消極性衝突應該善於化解。消極性衝突也稱惡性或破壞性衝突。這種衝突往往是因為根本利益、根本立場、根本態度的重大對立而形成，各自的動機和目的一般是離棄性、拆散性的。這種衝突的產生，協調的難度往往較大，容易給雙方關係造成嚴重的不利影響。在這種衝突產生之後，雙方都應該保持克製，冷靜地對待麵臨的問題，準確地尋找關鍵性原因，重新審視原有的動機和目的，防止關係的根本性惡化。如果雙方都有握手言和的願望，則可以通過平心靜氣的協商討論或第三方的斡旋，將衝突有效地化解，使壞事變成好事。如果關係真的到了徹底分裂的程度，所有的協調與努力都無濟於事，則應該妥善解決雙方的相關利益，必要時可通過行政、法律的途徑解決，特別需要注意的是，一定要防止惡性事件的發生。
七、有效排除交際障礙
障礙是指阻擋前進的東西。交際障礙是指人際交往中具有顯著的不利影響和消極作用的梗阻性主客觀因素。蘇聯學者揚·阿夫謝耶維奇·盧皮揚在他所著的《人際交往的藝術》一書裏，專門對交際障礙進行了分析，他認為交際障礙一般包括：要求性障礙、性格性障礙、神經官能性障礙、壞情緒性障礙、理解性障礙、技巧性障礙和無知性障礙。從人際交往的一般情況看，主要有以下障礙需要有效防止和排除：
1．角色性障礙。
角色性障礙是由於人們之間的角色差異而形成的障礙。在社會生活中，人們扮演著不同的角色，也不斷地變換著角色。在相同角色或不同角色之間，往往會形成交際障礙。
相同角色之間會形成交際障礙。相同角色由於曆史的、現實的原因，角色之間可能互不相容，難以溝通。“文人相輕”，就是文化人之間互不服氣、爭強好勝的積習所形成的交際障礙。“同行是冤家”、“教會徒弟餓死師傅”，就是共同的利益衝突及潛在威脅而形成的交際障礙。這類障礙的防止和排除關鍵是觀念的更新和機製的調整。要樹立“文人相重”、“人抬人高，人踩人低”、“同行是親家”、“師徒雙贏”等新觀念，同時，要根據現代社會的新條件和新要求，建立起“合作雙贏”的新的關係調節機製和運行模式。
不同角色之間更會形成交際障礙。不同的角色由於不同的身份、年齡、職業、地位、處境、經曆、立場、態度等因素，更容易形成交際障礙。醫生與患者、老師與學生、領導與群眾、家長與孩子、司機與乘客等常見的對立統一型關係，如果處理不當，區別性的“對立”被強化就可能成為交際障礙，如醫患關係的緊張、師生關係的對立、輩分之間的“代溝”。“飽漢不知餓漢饑”、“騎驢的不知趕腳的苦”、“不當家不知柴米貴，不養兒不知父母恩”等俗話就說明了這類障礙也是由來已久、客觀存在的。這類障礙的防止和排除關鍵是設身處地、利益協調和及時溝通。設身處地是“角色互換”，容易互相體諒；利益協調是敏感因素，處理得當容易建立感情；及時溝通是信息互動，充分交流容易達成共識。
2．文化性障礙。
文化性障礙是指由於語意差異、習俗差異和教育程度差異等文化類因素而形成的障礙。
語意差異形成的障礙。語言是表達思想和感情的工具。特定的語言，一般都有特定的意思和信息。人際交往的過程中，“說者無意，聽者有心”或“說者有意，聽者無心”等表達性、接收性因素可造成溝通的障礙。從表達者看，說話的態度、語言的含蓄、方言的使用，都可能使自己的本意不能準確地表達。從接受者看，聽話的心態、譯碼的環境、理解的水平，都可能曲解誤讀對方發出的信息。可見，準確地發送和接收語言信息，可有效地防止和排除語意差異而形成的障礙。
習俗差異形成的障礙。“五裏不同風，十裏不同俗”。不同地區、不同國家之間的人際交往，由於風土人情、風俗習慣等文化背景的差異，會造成溝通的障礙並影響人際關係。因此，跨地區、跨國度的交往，應“入鄉問俗”、“入鄉隨俗”，以防止和排除此種障礙對人際關係的消極影響。
教育程度差異形成的障礙。交往雙方受教育的經曆、文化水平的高低，會使雙方的信息交流和交際姿態出現障礙。過濃的書生氣、高深的理論說教、太專業的語言表達以及太低的理解和接受能力，就是這類障礙出現的常見原因。防止和排除這種障礙，關鍵是要擴大雙方的文化共識域，尤其是文化水平高的一方，需要適當地“遷就”對方，用低姿態和通俗的語言與對方交流。
3．心理性障礙。
人際障礙更多的是來源於心理因素，尤其是病態的交際心理。
自卑心理。自卑心理是一種自我否定的心理定勢。這種定勢往往根源於對自己的過低評價，常常表現為交際中“底氣”不足，缺乏自信，習慣於用“仰視”的角度看待別人，總是擔心被人瞧不起，總是用低三下四的姿態，其結果既限製束縛了自己的交際活動，又容易引起別人的憐憫或鄙視。克服自卑心理及其障礙，需要在增強自己實力的同時，盡可能客觀、準確地評價自己，特別是注重對自己基本優勢的肯定性評價，並在交際中挺直腰板，主動出擊。
自負心理。自負心理是一種自我肯定的心理定勢。這種定勢往往根源於對自己的過高評價，常常表現為交際中“底氣”太足，自高自大，習慣於用“俯視”的角度看待別人，總是挑剔別人的毛病，對自己卻放任自流。這種心理及障礙的克服，同樣需要客觀、準確地評價自己，特別是注意對自己劣勢和不足的清醒認識，同時要嚴於律己，平等待人。
猜疑心理。猜疑心理是一種對人對事缺乏信任的心理定勢。這種定勢誇大性地認可和接受了“防人之心不可無”的古訓，總是懷疑別人的言行與自己有關，對人時時設防，處處警惕，常常生活在捕風捉影、疑神疑鬼的陰影中，容易因此而引起矛盾和衝突，其結果既使自己由於過分的敏感而活得很累，又使別人在多種設防的阻隔中退避三舍。克服這種心理需要增強充分的安全感，正確地評價人與人之間的是與非、善與惡，如果有上當受騙的經曆與教訓，也需要正確地對待。
靦腆心理。靦腆往往是在陌生人麵前由於害羞而產生的緊張、拘束等不自然的表情、動作及語言狀態。這種情況多見於膽小的孩子、年輕內向的女性以及涉世不深、閱曆較淺、不善交際的人群之中。適當的靦腆也有“可愛”之處，給人以純樸、天真的印象，但過分的靦腆由於拘謹、被動、怯懦等狀態而成為交際障礙，就會束縛人們的思想和行為，妨礙人們的正常交往。克服這種心理及障礙，需要培養交往的勇氣和膽量，更需要在大量交往實踐的鍛煉中提高技巧和積累經驗。
作戲心理。作戲心理是一種過分世故的心理定勢。有這種心理的人，與人交往沒有責任心，缺乏真誠的品質，總是以飽經風霜、看破紅塵的心態，逢場作戲，朝秦暮楚，要麼吹牛撒謊，要麼行為放蕩，並且以這種心理去揣度別人，認為人際交往中人們都在演戲或都應該演戲。這種心理給人際交往的心理環境以消極的影響，一般不會獲得真正的友誼，容易被人戒備和排斥。克服這種心理及障礙，最重要的是增強責任心，造就真誠的品質，並以客觀的立場去體驗和分享別人的責任與真誠。
虛榮心理。虛榮心理是一種過分看重個人麵子的心理定勢。有這種心理的人，往往強烈地想得到不屬於自己的成就、榮譽和社會肯定。為此，在言行上喜歡炫耀自己，有時可能采取欺騙自己、欺騙他人等不正當手段來獲取虛名和物質利益。虛榮心太強的人，容易招致別人的反感和排斥，也容易因期望的不能滿足或不當的滿足手段而給自己帶來傷害和挫折。克服虛榮心理，需要樹立務實的人生態度，需要腳踏實地、埋頭苦幹的工作精神和持之以恒的不懈努力。
影響人際關係的心理性障礙還有逆反心理、嫉妒心理、排他心理、貪財心理、冷漠心理、求全心理、孤僻心理、固執心理等多種情況，同樣需要給予重視，並采取相應措施加以克服。
4．認知性障礙。
認知一般是指人們對人或事物的認識和看法。這裏的認知是指個體對對象的心理狀態、行為動機、情感意向的推測和判斷的過程，是對人與人之間關係的理解和確立的心理傾向。認知是通過感知、記憶、思維、表象等人的全部心理過程而形成的。人際認知是人際交往中的一個重要環節，也是人際關係始發、形成的心理要素。人際認知包括自我認知和認知他人。自我認知是交際認知的基礎，認知他人是建立正常人際關係的前提。在交際認知中，一些認知偏誤就會構成交際障礙，並對人際關係造成消極影響。
首因效應。首因效應也叫第一印象，是指素不相識的人憑第一次見麵的印象所產生的作用，這種最先的印象主要是通過對方的相貌、表情、身材、服飾、言談、舉止等外在因素而獲得，一般在極短的時間之內就會形成。首因效應的作用往往是巨大的，它可以直接決定或影響人們要不要與對方交往、如何與之交往等態度和行為。第一印象具有表麵性、片麵性、歸因性和類化性，並且具有一定的穩定性和延續性。這種印象可能準確，也可能不準確。如果不準確，就會把“好人”當成“壞人”，把“壞人”當成“好人”。由於判斷失誤，交際的態度、行為以及結果就會出現偏差。防止和克服首因效應造成的障礙，首先需要注重交際實踐和交際經驗的總結，善於通過口頭語、笑式、體姿、“塗鴉”、吃相等途徑觀察和判斷對方的基本情況，盡量獲得準確的印象。其次，對已經形成的印象要通過後續的交往進行進一步的印證。再次，對交往實踐已經證明不準確的第一印象，應及時放棄和糾正，不要固執己見。
後因效應。後因效應也叫後攝作用，是指人際交往中新獲得的信息往往起優勢作用的現象。人們在社會生活和人際交往中，總是不斷地獲得各種信息，就信息對人的影響來看，最近的信息對認知的影響相對比較大，所留下的印象也相對比較深刻。後因效應與首因效應是一組對應的現象。二者的相似之處在於，對人們的認知具有強烈的影響作用，而作用的性質可能準確，也可能不準確，如果不準確，就可能成為交際障礙或成為交際障礙的誘因。二者的不同之處在於，首因效應在人們交往的初期作用顯著，後因效應則在交往的後期作用明顯；首因效應在對某個人的兩種信息連續感知的時候作用較大，後因效應則是在兩種信息不連續感知的時候作用明顯。防止和克服後因效應造成的障礙，關鍵是對新獲得的信息要進行有效的選擇和甄別，以達到對信息的準確把握和利用，尤其是對可能造成負麵影響的信息就更應該如此。
暈輪效應。暈輪效應也稱光環效應，是指當對一個人的某個特性形成好或壞的印象之後，就會輻射性、連帶性、泛化性地據此推論這個人其他特性的好或壞的思維定勢。“一俊遮百醜”、“愛屋及烏”就是這種效應的典型性說明。在人際交往中，特別是在剛開始交往的時候，人們會不知不覺地利用已有的少量信息而得出廣泛的、整體的結論。暈輪效應根源於人們相互間直觀評價和預測的主觀片麵性，是一種以點帶麵、以偏概全的判斷方式，容易出現認知上的偏差並導致行為上的失誤。防止和克服這種效應的負麵影響，需要養成全麵的、整體的、客觀的認識人或事物的良好習慣，為此，就需要學會和掌握快速而準確地采集豐富信息並善於進行信息處理的能力與技巧。
刻板效應。刻板效應是人們在長期的認知過程中所形成的關於某類人的概括性、籠統性的固定印象。這種效應的表現，可能是把某個人看作是某類人的典型代表，也可能是把對某類人的評價視為對某個人的評價。比如，知道張三是南方人，因為南方人是精明能幹的，所以張三就是精明能幹的典型代表；認為農村人是厚道老實的，李四是農村人，李四肯定是厚道老實的。刻板效應常常是一種偏見，會對人形成錯誤的認識。如果過於依賴這種效應就會給人際交往帶來意想不到的麻煩，甚至會產生被人欺騙的後果。防止和克服這種效應，關鍵是要具體問題具體分析，在人際交往中善於因人而宜、因時而宜，不要機械地對人進行歸類，更不要拿現成的類別框框到處去套。
投射效應。投射效應是指個體認知他人時把自己的特性投射、歸屬到他人身上的現象。這是一種以己度人、推己及人的心理傾向。這種效應最容易發生在感到別人與自己有諸多類似之處的時候。自己善良，就感受到對方也善良；自己多疑，就感受到對方也多疑；自己愛嫉妒，就認為對方也愛嫉妒。由投射效應所形成的認知往往沒有客觀依據，主觀色彩極強，容易形成偏見並形成人際關係障礙。防止和克服投射效應所造成的人際障礙，關鍵是對自己和別人的客觀觀察和準確把握，不要把“設身處地”與“投射效應”混為一談，如果發現已有投射效應產生的負麵影響，就應及時地、果斷地放棄和糾正。
情緒效應。情緒效應是指交際雙方的情緒彼此感染、往複循環並對交際和關係產生影響的現象。人際交往中，人總是具有這樣或那樣的情緒。愉快的情緒，會令對方春風滿麵，而對方的高興之情又會讓自己更愉快，如此的循環，會促使關係的良性發展。不愉快的情緒，會令對方不快不樂，而對方的不悅之情又會讓自己更不愉快，如此的循環，會妨礙或破壞雙方的關係。防止和克服情緒效應的負麵影響，關鍵是要養成樂觀的處世態度並經常麵帶微笑，如果在情緒不好的時候與人交往，則要盡力克服自己的不良情緒，如果不良情緒已經影響到別人並反饋到自己，則應及時向對方解釋與溝通。
1．怎樣理解“成功=15%能力+85%人際關係”？
2．怎樣增強個人在人際交往中的吸引力？
3．怎樣把握人際關係及其形態在形成發展過程中的逆轉現象？
4．處理人際關係有哪些主要的原則和方法？
5．怎樣形成良好的人格模式？
人際關係測量
對下列各題作出“是”或“否”的選擇。
是否
1．你平時是否關心自己的人緣？（）（）
2．在食堂裏你一般都是獨自吃飯嗎？（）（）
3．和一大群人在一起時，你是否會產生孤獨感或失落感？（）（）
4．你是否時常不經同意就使用他人的東西？（）（）
5．當一件事沒做好，你是否會埋怨合作者？（）（）
6．當你的朋友有困難時，你是否時常發現他們不打算來求助你？（）（）
7．假如朋友們跟你開玩笑過了頭，你會不會板麵孔，甚至反目？（）（）
8．在公共場合，你有把鞋子脫掉的習慣嗎？（）（）
9．你認為在任何場合下都應該不隱瞞自己的觀點嗎？（）（）
10．當你的同事、同學或朋友取得進步或成功時，你是否真心為他們高興？（）（）
11．你喜歡拿別人開玩笑嗎？（）（）
12．和自己興趣愛好不相同的人相處在一起時，你也不會感到興味索然、無話可談嗎？（）（）
13．當住在樓上時，你會往樓下倒水或丟紙屑嗎？（）（）
14．你經常指出別人的不足，要求他們去改進嗎？（）（）
15．當別人融洽地交談時，你會貿然地打斷他們嗎？（）（）
16．你是否關心和常談論別人的私事？（）（）
17．你善於和老年人談他們關心的問題嗎？（）（）
18．你講話時常出現一些不文明的口頭語嗎？（）（）
19．你是否時而會作出一些言而無信的事？（）（）
20．當有人在交談或對你講解一些事情時，你是否時常覺得很難聚精會神地聽下去？（）（）
21．當你處於一個新集體中時，你會覺得交新朋友是一件容易的事嗎？（）（）
22．你是一個願意慷慨地招待同伴的人嗎？（）（）
23．你向別人吐露自己的抱負、挫折以及個人的種種事情嗎？（）（）
24．你告訴別人一件事情時，是否試圖把事情的細節都交代得很清楚？（）（）
25．遇到不順心的事，你會精神沮喪、意誌消沉，或把氣出在家人、朋友、同事身上嗎？（）（）
26．你是否經常不經思索就隨便發表意見？（）（）
27．你是否注意赴約前不吃大蔥、大蒜，以及防止身帶酒氣？（）（）
28．你是否經常發牢騷？（）（）
29．在公共場合，你會隨便喊別人的綽號嗎？（）（）
30．你關心報紙、電視等信息渠道中的社會新聞嗎？（）（）
31．當發覺自己無意中做錯了事或損害了別人，你是否會很快地承認錯誤並作出道歉？（）（）
32．閑暇時，你是否喜歡跟人聊天？（）（）
33．你跟別人約會時，是否常讓別人等你？（）（）
34．你是否有時會與別人談論一些自己感興趣而他們不感興趣的話題？（）（）
35．你有逗樂兒童的小手法嗎？（）（）
36．你平時告誡自己不要說虛情假意的話嗎？（）（）
評分標準：
第1、10、12、17、21、22、23、27、30、31、32、35、36題答“是”記1分，答“否”記0分，其餘各題答“是”記0分，答“否”記1分。各題得分相加，統計總分。
評價方法：
30分以上：人際關係情況很好。
25～29分：人際關係情況較好。
19～24分：人際關係情況一般。
15～18分：人際關係情況較差。
14分以下：人際關係情況很差。
（引自劉鬱《人際交往自測與谘詢》，浙江人民出版社，1999年版）
1．對自己的人際關係狀況進行測量與分析。
2．為改善自己或他人的人際關係狀況提出適當的策略並進行討論。
§§第九章 公共關係傳播與溝通
1．了解有聲語言傳播與溝通的特點和主要形式。
2．理解無聲語言傳播與溝通的特點和主要內容。
3．懂得複合語言傳播與溝通的特點和基本內容。
4．掌握專題活動傳播與溝通的特色和技巧。
5．學會正確處理溝通與反溝通的辯證關係。
傳播溝通是公共關係柔性手段的最基本方式。公共關係在本質上是通過傳播溝通來塑造良好的組織形象和個人形象的。傳播是社會組織和個人利用各種媒介將信息或觀點有計劃地與公眾進行交流的溝通活動。科學地把握傳播溝通的要素、模式、類型，有效地開展各種傳播溝通活動，是公共關係的中心任務和具體工作。傳播溝通有信源、信宿、信息、媒介、信道、反饋等基本要素（硬件）和時空環境、心理因素、文化背景、信譽意識等隱含要素（軟件）。傳播溝通的基本模式大致可分為：傳統的線性傳播模式和新型的控製論傳播模式。從“有聲—無聲”、“語言—非語言”兩個維度，可以把傳播溝通的類型劃分為：有聲語言、無聲語言、有聲非語言、無聲非語言。從公共關係工作最基本、最常用的傳播與溝通方式看，這裏主要介紹分析：有聲語言傳播與溝通、無聲語言傳播與溝通，並從綜合的角度介紹分析：複合語言傳播與溝通、專題活動傳播與溝通。