第十一章74 征求客戶的解決方案
在銷售時，不僅要有自己的解決方案，還要照顧到客戶的感受和要求。如果電話銷售人員已經努力解決客戶投訴中所出現的一些問題，而客戶依然說：“我決定要退貨”或“請賠償我的損失”。此時，電話銷售人員需要知道客戶如此態度堅決的原因，然後向客戶征求解決的辦法。
先通過請教對方，可以巧妙地追究出掩藏在深處的原因到底是什麼。
“什麼使你決定要退貨？”
“購買了這種產品，你還有什麼顧慮？”
“你介意我問一下您為什麼這樣認為嗎？”
“看樣子似乎有什麼東西阻礙您今天做出決定。它是……”
在得知某種原因後，銷售人員還應該問：
“還有沒有其他困擾您的事情呢？”
在問明原因後，你可以巧妙提問，向客戶征求解決的辦法，讓客戶主動參與問題的解決。這樣，容易讓客戶感覺到你對他的重視，客戶也就不好意思提出一些太難為人的解決辦法。例如，你可以說：
“難道我們沒有一個辦法能令雙方都滿意嗎？”
“對不起，我想請教您一下，如果您是我，您會怎樣處理這個問題呢？”
“我聽說您是這方麵的專家，依您看，有沒有更好的辦法來解決呢？”
……
相信經過電話銷售人員的一番和氣的話，並真誠地向客戶征求解決辦法之後，客戶就會被銷售人員的這種坦誠所打動，事情就會出現好的轉機。
細節演練：
遇到顧客投訴時，你向客戶征詢過解決方案？他們是胃口太大，還是提出的要求可以理解？