組織服務導向的結構及驗證性因素分析
名家觀察
作者：徐璐 王重鳴
摘要：為探索組織服務導向的維度結構，文章在文獻研究和半結構化訪談的基礎上，編製了組織服務導向的問卷，並對獲取的157份探索性樣本和186份驗證性樣本進行了統計分析，探討組織服務導向的維度結構。研究結果提出了組織服務導向的三因素結構模型，即需求匹配、服務創新和品質構建，並且這三維結構具有良好的結構效度和內容效度。
關鍵詞：組織服務導向；維度結構；驗證性因素分析
一、 問題的提出
在服務經濟快速發展的今天，越來越多的企業以優質的顧客服務作為主要的競爭手段來贏得市場地位，組織服務導向的培育成為企業獲取持續競爭優勢的一個重要途徑。因此，組織服務導向的模型構建成為理論研究中亟待解決的問題。
服務導向的研究最初是基於個體特征的視角。其中，最著名的是Hogan等將服務導向定義為個體樂於助人、周到細致、體貼入微和易於合作的特質，並提出了服務導向的測量指標SOI（Service Orientation Index）。從組織層麵來定義服務導向，主要是基於兩個視角，一是將組織服務導向視為一種特定的組織氣氛；二是組織服務導向能被員工的感知所測量。
組織服務導向的概念是由Lytle等提出的，這是從員工感知的角度來考察組織的服務導向。它主要涵蓋了10個要素，分別是服務型領導、服務願景、顧客服務、員工受權、服務培訓、服務報酬、服務失敗的預防、服務補救、服務技術以及服務標準溝通。服務導向戰略觀的研究是組織水平服務導向研究的另一個分支。Homburg等最先提出了戰略視角服務導向的概念結構，並基於相關戰略的理論與研究，將服務導向定義了三個維度，即服務提供的數量、寬度和強度。組織服務導向可以產生重要的組織績效，如利潤、成長績效、顧客滿意和顧客忠誠。因此，越來越多的研究者開始關注組織水平的服務導向研究。
通過以往文獻的回顧，服務導向的研究多數是基於個體層麵，關於員工服務特征的探討，其內涵界定也是從特質論的觀點出發。而在組織層麵的研究相對還比較缺乏，盡管也有學者提出了組織服務導向的理論模型，但都處於描述性研究的階段，要素界定缺乏具體的內涵，難以進行實證操作。因此，本研究試圖通過半結構化訪談和問卷調查，構建組織服務導向的維度結構。
二、 研究方法
1. 問卷編製。
組織服務導向量表的開發遵循以下的流程：
（1）基於文獻。雖然本研究所開發的是服務導向在組織水平研究的新的概念構思，但與該概念體係相關的研究文獻都非常豐富，有關市場需求、服務創新、服務質量管理的概念在組織研究文獻中進行了大量的討論，這些文獻都為本研究開發組織服務導向的量表提供了非常有意義的價值和參考。因此，本研究在問卷開發的過程中廣泛參考了相關概念的測量工具，歸納和總結與本研究相關的信息，並據此編製測量的項目。
（2）基於訪談。文獻研究中的測量項目大多基於西方文化的研究背景，考慮到文化背景的差異以及實踐的重要意義，本研究在編製量表前，首先對服務企業的高管或客戶服務經理進行了訪談研究，以了解企業在創業活動中如何開展服務導向實踐，以及在實踐活動中的關鍵問題等。本次研究共訪談了18家企業，23位被訪者，主要分布在上海、杭州、寧波、溫州、台州等長三角地區的IT企業、谘詢業、會展業等新興服務行業，以及酒店餐飲等少量傳統服務業。本研究主要采取半結構化的訪談，並構建了要素編碼表對訪談材料進行內容分析，從而獲得了組織服務導向的三個關鍵要素，以及描述這些要素的具體項目。
（3）問卷編製和試測。根據文獻研究與訪談分析，本研究形成了測量組織服務導向的項目池，共計17個項目。這一過程，遵循了推理演繹和歸納方法相互結合的方法，保證最初項目池中的項目內容的充分性。為提高結構效度，根據Schriesheim等的建議，本研究請組織行為學領域的專家一起討論，對測量的內容充分性，即概念的構思域進行仔細鑒定，剔出那些語義不清或語義冗贅的項目，並不會影響構思域的完整性。通過對項目的考量，形成組織服務導向量表的11個項目，投入到試測過程中。
本研究選取了30家服務導向實踐活動豐富的企業作為試測的樣本，並對相關數據進行探索性因素分析，特征值和碎石圖的結果表明可以抽取三個因素，項目“我們企業存在的主要目標是服務顧客”在需求匹配和品質構建上都表現了較高的負荷，對其進行刪除後，每個項目的因素負荷都大於0.60，範圍從0.67～0.83，量表整體信度α係數達到0.87。
（4）問卷修訂。在試測的基礎上，我們對問卷進行修訂，主要是請部分企業主對問卷的文字表述進行了推敲，以提高措辭的可讀性。修訂後的組織服務導向問卷包含10個項目，需求匹配有3個項目，服務創新有4個項目，品質構建也有3個項目。正式問卷請被試根據企業的實際情況進行評價，采用Likert的5點量表，從“完全不符合”到“完全符合”進行測量，分別記1-5分，分數越高表示描述的內容與企業的實際情況符合程度越高。