恩威並施、寬嚴得宜、以理服人，是鬆下管理員工的一貫原則。除了有理講理、坦率直爽外，店長在日常工作中，要講究溝通的藝術，要善於勸說、解釋、疏導、曉之以理、動之以情；要平和、達觀；不能自以為是，固執己見；特別是在和員工進行溝通時，不能居高臨下，應循循善誘，積極啟發。當遇到對方一時不能理解、不能接受的情況，可以換換角度，站在對方的立場上開導。對方態度不好時，要保持冷靜，求得理解。另外，溝通的時間應盡可能地充分，不要過於匆忙，以致無法完整地表達意思。比如，吩咐員工去做事，做指示、下命令是必要的，但要考慮員工在接受時的反應、他們的想法。因此在下達命令時，最好問：“你的意見怎樣？我是這麼想的，你呢？”看看對方的態度，他是否真的明白了，是否合乎他的意見。在這種商量的方式中，對方比較容易說出自己的想法。如果是很好的意見，你可以說：“我明白了，你說得很有道理，關於這一點，我想就這樣做好不好？”以這種方式，一方麵吸取對方的想法或建議，一方麵推進工作。當員工看到自己的意見被采納，自然會把這件事當成自己的事來做，結果自然不同。
雙向溝通是保障溝通融洽的基礎。溝通是使雙方的理解、認識達成一致，不能“你說我聽”或“我說你聽”，店長和員工之間的交流要有說有聽。有效的傾聽是雙方溝通的關鍵。在傳達信息時，不給對方發問的機會，隻由說話者做單向發言，情況好的話，有50％的信息可以正確傳達給傾聽者，也有可能兩者間的傳達和接收完全錯誤。另一方麵，即使說話者不善言辭，如果能給傾聽者確認的機會，那麼90％以上的信息仍舊能正確傳達。信息的接收有賴於傾聽者的理解力。所以，說話者必須抱著“詳細說明”的態度表達自己的意思，這樣才能真正達到溝通效果。溝通的最終目的，在於實現組織的共同目標。圍繞這個目標，一切溝通形式都可以采取，而不必拘泥於某種固定模式。采用正式溝通還是非正式溝通，是會上溝通還是會下溝通，是集體溝通還是個別溝通，是直接溝通還是間接溝通，要看對象、內容、地點、環境和時機而定。溝通時可以采用某一形式，也可以交叉采用多種形式，適時而定，力求取得溝通的最高效益和最佳效果。除以上強化溝通的原則、技巧外，還有一些溝通中的細節問題需要店長們注意。（1）要少說多聽。用心傾聽，表示店長對員工的關心與重視，這樣比較容易贏得對方的好感，因為人們總喜歡與尊重自己、平易近人的人往來。戴爾卡耐基曾說：“專心聽別人講話的態度是我們所能給予別人的最大讚美。”用心傾聽，不是隻聽到對方的言辭，還要聽懂那些話裏的真正意思，把握對方的心理，知道他需要什麼、關心什麼、擔心什麼。隻有了解對方的心理，自己講話才會增加說服力，更有針對性。（2）和員工談話時，店長要對他所講的意見做出積極的反應，表明自己已經認真地聽進去了。比如，聆聽時，保持適當的視線接觸。不要無故打斷對方的講話，有時候用點頭、微笑或者肯定性的簡短回答，比如“是的”“很好”等，來表示讚同。在對方講話時，不要有左顧右盼、亂寫亂畫、擺弄紙張或看手表等心不在焉的表現。（3）勿輕易使用否定性的語言。所有的陳述都可以使用否定、失望的方式來表達，也都可以用肯定、充滿希望的方式來表達。為了使門店內員工保持激昂的士氣，店長應該使用積極、肯定的語言，給人一種積極向上的感覺。即使是否定的內容，店長也可以用肯定的方式，比如曾國藩在奏折中將“屢戰屢敗”改為“屢敗屢戰”，給人的感覺就是不一樣。（4）要“但求同於理，勿求異於人”，即在談話的內容上，要盡量與對方求同存異，盡力擴大共同點，增加共識。要做到這一點，需要注意以下幾點：(1)對溝通能夠控製。店長對員工了解得越多，談話的信心就越強。(2)與員工交談之初，不要以討論不同的意見作為開始，要以強調且不斷強調雙方所同意的事情為開始。(3)達成默契，才能更好地相互溝通。(4)要善於提問。對於所提的問題，要盡可能地讓員工以“是的”等肯定的方式來回答，一旦他總是說“是的，是的”，那麼他就會忘掉與他人產生的爭執，而樂意繼續高效地工作。(5)征求員工的看法和建議，這也是對員工的一種尊重，而員工也會感到很榮幸。(6)在適當的時候真誠地讚美員工，這樣溝通的效果會更好，因為人人都喜歡被讚美。（5）注意語調的運用。語調，也就是說話的語氣、聲調、語速的快慢和聲音大小等，它的主要作用在於感情的表達。語調的抑揚頓挫、緩急張弛，往往比語言本身更能傳情達意。一首樂曲能夠感人至深、催人淚下，靠的就是聲音的感染力。店長不要再為溝通不良而頭疼，隻要掌握了這些技巧，良好的溝通就並不難做到。有了良好的溝通，門店才能保持良性運轉。
針對不同員工采用不同的溝通和管理方式
店長的能力之一在於善於發現員工的優點，並能最大限度地激發員工發揮他們的優點。所以，一名金牌店長對自己的每個員工都應該了如指掌。我們知道，如果一個人不管犯了什麼小錯誤都總是挨訓，那麼他的情緒一定會受挫，信心也會在不知不覺中喪失殆盡。一旦一個人精神上萎靡不振了，就算有再高超的才能也是難以發揮出來的。因此，店長如果能以欣賞的眼光觀察員工的優點，那麼員工也會因受人尊重而振奮，對店長所交付的工作就能愉快地完成。作為一個領導者，絕不能自炫才能和智慧，要知道個人的才能畢竟是有限的。有些人喜歡讚揚員工的優點，有些人則喜歡挑剔別人的缺點，比較之下，往往是前者的工作進展得較為順利，業績也不會太差，而那些好挑剔員工的店長則正好相反。由此可見，唯有懂得欣賞員工、善於挖掘員工潛力的人，才能領導更多的人。而人各有不同，隻有針對不同類型員工采用不同的溝通和管理方式，才能達到最佳的效果。
（1）員工特點(1)每天都運用自己的天賦持續實現高績效。(2)具有自發的創新能力與效率追求。(3)懂得積極建立合作、支持的關係。(4)清楚自己應實現的成果，充滿活力與熱忱。(5)充分投入工作，認真扮演自己的角色。（2）應對方式店長麵對這樣的員工，隻需提供意見和反饋，使其知道如何發揮自己的長處。(1)為其清除障礙，使其充分發揮才智。(2)關懷其成長與發展，針對員工之長，提供更具挑戰性的工作。(3)讓其自行擬定應實現的成果，給他們提供建議，並指示各階段應達成的進展。
（1）員工特點(1)往往心中存有疑慮，或是缺乏信心。(2)不願迎接挑戰，不願承擔高風險。(3)對自己所扮演的角色並非積極投入。(4)缺乏成就感，多有負麵看法，對工作缺乏激情。（2）應對方式(1)店長要著重培養其剛毅、富有自信的精神，對其弱點則多加保護，不宜在公開場合下指責，不宜進行過於嚴厲的批評。可以通過鼓勵他們多參加集體活動，培養友愛精神，增強他們的自信心。(2)店長要明確對每個角色的要求和成果指標，激發他們的工作熱情，讓店員擔任更適合的新角色。(3)評價時應隻看績效，而非針對個人。這樣的店員如果管理得當，很有可能成為卓越店員。
小可在某化妝品專賣店做店員已經有4個月了，她工作非常賣力，經常加班加點，但因為信心和技巧不夠，總是隻能完成60%的銷售任務。店長通過與她談話，找到了她的主要心理障礙：“進店的人雖然很多，但無論我如何推銷，買的人還是很少，我開始沒有信心了。”店長說，進店的顧客不可能人人都能成交，但“一百人之中，有一個有希望，你就要把這一百人都作為可以成交的顧客”。隻要突破心理障礙，就肯定能找出成交的顧客。
（1）員工特點(1)對於工作有激情，但大多隻有三分鍾熱度。(2)有聰明才智，但是由於隻憑興趣做事，新鮮感一過，就會覺得工作乏味枯燥，不再用心，因而難有大的成就。(3)往往會有出乎人意料的好點子，性格容易極端化，怕受打擊，很可能會一蹶不振。（2）應對方式麵對這樣的店員，店長要著重培養他的熱情和生氣勃勃的精神，對其弱點的批評、幫助要有耐心，要容許他有考慮和做出反應的足夠時間。如果店長管理、督導得當，這種類型的店員也會成為有用之才。一些短期的具有挑戰性的工作對他們最適合，籌集商品廣告、促銷活動也比較適合此類店員。
（1）員工特點(1)從一開始便采取抗拒的態度。(2)大多抱有“獨善其身”的想法。(3)沒有將問題變成解決方案的能力。(4)對門店、工作團隊及自己扮演的角色不夠投入。(5)公開或私下表現出挫折、沮喪與不滿情緒。（2）應對方式(1)盡早發現問題，和當事人討論該如何解決問題。(2)使用直接、坦誠的語言交流，避免含糊不清。(3)幫助員工認識將問題變成解決方案的重要性。(4)誠實麵對自己的問題員工，審視這個崗位是否適合他，並找出適合他的角色。(5)多討論應實現的目標而非步驟和方法，給員工自由發揮的空間，這樣更容易建立起信賴感。(6)培養員工的自製能力和堅持到底的精神，不要輕易激怒他，可以對其進行有說服力的批評。一位企業家在總結他的成功之道時，語重心長地說：“身為一個經營者，如果總覺得員工這也不行，那也不行，以雞蛋裏挑骨頭的態度對待下屬，不但他們做不好事，久而久之，自己也會覺得身邊沒有一個可用之人了。”對於員工的過錯，如果是員工經過慎重的決策和艱苦的努力之後，因為某些不能控製的因素而犯錯，即使出現大筆虧損，也不要去責備員工，而應該去安慰他、鼓勵他，使他鼓足信心，迎難而上，反敗為勝，將功抵過。成功的領導者往往不會拘泥小節而忽略大事，用人亦是如此。店長對員工的缺點應詳加了解，但不可斤斤計較，重點在於發揮他們的優勢，挖掘他們的潛力，這才是真正積極的管理方法。當員工完成工作任務時，店長要真心誠意地感謝他們。因為員工是可敬的，也是值得感謝的，能做到這些，何愁激發不出員工的工作潛能呢？
店員績效評估是每位店員日後升遷和發展的重要依據，對店員進行績效考核有助於店長掌握店員的工作績效。在規模較小的門店中，業績考評是店長的具體管理工作之一；而在大中型門店中，雖然店長沒有具體執行，但他必須參與對結果的評定和處理，因此，不可疏忽大意。由於做好店員業績考評能有效地激發店員的工作熱情，提高工作效率，因此店長要力求做到客觀和公正。