高質量的售後服務贏得更多客戶
越來越多的企業意識到，尋求與客戶建立和維係一種長期的戰略夥伴關係是使交易雙方企業獲得"雙贏"的最大保障。
開發一個新客戶比留住一個老客戶要多化去5倍的費用，你的20%左右的客戶帶來了你80%左右的收益，要想贏得客戶，就贏得客戶的心。誠信贏得客戶，創造價值，貴在堅持誠信，高品質是售後是重中之重。
商品售出後，顧客將進行使用，在使用過程中如果出現商品質量問題，顧客將進行投訴，這就涉及到售後服務。其實售後服務應該是主動的，而顧客投訴時進行的退換貨及維修等屬於被動的。商家對於大件商品應該進行主動式的售後服務，以周、月、季度、年等為單位，進行電話及人員等跟蹤服務，對在使用過程中出現的一係列問題進行係統的解決。一切以消費者中心，這是商家追求的最高境界！
以奇瑞汽車為例，奇瑞一直把服務作為企業競爭的利器，在提升客戶滿意度上更是不遺餘力，其借助“快？樂體驗”服務品牌的建立不僅將服務提升到了一個新的高度，更讓用戶在其售後服務中切實體會到了品牌價值的內涵，這也成為奇瑞獲得眾多用戶青睞的製勝之道。
在激烈的汽車市場競爭下，整車銷售價格的優勢已經不再明顯，隻有依靠提升服務才能贏得市場。奇瑞以誠為本就是始終堅持把客戶的利益放在第一位，對待客戶像對待朋友一樣，使客戶在使用奇瑞車的過程中始終能體驗到專業、優質的服務。一方麵，奇瑞實現了同等級服務費用最低、備件價格最低、備件24小時到位的便捷服務。另一方麵，奇瑞還通過服務環節捕捉消費者潛在需求，不斷進行改進，從4S店的硬件設施到客服人員的態度，從及時交付修好的車輛到服務質量的保證，奇瑞把嚴謹、周到的服務帶給了每一位客戶。消費者在得到實實在在的物質方麵的“實惠”之外，也在服務體驗中感受到了“更滿意”的快樂，可以說是得到了物質與情感的雙重價值回歸。
著名的廣告大師——霍普斯金有句名言“我賣的是產品，但更是服務”。良好的服務是營銷過程中的重要環節，也是在消費者中建立良好口碑的有效保證。事實證明，良好的售前服務帶來的效益是無法計算的，最佳的服務就是最佳的銷售。所以，服務的開始才是銷售的開始。
相對於售前服務而言，售後服務重在爭取客戶的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之後，企業繼續向客戶提供各項服務的做法。其內容主要有以下幾個方麵。
1.送貨服務，即為客戶送貨上門，參加這項服務的工作人員，一定要注意對客戶的態度，不可因遇到困難（如商品過於沉重或客戶房屋過十狹窄等）而向客戶發火，更要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜。
2.安裝服務，即由商店或廠家派專人免費為客戶安裝一些需要專業人員安裝的商品，如電視機、電冰箱等，並且當場測試。
3.“三包’’服務，即商品售後在一定的期限內包修、包換、包退。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態度對待要求這種服務的客戶，耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，並且幫助維修或者退換。絕不能以‘‘售出一個算一個’’的僥幸心理，拒絕客戶的要求。有的企業會在產品維修期間免費借給客戶代用品，這可以解決客戶的困難，為客戶提
供方便。
4根據客戶的要求，對商品進行包裝。可以有單獨商品包裝、組合商品包裝、散裝商品小包裝、禮品包裝等多種方式。
5與客戶保持經常性的聯係。注意收集客戶對商品、服務的意見和建議。維修服務點的負責人應訪問曾維修過商品的客戶，倘遇到客戶因商品發生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業的高層管人員應該親自登門慰問。此外，還可以派出專人收集客戶對現有產品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費者的心態和市場的需求。
【禮儀塑造箴言】
贏得客戶的忠誠和贏得定單往往都是要從每一個細節都要比你的競爭對手多做一些讓客戶滿意的事情，每一個節點，你都勝出一小段，那麼你在客戶那裏的總評分就會勝出一大段，即使你賣的產品價格略高一些，客戶也是會覺得很值得。高品質的售後是贏取定單的關鍵因素，但良好的細節服務會讓你能賺取更多額外的利潤。客戶發展為長期客戶，長期續單，細水長流， 客戶也可以由小變大，定單也會由少變多。
別忘記給客戶打一個周全的售後跟蹤電話
每次交易結束後，記得最主要的工作是發展同老客戶的友誼。
一位客戶幾年前剛買了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由於它的售價很高，交易完成後，這位客戶一直在為自己這筆交易做得是否值得而心存焦慮。當他搬進新居後，大約過了兩個星期，銷售這套房子的銷售員就打來了電話。
銷售員：“嗨，彼得先生，我是傑克。恭喜您住進了新居。”
客戶：“傑克，謝謝。”
銷售員：“彼得先生，真佩服您的慧眼獨具，挑中了這麼一套好房子。”
客戶：“你客氣了，我感覺這套房子買得有點貴了。”
推銷員：“彼得先生，怪我沒跟您說清楚，這套房子確實是物有所值。您是不是感覺到這裏的治安特別好，周圍的環境也特別清靜？對您這樣需要休養的人士來說，是最合適不過的了。”
客戶：“我已經感覺到了這一點，周圍的環境是挺不錯的。”
推銷員：“附近幾家房屋的買主多是地方上赫赫有名的人士，他們都需要好的休息環境，所以也選擇了這裏。”
客戶： “你是說，我的鄰居們都是一些當地有名的人士！我為此感到自豪。”
推銷員：“是這樣的，彼得先生，要不怎麼說您獨具慧眼呢！”
客戶：“傑克，這可也有你一部分功勞呀。對了，我有一位朋友對這附近的一幢房子感興趣，你去跟他聯係一下吧！”
推銷員：“太謝謝了，有您這樣的老朋友真是我的榮幸。”
客戶正在為商品價格是否過高而心存焦慮時，銷售員打來電話向客戶道賀，讚賞他慧眼獨具，挑中了這套好房子，還聊到這附近良好的治安和環境，指出附近幾家房屋的買主多是地方上赫赫有名的人士，使客戶不禁引以為豪，認為自己買對了，最後還推薦了自己的朋友。
一般來說，新客戶對於他們剛買下的商品有兩種態度，一是慶幸自己買對了，二是後悔自己買錯了。如果是第一種態度並且商品使用起來的確很方便，他們更會讚不絕口，樂於向他們的親朋好友推薦。而如果是第二種態度並且商品使用起來很不方便，則他們會將抱怨向四周擴散，影響其他人的購買。所以，銷售人員每隔一周左右應打電話關切地詢問客戶使用產品的情況，若有任何不清楚的地方，銷售員一定要提供周全的谘詢服務。這樣一來，這些客戶將會得到滿意的處理結果。通過他們，你就可以開發出更多的潛在客戶。
請看生動的統計數據：
2%的銷售是在第一次接洽後完成；
3%的銷售是在第一次跟蹤後完成；
5%的銷售是在第二次跟蹤後完成；
10%的銷售是在第三次跟蹤後完成；
80%的銷售是在第4至11次跟蹤後完成！
幾乎形成鮮明對比的是，在我們日常工作中，我們發現，80%的銷售人員在跟蹤一次後，不再進行第二次、第三次跟蹤。少於2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。
所以，我們要為完成交易的客戶建立檔案，並進行跟蹤服務和展開人情攻勢，不僅使之繼續購買我們的產品，還要使之作為我們的朋友為我們推薦新客戶，另外還要使之成為我們可以隨時引述的活廣告、活證據。因此，我們一定要注意發展與老客戶的友誼。
【禮儀塑造箴言】
請記住：80%的銷售是在第4至11次跟蹤後完成！在利潤越來越低的商界，您的銷售業績更是需要您一次次地跟蹤。
跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時，首先想到您。
跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經常聽到的“您考慮得怎麼樣？”
跟蹤工作除了注意係統連續外，我們更須注意其正確的策略，采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象。
注意跟蹤的時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周； 每次跟蹤切勿流露出您強烈的渴望，想做這一單。調整自己的姿態，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什麼，工作進展如何等。