“一個人必須知道該說什麼 ，一個人必須知道什麼時候說 ，一個人必須知道對誰說 ，一個人必須知道怎麼說。” ———德魯克交談是靠語言、非語言和傾聽藝術構成的一種現代文明社會的溝通方式。
一個人隻要生活在社會係統中 ，就離不開人際交往的主要方式 ———交談。人們通過交談可了解未知的信息 ，交流已知的信息 ；通過交談協商解決各種問題 ，增進合作 ；通過交談緩解人與人之間的各種矛盾 ，改善人際關係。
交談是語言溝通的一種 ，是通過語言的談話進行的。至少需由兩個人來完成這種過程。交談也是在醫護工作中最常用的溝通方式 ，是護士為服務對象解決健康問題的重要手段。護士在運用護理程序、實施整體護理的整個過程中 ，必須隨時與患者及其家屬進行交談。在日常生活中 ，你若想與別人交談 ，就不必有什麼顧慮。人們在談話時 ，可以放鬆一些 ，觸景生情，看到什麼和想到什麼 ，就隨意說些什麼。
一、護理專業性交談與一般交談的區別
首先 ，護理專業性交談具有明確的專業目的性 ，即為服務對象解決健康問題 ，促進治療和康複 ，減輕痛苦或預防疾病。護理專業性交談的內容可以是非常廣泛的 ，涉及生理、心理方麵 ，但這些內容都與健康、疾病有關 ，即具有一定的專業目的性。非專業性交談不一定要有明確的目的性 ，有時可以是漫無邊際的閑聊 ；有時也可以具有一定目的。例如 ，為解決一些個人社交的或家庭的問題等 ，但這些目的大多與疾病、健康無關。有時 ，非專業性交談也會涉及疾病或健康問題。例如 ，對朋友身體狀況的關注、了解、問候和祝願等 ，但一般都不帶有專業目的性。
其次 ，護理的專業性交談更多地涉及提問和回答。護理人員通過提問和回答 ，引導交談 ，圍繞主題進行和展開 ，從而達到專業性的目的。因此 ，提問和回答在專業性交談中具有關鍵性作用。
由此可見 ，護理專業性交談是一種具有明確的護理專業性目標的、以提問和回答作為主要手段的兩人之間的對話。它與一般非專業性交談有著明顯的區別。
二、護理專業性交談的完整過程
一次正式的護理專業性交談 ，其完整過程大致可分為以下 4個階段。
（一）準備階段
本階段內護士的主要任務是做好心理上、物質上、環境上的準備 ，具體內容如下。 時間（。1）明確交談的目的 ，即為什麼要進行交談。要完成的任務是什麼 ，以及確定交談所需的（2）獲取有關患者的信息 ，包括複習患者的病曆記載 ，了解其過去的病史、診斷、治療經過、護理診斷、護理計劃等 ，以及有關本次疾病的診療情況 ，以利於護士建立自信心。
（3）列出交談時可能出現的問題 ，預先考慮對策。但要避免有先入為主的觀念或對交談的結果抱有不切實際的期望。
（4）必要時向其他醫護人員了解與患者有關的情況或請教有效溝通的技巧 ，使交談更有把握（。5）寫下幾個準備提出的問題 ，以便集中話題 ，達到交談的目的。
（6）選擇交談的時間、地點和環境。恰當的交談時間可以避免檢查或治療的幹擾 ，地點、環境合適可以保護隱私 ，避免注意力分散。
（7）注意患者的體位、姿勢是否舒適 ，能否堅持較長時間的交談 ，有無當時要給予滿足的需要 （如口渴、排便等 ）；如有 ，可先行解決 ，以保證交談的有效進行。
（二）開始階段
護士在與患者交談開始時應注意提供支持性氣氛 ，即建立起信任和理解的氣氛以減輕患者焦慮 ，有利於患者思想情感的自然表達。
（1）有禮貌地稱呼對方。
（2）向患者說明本次交談的目的和大約所需時間。
（3）告訴患者在交談過程中 ，希望他隨時提問和澄清需要加深理解的問題。
（4）保持合適的距離、姿勢、儀態及眼神接觸。
交談可以從一般性內容開始 ，如“今天您感覺怎麼樣 ？”“你今天氣色不錯 ！”您“這樣坐著 （或躺著 ）感覺舒服嗎 ？”等。當患者感到自然放鬆時便可轉入正題。如果是與患者第 1次交談 （如收集資料進行護理評估等 ），還應作自我介紹。總之 ，交談開始階段應努力給患者留下良好的首次印象 ，這對於交談的成功是十分重要的。
（三）展開階段
此時的交談主要涉及疾病、健康、環境、護理等實質性內容。護理人員要更多地運用各種溝通技巧。例如 ，提出問題、詢問情況、進行解釋、要求澄清等 ，以互通信息 ，或者解決患者問題，達到治療性的目的。在此階段 ，護士一方麵要按原定目標引導談話圍繞主題進行 ；同時要盡可能創造和維持融洽氣氛 ，使患者無顧忌地談出真實思想和情感。交談中針對新發現的問題而調整或改變原定主題的情況 ，也是常有的和必要的。
（四）結束階段
本階段主要是為終止交談做一些必要的安排。對交談內容、效果作簡要的評價、小結 ；必要時約定下次交談的目標、內容、時間和地點等。
正式的專業性交談 （特別是治療性交談 ）要有記錄。如果需要在交談中邊談邊記 ，則應向患者作必要的解釋，以免引起患者不必要的緊張和顧慮。記錄要注意保護患者隱私。
三、交談的技巧
護士與患者或同行之間除有良好的關係之外 ，還取決於恰當地運用各種交談技巧。許多技巧本身便是通過促進溝通關係的良性發展而使溝通得以順利展開並獲得成功的。交談技巧的運用與關愛友好等情感的注入和信任關係的建立結合起來 ，才能有效地發揮交談技巧的作用。
（一）傾聽
卡耐基說 ：“如果你想成為一個談話高手 ，必須首先是一個能專心聽講的人。”因為注意傾聽正是我們對講話者的最大恭維 ，很少人能抗拒別人對自己的注意 ，那是最不露跡的恭維。縱使是最難纏的人或是最苛刻的批評家 ，一旦碰見耐心的聽眾 ，態度都會有所好轉。
護士在交談中首先要學會傾聽。當護士全神貫注地傾聽對方訴說時 ，實際上便向對方傳遞了這樣的信息 ：我很關注你所講的內容 ，請你暢所欲言吧 ！對方便會毫無顧忌地說下去 ，同時還會獲得解決問題的希望和信心。相反 ，如果一位患者滔滔不絕地向護士訴說了自己對於即將進行的手術的擔憂 ，害怕手術不成功 ，害怕痛苦 ，害怕後遺症等 ；但當患者停止訴說時 ，這位護士卻又問 ：你對這次手術有什麼顧慮嗎 ？患者馬上便會意識到 ，他剛才訴說時 ，護士根本就沒有聽。此時 ，患者會立即失去繼續交談的興趣和信心 ，覺得自己再怎麼說也是無用的。
傾聽 ，在人際溝通中所占的比例很大 ，如把聽、說、讀、寫按百分比計算的話 ，聽所占的比例約為 53%，而且傾聽往往伴隨著交談過程。
傾聽包括傾聽的神態、核對傾聽內容和對傾聽的反映。因此 ，傾聽是護理人員對於對方作為整體的人所發出的各種信息進行整體性的接收、感受和理解的過程。有效傾聽的關鍵是傾聽者應全身心地投入 ，並伴有一些非語言行為。要做一位有效的傾聽者 ，護士應該做到以下幾點。
（1）準備花些時間去傾聽患者所說的話。
（2）學會在溝通交流中集中注意力。
（3）不要打斷對方的談話或不恰當地改變話題。
（4）不要急著作判斷。
（5）不要因對方說話的異常速度和發音而分散注意力。
（6）可以采用適當的麵部表情和身體姿勢。
（7）注意患者的非語言行為。
（8）仔細體會
“弦外音 ”，以了解對方的主要意思和真實內容。
（二）核實
核實是指護士在傾聽過程中 ，為了校對自己理解是否準確時所采用的技巧。在交談中 ，核實是一種反饋機製 ，它本身便能體現一種負責精神。通過核實 ，患者可以知道醫護人員是在認真地聽講述 ，並理解其內容。核實可采用的方法如下。
1.重述
把患者所說的話再重複一遍。通過這種方法 ，護士可以幫助患者再檢查一下他所說的話。使用這種方法時應注意不要對患者所說的話作判斷 ，即重述是一種不加任何判斷的重複。
2.改述
也稱為意譯 ，是護士將患者所說的話用不同的說法說出來 ，即將患者的言外之意加以說明 ，但要注意保持原句的意思以及應該重複對方所說的重點。
3.澄清
是核對自己感覺的一種方法 ，是將模棱兩可、含糊不清和不完整的陳述弄清楚。
4.總結
是用簡單、概括的方式將患者的敘述重複一遍以核實自己的感覺。
（三）提問
提問在護患專業性交談中是十分重要的。它不僅是收集信息和核實信息的手段 ，而且可以引導交談。精於提問是一個有能力的護士的基本功。
提問一般分為封閉式提問和開放式提問兩種類型。
1.封閉式提問 封閉式提問是一種將患者的應答限製在特定範圍內的提問 ，患者回答問題的選擇性較少 ，甚至有時隻要求回答 “是”或“不是 ”。封閉式提問舉例 ：
（1）你今天覺得胃部不適比昨天好些還是差些 ，或者是和昨天一樣沒什麼變化 ？（回答是三者選一 ）（2）您的家庭成員中有患冠心病的嗎 ？（回答 “有”或“沒有 ”）（3）今天您能下床活動一下嗎 ？（回答 “能”或“不能 ”）（4）您昨夜大約睡了幾個小時 ？（回答具體的小時數 ）封閉式提問的優點是患者能直接坦率地作出回答 ，使醫護人員能迅速獲得所需要的和有價值的信息 ，節省時間。其缺點是回答問題比較機械死板 ，患者得不到充分解釋自己的想法和情感的機會 ，缺乏自主性 ，醫護人員也難以獲得提問範圍以外的其他信息。因此 ，封閉式提問在治療性交談中的作用有限 ，使用較少。
2.開放式提問 開放式提問的問題範圍較廣 ，不限製患者的回答 ，可誘導其開闊思路 ，鼓勵其說出自己的觀點、意見、想法和感覺。沒有暗示性 ，有利於患者開啟心扉。醫護人員可獲得有關患者較多的信息。其缺點是需要較長的交談時間。
開放式提問舉例 ：
（1）您這幾天的感覺怎樣 ？
（2）您有什麼需要我們幫助的嗎 ？
（3）您對最近提供的飲食有什麼意見 ？
兩種提問方式在交談中常交替使用。對開放式問題的提出應恰當 ，如果護士不作任何說明突然提出一個範圍很廣的開放式問題 ，患者會感到莫名其妙 ，不知從何說起 ，或者因為怕麻煩而不願意回答。
（四）移情
1.移情的含義 移情這個詞是由西多普 ·利普斯於 1909年首次提出的 ，他將移情定義為感情進入的過程。即：設身處地地站在對方的位置 ，並通過認真的傾聽和提問 ，確切理解對方的感受。如果一個人不能很好地理解別人 ，體驗別人內心的真實情感 ，他就無法使自己的交往行為具有合理性和對應性。因此 ，移情是溝通人們內心世界的情感紐帶 ，是建立人際關係的基礎。
2.移情在護患溝通中的應用
（1）移情有助於患者自我價值的保護 ：在醫療護理機構中 ，患者有許多生理和社會心理方麵的需要 ，其中最強烈的社會心理需要就是被人理解。當患者感到被理解時 ，他們才會感到自己的存在 ，感到與他人有聯係 ，自己是生活的一部分。移情可使患者擺脫生病時常有的被否認、被孤立的感覺 ，並能向患者提供確認感 ，使患者感到自己的觀點有價值。
（2）移情有助於提高患者的自我控製能力 ：如果醫護人員移情地傾聽患者的訴說 ，患者可通過表達自我情感而獲得控製力。這樣有助於他們在困境中自我調整 ，會減少患者對他人的依賴 ，更加感到他們自己戰勝疾病應負的責任。
（3）移情有助於護患溝通的準確性 ：隻有通過移情 ，體驗到別人情感的前提下 ，一個人才能準確地理解別人傳遞的信息。移情越充分 ，準確解釋別人非詞語信號的可能性越大。作為護士 ，如果很好地體會到患者患病後的心情 ，就不會責怪患者表情冷漠、心情低落或說話簡單生硬了。
四、交談中的注意點
談話是人與人之間麵對麵的互動 ，很多情境直接或間接地影響著談話的效果。所以 ，在交談過程中 ，要注意把握談話的情境和內容 ，以使雙方心情愉快、交談獲得成功。為此 ，在談話過程中 ，我們不妨注意以下幾個問題。
（1）交談時
，要正視對方 ，與對方保持目光接觸 ，避免注意力分散的舉動 ，如東張西望 ，看手表、翻書、坐立不安、與其他人搭話等 ，這些都能使患者感到自己未受護士重視 ，自己在護士心目中不重要 ，護士還有其他更重要的人和事要關照。應與談話的對方交流目光 ，適當的點頭或做一些手勢 ，以及發出 “是”、“哦”、“嗯”聲等 ，表示自己在注意傾聽 ，以引起對方繼續談話的興趣。
（2）交談時
，要盡量讓對方把話說完 ，不要輕易打斷別人或搶接他人的話題 ，擾亂人家的思維。如：“你別說這些了 ，說了也沒用 ，談談別的吧。”“這些事你不用多考慮的 ，你的任務就是安心住院養好病。”當場有需要時 ，可委婉地用商量的口氣問一聲 ：“請允許我打斷一下 ”或“請等等 ，讓我插一句話 ”，這樣可以避免產生對方認為你輕視他等不必要的誤解。
（3）交談時
，不要自己一味滔滔不絕地說個沒完 ，要給對方以講話的機會 ，否則會顯得自高自大 ，蔑視他人。
（4）交談時
，不要觸及別人的短處。比如 ，不要和殘疾人談運動 ，不要和因考試成績不好而內疚的人談論自己和別人考得怎麼好等。
（5）不要急於作判斷 ，如：“你病情加重了 ，肯定是昨晚沒服藥 ！”或者 ：“你的病情不會加重，那是幻覺。”類似這樣匆忙下的判斷 ，會使患者不願意再訴說下去。應讓對方充分訴說 ，以便全麵完整地了解情況。
（6）如果是許多朋友在一起交談 ，講話人不要把注意力隻集中在其中一兩個熟人的身上 ，要照顧到在場的每一個人。傾聽的人除了特別注意談話的人之外 ，目光也偶爾應光顧一下其他人。對於比較沉默的人也應設法使他開口 ，比如問他 ：“你對這件事怎麼看的 ？”等。