單元說明
導遊工作十分複雜，在帶團中常常會遇到各種各樣的突發事件，如證件和錢物的遺失、交通事故、中途退團等一係列的問題。做好突發事件及特殊情況的處理，能體現旅行社導遊隊伍管理水平，對提高服務質量，提升遊客滿意度起到重要的作用。
單元學習目標
通過對導遊帶團常見特殊情況處理的介紹，使學生了解常見特殊情況處理的工作流程和工作方法，具備相關知識，初步掌握類似問題的處理。
單元能力目標
使學生們掌握處理旅遊過程中常見問題的尺度，並能夠舉一反三，在真實帶團情景下能夠具備處理該類事情的能力。
項目一 處理遊客投訴的技巧
項目描述
由於遊客需求的差異性和旅遊活動的差異性，導遊員在帶團中並不能做到使每位遊客百分之百的滿意，遊客的投訴是不可避免的。旅行社和帶團導遊人員必須重視遊客的投訴，這對於提高旅遊的服務質量和管理水平，具有重要的意義。
學習目標
通過對常見投訴產生原因的分析，了解客人的投訴心裏和處理投訴的程序，學習處理客人投訴的方法。
能力目標
使學生初步具備處理投訴的能力。
任務1 處理客人投訴的程序
【任務情景】
客人所乘坐的巴士因故障多次中途停車，提出投訴。請問你將如何處理這件事情？
【任務要求】
迅速、及時地處理客人對旅遊車輛的投訴。
【技能訓練】
對遊客投訴的處理
模擬現場訓練
遊客投訴旅遊車輛在行程中多次出現故障
（1）在客人首次提出投訴時
“各位遊客”，十分抱歉，首先請大家允許我代表旅行社向大家表示深深的歉意，給大家旅途中帶來的不便請大家諒解，我已經聯係了旅行社，旅行社負責車輛調配的計調正在為我們安排新的旅遊車輛，稍後，我們將換乘另一輛空調旅遊車繼續行程，請大家稍安勿燥。
（2）當客人不耐煩，不願意等待時，再次提出投訴，你會整體處理呢？
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案例分享
某年， 因成都雙流機場變電站著火導致機場長時間關閉，15：25開放後，流量控製嚴重，中國民航近500個航班較長時間延誤，數萬名旅客滯留機場。南航共55個航班受影響，其中進港航班25個，出港航班30個。南航已被迫取消成都-濟南-長春和成都-包頭-沈陽兩個航班。哈爾濱、濟南、包頭、廣州、北京、西安等地航班因成都機場關閉而延誤嚴重，部分旅客情緒激動，要求賠償，甚至出現旅客打砸當地機場和航空公司櫃台，哄搶機場餐飲場所白吃白喝的情形。其中，旅遊團隊有十多個，一些導遊員深入到旅客中間進行麵對麵溝通解釋，安撫滯留旅客情緒，但仍然無法抵製客人激動的心情，有的遊客甚至投訴旅行社，認為是行程安排才遇到了這樣的事件。
請分析：如何你是這次事件裏的導遊員，該如何處理客人的投訴？
思考練習
簡述客人投訴的處理程序？
任務2 處理客人投訴的方法
【任務情景】
客人在餐廳用餐時，認為菜肴質量太差，與餐廳工作人員發生口角，作為導遊你該如何處理呢？
【任務要求】
了解客人投訴的心理，初步掌握處理客人投訴的方法。
【技能訓練】
能初步運用處理客人投訴的方法，解決實際問題。
模擬現場訓練
台灣客人趙太太是一位佛教信徒，每逢初一和十五要吃素食，在杭州之行第二天，正好是初一，趙太太便提前與導遊打了招呼，希望導遊員可以為其安排素食。導遊小王認真地做了安排，並與用餐的餐廳做好了確認工作，但沒想到的是，當旅遊團隊到達餐廳用餐時，其他客人的餐食都上齊了，隻有趙太太一個人的素食餐遲遲末到，看著其他團員用餐將近結束了，趙太太再也座不住了，她十分生氣地向導遊提出要投訴。
請學生分角色扮演案例中的人物，並請學生對此事件進行處理。
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案例分享
某旅行社組織了30人赴某地區旅遊。按照合同約定，旅遊者於出發日乘某次火車硬臥返程。地接社難以買到約定的車次車票，購買了其它車次返程車票。旅遊者明確表示無法接受，投訴旅行社，並要求給予賠償。由於雙方分歧過大，結果旅遊者滯留在旅遊目的地。
溫馨提醒：旅遊者應當理性維權。旅遊者維權的途徑有：與旅行社協商、向有關管理部門投訴、向仲裁機構提請仲裁、向人民法院提起民事訴訟。假如采用過激方式，就難以有效地維護自己的合法權益。
請分析：假設你是當事導遊員，在客人投訴的情況下，如何緩解遊客們的情緒，將雙方的損失降到最小？
思考練習
怎樣理解客人永遠是對的？如何在處理客人投訴中體現“優質服務”這一理念？
項目二 旅遊安全問題的預防和處理
任務描述
遊客在整個行程中，除了要求能夠滿足身心愉悅之外，更希望能有一個安全的旅程。
學習目標
處理旅遊安全問題。
能力目標
初步具備處理相關安全問題的工作能力
任務1 旅遊交通事故的預防及處理
【任務情景】
一輛旅遊巴士正在高速公路上行駛，突然在隔離帶中跑出一隻小狗，導致旅遊車撞在了路旁的護欄上，導致車上多名遊客受傷。如果你是該團的導遊，你該如何處理？
【任務要求】
旅遊交通事故如何預防和處理？
【技能訓練】
應對旅遊交通事故出現時現場情境的把控。
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案例分享
西藏博達旅遊客運公司的一輛金龍牌37座旅遊大巴（內乘遊客28人、司機1人、導遊1人）在前往日喀則的途中，行駛至拉薩市曲水縣境內，因司機強行超車，導致車輛墜入離路麵80米的雅魯藏布江，事故造成包括司機、導遊在內的15人死亡，兩人失蹤，13人受傷。
請分析，當旅遊交通事故產生時，導遊員該如何處理？
思考練習
以小組為單位，設計旅遊交通事故出現後的場麵，通過角色扮演，掌握事件出現後的處理流程。
任務2 旅遊治安事故的預防及處理
【任務情景】
遊客在酒店用晚餐，因酒後與其它用餐客人發生了衝突，導遊員應如何處理？
【任務要求】
遇到壞人行凶，詐騙偷竊、搶劫統稱治安事件。治安事件出現後，要求導遊員迅速、及時地處理出現的問題。
【技能訓練】
及時解決糾紛，不影響團隊正常參觀遊覽。
治安事故如何處理？
1.挺身而出：勇敢地旅遊者，要立即將旅遊者轉移到安全地點，力爭追回錢物，如有受傷，應立即組織搶救。
2.立即報警：要立即向當地公安機關報案並積極協助破案。
3.及時報告：及時向旅行社報告，情況嚴重時請領導前來指揮、處理。
4.穩定情緒：采取必要措施安定旅遊者的情緒，努力使旅遊活動順利進行下去。
5.書麵報告：寫出說細準確的書麵報告。
6.做好善後：準備好必要的證明、資料，處理好善後事宜。遇事冷靜，思路清晰
典型案例
失而複得的行李
【案例介紹】
某年9月，北京的導遊員程先生接待了一個8人的美國11BI旅遊團。由於航班延誤，他在機場等了很長時間，直到那個航班的遊客幾乎都走完了，才見一位佩帶TBI胸牌的男士急匆匆地跑了出來。與他交談後，程先生了解到，他們中有兩個人的行李沒有隨日航的飛機過來，他們剛才是到查詢處查找行李去了。程先生聞訊，急忙同他一起到國際行李查詢處登記並辦理行李查詢手續，該處工作人員估計行李可能第二天下午到，要讓失主親自來取。
由於丟失了行李，一路上失主的情緒十分低落。為了不影響大家的興致，程先生安慰失主說，如果行李到北京，就一定能找到。即使真丟失了，日航也一定會賠償。接著，他為大家介紹了那幾天的活動安排，並告訴失主，第二天陪他們到商店先買些急用的物品。
第二天行李還是沒有到，要再等一天。失主知道後，很著急。程先生怕影響其他遊客的情緒，便盡量調動失主的情緒，在旅遊活動中對他們多安慰、多照顧、多突出地位、多給表現機會。其他人見狀都很會意，有人開玩笑地說：“程先生真是厚此薄彼啊!要知如此，我也會丟件行李的。”失主聽後禁不住“破涕”為笑。
第三天遊覽途中，程先生終於得知，行李運到了北京。晚飯前，他將客人們送回飯店休息，然後要了出租車與失主一同去機場將行李取回。
在臨別的風味晚宴上，失主為程先生的熱心服務表示衷心的感謝，其他客人也紛紛舉杯為找回行李而幹杯。
【案例分析】
幫助遊客查找丟失行李，並提示出穩定遊客心態的重要性。遊客丟失行李後，心情沉重，表現急燥，對旅遊活動失去興趣，此時的接待工作比平時更困難。為了穩定失主的情緒，使之不影響其他遊客，導遊員一方麵應更注意調動大家的情緒，並用輕鬆的話題、歡快的氣氛去感染失主，使其真正參與到旅遊活動中來。另一方麵則應積極與有關部門聯係，積極查找行李的下落。這樣即使找不到丟失的行李，也能幫助失主恢複常態。如果找回了行李，則可收到一石二鳥的效果，在精神和物質均讓失主滿意。
模擬現場訓練
遊客在行程結束後回到酒店休息，發現房間裏的個人物品被盜，馬上向飯店反應，導遊員得知此情況後，應該如何處理呢？
解決方案：
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思考練習
如何處理治安事故？
任務3 火災事故的預防及處理
【任務情景】
遊客在所下榻的飯店休息，突然領隊到房間敲門，告訴遊客出現了火情，立即離開，遊客如何自救呢？
【任務要求】
火災事故關係著遊客的生命安全，不能有半點疏忽大意，因此，導遊員在帶領遊客進入飯店下榻休息時要再三強調安全通道的位置，以避免意外事故產生。
【技能訓練】
掌握火災事故處理的方法。
資料卡
酒店火災預防小常識
出差、外出旅行，酒店賓館是最佳住宿、休息的場所，然而酒店、賓館等場所一旦發生火災如何逃生您知道多少？入住酒店前首先要熟悉環境。當你在住進酒店後，再疲勞你也必須首先搞清疏散通道樓梯與你所住房間的方向以及安全出口的位置，報警器、消防器材或消防設備的位置等。
防煙。一旦發現火災，千萬不能打開房門觀望，因為火災時容易形成冷熱主氣對流，使煙火撲麵而來。此時最好的辦法是，迅速用水浸濕床單、毛巾等堵塞房門的空隙，防煙氣躥入，然後用濕毛巾捂住口鼻等待救援。
疏散。這主要是聽從賓館人員的口頭引導和廣播引導，切不可自以為是，不聽勸告盲目疏散。因為，現代化的賓館都有受過良好消防器材和心理教育的工作人員。
自救。現在很多賓館客房內都備有自救緩降器和自救繩，入住時就應向服務員問明放置位置和使用方法，一旦發生火災後，可迅速逃生。同時，一般高層賓館的自身消防器材硬件設施也比較完善，比如樓梯間都是防煙或封閉的而且距離你所住的房間都不遠，隻要迅速進入樓梯間大都能活命，一旦脫離險境切記莫重返火場。
避難。如果不是自己的房間起火，一般來講自己的房間就是最好的避難地。隻要不打開門窗讓煙氣躥入，大火要想燒穿客房門也需要一段時間，這麼長的時間是會有人來救你的。同時，賓館內的公共廁所、電梯間、樓梯以及袋形走廊末端設置的避難間，也是暫時避難的好去處。
等待救援。在城市，從報警起到消防隊到達火場的時間一般都不超過5分鍾，而且其首要任務就是救人。因此，如果你被濃煙烈火圍困之時，千萬不要驚慌，更不能盲目跳樓，一定要保持冷靜，待在自己的房間，同時采用鮮豔的物品，如床單等站在窗口揮動或喊話吸引消防人員來救人。 隻要你能記住這些簡單的方法，即使麵對大火，也能絕處逢生。
模擬現場訓練
正在房間熟睡的遊客，突然聽到走廊裏急促的敲門聲、人們的呼救聲，原來，所下榻的酒店出現了火情，此時，你做為領隊如何處理現場呢？
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思考練習
如何預防火災事故？
任務4 食物中毒事故的預防及處理
【任務情景】
在去往柳州的火車上，剛從張家界上車的23名遊客紛紛出現了腹痛、嘔吐的現象，大家懷疑可能在中午用餐時，食物出現了問題，這會不會是群體性食物中毒呢？如果你是該團隊的導遊，如何處理呢？
【任務要求】
旅遊過程中要嚴格監控用餐單位飲食安全問題，旅行社對旅遊定點用餐單位的資質要進行嚴格審查，用餐前，除對用餐單位接待能力進行實地踏察外，還應鑒定用餐合同，尤其針對食物安全做出明確要求，以防患於未燃。一旦在用餐單位出現食物中毒現象，要快速處理，立刻醫治遊客，嚴肅按程序處理相關部門。
【技能訓練】
掌握食物中毒處理的方法。
典型案例
火車盒飯惹的禍
【案例介紹】
市工會組織崗位先進到美麗的海濱城市大連度假，小濤放了暑假，也跟隨隨著媽媽一同前往，導遊員小付作為全陪一同前往，旅遊團坐的是晚上21：50的火車。第二天淩晨，當火車停靠中轉站時，小濤讓媽媽給買了一盒當地小販銷售的盒飯，結果沒過多少時間就出現了腹痛、腹瀉、頭暈的症狀。小濤媽媽和小付都束手無策，連忙叫列車員幫忙。列車員通過列車廣播站，在乘客中找到了醫生及藥品。在做了一番處理後，患病者的病情終於得到了緩和。
【案例分析】
旅途中如吃了腐敗、變質的食物，極易引起食物中毒，其症狀除了腹痛、腹瀉、頭暈外，還伴有發燒、體力衰弱等。對於這類事故，導遊員首先注意防範，特別是做長途旅行，導遊員應不斷提醒遊客注意飲食衛生。另外，身為導遊員應掌握一些處理這類事故的應急措施：如症狀並不是很嚴重時，導遊員可自行處理，進行急救，方法是讓遊客多喝一些開水，或糖水、鹽水，以緩解毒性；如遊客感到惡心要嘔吐時，可采取催吐的方法讓遊客將食物吐出來，催吐時一般用壓迫舌根法，待食物吐盡後，再多喝開水。如果症狀極其嚴重，導遊員應立即將遊客送至附近醫院進行急救。
模擬現場訓練
在任務情境環節中，剛上火車的遊客們出現了異常身體狀況，嘔吐現象嚴重，假如你恰好是該團隊的全陪，應該如何處理呢？
評價表：這項任務你完成了嗎？大家打個分吧！
思考練習
如何處理食物中毒事故？
項目三 特殊問題的處理及應變能力
任務描述
旅遊活動中，出現問題、發生事故是所有人不願看到的。但是由於旅遊事故本身所具有的突發性、危害性、複雜性的特點，當問題出現時，恰恰是對導遊人員的組織能力、分析能力、解決問題能力及獨立工作能力和應變能力的考驗。導遊人員在帶團過程中要牢記“全心全意為旅遊者服務”的宗旨，加強責任心，提高警惕，多做預防、與各方密切配合，盡力避免事故，尤其是責任事故的發生。出現問題時要最大限度地保護旅遊者的人身安全、財產安全，維護旅行社的聲譽，將問題、事故的影響和損失降低到最低限度
學習目標
熟知旅遊接待中特殊事故的預防措施；了解和掌握旅遊接待過程中常見事故和問題的處理方法，掌握各種特殊問題處理的程序與標準
能力目標
培養學生認識問題、分析問題、靈活果斷解決問題的能力
任務1 遊客特殊要求的處理
【任務情景】
旅遊團最後一個行程是到南湖公園參觀，遊客張先生提出要離團，自由活動，王小平能不能答應遊客的要求？她該如何處理遊客的特殊要求呢？
【任務要求】
對遊客提出的特殊要求給予幫助，並遵守處理的原則。
【技能訓練】
重點加強導遊人員應變能力和協調能力的培養。
資料卡
遊客特殊要求處理的原則
遊客的特殊要求是多種多樣的，在時間上、住宿上、就餐上、尋親訪友、購物及遊覽參觀上具有隨機性，導遊人員在做好滿足遊客共同要求的同時，如何處理好個別要求，不僅對導遊人員處理問題的能力是一個考驗，也是對導遊人員服務質量的一種檢驗。因此，導遊人員處理各種要求的原則和方法各不相同。
1．努力滿足遊客需求的原則
努力滿足遊客的特殊需要是導遊服務的基本原則，應貫穿於導遊服務的始終。如果遊客提出的個別要求是合理的，並且經過努力是可以辦到的，導遊人員就應努力滿足遊客的要求。遊客是導遊人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅遊生活是導遊人員的主要任務。當旅遊者提出的要求隻要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導遊人員也要設法給予滿足。
2．認真傾聽、耐心解釋的原則
遊客提出的要求大多數是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過於苛刻，給導遊人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅遊合同上沒有規定這些服務或在中國目前還無法提供這類服務。還有些人出於某種心態，對導遊人員的工作橫加指責、過分挑剔。
導遊人員遊客提出的要求一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責遊客的要求過高或胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感並惡語相加；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。總之，對遊客的這類要求，導遊人員不得意氣用事。
典型案例
需要幫助口難開
【案例介紹】
華僑蔣先生在離開故鄉50多年後，第一次隨團回到家鄉。可當他回到過去居住過的地方，由於年代久遠，早已大變樣。蔣先生無奈之下，隻能委托地方陪同導遊員馮小姐幫助他尋找兒時的夥伴和老鄰居。麵對這樣一個顯然是自己職責之外的任務，馮小姐沒有推辭，她為蔣先生的鄉情所感動，爽快地答應了蔣先生的請求。接下來，馮小姐想方設法，動員自己的親朋好友，多方聯係，最後終於找到了蔣先生要找的人。當蔣先生和自己的故友相見時，他流下了激動的淚水。
很多遊客以“ 不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實需要導遊人員的幫助，導遊人員對他們的要求絕不能掉以輕心。不提任何要求的旅遊者並不是不需要導遊人員的幫助，而是不願意開口求人，因此，導遊人員要細心地觀察遊客的言行舉止，設法了解他們的心理活動，即使遊客不開口，也要向他們提供需要的任務。
模擬現場訓練
某旅行社的韓語導遊員小張接了一個韓國團。該團臨走時，有位旅遊者要小張轉交幾張價格昂貴的光盤及一本書給他在該市一所大學工作的一位朋友。小張不好意思拒絕，向遊客要了其朋友的詳細地址和電話號碼，就答應了。過了幾天，小張把遊客托付的這件事辦好後，打電話告訴了那位韓國遊客，遊客發來了一份傳真表示感謝。但當旅行社經理知道這件事後，很嚴肅地批評了他。
同學們，你知道經理為什麼批評小張嗎？
任務2 各種問題和事故的處理程序及工作要點
【任務情景】
旅遊團到達景區門口正準備參觀，發現在售票口有一張通知：今日線路維修，不能入園參觀。這可怎麼辦呢？
【任務要求】
對各種突發事件能夠應變自由，在合理而可能的原則下，爭取采取最佳解決方案，給予遊客滿意答複。
【技能訓練】
培養綜合能力，有一定的應變能力和溝通、協調能力。
知識鏈接
旅遊者生活服務變更
旅遊者要求變更生活服務是指旅遊團在到達旅遊目的地後的旅遊過程中，個別或少數旅遊者因旅遊生活上的特殊需而臨時提出的要求，它是相對於旅遊團共同要求而言的。在一個旅遊團中，旅遊者的共同要求主要體現在旅遊活動計劃中，它是旅遊者到達旅遊目的地之前，通過客源地旅行社和目的地旅行社之間以形式確定的各項內容。
旅遊者的個別要求多種多樣，而且具有時間上的隨即性。如何在滿足旅遊者共同要求的同時處理好他們的個別要求，不僅是對導遊人員處理問題能力的一個考驗，也是對導遊人員服務質量的一種檢驗。由於宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有些遊客會提出飲食方麵的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。一般情況下，地陪可與餐廳聯係，在可能的情況下盡量滿足；如卻有困難，地陪可協助其自行解決。導遊人員對旅遊者提出的個別要求，不管其難易程度如何，都應該給予足夠的重視，並及時、正確、合情合理地予以處理，力爭使旅遊團每一位成員都能有一個滿意的旅遊生活。
典型案例
【案例介紹】
一台灣旅遊團計劃從張家界經大庸去猛洞河漂流(客人點名節目)，然後回大庸，驅車到宜昌，再坐船遊覽三峽。由於三峽已成熱線，船船暴滿，日期無法更改(遊三峽的日期是在一個月前確定的)。當旅遊團抵達張家界後才得知從大庸到宜昌有一段公路已被洪水衝垮，什麼時候能夠修複尚沒有答複。導遊雖麵臨著兩種選擇，—是行程按原計劃進行，去猛洞河漂流，到那時，大庸去宜昌的公路也許已修複；二是修改行程，尋找替代方案，尋找通往宜昌的其它道路，在保證如期登船的情況下，盡量增加有吸引力的遊覽內容。第一個方案盡管能滿足遊客的需求，但風險比較大，如果到那時大庸去宜昌的公路還未修好，就會造成誤船事故，而且因艙位緊張，連補救措施都難以實施。第二個方案盡管可能會使遊客或多或少感到有些遺憾，但比較安全，問題是新增加的遊覽內容要有相當的含金量。情況比較嚴峻，導遊員（全陪）在短時間內作出決定：