知識目標
了解接待計劃包含的內容。
熟悉接待準備的主要內容。
熟悉入店服務的程序。
掌握歡迎詞、首次沿途導遊的內容和講解技巧。
掌握迎接服務的程序。
掌握核對日程的基本原則和主要內容。
掌握核對、商定日程的基本方法。
技能目標
合理分析接待計劃。
落實接待事宜。
學會導遊歡迎詞的創作及講解技巧。
能進行規範的首次沿途導遊。
為遊客辦理入住手續。
與領隊、全陪核對及合理調整日程。
俗話說，“磨刀不誤砍柴工”“好的開端是成功的一半”，接團服務是導遊工作程序中的一個重要環節。地陪從接受旅行社下達的旅遊團接待任務開始，就要做好充分的接團準備工作，按時前往指定地點迎接旅遊團，安排旅遊者入住飯店，與領隊、全陪核對、商定日程，並及時通知到每一位旅遊者。
導遊員從接到旅行社下發的接待任務書開始，到前往接站地點之前，均為服務準備階段。該階段要做好充分的準備工作，這是導遊員提供良好服務的重要基礎。
任務1 熟悉接待計劃
【案例導入】認真細致當為先
某日下午1點多，S市的導遊員劉先生正在家中休息，突然電話鈴響了。聽了旅行社來的電話後，劉先生的表情立刻嚴肅起來。旅行社稱劉先生接的旅遊團已經抵達機場，客人正在機場大廳等候。劉先生不解，明明記得接待計劃上的航班是晚上七點抵達。
原來是前一天劉先生剛送走一個旅遊團，在該旅遊團出發前社裏委托他負責這個10人的散客團，該團在S市有三日的行程安排。他在送走了上個旅遊團後，沒有仔細熟悉接待計劃，錯將MU5324看成了MU5320，錯將接團時間定為晚上七點。該團團員下機後等候許久，不見導遊員的身影，便打電話到旅行社詢問。
劉先生急忙打電話與接團司機聯係，請他直接去機場，自己從家裏打車趕去機場。一路上劉先生的心情非常焦急，不斷催促出租司機加快速度，途中通過與全陪電話聯係，劉先生安排旅遊團耐心等待。50分鍾後，劉先生終於趕到了機場，他迅速找到焦急等待的客人，道過歉，清點人數後帶領旅遊團登車出發。
劉先生在工作中出現了哪些失誤？需要注意什麼？
案例評析
導遊員在接待旅遊團隊前查看計劃時，一定要做到認真細致，不要因為工作忙或覺得程序枯燥而放鬆對自己的要求，產生馬虎的思想，否則會給工作帶來困難或不良的後果。本例中的劉先生就是因為工作忙碌而遺忘了一個10人的旅遊團，造成了漏接事故。
做到工作細致需要注意以下幾點：
（1）明確接待任務。在執行每項接待任務時，最好仔細查看一下計劃，明確這項任務的內容、時間、地點及與其他任務的連帶關係，以避免盲目。如從一個景點出來，要查看一下計劃，看是在哪家餐廳用餐及用餐的時間：如果用餐後要去看文娛節目，要注意其演出時間是否受到用餐時間的影響等。有些導遊由於怕麻煩或過於相信自己的記憶力而不願經常查看計劃，這樣很容易麻痹大意，導致錯誤。
（2）分析和認真準備計劃。仔細分析計劃，認真做好接待前的各項準備，可以幫助熟悉整個接待過程的程序，有時可以發現計劃中的邏輯錯誤，如航班時間與遊覽時間的衝突，遊客人數與車輛座位數的衝突等。
（3）時常複查計劃。時常確認和複查計劃可以預防接待中出現的不測。在接待過程中經常會出現一些影響工作質量的可控因素和不可控因素，但通過複查計劃可以在這些問題出現前就做好準備，避免被動。如接機前天氣發生變化時，可通過複查計劃確認航班的起飛時間和活動安排，考慮提前出發，為處理交通阻塞或突發事件留出時間。
任務導入
時間：2013.8.16
地點：蘇州康輝國際旅行社
人物：地陪夏木
事件：地陪夏木接受蘇州康輝國際旅行社的委派，負責接待一個由深圳天天旅行社發出的團隊，導遊部將接待計劃書和遊客名單交給夏木。
任務：地陪夏木從組團社基本信息、地接社地接信息、旅遊團成員信息、團隊接待信息和行程安排幾個方麵熟悉接待計劃。
任務提示
導遊應在旅遊團抵達之前認真閱讀接待計劃書，準確、詳細地了解該旅遊團的服務項目和要求。對接待計劃上的內容有疑問，一定要及時與相關人員聯係核實。一方麵，可以提前熟悉團隊情況，對不了解的問題，可以向計調詢問；另一方麵，如果行程有問題，可以向計調提出，堵塞漏洞，糾正錯誤、減少損失。
任務實施
步驟一 了解接待計劃包括的內容
一般來說，各家旅行社的接待任務書並無統一格式，一份完整的任務書通常包括以下文件：接待計劃書（導遊出團任務單）、遊客名單、分房名單、行程安排單、接待注意事項等。入境旅遊團隊的接待任務書一般較完整，國內旅遊團隊任務書則相對簡潔。
1.接待計劃書
組團社委托各地接社組織落實旅遊團活動的契約型文件，包括組團社信息、地接社信息、團隊操作和接待人員信息、團隊基本情況信息等。
2.行程單
行程單是組團旅行社與旅遊者簽訂的旅遊合同的組成部分，也是組團旅行社和地接旅行社需共同執行的合同標的。
3.遊客名單
入境旅遊團都預先編製好，越來越多的國內旅遊團也會在出發前編製名單表，在購買交通票據、購買保險、入住酒店等需要登記旅遊者身份信息時使用。
4.分房名單
為更加便捷地辦理酒店入住手續，入境旅遊團和部分國內旅遊團會在出發前製作分房名單表，主要包括旅遊者姓名和性別，後麵留有空格，在入住各家酒店時便於快速填寫對應的房間號。
5.接待注意事項
旅行社針對該旅遊團的特別提醒，有時會單列一份文件，有時會附在計劃書或行程單的後麵。
步驟二 熟悉接待計劃
導遊員應在旅遊團抵達之前認真閱讀接待任務書和有關資料，詳細、準確地了解該旅遊團的服務項目和要求，重要事宜要做記錄並確認以下事項。
1.旅行社信息
（1）組團社信息。組團社名稱、客源地及其使用語言、全陪姓名、聯係人姓名、電話，境外團領隊姓名及電話。可以據此書寫接站牌，與組團社等相關接待部門確認。
（2）地接社信息。各地區地接社名稱、地接社計調姓名及電話、聯係人姓名及電話、地陪姓名及電話、旅遊車司機及車輛信息（司機姓名及電話、旅遊車品牌、座位數及車牌號、車隊名稱等）。
2.旅遊團信息
（1）旅遊團概況。旅遊團名稱、團號、領隊（或旅遊者聯係人）姓名及電話、全陪姓名及電話、團隊人數（總人數、男性、女性、成人、兒童等）。
（2）旅遊團成員情況。該旅遊團成員的情況，包括職業、年齡、性別、學曆、宗教信仰等情況，是否有老弱病殘等需要特殊服務的客人，是否有兒童等。
3.團隊接待信息
（1）住宿服務安排及其標準。下榻酒店的名稱、地址、電話、星級標準等，床位數、房間數、是否大床房，是否有特殊要求等；對於房間的分配，全陪要根據團隊的實際情況，如夫妻、親戚、朋友、同事等，盡量安排在一起；有無VIP房、有無加床、有無自然單間。
（2）用餐（早餐和正餐）服務安排及其標準。用餐次數、標準、地點、旅途中餐飲安排、是否有特殊要求等；有的旅行社隻確定了用餐的標準，沒有確定具體的用餐地點，地陪應根據當天行程就近安排合適的餐廳，要提前聯係落實。
（3）交通服務安排及標準。抵離本地時所乘飛機（火車、輪船）的班次、時間和機場（車站、碼頭）名稱；該團返程或去下一站的交通票據是遊客自理還是旅行社代訂，是否按計劃訂妥，有無變更以及更改後的落實情況；境外團還需了解有無國內段國際機票；票種是OK票還是OPEN票。