任何一位經營者，首先必須弄清楚的問題是：誰是顧客？什麼是服務？然後才能談得上怎樣為顧客服務。
誰是顧客？這是任何一家企業的首要問題，是每位老板要考慮的第一問題。企業資源有限，市場機會無限，隻有解決了誰是顧客的問題，才能把資源有的放矢。換句話說，隻有知道了顧客是誰，才能對市場進行有效的細分，才能製定營銷戰略，使4P（即Product 產品，Price價格，Place分銷渠道，Promotion營銷促進）策略收到最佳效果，從而使企業最終獲利。
同樣道理，對於每一位員工而言，要經營好自己必須明白：你的時間、精力和能力都有限，因此更有必要確定顧客是誰，誰是自己的第一顧客，誰是自己的第二顧客，隻有這樣才能夠在短期內獲得較好的發展機會。
從很多介紹“服務”的書裏，我們一般都能找到對“顧客”與“服務”的定義。字典裏的標準定義是這樣的：“顧客是需要我們提供服務的人。”然而，作為一個功利性的組織，企業畢竟不是社會福利機構，不能“博愛”。因此，真把這個定義放在企業實際業務中，就會顯得比較空泛，缺乏可操作性。
例如，若有人問：“你是否把給辦公室打掃衛生的清潔工人當成顧客了？”你一定會回答：“沒有”。原因是，你認為清潔工人是在工作，你也是在工作，你們之間互不相關，所以不大可能把對方當作顧客。進一步分析，是因為你覺得不用“求”對方，所以沒把對方當作顧客。
是的，或許我們周圍有很多人需要我們提供服務，需要我們幫助他們。但是，若把這些人都當作顧客，你會很累並迷失掉自己的方向。你還會不斷地問自己：“我為什麼要這樣做，有必要嗎？”
每個人手中掌握的資源都是有限的，因此在工作中我們需要去做的，就是把“有限的”精力投入到服務“有限的”顧客中去。企業是這樣，個人也一樣。企業是一個贏利型組織，作為個人的員工本質上也是一個贏利性個體。當站在贏利的角度上時，無論是企業還是員工個人，都要找準自己的顧客。
因此，我們可以得出“顧客”更具體更有可操作性的定義：“顧客是掌握你需求資源的人。”
當我們確定“什麼是顧客”後，下一步就該考慮“什麼是服務、為什麼要服務”等問題了。這裏，服務的定義是：“服務是為取得資源而采取的手段。”
為什麼商場的服務員會對你笑臉相迎？因為老板通過服務員來取得老板需求的資源，就是你口袋中的錢和你的口碑。你今天不消費，商場老板賭你今後會來消費；你今後不消費，老板賭你會說商場的好話；你不說商場的好話，老板賭你不說商場的壞話。
為什麼你要服務好你的老板和上司？因為你的工資都是老板發的，而上司可能也隻是為老板打工，但起碼上司有權不發或影響工資的數目。老板和上司還掌握著你在該公司的提升，你個人專業的發揮程度。因此，你必須把你的老板和上司當作顧客。如果你不願意，除非你覺得工資、提升、發展這些資源不是你的需求。因為，前麵已經說過了：“顧客是掌握你的需求資源的人”。
天下沒有白吃的午餐，當你投身了以“贏利”為根本目的的商業領域後，若不用功利的眼光去看待企業和工作，你就會失去生存空間。當然，走出公司，放下工作，走入生活時，你可以換上另外的視角和心態，去享受生活，去找到那種做顧客的感覺。
如今，很多企業都日漸明白，隻有企業把服務聚焦在有價值的顧客上，才能更好地生存和發展。因為，盡管顧客掌握了企業需求的資源，但顧客是有區別的，不能用一種方法來服務。同樣，現實中很多企業都強調，把上司當作顧客，把下屬當作顧客，把同事當作顧客，把經銷商當作顧客。但是，對於一個員工而言，如果你的資源有限，那麼你最重要的第一顧客是誰呢？其實，隻要你稍為想一想，就會知道，員工的第一顧客就是老板和上司（很多時候，老板和上司不會是同一個人，老板一定是員工的上司，但上司並不一定是老板）。根本原因前麵已經提及，那就是：“誰是第一顧客取決於誰手中掌握的資源多，誰手中掌握的資源最重要。”
一般，在老板和上司眼中，員工存在的價值就是能為老板和上司做好事情，否則你事情做得再好，老板和上司隻要一句話就可能要了你的命：“你工作得很好，也很努力，但都不是我想要的，也不是公司想要的。”這時，你就隻好默默地離開，因為你的服務不能滿足公司和老板的需要，同時，上司的話效力也很大，因為公司和老板認為上司比你更重要。
其實，包括你的上司就是你的老板這種情況，任何員工的第一顧客都是你的老板，因為公司的一切資源都歸屬於老板。