第十一章第六節正確處理客戶的反饋意見
隨著市場經濟和實踐的發展，越來越多的企業意識到與客戶建立並保持密切良好的關係、在市場競爭中保持持久的競爭優勢至關重要，可以說客戶就是上帝，沒有客戶，企業根本無法生存。但我們在銷售產品、拜訪客戶過程中，經常會遇到很多不可預見的問題，如何處理客戶負麵信息，如何麵對客戶不同意見、不同觀點將成為我們研究的重要課題。我們把遇到的客戶所有不同意見、觀點及問題統稱為負反饋。
在工作中我們如何獲取客戶的負反饋呢？
1.觀察：觀察客戶的言行或身體語言等，以了解他的需求、欲望和想法等。
2.詢問：通過適當的問問題，可以確認和澄清問題。
3.聆聽：聆聽一下客戶反應的原因，為什麼會有這樣的反應？
在獲得反饋信息後要根據這些信息確定客戶的類型，一般客戶負反饋的類型有以下幾種：
1.不關心：指的是客戶不關心我們的產品，毫無興趣。
2.拒絕：指的是客戶不需要這個產品或者我們講的客戶不同意，他有另外不同的觀點。
3.懷疑：指的是客戶懷疑我們的產品是否有這個功能，懷疑是否有我們承諾的服務等。
4.誤解：指對人的誤解或對產品的誤解。
5.產品缺陷：指我們的產品隻有某些功能，而沒有其他的可能客戶需要的功能。
客戶的類型不同，其抱怨也不相同，但是我們都要認真對待。客戶抱怨並發生投訴，證明他對你的公司還有信心，在很多情況下，客戶更願意采取“一言不發”的辦法，這樣，你就失去了一個客戶對你的信任，你別小看一個客戶，在未來的日子裏，他就會對至少10個或者更多的人說：千萬別用這個服務不好的公司！這樣，你就失去了10個客戶或者更多。所以，如果客戶投訴，一定要認真對待，用“心”處理。
因此，不把客戶投訴看得那麼簡單，而應將它視為整個管理工作的中心。
今天的客戶滿意理論已經變得非常重要，完全可以說它是關係銷售企業生死攸關的大事，如果還把經營僅僅停留在技術上，忽視服務是重中之重的經營策略，那麼，客戶這個上帝，難免會用口、用手投票，讓你關門大吉。
美國白宮全國消費者協會調查統計：
客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你商品的有9%，而91%的客戶不會再回來；
投訴過但沒有得到解決，還繼續購買你商品的客戶有19%，而81%的客戶不會再回來；
投訴過但不是迅速得到過解決，會有54%的客戶繼續購買你的商品，而有46%的客戶不會回來；
投訴後迅速得到解決，會有82%的客戶繼續購買你的商品，隻有18%的客戶不會回來。
銷聲匿跡是個可怕的事情，沉默的客戶更是最危險的客戶。如果你想保住你的客戶，你應該讓他們變得更“吵鬧”。這些抱怨的客戶也許就是你最大的財富。
假設你住的附近有一家煙酒店。你一天至少光顧一次，每次買一包煙，平均每次的花費是5元錢。如果有一次煙酒店老板不注意做錯了什麼或者賣了一包假煙給你，你沒有告訴他，隻是再也不來了。這家煙酒店的損失有多大呢？這是一個簡單的算數：他們損失的是5元×365，一年1825元錢。如果他們一個月丟掉10個像你這樣的客戶，一年就是100多個，算下來，不注意客戶抱怨的損失，一年就有18.25萬元之多。