說話的語調一成不變的人，具有正直的性格。
說話的語調沒有力氣，語尾不明了的人，是羞怯膽小者。
說話的語調有抑揚，好像在唱歌似的說話者，不是空想家便是浪漫主義者。
語氣消沉，吞吞吐吐，小心說話的人，疑心很重。
語氣有力，毫不客氣的說話者，是勇敢而精力充沛的人。
用尖銳的聲音說話的人，具有孩子氣的性格，是沒有自我認識的人。
說話時雖然有力，卻經常喃喃細語者，是享樂性格較強的人。
以粗暴的聲音，愛責罵人者，是具有粗野性格的人。
當然，人是形形色色的，僅憑這些是不能斷定一個人的性格的，何況同是一個人，視其環境及身心條件如何，不能一概而論，也是理所當然的事。
從聲音及說話的語調，判斷一個人的性格，究竟與抱怨的內容、接近的方法有什麼關係？直到目前為止，並未有充分的研究。不過，抱怨申訴人的性格，也是各色各樣的，感情用事，濫用正義感，固執於自說而不肯聽他人之言，陶醉於自說等等，這種類型的申訴人是最難應付的了。這種類型的人，經常會抓住你這一邊的話尾巴，便接二連三的提出一大堆大道理；以冷靜的聲調說話，忽然間，卻又變成易動感情，采取高壓手段說起話來了。所以，應對這種類型的人，既不能隨便對抗，也不要太公事化，應該要讓對方將激動的話，整個地都吐出來之後，這才聽取他訴說問題，這是非常重要的事。
同時，在申訴人當中，到底有什麼要求？論點及論據不夠明了的抱怨，也不在少數。有的顧客非常冷靜似的，聲調也很低，有條有理陳述抱怨，還會談到法律、判例，甚至於學說，這些人則是以教育工作者、企業中擔任管理人員、（多為理工係出身者）與法律工作者以及新聞記者等人居多，實有慎重應對的必要。
在其反麵，在高齡者及未成年或學生等人當中，對於自己行為的重要性，毫無認識的人，例如：完全不能了解契約的意思及其拘束性等的人們，工作人員對於他們所提的抱怨，就要好好的加予說明，讓對方能夠充分的了解。尤其是最近，交易關係及契約關係的結構比較複雜的買賣，也已經進入到一般的消費者交易當中。例如：個別商品分期付款購買斡旋契約、信用交易契約及租賃契約等等，別以為一般消費者完全不懂其結構為何，就看輕他們，還是應該要詳加解釋清楚才對的。
現把在利用電話處理抱怨、谘詢問題時，應予留意之處，分條陳述如下：
對方顧客所抱持的關心、不安、不滿等情事，你要站在顧客的立場考慮，並持有共識的態度，用聲音表達出來。
以懇切、恭敬的態度應對消費者。讓顧客對於你能夠抱有：“這個人真可靠，任何事都可以找他商量”的信賴感。
切勿有主觀的看法，別忘記要采取客觀的立場。別給對方有“到底是企業的人，畢竟是不會考慮我們顧客”的印象。
把聲音的水平稍為壓低些，讓對方對你持有非常沉著的印象。但是，也不能過份的陰沉。
你要知道，能夠受人信賴的工作人員，經常都是善於聽人說話的人呢！
利用規定的“谘詢抱怨受理卡”，以一次電話就能打聽出最低的必要事項填入。例如：What，Who，Where，When，How的4WIH．即：“何時？在何處？何人？做何事？結果如何？”
還沒有導入免費線電話的時候，對方一旦把電話掛斷，應由你這一邊重新打過去。
記載於卡片上的有關事項：例如姓名、住址、電話號碼、白天連絡的電話號碼、商品名稱及形式等重要事項，一定要複述確認。特別是姓名、住址必須要請對方詳細說明漢字的寫法，仔細聽取。例如，比較罕有的姓，有人把它誤以為是一般較多的姓，而無法把問題辦好解決的實例也有。如此，簡直是太糊塗了。
同時，要把受理人的姓名，明確地告訴對方，今後有聯絡事項時，請其指名。、最後，打電話到企業的顧客服務部門時，可以聽到“您早，我是某某電機公司服務部的××”，這樣一開頭就報告承辦者姓名的企業越來越多，這是非常好的現象。隻是，打電話的人，對於最初所報出來的姓名，幾乎都記不起來，所以最好在電話的最後，再一度地把工作人員的姓名告訴對方較好。
消費者利用電話提出抱怨，是對方給企業方麵，可以與顧客直接溝通的絕好機會，不但可以拉出顧客的真心話，有益於行銷策略的展開，而且還可以推廣企業的形象，啟發消費者，培養更好的信賴關係，使其成為再好沒有的一個促銷機會。
與顧客的會話，盡可能的要把它的內容錄音下來。尤其是日後可能會引起糾紛的會話，一定要把它錄起來。如此，不僅在將來有確認必要時可以有用處，而且也可以運用它來提升該工作人員的應對技術，更可以充作新進人員訓練時的資料。
直接到公司來訪提出抱怨的，特別花費時間與勞力，更付出交通費用，應該認為其中也有左想右想而想不通才想與工作人員或其負責人直接會麵對談的；也有在事先並沒有做任何連絡，而突然來到公司的。不管對方是怎樣一個情形，他所以特別來訪，肯定是期盼當他與企業會談後離開公司大門時，自己的所有問題都能夠獲得解決，即使不能獲得解決，起碼也要看到多少有些進展，才可以放心回家的。
會麵談話的地點，最好是在公司內的會客室。事先已有來訪約定時，在其約定的時間來到以前，就要準備會客室，等到傳達室一有聯絡，工作人員即可前往迎接顧客。所用會議室或會客室，起碼是一個不致於讓鄰室的人聽到會話聲音的房間，至於僅用玻璃等間隔板隔開的地方，或與來往的廠商商談的房間的一個角落，或在消費者部門的沙發椅上與顧客會麵，都是不適宜的。假如能夠確保消費者部門專用的會議室兼會客室的話，就是最理想的事了。
即使是突然來訪的情形，也要迅速安排，盡量別讓對方等候。工作人員的人數當然是要看對方的人數多寡而定，不要由多數人來應對，不過也不要單獨一個人接見，最好以兩人到三人來應對。申訴者，有時候並不是當事人一個人，而以眾多的人數峰擁而至的情形也有。在事前約定麵談時，就要不露痕跡的打聽，究竟有沒有一起來的人？假如有的話，到底與當事人有什麼關係？該人的職業又是什麼？如果對方有律師等人同行，這一邊也要準備應對的辦法。假如對方要帶同新聞記者來訪時，則應該請對方回避才好。
無論如何，對方專程訪問企業總公司的申訴者，應該要認定他們是抱著“闖進敵陣”的壯烈決心來訪的。因此，在對方相當緊張的氣氛之下，與他們進行會談是不適合的，必須要努力把房間淺的氣氛緩和下來，使會談能夠順利地進行。
要小心翼翼地注意聽取對方的怨言。
要把你懇切、溫馨，真正想替他們盡力而為的意圖，表現出來。同時，要讓對方了解應對者權限的範圍，切勿抱持過度的期待。
記備忘錄時，要把必要的訊息，一字不漏地記下來。
別留下顧客一個人。就離席而去。不要為應對電話而中途退席或離席去應對其他顧客。
就解決方案提出會談，揭示幾個方案，任由顧客選擇。
作多方麵誠懇的應對，來解決問題，並努力使其當場處理完畢。
如果當場解決有困難的話，就應該要揭示解決問題具體的時間表與解決方案。
為今後追蹤的需要，對於顧客，你是否提供了他們所需要的所有訊息？要作確認，同時今後應與誰聯絡，也要通知對方。
（三）如何應對難纏的消費者
所謂難纏的消費者，這麼一個說法，也許有欠妥善之處。但生活中確實有極少數這樣的消費者。
他們把消費者問題，不限於在交易場所消費者所蒙受的損失，要如何討回的問題，而把問題擴大、複雜化，認為是企業的行為帶給人類的生存權利受到侵害。要求並主張這種權利的消費者們。把以合成防腐劑、人工色素所代表的致癌性物質所引起的恐怖及核能發電所問題，以及其他排氣瓦斯、空氣汙染、水質汙染、噪音問題，地價、物價的暴漲、住宅問題等，即與我們人類的生存有關聯的所有問題都包括在內進行申訴。當我們翻看消費者運動史時，便可以發現：在過去二十年以上的長時間，引起社會關心的消費者問題，正是這種問題。可見，消費者主權主義運動，作為經濟社會的對抗力量，是曾經發揮了很大的作用的。因為在企業內服務的人，一旦回到個人之時，還是一個消費者，是一個生活者呢！
因此，服務於消費者服務櫃台的人，要經常關心社會的動態，對於自己所服務的企業，要繼續保持關心的態度，隨時提出建議才可以。這是作一個社會人，同時作為一個企業人應有的責任。不過，至於環境問題等，究竟還是屬於該企業的政策，經營者的問題了。這不是消費者部門所能單獨負責處理的問題。因此，當這個問題以消費者抱怨而提到消費者部門時，不要單憑一個工作人員的判斷處理，應該由適當的負責這一部門的董事以上職務的高階層人士出麵，與顧客會麵，以公司負責的態度與其對話才好。
（四）由承辦人員訪問顧客者
消費者提出難纏抱怨時，除了極個別的情況，都要由承辦人員攜帶糕點禮盒跑往顧客處。不過，由工作人員來說，這個工作，是既沉重又令人討厭的事。何況，發生問題的內容，以電話及信函是不能解決的，嚴格的說，是屬於企業方麵犯上重大的錯誤或非向顧客道歉不可案件，才要如此做的。
這個時候，首先要考慮的是訪問者的人選問題。當然，這是要視其訪問的目的及其內容如何來考慮決定的，不過以該案件的承辦人，加上他的上司、主管人員，如有必要，另外增加銷售部門的負責人或引起問題的當事人等，最多在四個人以內較妥吧！
1．遵守時間
這是理所當然的事。當你要訪問對方的家庭時，大多都是憑地圖去尋找地理不熟悉的住宅地區的，假如你在出門時沒有充裕的時間的話，勢將遭受到意外的挫敗。不要因耽誤時間而心理上感到有弱點。如果可能會遲到的時，一定要用電話與對方連絡。
2．穿著要整潔穿用足以強調誠實的服裝，比平常時稍為樸素、不華麗、不顯眼的樣子較妥。切勿忘帶名片。
3．隨手攜帶的禮物
在中國，當你要去訪問別人家時，是有隨手攜帶禮物的習慣。隻是，為處理抱怨問題而拜訪顧客時，是否攜帶禮物？倒是見仁見智的問題。假如引起問題的商品，是單價低廉的東西，你攜帶它的替代品或自己公司幾樣其他產品前往，或把公司裏備有的印有公司名稱的贈送品等帶往，是比較好的。同時，如果你認為把糕點禮盒，隻是當做名片的替代品帶往，可以方便與對方溝通的話，那也沒有什麼關係的。不過，千萬不要帶高價的東西，因為如此讓對方引起了“我絕對不會被那種東西所收買的啊！”的心情，那就要宣告失敗了。同時，因此而被認定公司方麵已經全麵性的認錯，提起訴訟等官司時，把公司追入不利立場的事，也可能發生。特別對方是外國人的時候，更要充分地加予考慮了。
4．要誠心誠意慎重的進行應對
前麵，我已經把應對上的心理準備陳述過了。利用電話時當然不必說，就是利用會麵的場合，也都要擔心被對方錄音的可能，必須要作特別的考慮。緊要的是，不管對方如何采取何種言詞與態度，你都要保持冷靜，選擇適當的言詞來應對顧客。另外要把自己被賦與的權限弄明確，對於當場不能約定或不能實行的事，切勿憑自己的判斷與對方約定，即使對方要求你簽名蓋章，也要把文件暫時保管，拿回公司後才作處理。
5．要立刻用電話聯絡也許這樣的事，是不必寫出來的。當會談結束，離開對方的家或會麵的場所之後，一定要給公司打電話。這個時候，不能借用對方家裏的電話。千萬不要忘記，在公司裏，你的上司是一直都在等待你的聯絡電話，擔心會談進行結果。關於打電話的問題，除非有什麼特別的情況，在會談途中是不應該給公司打電話的。因為如此，會讓對方以為企業是派遣一個任何事都要向公司請示才能會談的低水準人士來，而抱持不信任感的。如果有不得不借用對方家裏的電話時，也要利用受話人付費的方式打電話，假如不能辦到的話，就一定要把電話費用放下。此時此地，應該要好好的運用所謂“報告、連絡、商量”的原則。
（五）抱怨處理的完結
前麵，把利用信函、電話以及直接訪問處理抱怨的次序與實務，以及在實施當中應注意的事項分別作了陳述了。其中，如何把抱怨處理予以結束的做法，是非常重要的事。
盡管抱怨的處理，已經在獲得顧客的了解方式之下結束了，但是假如就這樣置之不管的話，在真正意義上，問題解決的手續是並沒有辦完的。
如前麵所述，抱怨案件，要根據預先規定的解決基準日數，順利地進行處理作業，要繼續不斷的加予查核。如果判斷不能在基準日數之內處理妥當時，就要把理由與解決的預定日期聯絡對方。然後，到了解決的階段，並不是利用電話連絡，而是要立刻以書麵通知申訴者。同時，如有退貨，就要辦妥貨到付款手續，而退款則要在貨品經確認之後，向申訴者所指定的銀行帳號將貨款彙人，並傳達給對方。
在確認抱怨處理結束的文書內，一定要記載下列事項：
此案，經與申訴者協商，達成同意，所有抱怨處理業務，均已告結束。
記述解決的內容及今後雙方必須實行的處置事項。
注明顧客對於此項處置，如有不滿之處時，尚有向公司的“抱怨處理審查委員會”等處提出問題，請求審查的途徑。
要把這種書麵作成兩份寄交對方其中一份，請其簽名蓋章之後寄回。如能做到這個地步，才可以說是完美無缺了。當然，並不是任何抱怨案件，都要做到這個地步，不過假如能夠像公事公辦似的照做不誤的話，後來引起的糾紛，一定會很少。即使利用電話解決，問題比較簡單的，也應該考慮提出書麵通知的必要。
同時，當要寄出這種信函之際，或在案件結束後經過三個月或半年的時段，向申訴者寄出問卷卡，把打聽顧客對方抱怨處理的滿足度及意見的明信片，附在信函中同寄或另行寄送。如此，對於抱怨處理業務的評估，業務的改善等，都會有益處的。這種調查顧客的滿足度，在美國企業之間是經常舉辦的。