一、抱想者的一封信
曾刊登在1990年1月21日加拿大多倫多市《星報》上的一位顧客的信是這樣寫的：
除非能碰上一家服務好的時裝店，否則我是不會再買什麼衣服了。今天我去逛了一家頗大的時裝店，打算給自己買一件新的套裝。可是你知道嗎，我竟然沒有得到應有的服務。
當時有三名店員看見我和我先生進入，他們有馬上過來服務嗎？哼！我在那裏試穿了好一陣子，最後空手出來，從頭到尾他們連動都沒動一下，好像根本就沒有我這個人似的。
像這樣的服務我可不打算花上數百元買一件衣服，別說他們沒做成這筆生意，就連未來的生意他們也不要再奢望。
寫信的人去逛那家時裝店隻有一個目的，那就是“要買”一件套裝，可不僅是去逛逛而已。她身上帶著足夠的買衣服的錢，隻要那家店的店員給她一個好的招呼，很容易便能做成這筆生意，遺憾的是她並未得到應有的注意。
除了滿意的產品品質和服務品質之外，顧客還需要一點，那就是不管所付的金額有多少，總希望能被店家當個貴客來對待，覺得受到應有的重視。
花錢買東西，不管是買便宜的一盒巧克力或是昂貴的一幢房子，決定權是握在顧客的手裏的。不管這個決定是一時衝動或是經過深思熟慮，顧客總希望能得到賣方的注意和重視，畢竟花錢是作過一番考慮的，若得不到對方的注意和重視，那算什麼。若你是店家，不妨想一想，一個顧客若是能對你的服務感到滿意，因而在隨後不斷光顧你的生意，其所能帶來的價值，相信比你花在招呼他所耗的時間的價值上要大得多。根據美國的一項調查，一位滿意的顧客平均在5年之中花在超級市場上的金額為2.2萬美元，20年之中花在廚具上的金額為3000美元，終其一生花在汽車上的金額為14.2萬美元。
並非所有的服務都一定跟金額或商品有關。在此，舉個例子。曾有一次傑克等二人接受電視訪問，之前節目的聯絡人跟他們約好會麵的時間，為了表示禮貌，他們早到了10分鍾，那位聯絡人見了他們便說道：“你們來得早了些，製作人還在吃午飯，你們到那兒去坐一下。”她這話說得很輕鬆，可沒想到對方可不是經常上電視，帶著忐忑不安的心情，照著她的指示，在大廳的一角坐了下來。沒多久她又叫他們去化妝室上妝，這時對方的心比先前可是更緊張了，才一坐上化妝椅就見到那個節目的製作人氣急敗壞地跑進來叫道：“原來你們在這裏，我到處找都找不到你們，打電話到你們的辦公室，卻不知道你們早就來了。”原來聯絡人忘了告訴他們已經到了所在的地方。那次節目的現場轉播結果是一團糟，急壞了的製作人和工作人員、不耐煩的節目主持人、有些不好意思的和覺得姐尬的來賓，整個節目的品質不言而喻了。
話說回來，既然是顧客在花錢，他希望得到特殊的待遇乃理所當然，如果企業能滿意他這樣的需求，讓他覺得受到了尊重，試問他日後怎麼會不再光臨呢？另外一點也請注意，顧客希望所打交道的對象是個講誠信的企業，因此你若是想建立好你的企業名聲，那麼就必須以誠信對待顧客，讓他們覺得你是個可以信賴的對象。有許多婦女之所以對某些時裝店不滿意，原因就在於店家賣給她們的服裝其實乃是次貨，可是卻百般恭維她們穿起來有多好看，事後當她們了解受騙了，那時的懊惱必然會影響日後她們再光顧那家時裝店。
顧客並不會平白地要求企業對他們誠信和忠實，相對地也會給予某些回報，可以說企業若能使顧客覺得是可以信賴的，那麼就能吸引顧客將來不斷地上門，甚至還會介紹一大串新的顧客。如果一個企業能有不斷的顧客願意上門打交道，生意怎麼會不興隆呢？另外，顧客也期望你能了解他們的需要，並給予滿意的服務，如果你不能讓他們覺得所花的錢值得，那麼他們便會停止在你這裏購物而轉向別的同業。企業為了拉回顧客而在廣告上大花其錢乃是極為愚蠢的事，因為當顧客已經覺得失望就難挽回他們的心了，還不如在一開始好好地對待他們。