單元說明
導遊工作程序是導遊服務標準化和規範化的具體實施過程。為導遊帶團服務提供了依據。在旅遊業飛速發展的今天，越來越多的遊客更加注重服務的過程和品質的保障，嚴格要求導遊員按照程序提供服務十分必要，對於提高導遊人員綜合素質及實際接團能力有積極促進作用。
單元學習目標
通過對導遊帶團工作程序的介紹，使學生了解並掌握從取到接待計劃開始，到旅遊團行程結束後的工作流程。
單元能力目標
1.能針對不同類型的遊客致歡迎詞。
2.導遊講解做到因人而宜、因團而宜。
項目一 接待準備
項目描述
俗話說：“良好的開始是成功的一半”。又說：“萬事開頭難。”接待準備，是導遊人員接待工作的第一個重要環節，是順利完成接待作務的重要前提。準備得充分，旅遊團隊的運轉就會十分順暢。
學習目標
通過對接待準備工作的學習，了解旅遊團的基本情況，明確服務項目與標準，預見在接待中可能會發生的問題，並采取相應的措施，以便在團隊抵達前，做到心中有數，出色完成接待任務。
能力目標
使學生在接待準備環節中，學會尋找信息，輔助帶團工作。
任務1 熟悉接待計劃
【任務情景】
A旅行社請導遊小王去旅行社取團體接待計劃，首次接團的小王，需要了解哪些內容呢？
【任務要求】
取到接待計劃書後，要迅速掌握接團信息，為迎接團體做好準備。
【技能訓練】
閱讀多份旅遊團隊接待計劃書，並對接待計劃進行口述。
資料卡
0K票與OPEN票
OK票是已經訂妥航班、機座的機票。
OPEN票是相對“OK”機票而言的。凡是機票上沒有確定起飛具體時間, 即沒有預訂妥座位的有效機票, 都被稱為“OPEN”票。也就是說, 購買機票而未預訂座位, 是不能登機的。隻有既購買了機票, 又確定妥座位才能登機。
OPEN票就是不定時客票，其實就是指定航班，但航班日不定，可以隨時用的票，國際票比較多，國內很少，一般都要提前向航空公司確認位置。
案例分享
王小平按照接待計劃開始了帶團工作，第一天見到遊客，小平親切的笑容和講解服務就獲得了上海遊客的肯定。但在發現王國裏用午餐的時候，問題出現了，由於園區餐廳以快餐為主，旅行社提前預訂了盒飯給遊客，但是有三個食素的客人卻發現並沒有專門為他們準備素食，而是與其他遊客一樣，帶著抱怨情緒的三位客人，找到了王小平。
請分析：如果你是王小平，出現了上述問題，如何有效解決呢？
思考練習
接待計劃具體包括哪些內容？
任務2 落實接待事宜
【任務情景】
導遊員在接受旅行社委派後，看到旅遊接待計劃書，怎樣將食、住、行、遊、購、娛等各項內容一一落實呢？
【任務要求】
掌握落實各項接待事宜的重要性及流程。
【技能訓練】
能有效與相關接待單位和人員進行溝通，做到接團信息核實準確，確認無誤。
典型案例
落實接待計劃的重要性
【案例介紹】
小王是一家旅行社的老導遊了，憑借多年的帶團經驗，不論是哪種類型的旅遊者，都能夠很好的駕馭。這次，小王接待的是來自台北的VIP旅遊團，小王的接團計劃書寫著，客人下榻的飯店是本市的五星級大飯店香格裏拉。當遊客下了飛機後，小王便直接帶著遊客到了香格裏拉飯店入住.可是，當她到前台取房卡時，工作人員稱，小王所在旅行社並沒有在這裏訂房。小王馬上把電話打到旅行社計調那裏，經證實，由於變更了計劃，酒店改到了另一家五星級飯店。小王此時隻能滿臉堆笑，向遊客們求情，請大家再登上旅遊車，前往另一家飯店入住。可是，當客人一進這家酒店大堂時，幾乎所以的人都拒絕入住。因為，雖然同為五星級，可這裏的環境和地理位置等諸多因素與剛剛去過的香格裏拉大飯店相差許多。無奈，小王向旅行社經理求助，經理來後，親自向領隊解釋並為每位客人買了水果並且道歉，客人才入住。
【案例分析】
地陪導遊人員在帶團過程中，最重要的一個環節就是要認真落實各項接待事宜，尤其是與旅遊者密切相關的餐、車、房等方麵。小王認為經驗豐富，不需要再進行確認了，因為這一點的怠慢，卻為旅行社造成很嚴重的影響，使旅行社在經濟上有所損失，而且小王也破壞了自己在遊客心目中的形象。所以，認真閱讀接團計劃書並且做好確認工作十分重要。
在旅遊服務行業，許多老導遊因為經驗豐富，往往容易忽略對行程安排、餐飲、住宿等方麵的核對工作。對新導遊而言，在食、住、行等方麵的確認工作更不可缺少，因此，在落實接待相關事宜方麵，除了本案例中所提到的住房，還應當注意以下幾點：（1）核對日程安排表：當地接旅行社根據組團社旅遊接待計劃，安排該團在本地的參觀遊覽活動日程，編製的日程表中要詳細注明日期、出發時間、遊覽項目、就餐地點、風味品嚐等項目。地陪對以上內容要一一核對，如發現有出入應立即與旅行社相關工作人員取得聯係，問清狀況後做也必要的調整。（2）落實旅行車輛。（3）落實住房及用餐：核對飯店等級、房間數目、早餐等等。（4）落實行李的安排情況。（5）了解不熟悉的景點：對新景點及剛上團的新導遊來講，一定要先了解景區的概況，行走路線、洗手間位置等重要信息，以確保旅遊活動的正常進行。（6）與全陪聯係：入境第一站，地陪要和全陪取得聯係，約定接團地點和時間。
思考練習
如何落實各項接待事宜？
任務3 作好物質準備
【任務情景】
導遊員要到指定地點迎接旅遊團隊了，出發前應攜帶哪些物品呢？
【任務要求】
了解導遊員工作性質，帶齊與接團有關的相應物品。
【技能訓練】
快速準備和整理相關物品，為接待團隊做好準備工作。
知識鏈接
在旅遊旺季，為了緩解旅行社資金壓力，許多景區、餐廳為旅行社開辟了綠色通道，對信譽好的旅行企業結算門票或餐費不收取現金，導遊員持蓋有單位財務章和業務章的結算單即可購買景區門票，進行餐費支付，這就是結算單。
模擬訓練
做好準備就出發！
今天對王小平來講，是個非常重大的日子，這天是她第一次帶團，一大早，她就收拾得當，準備出發了，請你帶幫她檢查一下，帶團時的物質準備工作，她有沒有做好，不要有遺落！
思考練習
導遊帶團個人工作必備物品有哪些？
項目二 迎接工作
項目描述
迎接工作是指旅遊團即將到達前的服務工作。
學習目標
了解出發接團的時間，確認交通工具到達準確信息，與司機溝通見麵地點，並能夠提前抵達接站地點，交接行李，致歡迎詞、對入境首站服務要充分重視。第一次自我介紹及開場白會給遊客留下難以忘懷的印象。
能力目標
使學生能夠做到獨立認找團隊、清點行李、自我介紹和沿途講解。
任務1 迎接準備
【任務情景】
導遊員要到機場、火車站（碼頭）接遊客，應提前多長時間到達機場？
【任務要求】
能夠提前抵達接站地點，掌握時間。
【技能訓練】
對交通情況及接團路線熟悉掌握。
典型案例
地陪導遊遲到後
【案例介紹】
小賀是從師範大學德語係專業的高材生，因為對旅遊行業的喜愛，畢業後就到了一家國際旅行社從事導遊工作。一天，他接到旅遊社通知，明天一早帶來此開會的德國專家參觀。早上7：30，小賀就騎上自行車去遊客下榻的飯店，因為旅遊團8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家裏到飯店騎車20分鍾就到了，應該不會遲到。”然而，當經過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時，整個道口已擠得密密麻麻，因為大家都急著趕時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00。10分鍾後，小徐才到飯店。這時，離原定遊客出發時間已晚了十多分鍾，隻見等候在大廳裏的那些德國遊客個個臉露不悅，領隊更是怒氣衝衝，走到小徐麵前伸出左手，意思是說：“現在幾點了？”
小賀帶團經驗還算豐富，但今天這事兒全怪自己，隻好傾聽領隊的訓斥，不敢出聲。事後，旅行社扣發了小賀當月的績效獎金。
【案例分析】
地陪導遊人員的主要任務是安排好遊客在當地的飲食起居及擔當導遊講解服務工作。對於行程的安排應該有一個條理清晰的時間表，同時，必須牢記接團規範之一，即提前到達約定好的地點，並且打出提前量，以避免如本案例中出現交通滯留情況導致遲到現象的出現。
作為導遊員，熟悉各個國家或地區的風俗習慣是很有必要的。知道了各個國家、地區的風俗習慣、人民的性格特點後，導遊員就能針對性地提供服務。如德國遊客，他們的時間觀念也許是世界上最強的，講好8：00出發，絕對會一個不漏、一秒不遲地準時在大廳集合。這時，如果導遊員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，即使你前麵的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小賀如果能重視德國人的這種惜時如金的性格特點，他就會把趕往飯店的時間更提早些，這樣，也就不會出現本案例中所述的最後一幕。當然，作為導遊員，不僅是帶德國遊客，帶任何一個旅遊團，都要守時，絕不能遲到，這是導遊從業人員起碼的素養。如果因為不可預見的因素而遲到了，應誠懇地向遊客表示道歉，如實地說明前因後果，以求得遊客的諒解；工作上要一如既往，不能因為遲到，遊客有意見就降低自己的服務標準，而是要更加努力，將功補過。
【角色體驗】
請同學們結合案例中出現的人物，對此事件進行原景重現，體驗處理過程。
任務2 接站工作
【任務情景】
導遊員到機場迎接旅遊團隊，如何認找旅遊團呢？
【任務要求】
掌握認找團隊技巧、有效清點行李，確定人數後帶領遊客登車。
【技能訓練】
核對團隊信息，認找團隊。
典型案例
如何認找旅遊團
【案例介紹】
2012年1月全國冬季運動會在長春和吉林兩地同時開賽了，來自全國各地的選手及客人紛紛來到比賽的場地為運動員的精彩表演呐喊助威，劉菲及十幾位誌願者分別來自於長春市內的高等學府，在這次冬冬會舉辦期間，他們的任務是在旅遊車上擔當隨車導遊，使初到長春的運動員、教練員及記者等好好的領略一下長春這個美麗的冰雪城市。
接到任務後，大家輪流在長春市龍嘉機場接站。一日，劉菲按著日程表，接一架從由北京飛往長春的中國國際航空公司的航班，在這架飛機上，共有三個團體。劉菲舉起大會的統一標識，在迎接口處期待著客人們能夠上前主動認找。可是，同樣舉起高高標識牌的還有許多人，為了能在第一時間接到參會人員，劉菲將牌子交給其他工作人員，和另一位誌願者主動上前認找，最終將三個團體全部認找到了，劉菲也出色地完成了她工作的第一步。
【案例分析】
接站服務在導遊人員整個接待程序中是至關重要的，因為這是與客人的第一次接觸，這一階段工作直接影響著以後接待工作的質量。本案例中，劉菲作為冬季運動會的誌願者，在認找團隊時，有幾個方麵做得比較好，如高舉接團標誌，上前認找等。如果在接待正規旅遊團隊時，應該做到：（1）舉起接站牌（導遊旗），以方便客人（領隊、全陪）前來聯係；（2）如該旅遊團有領隊或全陪時，導遊要及時與領隊、全陪接洽，問清團隊的國別（地區）、客源地組團社名稱、領隊和全陪的姓名等。如該團無領隊或全陪，應與該團成員核實旅遊團相關信息，無出入後才能確定是自己應接旅遊團。