二、生產零缺陷。質量最終是以某種實際效果，包括產品的性能和產品的風格體現出來的，所以，生產無故障並不僅僅是生產一個環節的事，還需要從“質量鏈”中的上遊部門（設計部門、元器件供應商）嚴格抓起。
春蘭集團為此實行“設計、製造一體化”的做法。所有設計人員要輪流到生產車間長期“蹲點”，以熟悉不同的生產設備和工藝流程。這樣，設計人員在設計時就會充分考慮到生產工藝，如生產的可行性、規範性等，從而保證了生產部門能夠快速地生產出百分之百符合設計要求的產品。
對於產品的元器件質量，春蘭集團成立了“外延管理小組”，介入配套單位的產品設計、工藝、檢驗等管理環節，對其工藝流程的確定和工藝文件的編製進行最終認可，要求元器件供應商也按照“春蘭標準”操作。例如，國家標準規定空調電機隻需進行1小時的噴淋試驗，為了保證空調電機的安全性能，春蘭要求配套廠家從多個角度進行2小時的噴淋試驗。
更難能可貴的是，春蘭集團還將產品質量鏈的源頭進一步延伸，不僅深入配套單位的管理體係，而且還將配套單位的供應商也納入受控範圍，進行追溯管理，從更深層次確保元器件的供應質量。
嚴格的質量管理體製打造出高質量的產品，2000年3月20日，國家權威檢測機構廣州日用電器檢測所公布，春蘭空調無故障平均運行時間為6萬小時，是原國內最高紀錄的3倍。同年6月26日，國家技術質量監督局公布當年二季度空調抽查結果顯示，在20多個抽檢品牌中，春蘭空調噪音最低。
另外，產品質量是個全麵的概念，它不僅包括內在質量（技術）、外在質量（工藝），還包括包裝質量。春蘭有一句口號：“一等產品，二等包裝，三等質量。”也就是說，失去了質量形象，產品的內在質量也就無法得到消費者的認同。所以，凡是從春蘭生產線上下來的產品，都會經過嚴格而精密的包裝，才會出現在消費者麵前。
三、服務零缺陷。這是質量鏈的最後一個環節。春蘭集團從兩個層麵構建“零缺陷服務”體係：一方麵是隨時隨地為客戶提供必要的服務，為實現這一目標，他們抓服務網點受控率，加強800服務熱線的人員培訓和管理，為消費者提供“全過程、全方位、全天候、全身心”的“四全金牌服務”。
另一方麵，與售後服務比起來，春蘭空調的開銷合格率已達99．95％，從而使春蘭產品中純粹維修的比例降低在最小程度，不過，由於春蘭空調的社會保有量已達1000多萬台，所以，春蘭的售後服務把重點放在顧客的“增值服務”上。春蘭推出的“免費谘詢規劃、免費過濾網清洗、免費檢查空調、免費移機、免費熱線”的“五免”服務，為春蘭集團的全程質量服務劃上了一個圓滿的句號。
21世紀被認為是“高科技發展的質量世紀”，是質量占據世界經濟發展主導地位的世紀，質量成為推動經濟發展的主要推動力。而“質量世紀”所要求的“以顧客為中心、強調領導的作用、全員參與、係統管理、持續改進、以事實為決策依據、互利的供求關係”等原則，從春蘭的全程質量服務中，都得到了完美的體現。
顧客在購買產品的同時，也已經購買了企業提供的服務。企業一方麵通過自己的產品吸引客戶，另一方麵，通過優質的服務提高客戶的滿意度，並在這一過程中形成密切關係，然後通過這種關係，不斷吸取客戶意見，最終形成持久競爭力。
春蘭的大服務是全程服務，從開始設計就考慮質量，強調產品無缺陷、一次做對。同時，對於企業來說，這能降低售後服務為企業帶來的附加的生產成本，從而使春蘭的產品在市場上有了價格競爭力。而且，通過全程服務，可以提高客戶的忠誠度，為春蘭產品在市場上就具有了長久的競爭優勢。
春蘭的大服務實質上涵蓋了春蘭曆經多年磨練的科技創新、質量管理、成本管理、市場營銷等諸多能力和企業文化。別的企業能模仿“大服務”這個概念模式，但是企業價值鏈中的整合和優化不是短時間內就能煉成的。這是春蘭的真正競爭優勢所在。
從某種程度來講，CRM是一種管理支持係統，它集成了互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫、專家係統、數據分析以及呼叫中心等多項技術，是客戶關係管理思想化的技術成果。春蘭在此基礎上，又吸收了多年的營銷經驗，大膽地向電子商務發展，通過建企業網站，吸引網民，然後逐步完善網站服務功能，實現與網上客戶的直接溝通，最後將更多的網上客戶納入春蘭網中，使網上交易成為商務的主渠道，同時也使網上服務成為春蘭大服務係統下的重要組成部分。
春蘭電子商務實施計劃分近期、中期和遠期三個步驟：
近期計劃是建立網上更便捷的交易中心，使上下遊客戶下單、確認和到貨的三步操作變得簡易和穩定。
中期計劃是在網上建立安全高效的網絡銀行以及物流配送、進出口、報關、售後服務等服務係統，並提供包括產品市場分析、技術服務、商業機會等各方麵的信息，同時聯合其它企業網站，建立更加龐大的網上代理商，使合作夥伴在顧客服務、市場競爭、銷售及支持方麵形成彼此協調的全新的關係實體。
遠期計劃是向社會以及所有客戶開放網上係統，為各類用戶提供廣泛及時的商業信息、培訓信息、技術信息和服務信息，使單純的企業局域網絡的企業物流管理、網絡營銷、技術交流、客戶關係管理、電子商務等發生根本性轉變，成為服務於眾多用戶，集企業形象宣傳、產品推介和交易以及社會宣傳和各類信息發布於一體的廣域網。
透過春蘭的近期、中期和遠期電子商務計劃，我們完全能看到一個大型集團公司在信息流動創造的無限商機麵前的成熟和遠見。春蘭通過電子商務為客戶提供了更多的選擇機會，這其實也是其大服務係統的延伸。
春蘭作為一個能適時應變、充滿活力的高科技、多元化、國際化的大公司，其技術研發能力、人才儲備和抗風險能力在國內首屈一指，因此，在從傳統的麵對麵銷售向電子商務逐漸過渡的進程中，春蘭從一開始既沒有走捷徑，也沒有走彎路，而是實實在在地尋找傳統商務與電子商務的契合點以及相互發展的共同點，通過已經建立的物流係統，借助遍布全國的上千家產品專賣店、綜合經銷商場以及幾千個服務網點，在最短的時間內為客戶送貨上門。客戶不但可在網上看樣、下單、訂貨，真正實現了輕輕一點鼠標，即可獲取有關產品、服務、價格和競爭者的相關信息。同時，客戶也可以到春蘭設在當地的專賣店、代表處看樣、洽談、敲定意向。在資金結算方麵，春蘭與工商銀行、建設銀行、中國銀行早已聯手，共建了具有支付功能的網上電子交易平台，資金進出的安全性完全可以保障。可以說，春蘭的電子商務係統，完全是為客戶的方便著想，真正實現了“為顧客提供滿意服務”的企業經營目的。春蘭在為客戶提供方便的同時，客戶也為春蘭創造了巨大的經濟效益。據統計，春蘭一年的網上電子商務貿易就達到8～10億元，而且比傳統的營銷模式節約15％～20％的交易成本。
不可否認，與所有的顧客建立穩定的關係是每一個企業的良好願望，而事實上，企業永遠做不到，當然也沒有必要這麼做。因為有一部分顧客永遠都是一種交易型的顧客，不會從一而終，因此企業無法與他們建立持久穩定的關係。春蘭認識到了這一點，所以它的大服務模式，同時也為企業妥善處理好因顧客背離企業所帶來的負麵影響，使春蘭的客戶關係管理的效用價值最大化。