第一章
1勸慰生氣的同事的語言技巧
在職場中，當對方因某些原因生氣時，你如何解決這一問題，如何說服他呢?
開口說服他不要生氣之前，第一點考慮應該是：是誰惹他生氣的呢?是自己還是別人。確定他是對你生氣；還是對別人生氣。
如果他真的是對你不滿，你不妨用用這句話“我真誠地向您道歉”。
下麵請看一個案例：凱斯思的高爾夫球夥伴莫斯裏是一位來自阿根廷的具有傑出魅力的移民，他在房屋開發行業中卓有成就。一次業餘高爾夫球比賽中，在雙打時另一個選手大衛心情不好。莫斯裏的比賽開局良好，但是，後來擊球很糟糕。凱斯思和莫斯裏跑到平坦球道的側麵等著大衛擊球。他在擊球時錯誤地看高而打空了，使球隻沿著跑道跑了幾碼遠。大衛的臉色變得鐵青，大發雷霆地向莫斯裏走來，大聲地責備他。
莫斯裏是如何反應的呢?他否認了嗎?他嘲笑他的朋友這麼生氣了嗎?他設法敷衍說“這隻是一場遊戲”呢?還是大聲回擊：“別因為你今天心情不好就拿我出氣!”
這幾種回答本身就會使對方更生氣。而莫斯裏，一位擅長勸說的人卻沒有這樣做，他從自己的勸說語言寶庫中抽出一個魔力般的表達方法。他隻是真誠地說：“大衛，我的朋友，我真誠地向你道歉。”氣憤從大衛身上慢慢消失，就像是水從浴缸中慢慢排出一樣。
“噢，沒關係，”大衛嘟噥著說，“這不是您的錯。”“我真誠地向你道歉”這句話具有如此魔力，在它真誠的攻勢下，從沒見過任何沒有消氣的人。
您絕不能過多地道歉，因為當時他們感到您說的已經足夠了，通過接受道歉，他們已經讓您知道了這一點。
對付生氣的人的另外一種較有效的方式，就是承認他說的問題，但要使用“我沒有經驗”這種方法去溫和地表達自己的不同意見。請看以下案例。喬治的老板對他大叫：“這個廣告冊子真是太糟糕了，喬治。如果將它刊印出來，我們就將成為別人的笑柄了!”
“我沒有經驗。”喬治靜靜地回答。
“我們不能告訴顧客我們的競爭對手賣的玉米片比我們多。否則他們就會從我們的競爭對手那兒去購買了。”
“我沒有經驗。”
“還有這個800電話號碼，它使得消費者不停地打進電話抱怨一些事情，電話費花消要比玉米片的銷售額還多，我們會破產的。”這位老板開始消氣平息了怒火。
對付生氣的人切忌以好鬥的語氣說話。和他們說話時要保持低調，幾乎是壓著嗓子：“我沒有經驗。”
2在爭執不休時如何緩和僵局
當各方因彼此不能滿足對方的條件而爭執不休時，作為調解者應理解爭執各方當時的心理和心情，不要輕率地厚此薄彼，以免加深各方的不滿情緒。正確的做法是隻強調說各方的差異(而非優劣)，並對各自的優勢和價值予以肯定，以此來在一程度上滿足他們的自我實現心理。在這個基礎上，說出適合各方的建設性意見就容易被接受了。一次，著名相聲演員侯躍文主持中央電視台《綜藝大觀》節目的“請您參加”。主要內容是由三個自告奮勇的家庭上台，根據所選的道具自行編排和表演節目，然後讓觀眾打分。表演一結束，沒等主持人發問，觀眾席上已是七嘴八舌，評哪組的都有，評比陷入困境。侯躍文靈機一動，對觀眾說：“到底哪組能得第一，還是讓我問問他們本人吧。”隨後逐個詢問了三個家庭對登台演出節目的感受，並根據他們的回答宣布：第一組“謙虛”第一；第二組“勇敢”第一；第三組“團結”第一。三個組都得了“第一”。在主持“請您參加”節目時，侯躍文清楚這一節目本身的目的其實並不在於真正分出高下，重要的是激發觀眾參與節目的熱情。基於此種考慮，在節目出現僵持的局麵時，他並沒有和觀眾一起爭論孰優孰劣，而是強調了各個小組的不同特點和優勢，對各組的價值都予以肯定。最後，侯躍文提出了解決爭執的建議：“三個組同獲第一”，結果很容易地被大家接受了。