：“存在健康安全隱患——格蘭仕41款微波爐被責令召回\"的文章，矛頭直指格蘭仕。
從6月16日開始，此事件被各省媒體關注，部分媒體還進行了跟蹤報道。國內的部分商業網站迅速進行了轉載。而且還出現了許多聳人聽聞的其他新聞，比如“格蘭仕製造了中國家電史上最大的‘騙局’’’等等。有些網站甚至還貼出了衡陽質量技監局並未公開的內部文件。
6月17日，格蘭仕發表聲明，集團有限公司總裁助理、新聞發言人趙為民對媒體宣稱：
“格蘭仕微波爐產品3C認證，不存在違法和違規行為，近日，有某企業聯合公關公司正在向廣大新聞媒體散發一篇有關格蘭仕公司3C認證的文章，主要內容為‘格蘭仕微波爐冒用3C認證，格蘭仕將會對湖南某些刊登這些文章的媒體和鬧起軒然大波的幕後黑手保留法律訴訟的權利。”
6月20日，《第一財經日報》報道：格蘭仕企劃部負責人遊麗敏告訴記者，在格蘭仕和衡陽質監局接觸中，對方向格蘭仕表示“如果格蘭仕願意出200萬元，那這件事情就可以不了了之”，這已經遠遠超過企業的承受能力，所以雙方“協商未果”。
而廣東格蘭仕集團有限公司企劃部陳娟接受《華商晨報》記者電話采訪時表示，“到現在格蘭仕公司也沒有收到過衡陽市質監局的有關函件，我公司看到相關報道後，緊急致電衡陽威達爾商貿有限公司，證實從沒有向該媒體說過‘衡陽質監局擬200萬了事’的話，此事純屬子虛烏有。”
同日，湖南省衡陽市質量技術監督局稽查支隊蔣隊長對《第一財經日報》記者表示：
“本稽查支隊從來沒有對廣東格蘭仕集團有限公司進行過勒索，作為監督檢查機構，本稽查支隊目前隻是懷疑‘格蘭仕微波爐一個規格型號的3C認證使用在多個功能、式樣和尺寸不同的貨號微波爐上’。”
蔣隊長表示，如果一旦得到“格蘭仕部分微波爐產品沒有通過3C認證”的鑒定結果，那稽查支隊將會以此為執法依據，並對衡陽市境內的格蘭仕微波爐產品進行查封，還會依法出示“處罰決定書”給格蘭仕。“屆時，應該依法罰格蘭仕多少錢，格蘭仕一分錢都不能少交。”
6月20日，國家認證認可監督管理委員會針對格蘭仕公司就此事發出的《報告》複函：
根據《報告》中所闡述的你公司生產的微波爐主產品已經獲得認證，係列新產品正在申請辦理認證的過程中，依此情況，我委認為你公司的行為尚不屬於偽造、冒用認證標誌的違法行為。
6月22日，根據《衡陽晚報》出示“格蘭仕微波爐被責召回”刊登全記錄過程說明，就先前那篇文章刊登過程給格蘭仕出具的說明中，有幾點事實是非常值得關注的，其一，這篇文章的提供者據稱竟然是格蘭仕公司在衡陽的業務員；第二，這篇文章由該業務員出資2700元作為廣告軟文刊登；第三，《衡陽晚報》方麵沒有就這篇文章提出的問題進行任何調查，而且，也無法提供該業務員的任何信息。
而格蘭仕方麵則發布了情況說明：
“目前關於格蘭仕冒用3C認證遭查的傳聞及報道已延至各類媒體，現提供以下說明：
一、中國質量認證中心《關於廣東格蘭仕集團認證產品情況說明》
二、衡陽威爾達商貿有限公司《說明》
20日，我司收到國家認證認可監督管理委員會的複函，複函明確：我委認為你公司的行為尚不屬於偽造、冒用認證標誌的違法行為。
目前我公司正在調查此案，希望廣大媒體能明辨是非，待我公司調查結果出來，我們將會向媒體公布。”
6月24日下午，衡陽質量技術監督局專門召開了格蘭仕微波爐3C認證情況說明會，該局高層明確指出：格蘭仕公司的行為不屬於偽造、冒用認證的違法行為，不存在安全隱患。
格蘭仕方麵的說法還包括：
企劃部負責人遊麗敏表示，“由於市場競爭的加劇，格蘭仕會不斷推出新型號的微波爐產品，但是往往90天的時間可以使得新款產品過時\"，“所以，包括格蘭仕在內的很多家電企業，往往等不及3C認證證書下發就先將個別新品上架銷售，按照以往慣例，格蘭仕的所有微波爐新產品都能夠順利通過3C認證的，所以，不應該因此認定格蘭仕的產品質量不合格。\"
格蘭仕一位高層告訴記者，“這份通知，隻是衡陽市質監局在調查中出具的普通法律文書，能代表違法的結論嗎？隻有處罰決定書才能是認定事實的依據。對於衡陽市質監局的這種行為，格蘭仕也會保留法律訴訟的權利。\"
企劃部陳娟還說，鑒於“衡陽3C事件”的報道給格蘭仕造成諸多不利影響，而最早披露這一消息的衡陽當地這家報紙不能就報道的新聞給出合理的出處和證據，因此，格蘭仕準備起訴該報紙。
應用案例B金正“萬平被拘”風波2004年5月31日，在萬平動身前往山西前，其向原金正集團副總裁、太原天龍集團股份有限公司總經理楊玉新等三人交付了“授權書”。授權書中聲明，楊玉新等三人有權處理“萬平本人在金正的一切股權方麵事宜”。
6月1日，時任上市公司山西太原天龍集團股份有限公司控股股東、東莞金正董事長的萬平應山西方麵邀請，赴晉商討ST天龍發展事宜，突然被山西省警方帶走。
6月2日，萬平受太原市政府的邀請，赴山西商討天龍集團未來發展事宜。
6月3日，在萬平與ST天龍第二大股東的代表宋新梅進餐時，山西省公安廳以“涉嫌職務侵占上市公司3000萬資金”為由，將萬平羈押。
6月4日，萬平以涉嫌職務侵占罪被山西省公安廳刑事拘留。
6月8日，被羈押的萬平再次給金正集團第二大股東、天龍集團董事長田家俊等人交付了一份“授權書”。日前，雙方圍繞這兩份授權書，展開了一場金正內部的派係爭鬥。
在萬平被羈押後，先後傳出內容矛盾的授權書點燃了金正內部的混亂，金正內部兩派之爭立即爆發。一派以田家俊為首，一派以楊玉新和珠海金正總經理徐國福為首。
“這份協議委托我和王雲、陳實三人代行萬總在東莞金正全部股東權利，兩人以上簽字有效。王雲代行萬總董事長及法定代表人權利，簽發日期是5月31日。”楊玉新向外界透露。
而田家俊否認自己見過楊玉新手中的授權書。“我手上的這份協議委托我和陳培基、劉會來、曾五江代為行使董事長權力，三人以上簽字即有效，簽發日期是6月8日，我的律師大概在9日左右從太原拿到的。”由於雙方均持有一份萬平的“股權授權”書，金正控製權的爭奪拉開了序幕。
早在6月6日，楊玉新在珠海召開金正高級管理層緊急會議，金正有關高管40人到會，楊玉新在會上開始部署爭奪局勢控製權。
與此同時，田家俊開始著手接管金正集團部分東莞企業，並成立了股東臨時管理委員會，該委員會以田家俊為首，共四人，另外三個分別為金正集團的董事劉慧來、曾伍江和陳培基。金正內部人士透露。
6月13日，田家俊召開了董事會，並發布決議，將楊玉新從天龍集團總經理職位調回金正電子，由田家俊自己接任天龍集團總經理，並繼續兼任天龍集團董事長。隨後，田家俊還帶領證監局人員到金正數碼進行查賬工作。
6月30曰左右，楊玉新開始遊走於北京、深圳等全國各主要金正經銷商間。
萬平被拘事件發生後將近一個月的時間裏，該消息被隱瞞，直到7月初有媒體爆出萬平被拘的新聞，ST天龍才於7月2日下午因“有重大事項未公告”而突然停牌。
7月6日上午，ST天龍（600234）正式公告，簡單證實了萬平正接受公安機關調查的消息：太原天龍集團股份有限公司第一大股東東莞市金正數碼科技有限公司董事長萬平目前正在接受公安機關的調查，關於媒體傳播的挪用上市公司款項一事，公司正在配合公安機關進一步核實。
7月7日，田家俊在接受采訪時，對於業內“金正內部正被兩派勢力分裂”的傳聞，表示：“我沒有這種感覺。”同時，田家俊並不否認金正的股東之間在經營管理上有分歧，但他肯定地表示，內訌不存在。否認了金正集團被分成兩派，但對於楊玉新以及徐國福在珠海接受廣州以及北京部分媒體采訪一事，他表示不知情。
而楊玉新方麵表示，並不知道田家俊在廣州接受了部分媒體的采訪。對於7月6日天龍集團的公告，楊玉新也表示不知情。對於田家俊召開的董事會做出的決議，楊玉新等人以“決議”違背《公司法》為名拒絕履行其中內容。
同日，楊玉新更進一步向媒體提供書麵材料稱，舉報萬平的是田家俊和宋新梅。
田家俊當即批駁了這種“謬論”：“這聽起來像神話。”作為萬平被拘的目擊者，宋新梅也斷然否認：“公安局要把他帶走我有什麼辦法？\"宋還表示，對於外界傳言並不在乎，並表示作為天龍的大股東之一、公司副董事長、副總經理，應該站在維護股民利益和維護天龍集團的立場上做事。
而此時，伴隨著兩方激烈的爭論，恐慌在金正集團內部及外部合作單位蔓延，經銷商終止了與金正集團的合作，國外客戶紛紛提出賠償損失等等，一係列的連鎖反應使得金正係的企業以及東莞金正和珠海金正在半個月內資金鏈斷裂。此後，金正業務均已終止，所有的廠房關閉、生產線和倉庫被債權人查封，數幹員工被遣散。ST天龍的股票由年初的11元跌到2元多。
網絡更是流傳著如“萬平逃稅高達12億多元”，“萬平被捕是由於股東告密”，“搬遷是因為資金短缺”等等諸多版本的猜測。
對於各大網站論壇上的傳言，ST天龍董秘白耀宏證實萬平因涉嫌挪用了其控股的上市公司ST天龍的巨額資金已被捕，而舉報人是公司內部的大股東。
金正集團總經理徐國富則認為如果把一個人的缺點放大，任何人都可以坐牢。他表示說，“萬平雖然是遇到了一些問題被召去協助調查，但並非業內傳言過分渲染的那麼誇張。”同時他也坦言，事件由股東之間的糾紛引起這是必然的，但絕非經濟上的糾紛。當被問及具體是哪方麵的糾紛？是不是上市公司權力爭奪的糾紛？徐國富卻拒絕回答，隻稱這涉及到上市公司的事情不好說，董事會那邊會在一個適當的時候給大家一個交代，結果大約是在一個星期之後公布。
徐國富還對於“萬平事件”之後眾多高層紛紛出逃這一說法予以否認，並表示金正到此為止沒有任何高層甚至普通員工離職，財務人員、銷售人員等等都是原班人馬，企業根本沒有任何人事變動。
7月9日，因涉嫌在其擔任上市公司總經理期間，挪用上市公司資金，萬平被山西省人民檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準逮捕。
7月12日，太原天龍集團股份有限公司發布正式公告，稱公司第一大股東東莞市金正數碼科技有限公司董事長、太原天龍集團股份有限公司董事萬平，於7月9日因涉嫌在其擔任上市公司總經理期間，挪用上市公司資金，被檢察機關正式批準逮捕。
7月31日，ST天龍正式發布公告，稱珠海金正已暫時全麵停產。至於停產原因，由於受第一大股東金正數碼科技有限公司原董事長萬平涉嫌挪用上市公司資金被捕事件的影響，深圳、珠海交通銀行對SlT天龍控股90％的珠海市金正工業有限公司工業庫存在產品、原材料等被實施保全性查封，以致珠海金正暫時全麵停產。
9月9日，珠海金正電子工業有限公司分管財務的副總經理黃蓉因涉嫌與萬平案件有牽連，已被公安機關拘留審查。
9月14目，中國證監會山西監管局稽查部通知ST天龍公司，因涉嫌違反證券法律法規一案，決定對公司進行立案調查。證監會對天龍集團股票處以停牌兩個月的處罰。
10月14日，天龍又召開了董事會議，應到董事11人，實到董事4人，珠海金正電子工業有限公司的複工成為議題之一，據了解，複工方案已經製定出來。
10月29日，此前從萬平的律師處傳出消息，萬平涉嫌挪用上市公司ST天龍600234．sh巨額資金一案由於證據不足，已被山西省晉中市檢察院退回山西省公安廳補充偵查。
正如一個知曉金正內情人士一語道破：“萬平的案子表麵上看似乎是最終控股股東涉嫌挪用上市公司資金，其實是金正係股東之間的權力較量。”同日，在ST天龍董事長田家俊的主持下，停工達120天之久的珠海金正高調複工。珠海金正在田家俊的主持下進行了試複工，約200多名員工重返生產線，並恢複每天千台外銷DVD的產量。
田家俊向媒體表示，金正計劃在三個月內完全恢複生產。
也在10月29日，尚在山西某看守所中的原金正數碼董事長、法人代表萬平傳出第三份授權委托書，並聲明前兩份授權書無效。
這份發自萬平，落款日期為10月20目的“授權委托書”表示：“一、授權王雲代行東莞市金正數碼科技有限公司法人代表職務；二、授權王雲代行本人所擁有的東莞市金正數碼科技有限公司的股權的全部權利（不含處置權）；三、授權曾伍江代行東莞市金正數碼科技有限公司董事長職務。”王雲和曾伍江均是金正數碼的股東，在楊玉新手持的那份授權書中，王雲是萬平的三位授權人之一。
10月30日，因未按期公布而被證交所予以公開譴責的ST天龍半年報及第三季度公告出台。
而至於股東舉報的猜疑，盡管第二大股東田家俊抵死不承認是自己舉報的，但其與代表萬平行使股東權利的總經理楊玉新之間搶奪公司控製權的鬥爭卻是愈演愈烈。
應對技巧十九：
主動溝通，化解公眾敵對情緒
在中國社會，“情”是處事的潛規則，凡事隻是循“理”行事而忽視“情”的維護常常會讓企業陷入一場本可避免或化解的危機中，而究其原因十之八九與企業處理與消費者關係時少了人情味息息相關。多與消費者溝通，傾聽他們的聲音，安撫他們的情緒，利於化解敵對情緒，樹立企業通“人情’’、負責任的良好形象。
案例陳述案例37：寶馬“驢拉寶馬”事件
2003年11月，就職於上海沙礫廣告公司的林傑在杭州購買一輛“寶馬\"高檔進口轎車，該車先後出現11項電腦故障，京、浙兩地經銷商和指定維修點均不答應退車，也無法將車修好。
2004年8月29日上午，車主在怒不可遏的情況下，讓3頭毛驢拉著自己的“寶馬\"汽車停在北京西北四環路附近，舉著“頂級寶馬質量問題誰來解決”、“為中國消費者討說法”的橫幅，欲從北京步行去杭州與經銷公司交涉。
9月1日，寶馬公司首次就“驢拉寶馬\"一事表態，對於林先生的做法，寶馬公司中國代表處公關部經理馬慶生認為“有點過激”。同時，馬慶生強調，目前除了與客戶溝通之外，不會考慮其他途徑，如法律訴訟等，“畢竟他是我們的客戶，我們相信溝通就能解決好這一問題。”
短短一周以後，消費者林先生情緒已明顯平複，對於進一步采取法律訴訟或其他打算均表示“保留意見”。寶馬方麵沒有向媒體透露是如何說服林先生給出明確回答的，但其針對消費者進行的公關溝通已經初見成效，事態也沒有再繼續擴大。
案例38：廣本“婚禮門”事件2005年1月9日，杭州發生一起嚴重的車禍，一輛迎親途中的本田雅閣轎車在撞擊中斷裂為兩截，車禍造成三死兩傷，“婚禮門”事件驚動全杭城。
隨即，廣本啟動了危機公關，對象是個大媒體。結果除了杭州的《杭州日報》、《今日早報》等當地媒體進行了有限的報道之外，其他地方的媒體報道明顯偏少。
危機爆發後，廣本表現出異常的平靜：不僅沒有召開新聞發布會對於“婚禮門，，事件有正式的聲明，也不見對車禍的受害者有公開的安慰、撫恤的表態，而對於外界的諸多探詢，其發言人隻是回答：一切等待鑒定結果再作定論，現在無可奉告。
在沉寂了兩個月後的3月25日，浙江省質量技術監督檢測研究院的“浙質鑒字2005—007號”《質量鑒定報告》就“婚禮門”事件的事故認定才姍姍來遲，報告中認為廣本車“折腰”並非車輛本身的質量問題所導致。
事故發生至鑒定報告出來前，罹難的家屬“連‘廣本’一個慰問的電話都未能接到\"。
與此相反的是，在此次危機事件發生之後不久，廣本在總部舉行了隆重的慶賀典禮，慶祝廣本第50萬輛轎車下線。作為企業的最高領導人和形象代言人出席慶典。
但是，網絡媒體卻以重磅標題炮轟廣本：“廣本：豈能不了了之？\"、“廣本雅閣是否存在質量問題？\"等等，眾多論壇仿佛開了鍋，憤激的評論比比皆是。
案例點評一場“驢拉寶馬\"的鬧劇，表麵上看是消費者衝動之下的過激行為，但其實，卻是作為跨國企業的寶馬不了解中國民眾的文化心理、缺乏與消費者進行有效溝通的結果所造成的。
本是售後服務問題，銷售商沒有完全履行自己的義務，卻給消費者造成損失。我們相信寶馬公司在危機爆發後針對受害者采取的迅速溝通、安撫措施的同時，也看到處理過程中的不足。試想倘若寶馬公司起初就能對消費者投訴表示重視，並與消費者用心溝通，聆聽其意見，那麼消費者是不會采取如此激烈的行為，導致事件升級，媒體大量關注。當企業迫於媒體壓力，才被動地出麵解決問題時，一場本來不必要上演的危機已經演變成為轟動全國的鬧劇。
對於“婚禮門”如此嚴重的事件，整整三個月時間中，除了極個別媒體外，絕大部分媒體都選擇了沉默。在傳媒勢力異常強大的今天，這種情況很容易給人產生不正常猜測。
在死難者家屬最需要安慰的時候，企業高層沒有出麵，成對比的是在推出新車的慶典上，企業最高領導人和形象代言人以高姿態出現。前後聯係，在網絡媒體的炮轟中，廣本任中國公眾心目中的美譽度受到了損失。
技巧介紹國際著名的管理學家邁克爾·裏傑斯特說，當企業麵對危機和災難時，應考慮到最壞的可能，以最快的速度設立“戰時”辦公室或危機控製中心，了解公眾，傾聽他們的意見，並鏞保能把握公眾的抱怨情緒，設法使受到危機影響的公眾站到企業的一邊。他強調：惟有用真誠的態度和務實的行動打動他人，方能得到公眾的支持。
在中國，人道主義原則的發展更趨向於“人情”主義。凡事皆有原因，在事情發生之前，應該是有一些征兆的，比如說，那位消費者可能義憤填膺、據理力爭，也可能揚言向有關部門或媒體投訴，但麵對這些，寶馬方麵循“理”，循“規則”，但是卻忽視“人情”，而消費者、公眾最受不了的就是企業對消費者正當權利的蔑視。
危機處理中應首先考慮公眾利益，因為現代市場競爭中，企業的利益越來越與公眾利益聯係在一起。因此，企業要給公眾足夠的信息，使其獲知企業是有同情心、對公眾負責、有社會責任感的。
及時與消費者溝通，才能化解敵對的情緒，通常應由專業受訓過的人員接待，如發生人員傷亡事件，則應派出親屬慰問小組，他們必須熱情、誠懇、樂於合作，具有麵對麵溝通的技巧並對公司上下和作業程序了如指掌。一旦發生企業與消費者公眾間的衝突，須謹記：
1．了解情況，讓消費者感到受重視
消費者不會無辜抱怨，當消費者對企業及企業產品投訴時，先耐心傾聽他們的意見，給予必要的安慰，讓消費者感到企業對其的尊重，這點至關重要，利於化解因消費者訴求不滿而衍生出的潛在危機因素。
2．實施物質補償，把握分寸，有依據賠償損失
當確定為企業的不足時，盡量滿足消費者提出的要求。對消費者適當合理的要求，先接受，後研究。對於不合理的要求，要在講求證據的前提下進行協商，依法律條款辦事，可由法律及專業技術人員共同組成顧問團。
3．公開進程，表現風格
當企業公開與消費者溝通進程時，如果有不合理要求，社會公眾一般也不會支持，但企業要注意態度不宜過分強硬，使人覺得不近人情。溝通是為了化解受害消費者的敵對情緒，而在溝通期間，適當地公開溝通進程，也是向公眾負責任的表態。
4．給予關懷，給受害者以安慰和同情
當非企業原因的負麵報道而引起的危機產生時，主動對受害者及其家屬表示關懷，遊說與危機有關的公眾對象站到組織一邊，化解敵對情緒和猜疑氣氛，這些將利於樹立企業富有人情味的良好社會形象。
5．持續關懷，重拾公眾信心
必要時，不要吝嗇讓企業的最高層領導人親自出麵以示安撫。即使危機過後，也應對危機受害人及其親屬持繼續關注、關心、安慰的態度。在這一過程中，進一步表明企業或組織重建的決心或信心，並期望對方的支持和幫助。
應用案例A寶馬“驢拉寶馬”事件
2003年11月，林傑先生在哈爾濱的汽車博覽會上花了200多萬元買下一輛寶馬車，當時銷售該車的是杭州的浙江眾誠汽車公司，但是從05年春節開始，林先生發現寶馬車陸續出現各種故障。
2004年3月，林先生將車拉到寶馬代理商北京某家公司維修，暫時修好了。但是半個多月後，車的故障卻越來越多。
7月，林先生再次將車送到該公司維修，但隻正常了幾天，車的故障又重新出現。在林先生送修期間大大小小共計有11項故障，而之後詢問北京燕寶公司究竟是哪裏出了問題，“一次一個說法”讓林先生心生懷疑。
8月29日上午，眼看著自己花200多萬買下的寶馬已經完全癱瘓，林先生實在忍無可忍，一氣之下就把寶馬車拉上了大街。於是在北京西四環遠大路IZi上演了“驢拉寶馬”的一幕：3頭毛驢拉著一輛寶馬車走在路上，許多市民駐足觀看。
林先生表示，自己不是沒想過找律師，而且最終可能還是要走法律這條途徑來解決根本問題，“但是就是想出這口氣！”，“我要讓中國的消費者看清，寶馬出了故障後，他們是怎樣傲慢、不負責任的態度。”
“驢拉寶馬”事件一出，頓時引起各大媒體報道和社會評論，關於跨國企業傲慢態度、雙重標準等諸多負麵新聞對於寶馬而言無疑是一場品牌信譽危機。
9月1日，寶馬公司首次就“驢啦寶馬”一事“開腔”。該公司中國代表處公關部經理馬慶生稱：希望能與車主林先生取得溝通，對寶馬車進行檢修，排除現有故障。
同時，馬慶生還表示，對於林先生“驢拉寶馬”遊街的做法感到很遺憾，“因為我們維修部檢查下來硬件沒有問題，而軟件方麵的故障是比較容易處理的，隻要林先生同意我們幫他的寶馬車進行檢修，我們是可以排除車的故障的。”
林先生對於寶馬公司提出的溝通意見，態度頗為堅決。“我對維修是徹底失望了，現在隻考慮換車。”
至此，雙方各執一詞：
寶馬方麵說，7月份林先生的確將車送到了寶馬經銷商之一北京燕寶汽車服務有限公司，但是拒絕工作人員修理該車，隻要求檢測，“從7月8日到7月28日，他的寶馬車一直在我們維修廠放著，但由於林先生拒絕修理，所以我們沒有機會將這輛車修好。”
對此，林先生則說，7月份自己將車送到北京燕寶汽車服務有限公司時，的確拒絕維修，隻要求公司檢查車到底有哪些問題，“但是車拖出來時，卻好了。難道他們沒修過嗎？
但是沒過幾天，故障又全出來了，到現在已是完全癱瘓。”
寶馬方麵說，7月份北京燕寶公司沒有對林先生的寶馬車進行過維修，對於林先生所說的“車好了”的現象，馬慶生這樣解釋：“林先生不同意維修，但同意檢測。檢測時，我們發現車的電池沒了，就換了電池，之後很多故障就自動消失了。”至於寶馬車後來出現的故障，馬慶生稱，“在我們核實之前，不知道到底是什麼問題。”
同時，馬慶生表示，隻要車是寶馬的，就會確保寶馬的售後服務，“所以我們希望能與林先生做好溝通，讓我們對寶馬車進行檢修。”
而車主林先生則堅決表示：“最開始我想能修則修，但是因為修了以後故障越來越多就讓他們寫書麵承諾，一次就把所有故障都修好，但是他們不同意。後來我就要求退軍，他們還是不同意，最後我就提出換車，換‘寶馬7601’之外任何一款性能比較穩定的車，再把差價補給我，但是他們還是不同意。”林先生告訴記者，現在他已經對車的維修徹底失去信心，隻接受換車。
而對於林先生將用驢拉寶馬車到杭州，浙江眾誠汽車公司總經理秘書表示，消費者有任何不滿都是可以接受的，公司隻能盡力做到最好。“林先生向我們公司反映過他車子出故障的問題，他也提出過換車，但是他的車已經開了2萬多公裏了，不是新車了，所以最後我們幫他聯係了北京燕寶公司進行維修，我們做了應該做的。”
9月2日，買主林先生仍堅持稱，他將於下周用毛驢將自己的“病寶馬\"從北京一直拉至杭州。
然而到了9月6日下午，當再次詢問林先生時，林先生卻三緘其口。對於之前提到的“要訴諸法律途徑\"，也連稱“持保留意見”。另據寶馬公司中國代表處公關部經理馬慶生透露，寶馬公司與林先生正在交涉溝通中，馬慶生告訴記者，“相信雙方能達成共識。\"
對於曾堅持“不考慮修車，隻考慮換車\"的林先生，寶馬公司是如何說服使他考慮檢測這一提議的？對此，馬慶生沒有給出明確回答，“這些是我們和客戶之間的溝通，畢竟他現在的做法不能解決問題。”
但無論如何還是可以看出，在事件爆發後，寶馬公司還是采取了積極的態度交涉，才能在近一周時間內將事態的發展及早遏止了。這當中與消費者林先生的直接有效的溝通是起到一定作用的，然而回過頭來分析，為什麼在拖了近一年沒能解決的消費者投訴經媒體曝光後短短一周就得以平息？究其原因，是企業方本身是否重視消費者溝通，是選擇危機主動溝通扼殺危機苗頭，還是等到危機爆發後才出麵溝通，被動地解決危機，這仍舊是，個值得企業深省的問題。
應用案例B廣本“婚禮門”事件
2005年1月9日，杭州。一場車禍將喜事變成喪事。一輛迎親的2004款本田雅閣車因撞擊斷為兩截。事故致使車上一女四男5名乘客中一人當場死亡，兩人重傷送入醫院。
1月10日，從醫院傳來不幸的消息，受傷的兩名重傷員，經搶救醫治無效先後死亡。
至此，這起重大車禍造成三死兩傷，成為杭州市2005年發生的第一起特大交通事故。人們對於在一起簡單的交通事故中，一部才用幾個月的新車竟然斷成兩截感到震驚，對雅閣車的安全性產生質疑。
1月11日，麵對車主和死者家屬提出的對雅閣車安全性問題的質疑，廣州本田售後服務科潘先生接受了杭州電視台的采訪。潘先生笑容可掬地回答道：“車輛的話，不能簡單地看它厚薄：這個在設計上它都有它的要求。這不能這樣簡單評價。我們已經看過現場了，具體是什麼原因引起的，是不是和我們有關，我們將對車輛進行確認。”
隨即，廣本展開強大的媒體公關，在這次“婚禮門”事件中，除了杭州及周邊的媒體作了跟蹤報道之外，大多數一向敏感而饒舌的媒體卻都選擇了沉默。
然而，讓廣本防不勝防的是，眾多網站都以重磅標題作了專題報道。如“廣本：豈能不了了之？\"，“廣本雅閣是否存在質量問題？”，而眾多論壇更是開了鍋，憤激的評論比比皆是。
1月13日車主及死難者家屬打算委托浙江省權威機構對事故車進行檢測。廣本雅閣車的車主打算要求與廠家一起對被撞車委托浙江省的權威機構進行全麵的安全質量檢測，但廠家表示應該由廠方自行認定質量是否存在問題，因此雙方沒有達成共識。
1月14日，杭州市公安局餘杭區分局交通巡邏（特）警察大隊向浙江省質量鑒定管理辦公室提出質量鑒定申請，要求對事故車的轉向係統、製動係統、安全氣囊係統是否符合有關要求及車身斷裂原因進行鑒定。
1月17日，廣州本田汽車有關專家到杭州並再次否認是汽車質量問題。
1月19日，日本本田公司技術專家到杭州，並配合檢測。
2月28日，在廣本高調推出新車之時，一直躲著不出麵的廣本總經理終於正式回應了“婚禮門”事件。他表示，在杭州雅閣車禍案的調查中，廣本廠方一直在配合相關部門的行動。不管最後車禍的鑒定結果會怎樣，廣本都會給全國消費者一個說法。如果鑒定結果表明廣本的產品存在質量問題，廠家肯定會給消費者一個滿意的解決方案o
3月27日，廣州本田方麵宣布浙江省質量技術監督檢測研究院作出了《質量鑒定報告》，報告中的結論是：“轉向係統未發現異常情況；製動係統未發現異常情況；安全氣囊是在撞擊水泥隔離牆端麵時彈出，屬正常彈出；車身斷裂部位的結構、製造工藝符合圖紙和有關標準要求。發生斷裂的原因是車身右側與狹窄的剛性隔離牆端麵猛烈撞擊所致，其碰撞力度超過了車身結構本身的設計強度。”
3月27日，在鑒定報告出台的當天，廣本發出通報稱：“事故發生後，廣州本田對事故的罹難者深表痛心，並立即派遣事故處理小組前往杭州積極協助有關部門開展事故調查工作。鑒定期間，出於尊重車主和鑒定機構的考慮，廣州本田一直未向外界發布任何有關事故的評論。
“同時廣州本田與車主多次溝通，表達了對罹難者家屬的慰問，並強調不管鑒定結果如何，廣州本田都會以負責任的態度積極配合事故的調查，並會對事件作出妥善處理。
“一直以來，廣州本田都將產品質量視為企業的生命，將顧客更高的滿意度作為企業追求的目標。這起事故引起了許多媒體、用戶的關注，在此，廣州本田衷心地感謝媒體、用戶對廣州本田的關心。我們將繼續堅持以顧客滿意為目標，不斷向顧客提供高質量的產品和服務。與此同時，將不遺餘力地推進交通安全的宣傳，以實際行動貢獻社會。’’
頗具諷刺的是，從受害者家屬一邊，得到的信息是事故發生至鑒定報告出來前，罹難的家屬“連‘廣本’一個慰問的電話都未能接到\"，而在浙江省質量技術監督檢測研究院出示一份檢測報告後，所有的相關者就全身而退、無聲無息了。
應對技巧二十：
搜集信息，保證反饋渠道暢通
一條能引發企業危機的負麵消息其實也會影響到企業的各個通路上的合作者，或者說這類公眾是比消費者更在乎企業產品和品牌信譽的人群。故要做好各通路上的公眾關係，及時反饋企業與合作者的彼此信息，來為企業的良性發展提供有力的支持保證。
案例陳述案例39：雅芳“直銷試點”風波
2005年4月8曰，雅芳成為首家、也是惟一經國家商務部和國家工商總局批準的直銷試點企業。雅芳董事會主席兼CEO鍾彬嫻來華，高調宣布：“中國政府已正式批準雅芳在北京、天津直轄市內和廣東全省進行直銷試點。”
4月11日，在雅芳獲準試點直銷的廣州，幾十名專賣店經銷商來到雅芳中國總部，以“公司開展直銷損害到專賣店利益”為由，向雅芳公司討說法。
對此，雅芳大中華區總裁高壽康親自出麵與經銷商溝通，並責令公司管理部門成立10人的調查組，對此次涉及的50多位經銷商進行一對一的訪問調查，每人負責五位經銷商的調查，了解雅芳銷售市場出現混亂的具體原因。
經銷商與雅芳公司的對峙衝突，在雙方冷靜的溝通之下告一段落，經銷商們寫出各自的要求後離開現場。經銷商們表示對雅芳方麵的處理態度感到滿意並且接受，但還會觀望雅芳接下來的舉措。
案例40：蘇泊爾“特富龍”風波
2004年7月，杜邦“特富龍”危機爆發，隨即引發中國不粘鍋行業的危機，國內整個市場，凡與“特富龍”材料有關的產品都受到損害。作為杜邦特富龍在中國的特許製造商的蘇泊爾也未能免於受牽連，被推到了危機的風口浪尖上。
危機爆發後的第一周，在媒體麵前蘇泊爾采取了冷對策。在傳遞了“特富龍本身並不含毒”的信息後，同時強調：如果國家權威部門鑒定後認定不粘鍋係列產品有問題，蘇泊爾肯定會對消費者負責。
隨後，蘇泊爾一方麵繼續關注危機發展的動向，另一方麵，啟動了危機管理方案，針對不同公眾采取了諸如：對終端導購人員做及時溝通和培訓，統一對消費者的解析；召開全國經銷商視頻會議；發布《蘇泊爾致不粘鍋用戶函》；開展媒體的記者座談會等等。並與杜邦結成了危機同盟，達成雙方共識。
10月13日，在曆經半年之久後，國家質檢總局正式宣布我國不粘鍋未檢出“全氟辛酸銨\"及其鹽類殘留，不粘鍋終以“無毒”劃上了一個句號。
案例點評作為直銷型企業在中國市場處境比較尷尬，因為直銷曾被中國人誤視作傳銷。所以在我國《直銷法》出台之前，哪家企業拿到首家直銷試點權，意味著在“中國式\"直銷營裏嶄露了頭角。
雅芳被國家有關部門認定為直銷試點，本是可喜的事，作為直銷第一批試點單位，卻在剛剛宣布得到牌照時爆發重大危機，讓雅芳的管理層曆經了一次大喜大悲的過程。其實分析這次危機的成因應該也是可以預見的，一方麵，雅芳積極爭取直銷試點，而直銷，是指銷售人員以麵對麵的說明方式而非固定店鋪經營的方式，把產品或服務直接銷售或推廣給最終消費者，並計算提取報酬①；另一方麵，雅芳自1998年轉型以來，一直堅持店鋪經營，目前在我國已有6300多家專賣店和近1800家專櫃，還推廣了網上購物服務。
於是，現有專賣店經銷商與雅芳即將啟動的直銷試點計劃必然會產生了衝突。廣州總部的事件讓首獲直銷試點的雅芳，開始麵臨一場新的轉型“陣痛”。
在這場經銷商危機中，雅芳對經銷商安撫的作為還是可圈可點的，從大中華區總裁耐心親臨傾聽經銷商抱怨；成立專門調查組，對經銷商進行訪問調查；考慮用押後還款時限等方式協調退貨問題等等都是在危機爆發後很短的事件內作出的。而雅芳方麵積極的應對和誠懇的態度，也在危機初期就已取得了經銷商情感上的理解。
蘇泊爾的危機本就是受了杜邦“特富龍”事件的波及，因為對美國新聞消息的誤解，或者是不正確的理解，而引發的一場行業性危機。蘇泊爾作為杜邦的合作商，與其在全國各地的炊具行業經銷商和零售商一樣，也在這一突發事件中遭到了很大程度的損失。不粘鍋市場危機重重，經銷商人心惶惶，有些經銷商甚至有了退出的打算。蘇泊爾的不粘鍋市場在“特富龍”事件的打擊下，在很短的時間內就遭受到巨大的損失。
但由於蘇泊爾對經銷商的重視和認真、細致的溝通，使經銷商穩住了心態，不粘鍋被大麵積撤櫃的事情在蘇泊爾沒有發生。經銷商的穩定，為市場的穩定，以及不粘鍋銷售的持續提供了有力的保證。
①秦武平．《樹直銷“樣板”中國式直銷嶄露頭角》，《新民晚報》，2005．4．13實際上，真正讓蘇泊爾取得成功的元素是其自始至終保持的開放態度，與媒體和公眾進行的坦誠溝通，把各渠道相關者的利益放在首位，這點也是危機管理的又一需要把握的真諦所在。