2006年11月10日
第一章 總則
第一條 為全麵提升本市商業零售企業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，提高規範服務的職業技能，根據國家和本市的有關規定及標準，製定本規範。
第二條 本規範適用於本市行政區域內直接麵向終端消費者提供商品及相應服務的商業零售企業員工（以下簡稱：員工）。
本規範所稱員工行為禮儀規範，是指商業零售企業員工在崗服務全過程中應遵守的基本行為要求，其內容包括儀容儀表、服務儀禮、服務行為、服務用語等方麵。
第三條 員工的基本行為禮儀應遵循平等、尊重、寬容的原則。
第四條 商業零售企業應加強對員工行為禮儀規範的培訓，引導員工自覺遵守本規範。
第二章 儀容儀表
第五條 員工儀容儀表規範的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。
第六條 企業應結合自身實際，根據不同崗位（部門）的特點統一著裝要求。員工應穿著整潔，佩戴統一胸卡（證）標誌上崗。胸卡（證）應注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號等，便於識別。鼓勵有條件的企業，為具備外語、手語接待服務技能的員工，統一佩戴相應明示的胸卡（證）。
第七條 員工應保持麵部潔淨，進行適當的外貌修飾。男員工應修麵；女員工應遵循莊重、簡潔、適度的淡妝原則。
第八條 員工發型、發式要與外表、崗位，以及工作環境等相適應。企業應根據實際情況製訂員工儀容儀表的具體要求。
第九條 員工不得赤背赤腳、穿拖鞋、挽袖、卷褲腿上崗（特殊崗位，如：銷售水產品的員工除外）。員工佩戴飾物應按照企業、崗位等方麵的規範要求，符合身份、適度為佳。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，並符合《散裝食品衛生管理規範》的規定。
第三章 服務禮儀
第十條 員工服務禮儀規範的基本要求是：尊重顧客，真誠守信，熱情服務，文明經商。
第十一條 無論顧客是否購買商品，員工均應熱情、周到服務。服務時儀態要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時，應微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。
第十二條 為顧客導購時，員工應走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應的手勢，將顧客引至應到達的位置，提供相應的服務。
第十三條 員工在解答顧客詢問時，應麵對顧客，有問必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問無關的事情。
第十四條 顧客瀏覽或挑選商品時，員工要目視顧客予以關注，與顧客保持適當距離，不幹擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應自然、溫和，嚴禁用輕蔑或審視的目光掃視顧客。
第十五條 顧客乘坐電梯時，有乘梯服務的員工應提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發生意外事故。
第十六條 員工應盡為軍人和外賓，以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供服務便利。
第四章 服務行為
第十七條 員工服務行為規範的基本要求是：積極主動，態度和藹，周到細致，舉止文明。
第十八條 員工要了解賣場的購物環境和商品布局，掌握服務方法和技能，了解顧客的需求，有針對性地為顧客服務。