客戶更看重售後服務
也許你已經完成了整個推銷程序,到了顧客即將簽署訂單的時候了。但是,在此仍然想提醒你的,就是一次真正的銷售是永遠不會真正結束的。100年前,有一位意大利的愛國誌士馬誌尼曾經說過:“勝利的明天要比勝利的前夜更為艱險。”你獲得一張簽了字的訂貨單,這不過是表示你完成了推銷的初步工作而已。隻要你的貨品的質量稍微差一點,或者當時服務稍不周到,顧客就可能會中止與你的交易。換句話說,推銷並不是僅僅收到訂貨單就算了事,就可以不管你的顧客與貨品日後的情況了。要記住,在推銷完畢之後,你所需要發揮的工作精神,比在推銷完畢之前還要多。
如果你認為這是矛盾的話,那麼讓我們提出一兩件假定的事例來研究一下。譬如說,現在有一位推銷罐頭食品的銷售員,他是一家食品公司或其經紀人所雇用的,他現在去訪問一些零售商。你常可以看到,一般人對於經紀人的銷售員都是看不起的,他們都認為這些“特殊的銷售員”是些隻會“收取訂貨單的人”。在許多場合,這種輕視還是說得過去的。過去有許多銷售員確實像機器人似的,每天出去時手中總是拿著一本訂貨簿,見了人總是用一句推銷上的口頭禪:“鍾先生,今天您要多少箱?”但是一位真正想“為顧客而工作”的銷售員卻不是這樣。他會認真地分析這位鍾先生和他的商店的情況,他還會去研究其附近地區的情形,從而了解該地區一般家庭的情況。因為他知道,如果當地一般家庭隻能買0.35元一瓶的汽水,那麼去推銷0.45元一瓶的汽水是沒有用的。此外,他還進一步研究附近居民的籍貫及來源,如果其中上海人比較多,那麼在這個地區銷售上海風味的食品,就會適銷對路。
這位銷售員還向鍾先生及其店員講解有關其產品的推銷要點,比如,他會給他們指點如何才能使他們的店麵更能吸引顧客。因此,他已成為一位真正為顧客鍾先生著想的銷售員了。這樣的銷售員清楚地知道自己推銷給鍾先生的貨品,鍾先生能夠很快地轉賣出去,否則這種交易不會長久。
通常大家不大需要的貨品,經過“特殊的銷售員”一番講解以後,大家都會需要了。這不正是由於他對人的影響力特別大嗎?但其影響力之所以大的原因,卻不僅僅是由於他在推銷時所做的工作,更重要的,是在於他在推銷以後,能繼續為顧客服務。訂單固然已經簽訂了,但這還不能說顧客已完全決定買了,可能隻決定了一半,也可能隻決定了四分之三。顧客對於所簽購的貨物仍然可能產生懷疑,因為他們還沒有完全認識到貨品優點之所在。這時銷售員就要不斷地繼續工作,使他們能盡快地了解信息。
具體采用哪些售後服務跟進方式,這要有區別性,不同的客戶不同對待。一個方法不能用於所有顧客!下麵的例子,顯示了怎樣用不同方法配合不同的顧客及不同的購物內容。
1.電話留言
史密斯先生:
我是TheWellHelled公司的安琪,我想通知您一下,您訂的靴子到了。我們的記錄顯示上星期五已送貨,如果您仍未收到,或者您要知道任何有關您訂單的情況,請致電給我(電話號碼是:……),如果一切滿意則無需回複。非常感謝您給我為您服務的機會,並希望您以後在有同樣的需要時再來找我。
安琪敬上
×年×月×日
2.致謝信
親愛的羅德太太:
非常高興能幫助您選到一張適合在您花園使用的長凳。記得您曾經談及經常有群鳥造訪您的花園,大概您正在鳥語花香中,愉快地品嚐你的咖啡和點心。請再次光臨我們GraciousGarden公司——我很有興趣聆聽您的種植心得。
夏格敬上
×年×月×日
3.電子郵件
親愛的羅絲小姐:
我想確認一下,您的新計算機台是否適合您想要安放的位置,希望您閱讀此信時,這張新的工作台能令您感到愜意。如果您有更多家居辦公設備的需要,請致電給我。謝謝!
吉田敬上
×年×月×日
作為一名銷售人員,一定要把售後服務作為自己產品的延續產品,絕不能以為賣完產品就完了,就再也不跟客戶聯係了。那樣想,就大錯特錯了。客戶更加看重售後服務。
售後跟進服務的注意事項
在計劃跟進服務時,除了要考慮怎樣用不同方法配合不同的顧客及不同的購物內容外,還要顧及其他因素。
1.是否跟蹤
首先要確定的是,這位顧客是否需要售後跟進服務。在這裏你要弄清楚的是並非顧客買什麼商品都要作售後服務的。你不必向一位剛買了一支0.9元圓珠筆的顧客查詢,他是否滿意他買到的筆。但是,如果那位顧客告訴你,他買這筆是作為試用,如果覺得好用,他以後會大批量采購。這時,你才需要進行跟進的售後服務。
2.某些商品價值較高
如家具或者計算機等,易在運送途中出現損毀現象。因此,顧客買了這類商品之後,售貨員要向顧客查詢商品是否安全到達——但這些查詢要在送貨之後進行,不要在送貨之前。
你還可以詢問顧客送貨員是否有禮,以及是否小心處理商品。因為送貨員的良好表現,也是你們取得顧客信任的因素之一。
3.精明地致電
並非每個顧客都願意在繁忙時接聽售貨員打來的電話。因此,服務員要確定一宗交易實在有必要用電話作出售後跟進,才可以這樣做,並要選擇最合適的時間與地點。
大多數電話推銷員會選擇在晚飯時間打電話,因為他們知道在該段時間,多數人都會在家。實際上很多顧客都討厭在晚飯時間受到這樣的打擾(除非顧客特別指明要你在晚上致電給他)。
最好是在白天打電話,如有需要就留下口信。在大多數情況下,留下這樣的口信,人們很容易接受。請看下例:
售貨員:“我是ComputerStore的泰萊,想確認一下您訂的個人計算機是否已送達。我很高興能幫助您選擇一個適合您的計算機。如果計算機已送達,並且沒有什麼問題,則不必回複。但如果您的計算機或軟件有任何問題需要我效勞,請致電1234-5678。”
這樣的跟進服務,既把控製權交到顧客手上,又不致令顧客產生不必要的壓力。
4.保持專業水準
偶爾給你的熟客寄出明信片,是維持你與顧客關係的非常有效的方法,亦不唐突。你可用手寫明信片以示親切,但不要太急於表示和顧客熟悉以致寫上了令他覺得不安或不恰當的東西。例如:你可以寫給安妮說,希望她所買的婚紗、鞋子,在婚禮中穿著時覺得舒適。但你不要在明信片上問她,在招待賓客時是否喝了太多的香檳。
采用明信片與顧客聯係時必須謹慎,因為內容可能被他人看到。例如,如果你要跟進服務的是一宗購買禮品的交易,你便要采用加信封的明信片。
5.不要造成打擾
不要給你的熟客寄出大量明信片,打過多電話,令對方不勝其擾。與顧客保持聯係時,必須讓顧客感到愉快。一宗交易之後,給顧客發出一則簡短的致意便條,是可以接受的。也可以間歇與顧客聯係,把你覺得有用的信息送上,如大減價通知、推廣活動日程等。當然這不代表你可以在顧客的門前守候、在顧客的汽車擋風玻璃上留致意便條。
6.以顧客最佳的利益為重
大多數商家都會做廣告宣傳減價或進行其他推廣活動,但顧客不一定注意到這些廣告。顧客常會喜歡收到明信片提醒他們有重要的活動、提醒他們在聖誕節可優惠購物或者提醒他們生日在賣場購物有優惠,這些都會給顧客以特別的感受,讓顧客體會到你是為他們最佳的利益著想。有你親手寫出的致意文字,亦可能促使他們經常光臨你的賣場。
7.保持珍貴的聯係
要了解顧客及準備好顧客的資料記錄。利用你的顧客資料係統,把顧客所要求的及有興趣的商品記錄備案。如果你的賣場當時未能提供這些商品,那麼,等這些商品一到貨,你要通知你的顧客。就算顧客不再需要那些商品,他通常也會感謝你的關注。
在銷售的過程中,銷售員除了注意以上七點之外,還應注意售後一定要跟上,不能慢。客戶購買完產品以後,往往是最開始的時候,由於不熟悉,問題比較多。如果你售後服務比較慢,那麼客戶也不會滿意的。
客戶投訴的原因大盤點
當顧客購買商品時,對商品本身和企業的服務都抱有良好的願望和期盼值,如果這些願望和要求得不到滿足,就會失去心理平衡,由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為,就是顧客的投訴。那顧客投訴有哪些原因呢?
1.商品不好
第一,起因於商品質量不好,如:
①休閑裝遇到汗水變色;
②裙子上有染斑;
③生魚肉或魚幹不新鮮;
④罐頭內有異物。
第二,商品標示不全,如:
①毛衣上未標示品質成分;
②按照商品標示的方法洗滌卻褪了色。
第三,製造上的瑕疵,如:
①西裝的袖子上有裂痕;
②西裝紐扣未縫緊,容易掉落。
第四,汙損、破洞,如:
①襯衫上有汙點;
②有的玻璃杯已經破裂。
商品質量不好可以從三個方麵尋找責任:製造商的製造責任、零售店的管理責任以及消費者的使用責任。
2.起因於服務方式不當
這裏所謂的“服務方式”是接待顧客的服務方式。商店出售的商品屬於硬物質商品,而“服務”就是“精神商品”,可見“服務”的好壞,與商店的興盛與否有著極密切的關係。
第一,應對不得體。顧客對商店的服務不滿大多是因銷售員在應對上不得體而產生的。應對的方式與個人的日常習慣、教育水準都有關係,因此,要矯正銷售員的應對態度必須下一番苦心才行。
第二,態度惡劣。
①不管顧客的反應,一味地說明;
②化妝濃豔,使人不快;
③隻顧自己聊天,不理會顧客招呼;