顧客踏進商店門，營業員就要從多方觀察、揣摩顧客的心理活動，有針對性地做好接待服務工作。“進門三相”，即：一相顧客進店的舉止，判斷他是來買東西的還是隨便走走看看的。一般來講，走得比較急促直奔貨櫃而來的多半是已拿定主意要買某種商品的，對這些顧客要熱情招呼，迅速接待，如果腳步跨跳，邊走邊看，多半是沒有打算買東西，或者是還未找到他要買的東西，對這些顧客則不宜過早招呼詢問，隨客自便比較好些。二相顧客的衣著、年齡、言談，判斷他是幹什麼的，是哪裏人。因為顧客職業籍貫不同往往對商品的要求愛好不完全一樣。有經驗的營業員，可以對不同顧客采取不同的接待方式，拿取不同的商品，並因人製宜地介紹商品，當好參謀。三相顧客的表情和說話口氣，判斷顧客購貨時的心理活動。如對商品的顧慮，買或不買的矛盾心理等，要善於因勢利導，有針對性地進行宣傳介紹，幫助解決問題，促進生意成交。
同時，眼神是觀察一個人心理活動的窗口。顧客進入商店，各有各的心思，但也同時反映出了各人不同的眼神。有人東張西望，他是在尋尋覓覓；有人邊走邊看，他沒有什麼購買目的；有人死盯一處，他是在深思熟慮；有人左顧右盼，那是拿不定主意。有經驗的售貨員，從顧客的不同眼神中，完全可以判斷出顧客的心理活動，知道他在想什麼和想說什麼。這樣，不等顧客開口，便會拿出顧客所需要的商品，或者回答出顧客想問尚未開口問的事。“三相”和觀察顧客的眼神對做買賣都很重要，它能促進營業員更好地為顧客服務，有利於提高服務質量和交易效率。站櫃三年懂得麻衣相勿相問，察言觀色便可知。
相麵是我國古代傳下來的一種迷信色彩的看相術，它根據人們的外貌、體態、骨骼、皮紋來觀察分析人的個性、心理等活動，它雖用的也是察言觀色的方法，但目的是用來騙人的。“麻衣相”是一種迷信騙人的相麵術，但這裏應作為心理學講，意思是說在櫃台賣貨時間長了，就懂得了一些心理學。營業服務人員整天和顧客打交道，隻有懂得顧客的心理狀態，掌握顧客的心理活動規律，才能做好買賣。顧客的組成是非常複雜的，職業、地域、年齡、愛好等等都會不相同，但營業服務員經過長期接待後，可以逐步摸出顧客帶有共性的要求來，也就是顧客的共同心理特點。如要求商品物美價廉、花色多樣。購買方便、服務周到等；還能揣摩出不同顧客的各種不同要求，也就是顧客在心理上的差異，如城鄉顧客之間，各種不同職業之間，以及性別、年齡、籍貫、民族之間的差異等。察言觀色並非相麵。察言觀色也不是低三下四地看人臉色行事，或者“別其好惡，以貌取人”。這都是舊社會的事，今天已很少見了。我們現在講察言觀色，就是要從觀察顧客的言語、表情中來判斷出顧客的心理活動，從而有針對性地做好接待、宣傳和誘導工作，以便促使生意成交。要做好察言觀色也並非一件容易的事，營業員必須在熱愛商業工作的前提下，經過長期實踐，才能逐步掌握這一接待藝術。經驗豐富的營業服務員，當顧客一走進店門，就能夠八九不離十地觀察判斷出顧客的來意、職業以及對商品的愛好和要求。所以說懂得“麻衣相”就是這個道理。
二百二十三、若要生意精 察言觀色會變通不懂顧客脾氣 枉費經營精力
常言說“百人百惟”。大凡顧客都有他的性格、脾氣，營業員隻有掌握顧客的性格、脾氣，才能有針對性地進行接待並因勢利導，促使生意順利成交。那麼，營業員怎樣才能掌握每個顧客的性格脾氣呢？性格，是一個人較穩定的習性和行為，是在人的生理素質的基礎上，在社會實踐中逐步形成的，如有人果斷，有人剛強，有人懦弱等。不同性格的人在購物時的表現也是各不相同。氣質，指人的心理素質。據研究，屬膽汁質的人，在購買商品時往往表現得情緒激烈，暴躁傲氣，對商品質量和服務態度要求很高；多血汁的人，活潑敏感，動作迅速，對商品問得細，意見容易改變；粘液質的人沉著持重，沉默寡言，喜歡獨立挑選；抑鬱質的人，情感變化緩慢，購買時千思萬慮，挑選商品一絲不苟。其實，顧客雖然各有各的性格脾氣，但在購貨上卻有著共同的心理特點，如要求商品質優價廉，花色品種多樣，購買方便，服務周到等。而且同一類型的顧客，往往有著同一的表現，如男的一般挑得少，女的挑得多，老太太挑得慢，小姑娘挑得細；從職業看工人講實用，農民講實惠，知識分子講究素雅，機關幹部講經濟大方；本地顧客要求高，挑得多，講究質量、式樣、價格，外地顧客詢問多、主意少，重商標，包裝要美觀、攜帶要方便，快買快去等。售貨員掌握了這些規律，然後可通過觀察、分析、判斷出每個顧客屬於何種類型，然後可依據其所屬類型的共同心理特點和要求，有針對性地進行接待。
二百二十四、欲知心中事 先聽口中言褒貶是買主 喝彩是閑人