有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應邀參加了一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，於是他用意大利語念了一段“台詞”，盡管客人聽不懂他的“台詞”內容，然而他那動情的聲調和淒涼悲愴的表情，不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什麼台詞，而是宴席上的菜單。
這件趣事說明了人際交往和銷售過程中，說話聲調本身的溝通作用。如果店員在銷售中語調呆板、聲音沙啞或尖銳，將減弱話語的說服力，影響談話內容的傳遞。成功的銷售者之所以能打動別人的心，除了談話內容精辟、言辭美妙之外，他的語調、節奏、音量都運用得恰如其分。為此，店員必須注意：盡量減少鼻音，說話時喉部放開、放鬆，盡量減少尖音，控製說話的速度，消除口頭禪，注意抑揚頓挫。恰當而自然地運用聲調，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時會略為低沉。不管說什麼話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表示傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，自然會引起別人的不快。假如店員想問顧客一個不懂或不敢肯定的問題，說得十分謙虛和誠懇，這樣顧客就樂於回答，談話者之間就會感到很有默契。可在有的時候，若不肯放下架子，恥於下問，生怕被顧客看輕了，於是就會以一種考考顧客的口氣發問，似乎自己早已知道，隻是想考考對方而已。這樣，顧客會感到店員沒有誠意，也就不會鄭重其事地回答。於是相互間就無法溝通，銷售工作也就無法順利進行下去。
強調利益點說服顧客購買的最好的辦法，就是使顧客意識到購買了店員所推銷的產品以後，將會得到很大的利益，使顧客感到他需要這種產品，並且迫切地需要購買。這是一種冒最小的風險、取得最大利益的活動，因此，店員必須致力於談論利益。此外，還必須將購買後的利益具體化、現實化，使其可信也可及。試比較下述兩種介紹產品的方法：第一種，“這個電熱毯是自動控製的，有兩個開關。它寬1.5米，長2米，重1.5千克，用50％的毛、25％的棉和25％的化纖材料縫製，可以水洗，可以……”第二種，“這個電熱毯是自動控製的，不用擔心溫度過高或偏低；有兩個開關分別設置在兩邊，不用起身就可以從任意一邊關啟電源；它寬1.5米，長2米，可供雙人床鋪用；重1.5千克，搬運或存放都很方便；它所用的麵料可以水洗，不用多花錢就可以保持褥子幹淨……”略加分析就可以看出，第一種介紹方法談的都是電熱毯的特點，而忘了談論它的好處，忽視了銷售的中心是顧客，而不是產品。而第二種介紹方法則是邊講邊議，在介紹產品特點的同時提及它所帶來的各種好處，使顧客覺得購買這種電熱毯可以獲得許多利益，顧客必定樂意購買。因此，在向顧客講解之前，銷售人員必須從羅列的有關產品的各種特性中，選擇最有特色、最突出的賣點作為說服顧客的切入點。不同的顧客群體對產品的利益需求是不同的，因此銷售人員在告訴顧客其將獲得的利益時，應有所側重。對中低收入人群來說，他們更在意價格。銷售人員就要強調產品在性能好的同時，能節省顧客的金錢。對中等收入人群來說，他們對產品的性能更關注。銷售人員要強調產品在性能方麵的優越性，花同樣的錢享受更多的服務，顧客一定會滿意的。對高收入人群來說，他們更注重產品與身份相符，或是滿足他們的一些特殊需要。對這類顧客要強調產品的高檔和氣派，強調產量不高但顧客穩定，並且有一些獨特的功能。針對不同顧客，強調不同的產品特性和賣點，使顧客相信，擺在他們麵前的產品正是他們所需要的。
§§part5：精細化運作店務流程