職業院校呼叫中心專業師資團隊建設
專欄
作者：潘江玲
隨著中國經濟的快速發展，勞動力市場就業競爭日趨激烈。進入21世紀後，我國職業教育實現了由“精英化”職業教育向“大眾化”職業教育的戰略轉變，隨著“大眾化”教育時代的來臨，職業教育學生的職業能力培養被提到了一個新的高度，以就業為導向的職業教育教學改革受到越來越多的關注。為了培養學生的綜合職業能力、實踐技能和創新能力，應利用好學校和企業兩方麵的教學資源，建設好校內和校外兩個實訓基地，搞好校內實訓與企業頂崗實習的鏈接。校內的實訓課是學生踏入實戰的第一步，它將呼叫中心專業各主要單項能力合理地融合成綜合能力，滿足社會和市場對人才的需求。本文重點闡述職業院校呼叫中心專業校內綜合實訓教學的課程設計內容裏的實訓排課表、實踐教學資源、實訓平台與運營體係建設、實訓項目內容設計等七個環節，介紹呼叫中心專業綜合實訓課程的課程構建體係，針對在教學過程中出現的問題提出解決方法。
實訓是呼叫中心專業重要的實踐教學環節，完善實踐教學體係是學校呼叫中心專業重要的組成部分，是培養高技能應用型人才的關鍵。實踐性是高等職業教育的基本特征之一。實訓又是實踐性教學的重中之重，實訓，即“實踐”加“培訓”，它源自於IT業的管理實踐和技術實踐，是指在學校控製狀態下按照人才培養規律和目標對學生進行職業技術應用能力訓練的教學過程。綜合實訓課程是指職業院校各專業的學生在完成主要專業課程的理論學習和各主要技能專項實訓後綜合運用本專業（崗位）的主要知識和技能在校集中進行綜合性、係統化訓練。綜合實訓課程的目標是培養學生基本掌握本專業的核心能力和關鍵能力，為進入企業頂崗實習做好準備，並最大限度地增強對就業崗位的適應度。開展綜合實訓應符合以下條件。
1、做好綜合實訓排課表
實訓室排課是職業院校教學管理中最基本、最重要、同時也是最複雜的管理工作之一，其實質就是為學校所設置的實訓課程安排出適當的教學時間與空間，從而使整個教學能夠有計劃有秩序地進行。課表的設計直接關係實訓效果的體現，結合其他職業院校多年實訓排課的豐富經驗，集中綜合實踐教學可按照所在院校上課的進度及學生課程學習的掌握程度進行排課。
1）實訓排課安排可以根據學校的教學進程及需求進行適當的編排，呼叫中心專業的實訓課主要以上線演練為主，采用集中訓練模式，可安排在每個學期集中的實訓月：一個月、一個半月、最多兩個月的校內實訓練習；
2）每周的實訓排課表可借鑒表1中的課表，各地院校根據本校實際情況可進行相對應的修改。
在表1的周實訓課表裏，我們會發現學生每天安排實訓的時間都不一致，如此排課的主要因素在於：1）實訓主要的目的是模擬職場進行業務操練，對學生加深知識應用的理解，強化技能訓練，增強職業意識；在這一過程中學生以學習+演練為主，作為實訓教師不能完全按照企業上班的考核製度來考核學生，要求學生達到和企業在職員工一樣的能力。 2）要改善這層麵的問題，達到教學的滿意效果及滿足合作企業要求的營銷服務等指標，就需要做好學生實訓時間的周實訓排課表的設計，在實施時起到最直接的促進作用。校園+企業的校園職場實訓項目排課之前需做好實訓規劃及落實的設計，首先讓學生適應，再循序漸次按進程開展，因此綜合實訓月裏每周上實訓課的時間及時長都不一致，如此慢慢實現學生職業能力的培養。
2、綜合實訓的實踐教學資源以校內為主
實踐教學是高職教育的一個重要環節，教育部教高[2006]16號《關於全麵提高高等職業教育教學質量的若幹意見》（以下簡稱十六號文）指出加強實訓、實習基地建設是高等職業院校改善辦學條件、彰顯辦學特色、提高教學質量的重點。綜合實訓課程的教學以本校的專業教師和實訓指導老師為主，也可聘請部分企業人員作為指導老師或谘詢顧問；實訓場地主要安排在本校的實訓室、校辦企業。
3、綜合實訓平台與運營體係建設
實訓體係建設主要分為兩個模式。模式一：建設純教育平台，增強學生學習能力和鞏固專業基礎知識（主要針對在校教學使用的平台）；模式二：建設商教兩用實訓平台，實現校企合作，學生帶薪實訓學習等（目前國內較成熟的實訓體係有：客戶世界機構旗下的客世教育組建的服務外包BPO呼叫中心實訓平台方案，這是由來自國內外一線教育專家、呼叫中心技術專家為核心，經過三年苦心研發，以第四代呼叫中心技術基礎融合立體實訓職業教育理念，能夠提升職業教育水平，推動職業教育實現校企合作、工學結合改革的高新科技應用型解決方案），該商教兩用實訓平台係統已在國內各大職業院校中廣泛使用，得到了各院校師生的一致好評。