一、心與心的交流
要高質量地溝通，我們必須從“心”開始。隻有打開彼此心靈的窗戶，才能得到真情陽光的普照。溝通，應該是心與心的交流。
把陽光投射給別人●［美］肯特·納本文克雷格是我的好朋友。我告訴他，我的老師對我一直冷淡，似乎很不喜歡我。
克雷格說：“也許是因為你擔心他輕視你，你不敢與他接觸；他以為你不喜歡他，所以對你不友好。你應該去主動與他打招呼。”於是，我熱情地向老師打招呼，邊走邊談，原先的冷漠一掃而光。
有一次，我乘火車去加拿大，車廂裏有一個人，說話舌頭打卷吐字不清，沒人願意與他講話。我主動與他交談，得知他兩年前患了中風，不久前才康複。他曾是我們乘的這條鐵路線的工程師，對這條線路所經地段的地理、曆史、風俗和文化了如指掌。在我們分手時，他握著我的手說：“謝謝你一路上聽我嘮叨，許多人不願意費這個神。”其實我從他那兒得到了意想不到的快樂。
在一家嘈雜的咖啡館，有一家外地人向我打聽這座城市的情況，我熱情地作了介紹。我得知他們來自澳大利亞偏僻的西北岸，那裏有一種鹹水鱷魚，其後背如車篷一樣寬大。
每認識一個人就是一次學習的機會，每個人都有獨特的故事。
如果你將陽光投射給別人，那麼會有更多的陽光折射給你！
最後的點撥●小寒師父自覺已到了油盡燈枯的地步，塵世已無所牽掛，唯一放心不下的是兩個性情截然不同的弟子。
有一天，他把兩個徒弟同時叫來，交代任務：“師父的衣缽隻能由你們其中的一個來繼承，但究竟由誰來繼承，我想無論選了誰對方都會有意見。現在你們要做一件事：每人拿兩張紙，一張寫下自己的優點，一張寫下對方的缺點，然後再把兩張紙拿給對方簽名。我會根據雙方的優缺點酌情選擇。”
第二天一大早，兩個弟子就聚集在師父房前，為簽字與否爭論不休，誰都不肯在對方的清單上簽字。師父拿出他們的優點與缺點清單。原來，兩人所寫的自我優點與寫別人缺點的數量剛好一樣多。有趣的是，每個人，自認為的優點卻是對方眼中的缺點，兩人看自己和對方看自己的觀點恰好相反。
師父見他們爭執不下，於是指點道：“你們先簽下寫有自己缺點的那一張紙，如果先承認自己的缺點，對方也會同意你的優點。”兩個弟子於是照辦了。果然這次再沒有引起爭執，寫下缺點和優點的兩張紙都順利獲得對方的簽名。
師父點點頭，緩緩說道：“要別人接受你的辦法很簡單，那就是先去體會別人的感受，而不是先保護自己的感受。先承認自己有缺點，這樣你的優點才有被別人接受的空間。”
茅塞頓開的兩個弟子後來都成了有名的賢者。
原來，優點和缺點的界線並不在我們身上，是在別人的心裏。
溝通，從“心態”開始●樓南香有句話說：“心態決定一切。”意在提醒人們無論做什麼都需要擁有良好的心態，否則，話難講，事難成。每個人都擁有自己的喜怒哀樂，都有別於他人的心理活動。與人溝通時如果忽視了這種心態因素，信口開河，往往會出現“人際危機”，最終使自己遭人厭棄。所以，要高質量地溝通，我們必須從正確的“心態”開始。
前段時間，因為公務我頻繁去N市出差。第一次來到這座城市，我住進了一家賓館。當我退房時，服務台小姐公式化地說：“你先在這裏等一下，我們要檢查一下房間，看看有沒有東西損壞或丟失。”接著又好像刻意冷冰冰地說道：“幾天前，有個客人偷走了浴室的毛巾，還有個客人把床單燒了個洞……”我一聽這話，臉有點兒掛不住了，怎麼尋思都覺得小姐是在含沙射影地鄙夷我，簡直是在侮辱我的人格，於是，我表示抗議。可小姐不買賬，聲稱她隻是在照章辦事，並沒有侮辱我的意思。不用說，之後我再也沒住過這家賓館。
相反，我在另一家賓館卻感受到了截然不同的待遇。退房時，服務台小姐微笑著說：“先生，請您稍等，我們去看看您是否有東西落在房間裏了。”我邊等待邊琢磨，忽然恍悟，這位小姐表達的意思與上次那位小姐所表達的不正是一樣的嗎?——都是檢查房間有無東西損壞或丟失。但顯然，後麵這位小姐的說話技巧要高明許多。這便是溝通的魅力，或者說是談話心態的魅力。此後，每次來N城，我都住進這家賓館。
通過比較，我們不難發現，前麵那位服務台小姐的談話心態是存在嚴重問題的。首先，她的心態沒能突破自我，或者說利益出發點始終圍繞著自身，沒有顧及對方的感受。這在人際交往中，是很愚蠢的。相對而言，後麵那位小姐的話語就好多了，她能站在對方的角度來思考，從對方的心態出發，同樣的目的，但讓對方聽來順耳、舒暢，既達到了自己的目的又巧妙地維護了對方的自尊，讓人樂於接受。
這就是本文要探討的問題。我們需要以一種什麼樣的心態來溝通?加拿大的柏恩博士認為：人的心態由父母、成人、孩子三種不同心理狀態構成。當與不同的人就不同話題進行交談時，隨著角色的轉換或交談內容的變化，這三種心理狀態會交替出現，並在某特定的時段內，由其中一種心理狀態占主導優勢。
“父母”心態以權威和優越感為標誌，表現為令人難以容忍的家長作風和命令口吻；“成人”心態以理智和穩重為標誌，表現為慎思明斷，尊重他人，用商量的語氣與人談話；“孩子”心態剮以衝動和變化無常為標誌，表現為事無主見，要麼感情衝動，要麼絕對盲從。在人際交往中，作為行為主體，不處於這種心理狀態支配下，就必然處於另一種心理狀態的支配下。在“成人”心態下處理事情，往往能最大限度地符合事理和邏輯，因此，最理想的談話效果在“成人”心態與“成人”心態間產生。在“父母”心態和“孩子”心態時，人的理智易受情感支配，對客觀世界的感受和反應往往更容易受情緒控製，因而很容易引發衝突。
舉個例子，(“父母”心態的)甲：說了半天，你不就是想跳槽嗎，我偏不放你走，跳、鬧、泡、告，隨你便!(“孩子”心態的)乙：你敢不放我?我有的是辦法對付你，咱們走著瞧!——交流於是中斷。又如，(“孩子”心態的)甲：警告你，你再擠對我，我就對你不客氣啦!(“父母”心態的)乙：誰擠對你了?再說了，就算我擠對你，你能奈我何?——衝突立刻爆發。
曾在影片中看到這樣一個鏡頭。一旅客在購票，等得極不耐煩，破口大罵女售票員：“你是在跟男人談情說愛嗎，沒完沒了的!”那售票員相當有風度，立刻以“成人”心態回答旅客：“非常抱歉，讓你久等了，我能為你做點兒什麼?”一句話，旅客的氣便消了大半，事情很快平息。顯然，旅客的情緒發自“孩子”心態，而言語卻以惱火的“父母”心態釋放出來。但訓練有素的售票員沒有受對方態度左右，堅持以“成人”心態引導對方做出“成人”反應，從而保證了良好的交談氛圍。
想要修煉成溝通高手，擁有更和諧的人際關係，潛心培養並迫使自己時時保持積極的‘成人”心態是至關重要的。
等待那隻手●鞏高峰老頭兒沒睡，還在用眼睛的餘光悄悄地打量我。我知道他在等待下手的機會。
我也沒睡。
走南闖北這麼多年，這一點兒苗頭我還是看得出來的。於是我暗自加劇著後悔：要是不貪圖那個懶覺，早20分鍾起床就能買到臥鋪票，何至於膽戰心驚地和一個老家夥這麼對峙著?
很顯然，那老頭兒比我還有經驗。因為剛才上車一落座，他竟然目不斜視地看著我，微笑著說，你長得很像我兒子。
我在心裏冷笑了一聲，因為我穿西服打領帶抱著筆記本電腦，身邊還有個寸步不離的密碼箱，我就像你兒子?嘀咕完之後，我順便瞅了瞅他：灰舊夾克、兩天以上沒刮的胡楂兒、與他的年齡極不相稱的炯炯雙眼。
於是我沒吭聲，連頭都沒點，假裝沒聽見。
他訕訕地笑了笑，說，我三年沒見著他了，隻偶爾聽到他的聲音。
我輕輕打了個冷戰。如果我的判斷沒錯的話，這老頭兒是個很難纏的對手，配得上老奸巨猾這個詞。而我的判斷似乎還沒錯過。
東奔西走，和這個行當的人打交道多了，有輸有贏。但一開始就這麼跟目標套近乎的，他是第一個。所以，我又瞅了他一眼。我也有兩年沒讓父親照我麵了，雖然我也偶爾給他打打電話，寄些錢。
我的預感沒錯，夜裏車廂的人大都睡了，他卻沒有。其實即便沒有那種預感我也不會睡著的，我早已練就三晝夜不合眼也神誌清醒的功夫。這是經驗，也是飯碗。況且我懷裏還有一張支票，那是分公司這個季度的費用。寸步不離的密碼箱不過是個道具，裏麵是幾件換洗下來的內衣。我知道這老頭兒是看得出來的，他那一臉滄桑就是證明。所以我能維持的，隻有清醒和謹慎，然後，靜靜地等待那隻手。
我躲在外套裏觀察他。
硬座車廂的空調像是從裏往外倒抽熱氣似的。我一直緊繃著肌肉，豎立起來的汗毛往外蹭著毛衣，癢癢的。久了，牙齒還開始打起架來，不知是真冷還是我太緊張。
他的眼神大多時候在窗外，車窗外麵黑燈瞎火，虧他有這份耐心。於是我有些恍惚，衝著他這份鎮定勁兒的，到底我和他哪個是獵手哪個是獵物呢?
他動手了。
他用右手理了理頭發，那煙灰色的頭發其實不亂，一直一絲不苟的。我觀察過他那隻右手，中指和食指幾乎一般長，白皙瘦削，皺紋少得和他的年齡一點兒也不相符；他的骨關節小得很，中指第一個關節處還有淡黃的煙熏色，看起來很是精致。
那隻手有點兒小心翼翼，終於還是遊移著探了過來，漫過我頭頂的時候帶著一道陰影，讓我有些窒息。不過我卻沒覺到預想中那種高明的熟練，這讓我竊喜著，在腦海裏虛構出即將發生的人贓俱獲的一幕。
蓋在身上的外套一緊，從脖子往裏灌的冷風忽然就沒了，我覺得像是突然鑽進了被人暖好的被窩。這讓我驚訝地努力睜大了眼睛，可是外套領於遮住了我的視線。老頭從我上方垂下一聲細微的歎息：“唉，一個人在外麵勞苦奔波的，不容易。”
我趕緊閉上了眼，用了很大力氣。我怕我眼裏有淚光。不知怎麼的，我忽然特別希望那隻手能停一停，拍我兩下。
當我們用懷疑的眼光去打量他人時，不但拒絕了別人的好意，也傷害了自己的善良。在人生的旅途中，多一份信任，就多一份踏實；多一份戒備，就少一份溫情。
善意的提醒●甕彥君“十一”黃金周期間，我和朋友一起到桂林旅遊，一路上他對我嗬護有加。10月3號中午，我們在漓江邊的一家餐館用餐。男朋友也許是死要麵子裝大方，也許是真的餓了，竟一口氣點了四個比較貴的特色菜，還拿著菜單找來找去的。我勸他別太浪費了，可他就是不聽。這時候餐館老板走了過來，在我朋友耳邊輕聲說：“先生，謝謝您在我們餐館用餐，菜點多了，吃不完，你們是外地遊客又不好帶走，多浪費，還是聽這位小姐的吧。”朋友點點頭，放下了菜單。聽到這句話時，我心中油然而生一種說不出的親切和感動。顧客的消費與餐館的效益成正比，在這個前提下，餐館老板說這樣的一句話，給我們這樣一種善意的提醒，不僅讓出門在外的我們感受到了親人般的體貼和溫暖，更折射出了餐館老板難能可貴的品格。那天我們進餐非常愉快，接下來的旅遊中也讓我們真切地感受到了當地人的熱情與善意。
我所在的縣城，有一家名為“我形我塑”的服裝店，店主是一個十七八歲的女孩。第一次逛她的服裝店，我看中了一件連衣裙，試穿的時候，我在鏡子麵前轉了幾圈，自己也拿不準裙子合不合身，並問她：“你給我看看，覺得怎麼樣?”她上上下下打量了一番，搖搖頭說：“這款裙子不適合你，領口太圓太大，你穿著不是很般配，換一套更好些。”說完她又補充了一句，“實話實說你不會生氣吧?”簡簡單單兩句話，讓我有種不一樣的感覺，聽慣了賣主千篇一律的稱讚，見慣了那種恨不得從你腰包裏掏錢的急切的誇獎，而這女孩像陪我逛街的姐妹，給我善意的提醒，並認真地挑選適合我穿的裙子。在她的幫助下，我選了一件款式很符合我身材的裙子，而價格比上次試的那件還低。第二天，我穿著那裙子上班時，同事都誇裙子很合身，和我的膚色也很般配。我心裏美滋滋的。
生活中，一句句善意的提醒，讓人感到溫暖，更體現了人與人之間的真誠。我想，生活中多一些這樣善意的提醒，那社會將更和諧，更美好!
兩美元●星竹美國曆史上曾多次遇到過經濟大蕭條。每當這時，人人皆慌，家家皆窮，情景真是慘透了。在美國第二次經濟蕭條時期，90％的中小企業紛紛倒閉，全都關門歇業了。克林頓的齒輪廠也像大家一樣，訂貨單一落千丈。人們連飯都吃不上，誰還做什麼齒輪!
克林頓是一個心地善良、寬宏大度，是為他人著想的人。在這如此困難的時候，他很想去找老朋友、老客戶們為他出出主意，幫幫忙。可是，當他將信寫好後，他才發現，自己已經到了連郵票也付不起的地步了。他很發愁。
同時他想，自己連郵票都貼不起，別人怎麼會舍得花錢買郵票給他回信呢。大家的處境不都一樣嗎?不回信，別人又怎麼能幫助他。
於是，克林頓將家裏的東西變賣了，到郵局買了一大堆郵票。全家人看到這麼多的郵票，大吃一驚。誰也沒有想到克林頓變賣家產，就是為了換回這一大堆郵票。
克林頓對家人說，你們放心，我可沒有瘋，我這是最正常的舉動，這是經濟蕭條時期，確實到了誰買一張郵票都要思考一下的困難時候了。
克林頓開始給朋友和老用戶們發信，希望他們能支持，幫助他出出主意。他在每封信裏都夾寄了兩美元，當作郵票錢，希望朋友們能回信對他指導。
兩美元，這是當作郵票費用的。朋友們打開信，在驚訝之餘，都被感動了。他們從中想到了平日克林頓的為人和善意，想起和他在一起時的愉快時光和他給大家帶來的種種利益，和這樣的人共事打交道，還有什麼憂慮不放心嗎?他什麼都給你想好了，有他的，就會有你的。連一張小小的郵票，他都要為你先付資。當然，兩美元，遠遠高於一張郵票的價錢。