小劉在某小區附近開了一家中式快餐店，由於價位適中，口味非常適合當地居民，生意一直非常紅火。但後來，熟麵子卻越來越不熟了。原來小劉一直關注於飯店的管理和宣傳，卻忽視了對老顧客的關心。當他充分意識到這一點時，決心做好老顧客的跟進服務工作。很多經銷商也是如此，隻把精力放在店鋪的管理上，卻忽視了對老顧客的關心。有些經銷商常常講，“我們店鋪的生意主要是靠老顧客來買的”，卻不能如數家珍地指出哪些才是自己的老顧客，隻是一個空泛的感覺即使知道和了解自己的老顧客，也沒有及時地關注他們，流失了也不知道。
其實，出現老顧客流失的現象，店鋪最直接的損失是顧客的貢獻率降低了，但更為重要的是店鋪管理出現了漏洞。這些老顧客原本是喜愛我們的品牌、喜愛我們的產品和服務的，現在卻很少光顧，甚至成為競爭對手的老顧客，這說明我們的跟進是不夠的。
20％的顧客完成我們80％的銷售額，我們就需要把80％的管理精力放在20％的顧客身上。這些重要顧客的需求、愛好代表著我們目標顧客群體的需求和愛好。因此，了解他們勝於了解全部，關心他們勝於關心全部。
為了更好地為顧客服務，提升品牌美譽度和忠誠度，不論是品牌公司，還是單店加盟商，都需要成立顧客服務部。當然，如果你是單店加盟的經銷商，你也可以安排店鋪的某位或幾位員工兼管顧客服務部的工作，當然前提是他們有足夠的時間來完成這些工作。那麼，店鋪都應該有哪些服務呢？
回訪服務。一位顧客在某專賣店購買了2件襯衫。一周後，他接到了該品牌專賣店的一個電話。電話中用甜美的聲音問候道：“李先生，不好意思打攪你了，我是××品牌的售後服務小姐，您於上周一在我們××路專賣店購買了2件中號的襯衫，請問您已經穿著了嗎？”這位顧客回答說：“哦，有一件已經穿了，還有一件還沒來得及穿呢。”“非常感謝您選擇我們的產品，請問您穿著的感覺舒適嗎？”“還不錯。”這位顧客繼續回答道。“我們的襯衫全部采用全棉麵料，舒適性相對來說比較好，在洗滌的時候請注意，不要用機洗。我們的襯衫是免燙的，當您洗完以後隻要鋪平晾曬就好，盡量保護好領子，晾幹以後就會非常平整。”
之後，這位服務小姐又與他談起了關於服裝其他方麵的一些細節問題，最後說道：“祝您生活愉快，再見。”這位顧客感歎，即使自己購買單價上千上萬元的其他產品，也沒有享受過任何回訪服務。而花了幾百元買2件襯衫，竟然享受到了如此貼心的服務。這給他留下非常深刻印象的同時，也超出了他的期望。從這以後，他便成了該品牌的常客。原來，該專賣店規定，每天對一周前一天所有購買過服裝的顧客進行電話回訪。就像美國通用電氣公司一樣，每年要在電話服務上花費l000萬美元。而這樣的花費得到的結果是，獲得銷售利潤的回報在該花費的2倍以上。更為重要的是，他們可以事先和更早地處理顧客的投訴問題，可以提供正確的產品使用和保養方法，從而避免顧客因使用或保養不當而造成產品損壞。他們還可以預測到顧客的需求變化，從而改變他們產品開發的方向。
對於服裝品牌也一樣，開展電話回訪服務，可以加深顧客的品牌印象，從而提升顧客的回頭率，讓更多的新顧客、散顧客成為我們的老顧客、常顧客。谘詢服務在中國乃至全世界的新媽媽當中，為自己的孩子選擇護理產品，首選的品牌是什麼？強生！中國是實行計劃生育的國家，基本上所有的新生媽媽都是第一次做媽媽，她們並沒有給自己的孩子選擇嬰兒護理產品的經驗。也就是說，她們並不知道什麼品牌的產品質量比較可靠。很多人選擇強生也不是因為知道它的產品質量非常好，而是因為強生品牌的谘詢服務。
在國內很多婦幼保健院裏，大屏幕都播放著孕婦保健和胎教、嬰兒養護等知識教育，而拍攝或讚助這些視頻的大多都是強生公司。因此，準媽媽第一次接觸到她們非常需要的知識的時候，就接觸到了強生。強生不隻是在賣產品，同時也在賣生、育知識。
從中我們可以發現，品牌公司要想打造出真正具有影響力的品牌，經銷商要想讓自己加盟的品牌在當地具有競爭力，不能光靠產品，更需要做好谘詢服務，也就是賣文化。某經銷商加盟了5個時尚女裝品牌，在當地開了8家店鋪。他們每個月都會為顧客開設時尚搭配專題講座，內容從色彩搭配到膚色與服裝、化妝與著裝、美容與保養、服裝與飾品……總之和女性時尚相關的話題都會涉及。起先他們隻邀請他們的VIP顧客參加，後來幹脆向整個城市的女性發起邀請。久而久之，該經銷商的講座成了當地非常權威的一種女性時尚講座，而他的8家店鋪成了女性時尚的代名詞，導購的推介也讓消費者更加信任。
因此，在主動銷售中，我們不僅需要仔細地向顧客講解服裝穿著、洗滌、保養方法，介紹服裝的搭配方法，還需要有接受顧客谘詢的準備。這就要求店鋪的每一位員工對品牌介紹、產品知識、搭配技巧等十分了解。貴賓服務所謂貴賓，就是對我們的品牌和產品已經產生依賴的部分顧客，他們的愛好與我們的品牌定位完全相符。根據顧客總購買服裝量與購買品牌服裝數量的對比，可以分析出其品牌依賴性。那些對我們品牌高忠誠度的顧客極有可能是我們的貴賓。如果這位顧客本身的購買力較弱，而購買我們品牌的較多，則表明已經對我們的品牌產生了依賴感。那些購買力較強，購買我們品牌較多的顧客，對我們品牌的依賴性會有變化的可能。顧客品牌依賴性分析見。對於那些真正的貴賓，我們需要了解他們的需求，並有針對性地開展個性化服務。
比方說，情人節你會給你的女朋友送什麼禮物？玫瑰、巧克力、首飾，還是什麼？一家家庭裝專賣店已經為他們的36位顧客準備好_『贈送給他們女朋友或者妻子和孩子的禮物，那就是個人寫真、情侶照片或者全家福照的個性掛曆。他們事先通知了所有的VIP顧客，同意的顧客隻需拿出幾張照片的電子文檔，就會在情人節之前專門為他們製作精美的個性掛曆，結果有36位顧客同意並收到了這份禮物。當他們把這份神秘禮物送給自己的情侶時，對方一定會感到無比驚喜。
如果你的VIP顧客過生日，你會怎麼做？是通知他當天可享受一套服裝7折優惠，還是通知他可以到店裏領取一份生日禮物？這家店鋪是這樣為他們的VIP顧客祝賀生日的。他們事先電話通知顧客，在征得顧客同意後，把顧客還不知道是什麼的禮物直接送到顧客的家中或單位裏。通常他們會專門找一位帥哥，手捧一大束鮮花和一盒生日蛋糕，直接送到顧客手中。這不但每每讓他們的顧客喜出望外，還在顧客的家中或單位裏引起了關注。隻要我們多想辦法，我們的貴賓就會對我們產生依賴，並且沒有時間去找替代品。他們會把我們的品牌和店鋪作為他們購買服裝的首選甚至是唯一選擇，還會在閑暇之時幫我們作免費的口碑宣傳。服務超出顧客期望幾乎所有的品牌都懂得“三包”服務，即為顧客實施保修、保換和保退服務。而要想做到更高質量的顧客服務，我們還需要在“三包”服務上超出顧客期望。
一位CDMA手機用戶的手機壞了，於是到聯通公司（目前CDMA業務已經屬於中國電信）去檢測。聯通公司的工作人員進行了幾分鍾的檢測以後說道：“很抱歉，您的這部手機需要更換一個零件，估計需要2天時間，所以您今天不能把它帶回去使用了。”這位工作人員又拿出一部手機和一張紙條接著說：“為了不耽誤您的使用，我們特別準備了一部手機供您臨時使用，如果您願意的話請在這份合同上簽個字。”隨後，這位工作人員還把顧客手機上儲存的所有通訊錄都複製了過來。
ESPRlT品牌也是如此。ESPRIT品牌緣何取得非常好的銷售業績？這跟他們的顧客服務是分不開的，比如他們可以異地退換貨。如果你今天到廣州出差，給你的朋友買了1件ESPRIT產品，回到家後，你的朋友不喜歡這個款式，你也不必擔心，因為你可以到當地的ESPRIT任何門店進行調換或者退貨。這其實算不上什麼非常了不起的服務，但就是有很多品牌做不到。很多品牌公司甚至認為，兩地的經銷商不是同一個人，他們都是獨立的經營人，所以不允許異地退換貨。
因此，給予顧客意想不到的、超出期望的服務，他就會覺得值，消費是值得的，長期光顧也是值得的。顧客就是商家的衣食父母，當他認為在我們的店鋪消費物有所值的時候，他的忠誠度就會顯著提高。這就要求品牌公司和連鎖店鋪一起做好顧客管理和顧客服務工作，從而提升顧客貢獻率和轉介紹率，讓品牌的知名度、美譽度、顧客忠誠度和依賴性得以升華。管理升級我們常說，20％的顧客完成80％的銷售額，即最大的功勞歸於少數消費者，尤其是VIP顧客。為此，很多店鋪都把80％的管理精力放在了20％的顧客身上。做到這一點，跟進服務顯得非常重要。但是，不僅要對顧客進行管理，還要善於分析顧客的需求並極力滿足。具體說來，首先要建立顧客的檔案，掌握第一手的資料；其次要定期回訪，比如通過電話問候什麼的；最後，開展對顧客的售前、售中和售後服務，把對顧客的服務永遠放在第一位。
找準時機，“試”著推銷
一名優秀的導購可以讓一位顧客購買多件商品，而要實現這樣的目標，就需要做好附加推銷。附加推銷是導購技巧中最核心的一項技能。在日常的服裝營銷中，提升顧客的進店率、試穿率以及成交率，並不是一件特別容易的事情。而讓原本隻想購買l件商品的顧客購買5件，遠比讓5位顧客購買5件商品要容易得多。事實證明，有很多店鋪的平均客單件數已經達到5件，而單票冠軍一般都可以有幾十件。
附加推銷貴在引導。
小楊是某女裝專賣店一位附加推銷的高手，在她的銷售小票中，幾乎找不到3件以下的。有一次，一位顧客進店看中了一件襯衫，準備試穿。此時，小楊說道：“小姐，我幫您取下衣架吧。”顧客便把衣服交給了小楊。小楊趁拿到這件襯衫的時候，順便從貨架中拿起了一條褲子，並與襯衫一起比劃道：“小姐，我覺得您身上現在穿的裙子和您選中的這件襯衫風格不同，要不您用這條褲子試試吧，這樣可能效果更好點。”這樣，那位顧客便同時試了2件。
當顧客走進試衣間以後，小楊早已經拿好一件外套和一隻包等候著。等顧客走出試衣問在照鏡子的時候，小楊在介紹完襯衫後又說道：“小姐，我覺得現在你穿這襯衫還是有點兒薄，要不您把這外套也套上感覺一下吧。”與此同時，小楊幫著顧客把外套給穿上了。顧客穿完以後，小楊馬上把包又塞在她手裏，然後說道：“小姐您看，這一身衣服多配您啊，感覺您就像變了個人似的。”就這樣，那位顧客把襯衫、褲子和外套全買下了。
當顧客付完錢走到店鋪中間的一個中島貨架旁的時候，小楊早有準備。她順手拿起中島貨架中的一款裙子，然後說道：“小姐，您好像還缺一條裙子嘛！我們這款裙子是今天的新款，398元。我們今天買滿2000元就可以辦一張貴賓卡，像您這樣的氣質穿我們的衣服非常好看，您一定喜歡我們的衣服。有了貴賓卡，以後您在全國所有的連鎖店都可以享受9折優惠了。”就這樣，這位顧客又買下了這條裙子。
這是小楊無數單生意中的一次，而她的高單價秘訣也就在這裏了，那就是多件試穿。要想讓顧客多件試穿，最有效的辦法就是引導顧客成套試穿，並且多次成套試穿。當然，要把附加推銷的本領做到家，還有三步棋要走。附加推銷3步曲第一步，當顧客挑選一件衣服準備試穿時。拿起一件可以與之相搭配的款式，鼓勵他成套試穿。注意，此時千萬不可介紹搭配的款式，這樣隻會給顧客帶來心理壓力。甚至有時候可以說：“您身上的這條褲子和這件上衣不配啊，要不您這樣一套試穿吧，這樣您就能更好地看出這件上衣的效果。”總之一定要讓顧客認為，讓他成套試穿的目的是為了讓顧客自己更好地看出他選中那件衣服的效果，而不是要讓他買下這2件。
一般來講，隻要時機把握得當、技巧運用熟練，第一步願意成套試穿的顧客在70％以上。第二步，顧客走出試衣間在照鏡子的時候，導購開始介紹商品，並與顧客進行更深一步的交談。當顧客在心裏對先選中的衣服產生判斷（心裏喜歡或者不喜歡）的時候，如果顧客喜歡，那麼可以開始介紹搭配款式，並盡可能地介紹它們的搭配效果；如果顧客不喜歡先選中的款式，那麼，除非顧客自己說搭配款式挺不錯，否則盡量不要去介紹搭配款式，並第一時間拿出另外一套，讓顧客重新試穿。第三步，當顧客付完錢以後，再作最後一步的附加推銷。為什麼要做第三步呢？為什麼不把第三步直接放到第二步一起去做呢？考慮到顧客的購買壓力，有時候鼓勵太多，可能會讓顧客全部放棄。所以要等顧客付完錢了，至少前麵的幾件已經成交。第三步附加推銷一定要介紹到產品的關聯性、功能性以及對顧客會有什麼好處。如果顧客是單件試穿的，即使相互可以搭配，由於他身上其他衣服都是舊的，而且人們都有一種審美疲勞，隻換一件新衣服的效果並不是最好。而一身全新，甚至包和圍巾等飾品都是新的，不但有多件成交的可能，還會對先選中的衣服的購買帶來很大的好處。
當然，這三步一定要靈活運用。尤其在第二步，特別對於高價位品牌，即使顧客已經表示要買下這一套，也不用急於開單。導購可以繼續拿出其他的款式搭配。沒有一位顧客會因為導購讓他少花了錢而感謝他，相反，當導購讓顧客購買了稱心如意的商品時，才有可能對他有好感。
由於高價位服裝的顧客群體在購買服裝時，更多的是一種精神層麵、個性需求上的滿足，而且通常他們的經濟能力較強，所以高價位品牌的附加推銷更重要，也更容易達成。而對於低價位品牌，由於顧客會考慮到商品的功能性、購買服裝的預算等，相對來講，一般很難單票做出太多件。
克服習慣性困難。
很多導購在實際的工作過程中，附加推銷3步曲的運用通常會出現一些雷同的錯誤。歸納起來，主要有以下4點。
搭配效果不好。成套試穿中相互之間的搭配效果是非常重要的。如果相互之間的搭配不好，就會起到反作用。這樣，顧客不但不會多件購買，甚至會放棄自己選中的款式。鼓勵再次試穿時間不及時。如果顧客對第一套試穿的衣服不滿意，他再次試穿的興趣就會大大降低。如果導購鼓勵顧客再次試穿的時間又不及時，那麼顧客就很有可能會拒絕再次試穿。導購一定要在顧客還未脫下先前試穿的衣服之前，就把想要顧客再次試穿的衣服放到他手裏。一些附加推銷運用較好的導購，甚至一直在手裏拿著一套衣服，隨時準備再次地鼓勵顧客試穿。
常常忘記某個步驟。附加推銷3步曲的三個步驟是環環相扣的，前後相互影響。在實際工作中每一個步驟都必須要做，經過長時間的練習和習慣形成以後，就會成為導購最厲害的“殺手鐧”。
時機和技巧的火候掌握不好。在具體的時機和技巧把握上，也可能會出現沒有把握好的地方。如果遇到這些情況，導購一定不要氣餒，要堅持學習，反複練習以後，就一定會把附加推銷發揮得淋漓盡致的。除此之外，還會有其他方麵的一些錯誤，但隻要導購堅持在工作中學習和運用，應該很快就能很好地掌握附加推銷3步曲的要領，大大提升客單價，進而提升銷售業績。
摸準顧客的購買心理
世界上的消費者成千上萬，各有各的特點，各有各的習慣，各有各的具體情況，所以他們的購買心理就可能各不一樣。男性的消費心理同女性不一樣；年老的同年少的購買心理不一樣；講究實惠的同講究時髦的購買心理不一樣；熱衷於大眾化的同講究個性的購買心理也不一樣。為此等等，不一而足。因此，要想使消費者買你的東西，還得仔仔細細分析“上帝”們的購買心理。
1.求美心理。消費者在選購商品時不以使用價值為宗旨，而是注重商品的品格和個性，強調商品的藝術美。其動機的核心是講究。裝飾”和“漂亮”。不僅僅關注商品的價格、性能、質量、服務等內在價值，也關注商品的包裝、款式、顏色、造型等形體價值。主要消費對象：城市年輕女性。
2.求名心理。消費者在選購商品時，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動機的核心是在。顯名”和“炫耀”的同時，對名牌有一種安全感和信賴感，覺得質量信得過。精明的商人，總是善於運用消費者的崇名心理做生意。一是努力使自己的產品成為名牌。二是利用各類名人推銷自己的產品。主要消費對象：城市青年男女。
3.求買心理。消費者在選購商品時不過分強調商品的美觀悅目，而以樸實耐用為主，其動機的核心就是。實用。和。實惠”。主要消費對象：家庭主婦和低收入者。