第一節留心自己的讚美
批評卻不表達讚美
當負責任的部屬在工作上犯錯，或做了錯誤的判斷，其實他們大部分都是出於善意。如果你總是抹煞一切、毫不留情的批評部屬，也不肯定部屬做對的地方，那麼部屬會討厭你，覺得反正不論他們怎麼做，都無法取悅你。
也許你並不讚同我們所講的，但你還是要這麼做。許多管理者相信，如果在批評部屬時還帶著一些稱讚，批評力道就會減弱，部屬也許就無法了解事情的嚴重程度。當然，有些時候的確不適合在責備部屬時順便稱讚他們（在稍後我們會討論這一部分）：但是在絕大多數的時候，即使你
並不同意部屬所做的事情或決定，也不要忘了表達你的讚賞，並感謝他們付出的努力。
錯誤很難馬上補救得宜，因為錯誤已鑄成。但你要開始為下一次作準備。等到有個好差事可以交給她時，抓住這個機會和她好好談一談：
“我知道，上一次我們兩人的看法不太一樣，但我想確定的是，你應該明白自己在部門中的重要性。我了解，上次你隻是想好好服務客人而已，謝謝你。”
當然，曾經說過的話是無法收回的。在你稱她的時候，不要表現得高高在上或降格相從。你要做的隻是有效的去讚美她，而下隻是責備她。部屬這兩種都得聽。
一旦你想責罵部屬，請忍耐一分鍾，先整理一下你的思緒，再決定要怎麼做。把事件的經過，以及你想和部屬說的話好好整理清楚。
①什麼是你期待卻不會實現的：這次的問題在抄，你不希望露西亞做太多超出能力範圍的工作，因為這樣反而造成大家的困擾。
②什麼行為是你不希望看到：露西亞自願幫忙克莉歐，以便讓克莉歐能專注於自己其它的工作。因此露西亞一個人照顧兩個櫃台。
部屬做對的事，應該鼓勵他們繼續做下去：雖然露西亞的方法缺乏效率，但她的出發點是善意的幫忙同事，這一點應該受到鼓勵。
當你坐下來準備和部屬講話時，就能夠以更平衡、更公允的角度去看待這些問題．在責備部屬錯誤的同時，如果不忘讚美肯定他們所做對的部分，部屬會受到鼓勵，也會試著把工作做得更好。
當然，這裏所舉的是個簡單的例子。有時候，要找出值得稱讚的地方還是有點困難。也許，部屬花了三個小時和一個前來抱怨的客人相談甚歡，卻沒有從客人身上得到任何有用的資訊、也沒有找出客人之所以不滿意的原因。也許，上個星期三你要的報告準時交上來了，卻是l篇膚淺的分析，有寫等於沒寫。像這種案例，你就得花點精神，去找出真正值得讚美的地方了。
在某些情況，你必須立即製止部屬的某些錯誤行為，以免發生更嚴重的後果。比方部屬粗暴地對待客人、說謊、當眾拒絕你的指示等等。在這種情況下，你必須斷然處置。不需要讚美，不需要修飾文字，馬上糾正部屬的錯誤就對了。
每個管理者多多少少都會遭遇到這些問題。批評責備部屬時，不要太嚴厲，也不要太急躁。
你的偽裝，別人是看得出來的。當你言不由衷毫無誠意，隻是機械似的說幾句不合時宜的好話，上麵所述的方法可就不管用了。如果，你真的無法找出部屬值得嘉獎的地方，那麼表示你和部屬都有問題。還有，如果你的讚美總是言之無物，部屬很快就會對你失去信任。
輕易地稱讚下屬
讚美部屬當然很好。如果我們總能這樣做，生活會變得更美妙。當然，如果部屬的表現還算不錯，你花在稱讚部屬的時間，應該遠多於批評的時間。但是要記住，你稱讚或批評的對象是“事”，而不是人或他們的個性。“你每次都能準時完成工作，我真的很欣賞你這一點”遠比“你真是個好部屬”來得有效。
稱讚應該被稱讚的人，就如同批評應該被批評的人。當你稱讚部屬，表示你鼓勵部屬去重複這個被稱讚的行為。同時，也表示你鼓勵其它的同仁去仿效。如果賴利因為獨占所有的功勞而得到讚美，其它的同事可能會以為，如果能獨占功勞，就可以得到讚許。除非出自真心誠意，否則不要稱讚部屬。虛偽的謨美聽起來就隻有虛偽而已。
首先，永遠遵循這個原則：先弄清楚狀況再行動。
不管是讚美或指責部屬，都適用這個原則。一旦你開始實行，你會發現，對事情的第一個反應往往都是有瑕疵的。除非有不得不立刻響應的理由，否則先把你所知道的訊息理清楚之後，再采取行動。即使真相充足，你也也能自然而然就馬上反應，而這個反應通常不是最好的回應。有兩種不同的方式：
一是自然反應：“前幾天你給我的計畫，當時我以為是你獨力完成的，所以大力褒獎你。可是，後來我才發現，是因為其它同事敦了你很多，所以你才能夠完成工作。你以後不可以再用這種方式工作，而且現在就停止！”
二是思索過後的反應：“因為我聽到了一些事，所以覺得很失望。當你拿丫計畫書給我時，聽起來似乎是你一個人獨力完成的：可是我聽到的卻是，你得到了很多幫助，然而這一點你卻沒有跟我說．”
第一種反應等於拒絕了更進一步的協商，除此之外，下屬員工一定很氣那些告狀的人。
至於第二種反應，不但經過理智的思考，下屬員工也有機會講話。因為談話的內容不像第一個反應那般激烈，提姆也能夠為自己辯解。或許他所說的，會比你聽到的更多。然後，你們也可以好奸檢視這種行為的對錯。
取得事實真相、了解事實真相，再采取行動，才是上上策。
有些部屬做的和說的總是一致的。對於這些部屬，你當然可以大方地相信他們的話，同時做出反應。但是，如果你每次都自動地讚美部屬，會讓自己不知不覺養成這種習慣．絕大多數的人總是迫不及待立即反應，而不是等到了解其它的事實後，才做出反應。不要讓這種偏好變成一種壞習慣。
沒有適時稱讚部署
許多管理者認為，稱讚部屬太多會造成傷害。他們可能因此變得驕傲自大，也會開始鬆懈。這真是有趣的論調。如果你在適當的時機去稱讚部屬，就可以親身體驗這種錯誤釣繆論。
留意好的工作表現。你可能是以指名給部屬獎品或獎金，或者在正式的場合表揚的方式來處理。然而，這些並不是真正的”留意”。所謂的”留意”指的是，你必須完全了解什麼是好的工作表現，一旦它出現了，你馬上就會知道。這樣聽起來好象簡單的可笑，但你可能從來都下曾這樣做過。在每個工作天裏，有多少部屬做了多少值得讚揚的事？也許隻是你剛好不經意地走過辦公室，有個部屬用非常禮貌的態度在回答一個電話。不要視而不見。去注意、去留心。盡可能以最特別的方式去讚揚部屬。要怎麼說呢？請參考下麵的例子：
一特碧莎，我敢打賭，電話那邊的人二疋覺得你相當重視他。謝謝你。”
“隆恩，你把我們該要解決的問題整理得很好。你並沒有輕描淡寫，寫得詳盡又清楚，讓我們能一一去解決。謝謝你。一
“碧雅，我真的迫不及待要趕回來告訴你，分公司的人有多喜歡你做的軟件。他們簡直不敢相信，你能夠早一個星期完成。因為你的表現，我們整個部門的人都變成了英雄。我真的很感謝你。等一下你看到保羅，可不可以請他暫時放下手邊的工作來一下，我想親自向他道謝。”
把“留意”當做正式表揚的基礎。如果在一項優秀的工作完成後幾個禮拜、甚至幾個月以後才被表揚或獎勵，那麼這些獎金、獎品或公開的讚揚都會因此而減低了價值。許多時候，因為公司的製度，想要獎勵部屬必須局限於一定的日期：不然就是得寫上一大篇報告，然後給一大堆主管簽核。所以，不要等到正式的獎勵時間：時時留意部門內的優良表現，及時讚許部屬。可以這麼簡單：”這項工作完成了。我想，我們應該彼此互相吹捧一下。”或是”碧雅和保羅完成了這個了不起的軟件，我知道，許多同仁也幫了下少忙。謝謝你們。一但不要到此為止。如果部屬知道他們被肯定，他們會認為理應成為公司正式表揚申的一份子。不要偷懶：讓部屬實現夢想。如果把部屬每次的優異表現都寫下來，你等抄寫了一大半的年度考核表。即使已經過了三個月，部屬才得到正式表揚，你也不會覺得訝異。”我想你們都還記得幾個月前，碧雅和保羅所完成的那個了下起的軟件。現在，公司正式表揚了他們的優異表現。當然，你們也都保持了最好的工作表現，我們讓公司相信，本部門是生產力最強的一個部門。”
當部屬總是呈現最好的工作成品，但主管卻視而不見，很容易讓部屬感慨，覺得何必這麼辛苦工作、何必要求自己做這麼多。所以，工作口叩質也會稍微下降一些，畢竟，他們並不需要提早一個星期去完成軟件，不是，漸漸地，也許看不出來，工作表現會慢慢變差。
還有一個很糟糕的狀況。部屬會認為，你一個人把所有功勞都獨占了。假如你注意到了部屬優異的表現，並當麵稱讚他們：部屬就會以為，你也會向老板報告他們的表現。但在這個例子裏，因為主管不曾提起過有關優秀表現的話，部屬當然會認為，她也不會向更高層的主管傳遞這些訊息。
無法快速的修複這種錯誤。但至少先起個頭。在部門會議裏，你可以找個適當的時機，假裝真有其事地說：”因為你們優異的工作表現，諾利斯先生要我向大家表達感謝之意。他了解你們的努力，也肯定你們在公司裏的重要性。”
這樣說雖然無法改變之前因為你”視而不見”所引發的問題，但至少表示，你沒有千獨占功勞”的企圖。（千萬不要直接說出來，除非真的是這樣。避重就輕敷衍一下就好了，否則，這件事會一直縈繞在心頭。
對於部屬的優秀表現，絕對不能視而不見。要留意，並和部屬一起分享喜悅。不要讓部屬覺得，你把他們的一切表現都視為理所當然。
湯姆．彼德《T。mPcter》曾說，身為一位管理者，最重要的工作之一，就是成為一個為部屬喝彩的領導人。這個意思是說，一個管理者必須是第一個注意到部屬優秀表現的人，並且稱讚他們。這真是個良心的建議。
你是如何看待別人對你的讚許？當你的上司或某個同事告訴你，很欣賞你的工作表現，你是否接受，並認為這是誠摯的讚美？還是你根本不以為意，不層一顧，如同許多管理者的反應？不要這樣。當你獲得誠摯的讚許，要樂在其中，細細品嚐，並感謝讚美你的人。如果時機合適，也可以讚美對方做為響應，讓部屬和你，彼此都能感謝對方所作的貢獻。
吝嗇自己對他人的讚美
美國著名心理學家威廉?詹姆斯說：“人性最深切的渴望就是擁有他人的讚賞。”渴望別人讚美是人的一種高級心理需要。社會心理學家認為，受人讚揚，被人尊重能使人感受到生活的動力和自身的價值。在某種意義上甚至可以說，人去拚搏，去取得成就，目的之一就是為了贏得他人和社會的讚許和重視。如果一個人的長處得到別人的肯定，他就會感到自我價值感得到確認，產生“自己人”效應。在人際交往中，如果我們懂得並能滿足別人的這種心理渴望，懂得讚揚，善於讚揚，那麼我們的人際關係就會大大改善。
人都需要讚美，但並非所有的讚美都能使對方高興，讚美對方也要善讚。當我們恰如其分地讚美對方時，不僅能使他感到十分高興，也是我們自己真誠大方的表現，讚美能使雙方都感到愉悅。真誠的讚美與阿諛奉承是兩回事。阿諛奉承者以討好別人為目的，往往虛情假意，並常常誇大或扭曲事實。隻要我們遵循真誠的原則，堅持給別人以正確的、積極的、適宜的的讚美，就不用象小葉那樣擔心他人嘲諷是“拍馬屁”，相信別人是一定會理解和喜歡你的。那麼，怎樣讓別人感受到我們的真誠呢？怎樣讚美才顯得恰如其分呢？
※博士手記
讚美別人的前提是要懂得悅納和欣賞別人。首先我們來看一下右邊的這幅圖，如果問你看到了什麼，也許很多同學會說：“一個黑點”。這黑點恰如一個人的缺點，雖少卻十分明顯。如果我們總是盯著別人的缺點不放的話，往往就會因排斥他人而倍感孤獨寂莫。反之，我們隻有懂得去欣賞別人，才會積極的與他人交往。有這樣一個定律：“一個人擁有很多財富，他捐贈的越多，剩下的也越多。”你相信嗎？當你試著去欣賞別人、讚美別人時，你就會發現它的合理性。因為欣賞別人、讚美別人會使我們將注意力集中在別人的優點上，會讓我們覺得生活充滿了美好；欣賞別人還可以使我們吸收他人的優點，促進我們自身的健康成長。
除了要善於欣賞別人外，讚美別人還需要一些技巧，讓我們再來看一看下麵的內容
（1）讚美別人，首要的一點是要發自內心，讓別人切實感受到你的誠意。首先態度要真誠，在讚揚別人時，要與對方有目光的交流，如果東張西望，就會給人以心不在焉、虛情假意的感覺；讚揚的話要實在，如果一個女孩長相一般，你卻對她說：“你真是美若天仙”，往往會弄巧成拙。同時，要養成第一時間給別人以肯定的習慣，不要在有事求人時才稱讚別人，太過功利的讚美才讓人懷疑和不屑。
（2）具體的讚美較之抽象的概括的讚美，前者聽起來更加真誠友好，對於不熟悉的人尤其如此。舉個例子，如果你在與別人談笑時，忽然說：“你是一個熱情的人”，對方可能會覺得有些不自在。但是如果你結合對方的某個特點進行讚美，他（她）一定會倍受鼓舞，如“你笑起來很好看，笑容很有感染力，我們都覺得你很熱情、開朗。”這位同學今後可能就會經常向別人（包括你）綻開美麗的笑靨。
（3）讚揚有時需要獨具匠心。一個學識出眾但長相一般的女孩，如果你讚美她的專業水準高，也許她並沒有多少感覺，因為她自己對這一點充滿了自信，而且這一方麵的讚揚她已聽得太多了。可是如果你讚揚她“走路姿勢很優雅，顯得很有氣質”，她可能就會深深地記住這句話。
（4）讚美不僅要錦上添花，更須雪中送碳。俗話說：“患難見真情”，當一個人身處逆境的時侯，他們很難聽到一聲讚美的話語。這時候如果我們鼓勵、讚美他，不僅可以使他振作精神，還可以大大增進彼此的友誼，他將充滿感激之情，並將非常樂意對你報以真誠和善意。
（5）經常對別人說“謝謝”。感謝他人，實際上就是你對他人所做的事及其人格的尊重和讚美。感謝應不分巨細。古人雲：“莫以善小而不為”，尋找感謝的機會並將你的謝意表達出來，你會發現，人與人之間充滿了溫馨。
（6）讚揚還可以有間接、含蓄的表達方式，可運用眼神、動作、態度等非語言形式向對方暗示，比如你就某一問題恭敬地請教別人；十分認真地傾聽某人的談話等。有時侯，我們還可以通過轉述別人的話：“某某覺得你┉”來讚美對方，這樣雙方都會覺得更自然。
1．要有真實的情感體驗。這種情感體驗包括對對方的情感感受和自己的真實情感體驗，要有發自內心的真情實感，這樣的讚美才不會給人虛假和牽強的感覺。帶有情感體驗的讚美既能體現人際交往中的互動關係，又能表達出自己內心的美好感受，對方也能夠感受你對他真誠的關懷！
2．符合當時的場景。例如以上對青青的讚美，隻需要一句就夠，此情此景之時，和對方的想法合拍。
3．用詞要得當。注意觀察對方的狀態是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的讚美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。
4．“憑你自己的感覺”是一個好方法，每個人都有靈敏的感覺，也能同時感受到對方的感覺。要相信自己的感覺，恰當的把它運用在讚美中。如果我們既了解自己的內心世界，又經常去讚美別人，相信我們的人際關係會越來越好。
第二節，不要過於沉默
認為沉默是金
在談話上下些功夫努力，這會使你出眾。有人說過：“在造成一個上流人‘的教育中有一種訓練是必不可少的，那就是優美而文雅的談吐。”那些對於談話，會談話，能用這一美妙的言詞引起他人的注意，使人為之快樂，願意與之親近的人，在一生的道路中會占不少優勢的。
會談話的人，不僅在與陌生人談話中能迅速引起他們的好感，而且他們能認識更多的人。他能廣結人緣，處處受人喜歡，他可以在工作上事業上占不少優勢，他有機會得到最好的待遇，最好的交際，即使他自己本身的地位頗為低下，也無妨。有些人說話不肯三思而後言，而寧願用低俗，簡單，不用思考的語句，他們不願意努力去將自己的意思用文明文雅的方式和語調表達出來。
很多年青人終日相處，所談話的內容都是些愚蠢，而且無意識的瑣事，這種談話對他們而言毫無價值可言，隻會讓他們的生活，理想更低下，誌向更渺小；這種談話使他們的思想鎖定於淺薄無意識的小事情上，而不及於高尚的事情上。
在街道上，在公交上，在公共的場合，我們往往能聽到人們用粗糙，無禮，喧嚷的聲音說出的俚俗的字，油滑隨便的語句，無聊透了。所說出的話的粗精，優劣，足以顯示出一個人的教育程度和個人的修養，你的言語可能會無意中表露出你的一生的經曆，你的談話會背叛的你本意，無意識把這些事情宣布出來，將你的真正的麵目表露出來。
有不少事業成功人士，都是受恩愛於他們自己說話的本領，給予別人良好的印象，這在很多方麵能有大大的優勢，那些能給別人好印象的人隻有談吐精純上等的人。而那級過政治生涯的人們，他們一生的名譽，成功還是失敗，完全是看他們的那兩片嘴唇了。許多人就隻是因為口才好而被選為高職要人，許多人在高等的地位，也不僅僅是因為有多少高明的本領，不少也是占了口才的光。
有好多起點一樣的人，他們從一所大學畢業，一起走上工作崗位，為什麼一個混得特別好，而另一個很消沉呢？因為他們的文學修養不一樣，氣質內涵不一樣，一個會說，一個不會說，這也就注定了兩個人與眾不同的一生。談話之道很難說清楚。我們應該說出自然，文雅，同時又必須使你的言語富於同情，表明著你是一個善良的好人。你的談話，一定要有魅力才能抓住別人的視線。而那充滿溫暖的同情的言語，就是這樣的有力工具，如果你的談話很無趣而沒有感情，你當然不會抓住別人的注意力。