從關鍵指標著手提升供電企業客戶滿意度
人力資源
作者：姚遠湘
摘要:文章從關鍵指標著手，狠抓製度、業務、監督、關鍵點，建立過程、閉環、獎罰管理機製，供電企業客戶滿意度得到明顯提升。
關鍵詞:關鍵指標過程閉環獎罰客戶滿意度
英文摘要：In this paper，starting from the key indicators，pay close attention to the system, business, supervision and key points, establish process, closed loop, reward and punishment management mechanism, power customer satisfaction improved significantly.
一、引言
客戶服務是係統性工程，涉及到供電企業的方方麵麵，是供電企業績效考核的核心指標。為對供電企業客戶服務進行量化評價，蓋勒普谘詢公司為供電企業建立了客戶服務滿意度三級指標評價模型，其中一級指標有八個，分別為供電穩定、供電安全、用電繳費、業務辦理、營業廳服務、95598熱線、客戶溝通、問題處理。文章以某供電企業為背景，以蓋勒普供電企業客戶滿意度評價的一級關鍵指標綱領，從狠抓製度、業務、監督、關鍵點著手，通過建立過程管控、閉環管理、有獎有罰機製，客戶滿意度得到明顯提升。
二、客戶服務提升實施措施
(一)供電穩定指標
供電穩定是客戶滿意度評價的第一關鍵指標，供電穩定直接影響到客戶滿意度得分，供電穩定、可靠性工作需要做實做細、最大化減少客戶停電時間。
線路跳閘考核須責任到人。出台10kV配電線路跳閘考核實施細則，明晰設備責任、考核範圍，線路故障考核責任到人，提高配網運行管理水平，保證供電線路安全可靠運行，降低用戶事故出門，降低10kV線路故障跳閘率的實效性，減少用戶故障停電時間。
合理安排停電計劃。優化施工的停電安排，減少設備停電時間，降低停電引起的錯峰、限電。提前謀劃負荷轉供，按照“能轉必轉”方式，科學製定保供電方案，向政府辦公室、經信局、轄區街道辦等有關單位及部門行文報告，請求協助停電客戶共同做好溝通解釋工作，與交警部門現場核實處理紅綠燈停電保電工作，通過電話、短信、書麵、網絡等多種方式通知停電客戶，在社區、居委會、村委會粘貼停電公告，對學校等重要客戶開展後備電源用電檢查，根據停電當天氣溫度及實際負荷實際情況，細化控製錯峰負荷，縮小停電範圍。實現了某變電站1#主變停電，轉供負荷由485A增至1100A，停電線路由3條減為1條；2#主變停電，影響停電線路2條；#3主變接入，110千伏母線、兩台主變以及10千伏#2母線停運，實現無客戶停電。
加強低電壓台區治理。常態化、督辦開展低電壓台區專項治理工作，低電壓台區原則上按照“周治理完畢，月底動態清零”策略，大力提高終端客戶電壓質量。2013年全年整治低電壓台區29個。
規範客戶停電通知。出台客戶停電通知管理實施方案，規範停電通知方式、責任發到相關組織，加強停電事前、事中、事後控製，提高客戶停電信息感知。
(二)供電安全指標