當事人：柳如
一杯橙汁的力量有多大？大概有很多人都會對這個問題嗤之以鼻。要在以前，我也會認為這個問題簡直沒意思，但現在，我不會再這麼簡單地回答這個問題了，一件事讓我明白了它的份量。
一周前，我們賓館接待了一位東南亞外賓。有一天，我在總台值班時，他來辦理退房手續。我就讓樓層服務員去房間檢查。一會，樓層服務員打電話告訴我，客人房間裏少了一瓶橙汁，但收費單上卻沒有客人的簽名，樓層服務員讓我核實一下，客人到底有沒有飲用這瓶橙汁？
當我用英文向客人詢問時，客人似乎對英文不熟，隻會說“NO”，用手比比劃劃地，不知道他的意思是聽不懂英文還是說沒有飲用。
碰到這樣的客人真是讓人傷腦筋，我隻能很慢地講，然後再做手式。可還是沒用，客人一律用“NO”作答。
我一想，一瓶橙汁也就幾塊錢，客人也許並不會太在意，就不問他了，直接把價格加了進去。不一會兒，客人順利地辦好了退房手續，離去了。
我怎麼也沒想到客人竟是一個如此斤斤計較的人，而他的中國之行竟是去看一位中國朋友，而且他的這位中國朋友是一位更能計較，而且還會耍筆頭的人，他在報紙上寫了此事……
總經理拿著報紙，大發雷霆：“誰，這是誰辦的事？”
一查，那天的總台值班員是我，於是我就完全置身於總經理的狂怒中了。在總經理非理智的發泄中，我忍不住了：“我沒錯，誰讓他當時沒有講清楚。如果每一位客人都這樣占賓館幾塊錢的便宜，數目也就不小了。”
我的辯解引來總經理又一輪憤怒的狂潮：“又不是丟的貴重物品，你犯得上那麼大動幹戈，又不是機器，你就不會靈活點處理問題。”見我仍是一臉的不屑，總經理的臉都快擠成一團了：“出去！你給我出去！這個月的工資扣了！”
我還是很委屈，我固執地認為這不是我的錯！
從經理辦公室出來後，我一直強忍著的淚水終於滂沱而下。大堂經理把這一切都看在了眼裏。
等我情緒穩定之後，他給我端來了一杯茶：“柳如，關於這瓶橙汁，我們可以這樣來分析：或者是客人沒有消費，但房間裏為什麼少了一瓶橙汁？或者是客人消費了但不願承認；再或者是客人消費了也願承認，但語言不通。如果是前麵兩種情況，想搞清楚難度不亞於偵破一個案件。如果是第三種情況，則可以找一個翻譯來。無論是哪種情況，要弄清這個問題都是要費些工夫的。像你那樣處理是不用大費周折了，但客人說沒有消費，而且還把這件事捅到了報社，說我們賓館不誠信，這樣問題就大了，為了幾塊錢的事，弄出這麼大的動靜，總經理能不火嗎？雖然他的態度是有點兒躁，但說的在理兒。”
發泄一番後，我也明白了，可是心裏還是很難受，怎麼會有這樣的人呢？
在服務行業，很多事情是很難分清真相，這時，頭腦中一定要有得失概念：如果弄清真相要花很大成本，那就不必非弄清真相不可，不如糊塗賬糊塗了，以免得不償失。
有些人對真相過於執著，完全拋開得失的計算，由著性子去幹，這並不明智。
簡曆就是求職者的門臉，一個連簡曆都管理不好的人，讓人怎麼放心他的工作呢？