（3）如何處理顧客的抱怨
電話這種情形多半發生在服務業的客服部，細心、耐性是最高原則，若是碰上有理說不清的客戶，更要將傳統美德發揮到極致，千萬別動怒，因為通常後果是自行負責。①耐性。通常打抱怨電話的客戶大多有怨無處訴，語氣當然不會太好，因此你得充分發揮耐性與他周旋，才有可能把問題處理好。②細心。細心是不可或缺的牌照，尤其是碰到上了年紀的老人，好好說、慢慢說是起碼的禮貌和態度。③保證。客戶把來意說清後，你一定要盡力保證幫他處理，最好是當場幫他想好辦法進行操作。這不僅為公司建立形象，對自己的工作能力也是考驗。
（4）幫上司過濾電話
通常身為上司電話都很多，幫他過濾電話便成了職員或秘書的工作內容之一。因為過濾電話的作法，可能會引起打電話者的反感，因此，你必須更圓滑老練地應付。告知他們要找的人不在或無法接聽電話前，若隻是單純問對方說：“你是哪位？”可能會激怒對方，如果他們要找的人在，但要先知道對方是誰時，試著用較軟調的口氣說：“是的，他在，我是否可以告訴他誰打電話找他？”或許他隻接聽某些人電話時，你可以說：“他現在不在，是否請你留下姓名及電話號碼，我會請他回電。”但如果把電話號碼及姓名告訴他時，而他未回電，這種行為也頗沒禮貌，等於告訴打電話來的人，他們不是什麼重要的人物。如果他們要找的人正好外出，你不必向他們解釋他的去處。不要讓打電話來的人知道某人出差出國，除非他們兩人很熟。避免使用“他還沒進來”或“她已經離開幾天”等話，這樣會讓對方感覺不好，不管任何時間打來，要找的人永遠：“不在”。當你留言時，最好能包含對方姓名、電話號碼、公司名稱、對方職位，必須包含其他任何有助於了解對方打電話來的目的的蛛絲馬跡。能做完整留言的人，對任何組織都會有重大貢獻。當然，你應該認得出常打電話的人的聲音，這時候，你可以不必再問對方是誰，有什麼事，隻要直接告訴上司是誰打來的即可。如果你溫文有禮地請教別人問題，相信對方會很有禮貌地回答。但偶爾也會碰到一些不禮貌的人不願回答你的問題。遇到這種情況也不必生氣，隻要當作你在做分內的工作就好了。不要讓這些強大的壓力把你嚇壞了，反而變得粗野無禮。記住，如果來電真有很重要的事，一定會告訴你他的目的。繼續保持電話，以便得到你所需要的訊息。要求你的經理提供一份不需過濾的名單——家人、朋友、高級資深主管、董事會、外聘顧問、事務代理人等，作為你的行事依據。最好每天早上先請教經理他在等誰的電話，這些電話必須馬上接通。