任何一個店員在與顧客麵談之前都應該做好充分的準備工作，精心設計向顧客提出的問題是其中最重要的一環。尤其是在首次拜訪時，為了使交易繼續下去，店員應仔細製訂一係列周密的計劃，通過問題來控製會談的節奏，保證對話的順暢進行。在這個案例中，周明不是使用常見的“說”來進行會談，而是成功地使用了一係列具有邏輯性的問題引導了顧客的思路，使顧客主動而且愉快地參與到會談中。我們可以看到，周明一開始並未介紹自己的產品，而是說“我今天特意來拜訪您，是因為我看到了《機械工業》雜誌上有一篇關於您公司所在行業的報道”，這句話顯然是周明事先精心設計好的，目的在於消除顧客的警惕心理，引起顧客的好奇心。果然，正如周明所料，談話順著他設計的思路進行下去，從行業的發展談到未來的目標、目前的問題等，隨著話題的逐步打開，顧客逐漸放鬆了對周明的防範，轉而進行深入的理性思考，對銷售產品產生濃厚興趣。
從顧客的回答中整理顧客的需求
美國某鋼鐵公司總經理卡裏，有一次對美國著名的房地產經紀人約瑟夫說：“約瑟夫，我們鋼鐵公司的房子是租來的，我想還得自己有幢房子才行。”此時，從卡裏辦公室的窗戶往外看，隻見江中船來船往，碼頭上的工人們正在繁忙地工作。卡裏接著又說：“我想買的房子，也必須能看到這樣的景色，或是能夠眺望港灣的，請你去替我物色一幢條件相當的吧。”約瑟夫費了好幾個星期的時間來琢磨這幢條件相當的房子。他又是畫圖紙，又是做預算，但事實上這些東西一點兒也派不上用場。因為“條件相當的”房子隻有一幢，那就是與卡裏鋼鐵公司相鄰的那幢樓房，卡裏所喜愛眺望的景色，除了那幢房子以外，再沒有別的地方能與它更接近了。卡裏很想買那幢相鄰的房子，並且據他說，有些職員也竭力想買那幢房子。當卡裏第二次請約瑟夫去商討買房之事時，約瑟夫卻勸他買下鋼鐵公司本來租著的那幢舊樓房，同時還指出，相鄰那幢房子中所能眺望的景色，不久便會被一幢計劃中的新建築所遮蔽，而這幢舊房子還可以眺望江麵景色。卡裏立刻對此建議表示反對，表示他對這幢舊房子不感興趣。但約瑟夫並不申辯，他隻是認真地傾聽著，腦子飛快地在思考著：卡裏的意思是想要怎樣呢？卡裏始終堅決反對買那幢舊房子，這正如一個律師在論證自己的辯護，然而他對那幢房子的木料、建築結構所給予的批評，以及他反對的理由，都是些瑣碎的地方，可以看出這並不是出於卡裏本人的意見，而是那些主張買相鄰的那幢新房子的職員的意見。約瑟夫聽著聽著，心裏便明白了八九分，知道卡裏說的並不是真心話，其實他心裏真正想買的，卻是他嘴上竭力反對的他們已經占據著的那幢舊房子。由於約瑟夫一言不發地靜靜坐在那裏聽，沒有反駁他，卡裏也就停下來不講了。於是，他們倆都沉寂地坐著，向窗外望去，看著卡裏非常喜歡的景色。約瑟夫開始運用他的策略：“先生，您初來紐約的時候，您的辦公室在哪裏？”卡裏沉默了一會兒說：“什麼意思？就在這幢房子裏。”約瑟夫等了一會兒，又問：“鋼鐵公司是在哪裏成立的？”卡裏又沉默了一會兒才答道：“也是這裏，就在我們此刻所待的辦公室裏誕生的。”卡裏說得很慢，約瑟夫也不再說什麼。就這樣過了5分鍾，他們都默默地坐著，眺望著窗外。終於，卡裏好像意識到了什麼，激動地說：“我的職員們差不多都主張搬出這幢房子，我們差不多可以說是在這裏誕生、成長的，這裏實在是我們應該長駐下去的地方呀！”於是，在半小時之內，這筆交易就成交了。
店員是人，顧客也是人。在機械化的銷售過程中，店員往往看不到隱藏在顧客內心深處的真實想法，但隻有深入思考、破解顧客的深層心思，才能把產品賣出去。在這個案例中，房地產經紀人約瑟夫就是因為破解了顧客卡裏的真實想法而成功簽單的。首先，當約瑟夫勸說卡裏買下其正在租用的舊房子時，卡裏提出了很多反對意見，而約瑟夫隻是在耐心地傾聽，這是其出色的溝通能力的體現。在傾聽過程中，約瑟夫收集到了重要的信息：在卡裏的心中，潛伏著一種矛盾的心理，即卡裏一方麵受其職員的影響，想搬出這幢老房子；另一方麵，他又非常依戀這幢房子，仍舊想在這裏待下去。約瑟夫經過對這些信息的邏輯推理和分析判斷，最後得出了結論：卡裏真正想買的正是“他嘴上竭力反對的他們已經占據著的那幢舊房子”。其次，掌握了顧客的真實需求後，約瑟夫開始運用策略進行說服。“您初來紐約的時候，您的辦公室在哪裏”“鋼鐵公司是在哪裏成立的”，這些看似隨意、感性的提問，其實都是約瑟夫精心設計的。正是這些問題，巧妙地擊中了卡裏的隱衷，使其內心的真實想法完全表露出來。最終，約瑟夫成功了，卡裏買下了這幢舊房子。約瑟夫的成功，完全是因為他研究出了卡裏的心思，並巧妙地使用了攻心法。可見，店員不能隻是機械地向顧客推銷產品，而要先通過顧客的回答，破解顧客內心的真實需求，這樣才能取得事半功倍的效果。上麵案例中約瑟夫向顧客推薦解決方案時，就是在語言中捕捉到了顧客的購買信號，從而很快達成了交易。
所謂購買信號，是指顧客在溝通過程中所表現出來的各種成交意向。有利的成交機會往往稍縱即逝，雖然短暫，但並非無跡可循。顧客有了購買欲望時往往會發出一些購買信號，有時這種信號是下意識地發出的，顧客自己也許並沒有強烈地感覺到或不願意承認自己已經被店員說服，但他的語言或行為會告訴店員可以和他達成交易了。那麼在銷售過程中，顧客會怎樣向店員傳達他們的購買信號呢？
顧客發出的購買信號為：“能談談你們的產品是怎樣降低成本的嗎？”“你們的產品優勢在哪裏？”“能重新說一下嗎？我拿筆記一下。”“哦，××公司剛剛引進了你們的課程，我和他們的負責人很熟的，我會和他通個電話，看看他們對你們的課程怎麼看。”
顧客發出的購買信號為：“這個產品的價格是多少？有折扣嗎？”“產品的質量怎麼樣？”“你們產品的保修期是多久？多長時間內可以包換？”“什麼時候能交貨？”“如果我認為不滿意，那怎麼辦呢？”“不知道能否達到我的要求？”“讓我仔細考慮一下吧！”“你們以前都服務過哪些公司呢？”“有禮品贈送嗎？”
顧客發出的購買信號為：“對，你說得不錯，我們的確需要這方麵的改善。”“對，我同意你的觀點。”“我也這麼想。”“聽我們××分公司的經理說，你們的課程確實不錯。”
當店員和顧客通了幾次電話後，關於產品或服務的很多細節都在電話裏探討過了。這時，店員可以提一些問題，如：“您還有哪些方麵不太清楚呢？”“關於我們公司的專業能力方麵您還有什麼不放心的地方嗎？”如果這時顧客保持沉默，沒有直接回答，這其實也是一個很好的促成機會，應該果斷出手。
顧客發出的購買信號為：“你的回答我很滿意，但我覺得我還是需要考慮一下。”“在這方麵我基本上對貴公司有了初步的了解。”“哦！原來是這樣的，我明白了。”在銷售中，準確地把握顧客的購買需求是相當重要的。如果店員沒有準確把握顧客的購買需求，銷售就很難成功了，這時候應該進一步跟進而不宜過早地提出交易。