第七章 關鍵話語留住客戶的腳步 2
客戶一般都希望自己是在和一個專業人士打交道，而非隻會照
本宣科的人。他們需要相信銷售員能夠幫助自己找出問題所在，並
給出有價值的解決方案。這就要求我們必須把提問的範圍縮小到顧
客最需要的範圍之內。
最常用的提出會談要求的技巧就是問：“我能問你一個問題
嗎？”如果客戶對於你是誰或者你能為他們做點什麼感興趣的時候，
一般都會說“可以”，這樣你就獲得了提問題的權利。縮小提問的
範圍，隻問客戶感興趣、最關心的問題是銷售程序開始階段建立信
用的一種有效手段。一旦你被客戶認定為是值得信任的，你就獲得
了擴大提問範圍以發現客戶需求的權利。
（3）逐步提升提問重點來發掘客戶需求。
銷售員必須發現客戶需求才能銷售成功，因此提問就顯得十分
重要。雖然我們希望成功發現顧客需求，但又不能讓客戶感到被信
息“塞得太滿”而產生逆反情緒。這就要求我們在提問過程中有一
個循序漸進的過程，逐步提升提問的“重點”，從而發現客戶的需
求，提高銷售會談的價值。
在這個過程中，我們可以按照這個程序來探明客戶的需求：是
否存在銷售機會→客戶可能麵臨的困難→這些困難意味著什麼→是
否存在潛在的有價值的解決方案。
（4）用傾向性的提問獲得更多更準確的反饋信息。
在銷售的早期階段，潛在客戶對於回答問題持有謹慎態度，這
大多是因為銷售員此時還沒有獲得他的信任。但是到了後期，客戶
可能會仍然對回答問題保持謹慎，這時候是因為他們不願意談及某
些可能危及自身，或傷害與你建立的業務關係。
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無論是哪種情況，對於銷售員來說知道事情的進展程度總是有
價值的。因為很多問題都是有傾向性的，許多影響銷售結果的因素
總是處在不停地變化之中，銷售機會也總處於遊移不定的狀態。有
時銷售會往好的方麵進行，有時卻會向壞的方向發展。所以銷售員
在提問時一定要有一個導向性，準確了解自己到底處在銷售過程的
哪個階段，還需要怎麼做才能完成交易。
（5）推進銷售的程序。
銷售員要懂得維係與客戶的關係，因為極少的策略性銷售會在
初次拜訪中圓滿完成，有興趣立刻做出購買決策的客戶太少了。但
更可能的情況是，客戶對產品非常有興趣，想了解更多的信息。這
時候就需要我們的銷售員通過一定的程序來強化客戶的合作欲望，
這個過程包括以下幾個程序 ：
①引發興趣。在提問銷售法銷售過程開始的時候，所有事情都
要圍繞著引發和鞏固客戶興趣來進行。可通過進行銷售拜訪、貿易
秀、討論座談會、大量郵寄和特殊演示等方式使客戶盡可能地了解
更多有價值和能激發他們興趣的信息。
②銷售演示。是否進行銷售演示取決於產品本身。在絕大多數
銷售中，銷售演示通常需要伴隨著一些活動和情境，這樣既可以影
響聽眾，也可以做到信息差異化。
③達成交易。這是購買者和銷售員在一起討論購買時間、條款
和達成交易的階段。我們所要做的就是讓客戶得出結論 ：你的產品
和服務都是物有所值的。
口 才 錘 煉 箴 言
“投石問路”銷售法與其他銷售方法最顯著的區別
就是，認為銷售員不應該試圖說服客戶做出購買決定。
相反的，“投石問路”銷售法著重於讓客戶自己“想要”
購買、傾聽並回答問題。
6.歡迎客戶的抱怨
抱怨是每個銷售員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛
挑剔客戶的抱怨。不要粗魯地對待客戶的抱怨，其實這種人正是你
永久的買主。
鬆下幸之助先生認為，對於客戶的抱怨不但不能厭煩，反而
要當成一個好機會。他曾經告誡部屬：“客戶肯上門來投訴，其實
對企業來說實在是一次難得的糾正自身失誤的好機會。有許多客
戶在買了次品或碰到不良服務時，因怕麻煩或其他原因而不來投
訴，但卻產生了對企業的壞印象，在他與其他消費者交談時，就
有可能給企業帶來了壞名聲。因此，對有抱怨的客戶一定要以禮
相待，耐心聽取對方的意見，並盡量使他們滿意而歸。即使碰到
愛挑剔的客戶，也要婉轉忍讓，至少要在心理上給這樣的客戶一
種如願以償的感覺。如有可能，銷售員盡量在減少損失的前提下
滿足他們提出的一些要求。假若能使雞蛋裏麵挑骨頭的客戶也滿
意而歸，那麼你將受益無窮，因為我相信他們中有人會給你做義
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務宣傳員和義務銷售員。”
鬆下幸之助還結合自己的親身經曆講到這樣一件事。有位東京
大學的教授寄信給他，說該校電子研究所購買的鬆下公司產品出現
使用故障，接到投訴信的當天，鬆下幸之助立即讓生產這隻產品的
部門最高負責人去學校了解情況，經過廠方耐心地講解與妥善地處
理，研究人員怒氣頓消，而且對方進一步為鬆下公司推薦其他用戶
和訂貨單位。
客戶與企業間是一種平等的交易關係，在雙方獲利的同時，企
業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重
視起來，才能得到有效改進。
在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的
話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重
視，自己的意見得到了重視。當然僅僅聽是不夠的，還應及時調查客
戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請監督。
客戶意見是企業創新的源泉，很多企業要求其管理人員都去聆
聽客戶服務區域的電話交流或客戶反饋的信息。通過聆聽，我們可
以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進企業更好地發展，為
客戶創造更多的經營價值。
當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地
傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，
滿足客戶的需求。
在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經理抱怨，由於沙發
的體積相對較大，而倉庫的門小，搬出搬進很不方便，往往會在沙
發上留下劃痕，客戶有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不
存在這種問題了。
兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫裏。不僅節省了
庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨
中得到的。
國慶節期間，一位客戶申請安裝一部固定電話，一切都按客戶
的要求進行安裝。可不知哪個環節使這位客戶不滿意。在重新安裝
時，他又有抱怨，而且說了好幾句難聽的話。在場的裝機維護中心
的主任一言不發，靜靜地看著那位客戶，不氣不惱，樣子很像認真
聆聽的小學生。
足足半小時，客戶累了，終於歇了口，看著不動聲色的主任，
開始為自己的舉動而內疚。他對主任說：“真不好意思，我的脾氣
不好。被我這樣吵鬧，你還不在意。”主任說：“沒事，沒關係，這
些都是你的真實想法，我們會虛心接受的。”
事情過去後，出人意料的是，這位客戶又陪朋友到電信局申請
安裝一部電話。現在主任和他還成了好朋友。
所以當你與客戶發生意見分歧時，不妨耐心聆聽客戶的意見和
抱怨，不要害怕自己會失去麵子。失去麵子往往能贏得麵子，贏得
尊重，最終贏得客戶，贏得生意。
口 才 錘 煉 箴 言
歡迎客戶的抱怨是推銷過程中處理客戶抱怨的基本
態度。鬆下幸之助說：“客戶的批評意見應視為神聖的
語言，任何批評意見都應樂於接受。”正確地處理客戶