當SaaS遇到社交網絡
軟件&服務
作者：史彥澤
通過互聯網來交付和使用企業軟件的模式被稱做軟件即服務（SaaS）。這種模式從被引入國內市場的第一天，便肩負著破解中小企業信息化難題的厚望。然而，經過多年的市場實踐，SaaS迄今並沒有帶來我們預期的效果。一些從業者將原因歸結於中小企業信息化意識薄弱、市場不成熟以及對數據安全的擔心等。但筆者認為，SaaS服務商所提供的軟件服務沒能真正契合客戶需求、沒有有效撬動市場才是主因。
SaaS破解不了的難題
來自市場調研機構的眾多關於中小企業信息化的報告顯示，當前廠商的服務不能滿足中小企業需求是導致中小企業信息化進展緩慢、難以突破的重要因素。SaaS模式雖能大幅降低信息化的初期投資成本，有效解決中小企業資金和資源受限的問題，然而，SaaS服務本身並沒有改變傳統軟件複雜難用、以流程為中心、忽視最終用戶需求和體驗的問題，而這卻是影響軟件使用效果和價值的關鍵因素。
目前，市場上的各種企業應用軟件大多誕生於上世紀80年代，是以流程為中心的軟件思想的產物。在過去20多年間，這一點沒有任何實質變化，大而全、複雜難用、僵化、以管理層需求為出發點、忽略用戶體驗和感受是這類企業軟件的共同特點。這類軟件在製造業等以資源優化為主的行業或企業的財務等後台部門的管理和資源優化中發揮著重要作用，當同樣的思想理念被移植到辦公（OA）、客戶關係管理（CRM）等以人和關係為主的前台係統中時，卻往往不能發揮預期的業務效果。
這種不適在中小企業中表現尤為明顯。中小企業需要高效、靈活、務實、創新的運營體係。當它們部署傳統的以流程為中心的套裝軟件後，整個運營體係被固化甚至是僵化，這就給企業的管理運營帶來挑戰。此外，今天大量的中小企業屬於知識/服務型企業，知識的沉澱和分享、團隊個體的主觀能動性和創造力，以及圍繞客戶需求的團隊協作對於公司的高效運營至關重要， 而這些需求恰恰是傳統流程導向的管理軟件難以支撐甚至會抑製的。
當中小企業在下決心購買管理軟件後，卻發現讓員工用起來並不是一件容易的事。軟件的複雜難用和不為企業產生價值的事實，讓很多用戶產生消極抵觸情緒，這在CRM之類軟件上尤為明顯。在嚐試廠商建議的各種強製措施一段時間後，很多軟件也就被束之高閣了，這種失敗的體驗讓很多中小企業對進一步信息化失去信心。
把移動和社交融入SaaS
中小企業呼喚更加簡單、實用、靈活並能為員工提供直接價值的新型軟件服務，然而僅僅靠將傳統軟件搬上互聯網來交付的SaaS模式，遠不能滿足中小企業信息化需求。管理軟件本身必須改變，而日趨成熟的互聯網技術讓這個變革成為可能。