去過哪些地方旅行或出差？
愛好？運動？
注意對方談到什麼問題時眼睛會發亮，這便是對方最有興趣的話題。
我的實戰錄
搭起和諧溝通之橋
潤安機電總經理李誌宏
在工作上，由於我們的營業項目與服務相當專業，比如幫大廈設置水電配管，或是幫科技大廠打造無塵室，所以我們跟客戶的談話內容通常是以專業話題為主，但是會視客戶關心的層麵來選擇切入點。
比方說，客戶比較關心質量，我們就會談論和質量有關的話題。如果客戶比較強調進度，我們就談客戶為什麼重視進度，這跟景氣有什麼關係，後期又應該提供什麼樣的支持。
比較有趣的例子是，有一位客戶很喜歡養烏龜，我們就會聊起和飼養烏龜有關的方法，包括水族箱中的氧氣要怎麼設定，水溫要怎麼調整，水的質量有多麼重要，然後從水族箱的設計，談到我們的工程服務理念。就是從客戶感興趣的話題開始，再切到專業話題上。
我發現，這條“很快地談論客戶感興趣的話題”的原則，除了和客戶接觸時能夠快速建立和諧的關係，產生良好的效果，也能夠順利化解客戶的抱怨。
有一位住在淡水的客戶，買了我們集團的房子，他認為房子的隔音設備沒有做好，於是請工程師去處理。工程師勘查後，覺得問題不嚴重，就處理得不是非常積極。客戶很不高興，提出了抗議，於是我就出麵去處理。
一開始，對方怒氣衝衝，有很多怨言，而我想到了卡內基訓練中提到的“聆聽”的技巧，就心平氣和地聽對方發完牢騷。等客戶氣消得差不多了，我就開始跟他閑聊起來，特別是聊他近來的生活。原來這位客戶的孩子都在國外，太太又住在另一棟房子中，因為他一個人住，沒有什麼人聲，所以就對噪音特別敏感。
客戶把話說開後，我們又表現出最大的誠意，要解決他的隔音問題，甚至把耳朵貼在牆壁上聽，看看噪音有多麼嚴重。這時候，反而是客戶自己說：“其實沒有那麼嚴重啦！”後來，他還幫我們介紹了新的客戶。
事實上，在工作之外，在生活中應用這條原則，效果也很好。
前幾天，因為嶽母生病，我去探望她。當時我急著找停車位，看到一條小巷子，就右轉，沒想到巷口有紅綠燈，立刻就有交通警察上來開罰單。
遇到這種狀況，我就說：“你真辛苦，這麼晚了還在執勤。”我就跟交通警察攀談起來。聊著聊著，他知道我是為了要探望嶽母，而且也不是故意要右轉，就說：“那我改開一張行人穿越馬路的罰單給你好了。”罰金頓時減去不少。他知道我急著找停車位，甚至把他的摩托車移開，讓出位子給我停車。
可見，懂得和他人建立和諧關係，真是太重要了。
（謝其／采訪·整理）
李開複這樣做
溝通之前，先問自己可以為別人做些什麼
溝通是講究技巧的，良好的溝通技巧可以幫你了解對方的真實感受和想法，使你的發言變得更有效，博得更多人的信賴和認可。
在溝通之前作好相應的準備尤其重要。在與人溝通之前，你應該考慮對方的喜惡，了解自己應該避免談及哪些主題，以及對方對什麼感興趣、對什麼不感興趣。先想想你能為他做些什麼？他會想讓你幫他做些什麼？多幫助人，為人著想是與人相處的基礎。與人交往可以從自己的強項開始，用你的專業知識來幫助別人。
據穀歌公司的員工講，李開複平時最常說的一句話就是：“我能幫你們做什麼？”這也是他們最喜歡聽到的一句話。
如果不知道從何入手，那麼不妨從自己擅長的專業知識和技能出發，嚐試幫助他人。
（李開複，創新工場董事長兼首席執行官。參考書目：《李開複職場日誌》，岑峰編著，浙江大學出版社，2010年7月）