妥善處理異議的意義
異議一般是指顧客向門店相關部門傾訴對其商品或服務的不滿。當顧客在購物過程中或者購物後發現實際情況與心中的預期有差距時，就會產生不滿。而當這種不滿發泄出來時，就會讓顧客對門店的印象大打折扣，影響顧客再次購買的意願，嚴重的還會一傳十、十傳百，對門店產生連鎖的不良影響。可見，對於異議的處理，是門店經營管理中的重要一環。在異議處理中，店長的角色很重要。店長對於異議處理的認識對門店的經營是有重要影響的，麵對異議，店長不應隻把它當作令人頭疼的煩心事，覺得越少越好，而是要把它當作苦口良藥。研究表明，在一家門店的顧客中，高達96%的人遇到問題時都不投訴。這就是說，這家門店平均每接待一個投訴者，就存在著多個不滿意卻沒有投訴的顧客。然而，投訴的舉動事實上表明顧客對門店的忠誠。如果顧客進行投訴，並獲得滿意的答複，那麼他就可能再次光臨。作為顧客發出的重要信息，異議其實極為難得，而且對門店有重大的意義。因此，門店不能再像過去那樣把顧客的抱怨看作存心找碴兒。顧客存有異議畢竟不是一件愉快的事，特別是當顧客的情緒較為激憤時更是如此。在這種時候，如果能耐心反省一下自己的態度和服務方式，一定會發現許多新的、對門店更有價值的東西，因而也就更能心平氣和地處理顧客的抱怨。店長及其員工如果能把顧客的抱怨看作對門店的苦口良藥，不斷圍繞顧客的抱怨發現門店的問題，改進不足，就能以妥善的方式化解顧客的抱怨，贏得顧客的信賴。因此，在處理異議時要謹慎，因為這對於整個門店都有著至關重要的意義。
異議處理不當往往會因小失大。當顧客向門店抱怨時，如果門店不能妥善處理，很可能促使顧客向消費者權益保護機構或大眾傳媒表達自己的不滿，很多門店就是因此而造成重大損失或信任危機的。化解顧客小的抱怨不但能夠挽回損失，而且能夠吸引更多的顧客。
如果門店能夠對顧客的抱怨妥善解決，則可對顧客留下良好的印象。即使不是門店已有的顧客，其他潛在的顧客也會因看到門店完備的抱怨處理機構、製度及良好的態度而對門店心生好感。這是許多門店樹立形象的有效途徑。
在門店運營中，有些業務規程的設置僅僅考慮到了“效率”而沒有考慮到顧客的需求。從使顧客滿意的觀點來看，這樣的業務規程是不合理的。從異議中可以發現這些不合理的環節並使之合理化，從而減少使顧客不滿的步驟和複雜手續，降低經營的成本。
顧客抱怨是門店經營所需的寶貴信息，它可以提供在市場調查中所不能獲得的真實信息及顧客的真心話，而且這是顧客不惜花費時間和精力自願提供的寶貴信息。越來越多的門店開始重視以來源於異議的重要信息為指導，來改善產品、銷售方法、廣告、商標、使用說明書，甚至進行新產品的開發。對於異議處理感到滿意的顧客，他們的再度購買比例比懷有不滿卻未采取行動的顧客要高得多。這是一條重要的法則。據測算，爭取新顧客所需費用是保留老顧客所需費用的6倍之多。
一切以顧客為中心是門店經營的基本理念。門店經營的目的就是使顧客滿意，而異議恰恰為門店的改進指明了方向。重視並妥善處理異議，是門店開展顧客滿意經營的重點。
怎樣區別真假異議
當顧客提出異議時，門店的工作人員應該認真對待，並從消費者的角度考慮問題，不能夠推諉搪塞，更不能責怪顧客，要本著雙方都滿意的原則來處理問題。當然異議是因人、因事、因時而異的，其中也不乏一些虛假的異議，這就需要店長清楚辨別。為此，要掌握必要的處理程序。“IANA”是一種在美國十分流行的處理異議的方法，又稱為“IANA過程”。這裏的“IANA”是Identity（確認）、Assess（評估）、Negotiation（協商）、Action（處理與行動）四個英文單詞的首字母。當顧客對門店產生異議時，其情緒一般都比較激動，接待人員要冷靜地認真傾聽顧客的不滿。
（1）讓顧客完整述說，處理時接待人員要仔細地傾聽，以便確認與了解問題的症結所在。“但是”“請你稍等一下”這類打斷顧客講話的言辭是不能使用的。要讓顧客將抱怨完全發泄出來，使顧客的心情平靜下來，然後再詢問一些細節問題，確認問題的症結所在。（2）要明確了解顧客談話的內容。對於抱怨的內容，覺得還不是很清楚時，要請顧客進一步說明，但措辭要委婉，盡量不要讓顧客產生被人詢問的感覺；要仔細地聆聽顧客說話，並表示同感，這是幫助顧客說明問題的關鍵所在。如果考慮不周，就不要貿然做說明。至於足以給顧客留下受人責難或被人瞧不起的印象的話，也是不能說的。隻有做到這些，門店工作人員才能在不引起顧客反感的情況下掌握事情的真相，妥善處理異議。
三八婦女節某專賣店進行打折活動，一個顧客購買了一雙四百多元的靴子，當天收款台的收銀員很忙，收了錢後，忘了在信譽卡上蓋章。當顧客去取鞋時，售貨員說：“小姐，你還沒付款呢！”顧客說：“我已經把錢交給收銀員了。”顧客就到收款台去問收銀員，而收銀員確實記不清這位顧客是否已經付款了。這樣，顧客就與收銀員發生了矛盾。顧客情緒激動地找到了店長，說明交款的情況，並說了一些對這名收銀員不滿意的話。當時，店長仔細地聽了顧客的意見，並且頻頻點頭，表示會對收銀員的財務進行清點，最後證實該顧客已經交了款。店長當場就對這名收銀員進行了批評，並根據專賣店的管理條例對該收銀員進行了處罰，同時還向該顧客賠禮道歉。
這件事明白地告訴我們，當顧客對門店或工作人員抱有異議時，最明智的做法就是誠心地傾聽，然後再去辨別異議的真偽。要本著“有則改之，無則加勉”的態度對待異議，然後想辦法來消除異議。
（1）要評估問題的嚴重性到達何種程度。（2）要明確門店工作人員掌握的問題達到怎樣的程度。（3）假如顧客所提的問題沒有事實根據和先例，應該如何使顧客承認現實的狀況。（4）解決問題時，明確抱怨者除需要經濟補償外，還有什麼要求。
一般的情況是由現場承辦人員一起與顧客協商。因此，店長的職責不在於解決問題，而在於安排解決這一問題的比較合適的人選。協商分兩個階段：（1）確定條件。為解決問題，對可能采取的補償措施，要限定其範圍。解決任何抱怨，都必須先確定為解決問題所能提供的上限條件與下限條件。確定條件時，必須考慮以下幾個問題：(1)企業與抱怨者之間是否有長期的交易關係？(2)當門店工作人員努力把問題解決之後，顧客有無今後再度購買的願望？(3)爭執的結果，可能會對門店的口碑宣傳帶來哪些正麵或負麵的影響？(4)顧客的要求是什麼？(5)門店方麵到底有無過失？承辦人在決定給抱怨的顧客提供某種補償時，一定要考慮這些條件。如果抱怨與店麵過失有關，解決條件應優厚一些。如果顧客方麵的要求太過分，而且日後不可能再有往來，門店工作人員大可明白地對其說“不”。（2）會談協商。與抱怨者會談協商時，應注意以下幾點：(1)要仔細聆聽抱怨者的傾訴，門店工作人員對於對方所要表達的想法及情感，必須抓住要點，並摘要記錄。(2)請求抱怨者提出他的需求。(3)不能有防備抱怨者的姿態與責難的態度，門店工作人員應該把自己的想法向對方明白表示。
在與顧客協商時，處理人員及店長應該盡量提出可行的解決方案。在製訂解決方案時，要考慮以下問題：(1)了解並把握問題的關鍵，分析問題的嚴重性。通過傾聽顧客對抱怨的闡述，來判斷問題的嚴重性，了解消費者對門店的期望。
(2)確定責任歸屬。有時消費者投訴的責任不在門店，而是顧客自己。例如，顧客買完化妝品沒有看包裝上的說明就使用，造成過敏，誤以為是產品質量有問題。如果責任在顧客，門店要有使顧客信服的解釋；如果責任確實在門店，那就要在合理的範圍內給顧客一個滿意的答複。(3)按照門店既定的規定處理。門店在出售商品的過程中，發生顧客投訴與抱怨的情況是難以避免的，事先一般都製定了處理辦法與規定。事件發生時，對於常規性的抱怨，可以遵照既定的辦法處理，如退換商品等；例外事件發生時，要遵照既定的原則進行處理，同時要有一定的彈性，使雙方都能滿意。因為例外事件影響較大，若處理不當，一經媒體曝光會造成難以估量的損失。(4)明確劃分處理權限。門店要視顧客投訴或抱怨的影響程度（或危害程度）來劃分處理的權限，如簡單的退換貨，一線人員就可以辦理；如果涉及比較大的賠償問題，則必須由管理人員來處理。顧客的抱怨一旦發生，根據其影響程度來確定處理人員，可以使顧客的問題迅速得到解決，為門店贏得主動地位。(5)與消費者協商處理方案，使他們同意處理方法。通常情況下，顧客的要求與門店的應允會有一定的差距，這就需要門店工作人員對顧客做耐心的說服工作，使顧客從實際出發，拋棄其不切合實際的要求，冷靜地坐下來共同協商處理問題。
這是“IANA過程”的最後一個階段。協商有了結論，門店工作人員的工作並不因與顧客的會談協商達成共識而結束，這隻是說明已經到達了解決的階段罷了，接下來要進行適當的處置。行動之前，首先要明確由何人何時處理何事。同時，要確認是否按照約定的條件付諸實施。在與顧客約定解決問題的方法之後，如違約不履行或不能達到讓顧客滿意的效果，不但使門店工作人員過去的一切努力都化為泡影，而且會給門店信譽造成惡劣影響。圖4-1是異議處理的流程圖。