第三章批評他人的技巧
1不要直接指責別人
卡耐基認為，不論你用什麼方式指責別人，如用一個眼神，一種說話的聲調，一個手勢等等，或者你告訴他錯了，你以為他會同意你嗎？絕不會！因為你直接打擊了他的智慧、判斷力、榮耀和自尊心，這反而會使他想著反擊你，決不會使他改變主意。即使你搬出所有柏拉圖或康德的邏輯，也改變不了他的己見，因為你傷了他的感情。
因此，永遠不要這樣開場：“好，我證明給你看。”這句話大錯特錯，這等於是說：“我比你更聰明。我要告訴你一些事，使你改變看法。”
那是一種挑戰。那樣會揭起戰端，在你尚未開始之前，對方已經準備迎戰了。
即使在最溫和的情況下，要改變別人的主意都不容易。為什麼要采取更激烈的方式使他更不容易呢？
為什麼要使你自己的困難更加增多呢？如果你要證明什麼，不要讓任何人看出來。這就需要運用技巧，使對方察覺不出來。
“必須用若無實有的方式教導別人，提醒他不知道的事情好像是他忘記的。”
三百多年以前意大利天文學家伽利略說：“你不可能教會一個人任何事情，你隻能幫助他自己學會這件事情。”
正如英國十九世紀政治家查士德·裴爾爵士對他的兒子所說的：“如果可能的話，要比別人聰明，卻不要告訴人家你比他聰明。”
蘇格拉底在雅典一再地告誡門徒：“我隻知道一件事，就是我一無所知。”
我們不能奢望比蘇格拉底更高明，因此我們不再告訴別人他們錯了。應該慎重地看待別人的錯誤，這麼做會大有收獲。
如果有人說了一句你認為錯誤的話，你如果這麼說不是更好嗎：“是這樣的！我倒另有一種想法，但也許不對。我常常會弄錯，如果我弄錯了，我很願意被糾正過來。我們來看看問題的所在吧。”
用這種句子“我也許不對。我常常會弄錯，我們來看看問題的所在。”確實會得到神奇的效果。
無論什麼場合，沒有人會反對你說：“我也許不對。我們來看看問題的所在。”
卡耐基課程教學班上一位學員哈爾德·倫克是道奇汽車在蒙大拿州比林斯的代理商，他就運用了這個辦法。他說銷售汽車這個行業壓力很大，因此他在處理顧客的抱怨時，常常冷酷無情，於是造成了衝突，使生意減少，還產生了種種不愉快。
他在班上說，“當了解這種情形並沒有好處後，我就嚐試另一種方法。我會這樣說：‘我們確實犯了不少錯誤，真是不好意思。關於你的車子，我們可能也有錯，請你告訴我。’“這個辦法很能夠使顧客解除武裝，而等到他氣消了之後，他通常就會更講道理，事情就容易解決了。很多顧客還因為我這種諒解的態度而向我致謝，其中兩位還介紹他們的朋友來買新車子。在這種競爭劇烈的商場上，我們需要更多這一類的顧客。我相信對顧客所有的意見表示尊重，並且以靈活禮貌的方式加以處理，就會有助於勝利。”
你承認自己也許會弄錯，就絕不會惹上困擾。這樣做，不但會避免所有的爭執，而且可以使對方跟你一樣的寬宏大度，承認他也可能弄錯。
如果你肯定弄錯了，並率直地告訴他，結果會如何？卡耐基舉一個特殊的例子來說明。施先生是一位年輕的紐約律師，最近在最高法庭內參加一個重要案子的辯論，案子牽涉了一大筆錢和一項重要的法律問題。
在辯論中，一位最高法院的法官對施先生說：“海事法追訴期限是六年，對嗎？”
施先生停頓住，看了法官一眼，然後率直地說：“庭長，海事法沒有追訴期限。”
“庭內頓時靜默下來，”施先生後來在班上講述他的經驗說：“似乎氣溫一下就降到冰點。我是對的，法官是錯的，我也據實地告訴了他。但那樣就使他變得友善了嗎？沒有。我仍然相信法律站在我這一邊，我也知道我講得比過去都精彩，但我並沒有使用外交辭令。這樣，我鑄成大錯，當著眾人指出一位聲望卓著、學識豐富的人錯了。”
沒有幾個人具有邏輯性的思考，我們多數人都犯有武斷、偏見的毛病，我們多數人都具有固執、嫉妒、恐懼和傲慢的缺點。因此，如果你很想指出別人犯的錯誤時，請在每天早晚前坐下來讀一讀下麵這段文字。這是摘自詹姆士·哈維·羅賓森教授那本很有啟示性的《下決心的過程》中的一段話：
“我們有時會在毫無抗拒或被熱情淹沒的情形下改變自己的想法，但是如果有人說我們錯了，反而會使我們遷怒對方，更固執己見。我們會毫無根據地形成自己的想法，但如果有人不同意我們的想法時，反而會全心全意維護我們的想法。顯然不是那些想法對我們珍貴，而是我們的自尊心受到了威脅……‘我的’這個簡單的詞，是做人處世關係中最重要的，妥善運用這兩個字才是智慧之源。不論說‘我的’晚餐，‘我的’狗，‘我的’房子，‘我的’父親，‘我的’國家或‘我的’上帝，都具備相同的力量。我們不但不喜歡說我的表不準，或我的車太破舊，也討厭別人糾正我們對火車的知識、水揚素的藥效或亞述王沙岡一世生卒年月的錯誤……
我們願意繼續相信以往慣於相信的事，而如果我們所相信的事遭到了懷疑，我們就會找盡借口為自己的信念辯護。結果呢，多數我們所謂的推理，變成找借口來繼續相信我們早已相信的事物。”
傑出的心理學家卡爾·羅吉斯在他的《如何做人》一書中寫道：
“當我嚐試去了解別人的時候，我發現這真是太有價值了。我這樣說，你或許會覺得奇怪。我們真的有必要這樣做嗎？我認為這是必要的，而不是試著了解這些話。在別人敘述某種感覺、態度或信念的時候，我們幾乎立刻傾向於判定‘說得不錯’，或‘真是好笑’，‘這不正常嗎’，‘這不合道理”，‘這不正確’，‘這不太好’。我們很少讓自己確實地去了解這些話對其他人具有什麼樣的意義。”
有一次，卡耐基請一位室內設計師為他家布置一些窗簾。
當賬單送來時，他大吃一驚。
過了幾天，一位朋友來看他，看到了那些窗簾，並問起價錢，而後麵有難色地說：“太過分了。我看他占了你的便宜。”
她說的是實話，可是沒有人肯聽別人羞辱自己判斷力的實話。因此，身為一個凡人，卡耐基開始為自己辯護。他說貴的東西終究有貴的價值，你不可能以便宜的價錢買到高品質又有藝術品味的東西等等。
第二天另一位朋友也來拜訪，開始讚揚那些窗簾，表現得很熱心，說她希望家裏也能買得起那些精美的窗簾。這時卡耐基的反應完全不一樣了。“說句老實話，”他說，“我自己也負擔不起。我付的價錢太高了，我後悔買了它們。”
當我們錯的時候，也許會對自己承認。而如果對方處理得很巧妙而且和善可親，我們也會對別人承認，甚至以自己的坦白率直而自豪。但如果有人想把難以下咽的事實硬塞進我們的食道，其結果是可想而知的。
卡耐基簡述了他與其侄女之間的相處經曆。他的侄女約瑟芬·卡耐基，離開堪薩斯市的老家，到紐約擔任卡耐基的秘書時隻有十九歲，高中畢業已經三年，但做事經驗幾乎等於零。而現在，她已是西半球最完美的秘書之一。
在剛剛開始工作的時候，她的身上還存在許多不足。有一天，卡耐基正想開始批評她，但馬上又對自己說，“等一等，戴爾·卡耐基。你的年紀比約瑟芬大了一倍，你的生活經驗幾乎是她的一萬倍。你怎麼可能希望她有與你一樣的觀點，你的判斷力，你的衝勁——雖然這些都是很平凡的。還有，你十九歲時又在幹什麼呢？還記得你那些愚蠢的錯誤和舉動嗎？
經過誠實而公正地把這些事情仔細想過一遍之後，卡耐基獲得結論，約瑟芬十九歲時的行為比他當年好多了，而且他很慚愧地承認，他並沒有經常稱讚約瑟芬。
從那次以後，當卡耐基想指出約瑟芬的錯誤時，總是說：
“約瑟芬，你犯了一個錯誤，但上帝知道，我所犯的許多錯誤比你更糟糕。你當然不能天生就萬事精通，成功隻有從經驗中才能獲得，而且你比我年輕時強多了。我自己曾做過那麼多的愚蠢傻事，所以我根本不想批評你或任何人。但難道你不認為，如果你這樣做的話，不是比較聰明一點嗎？”
假如一個人一開始就謙虛地承認，他也可能犯錯誤，並不是無懈可擊的，那麼別人再聽他評斷自己的過失，也許就不會難以入耳了。
一個人即使尚未改正他的錯誤，但隻要他承認自己的錯誤，就能幫助另一個人改變他的行為。這句話是馬裏蘭州提蒙尼姆的克勞倫斯·周哈辛最近才說的，因為他看到了他十五歲的兒子正在試著抽煙。
“當然，我不希望大衛抽煙，可是他媽媽和我都抽煙，我們一直都給他做了不好的榜樣。我解釋給大衛聽，我跟他一樣大時就開始抽煙，而尼古丁戰勝了我，使我現在幾乎不可能不抽了。我也提醒他，我現在咳嗽咳得多麼厲害。”
“我並沒有勸他戒煙，或恐嚇警告他抽煙的害處。我隻是告訴他，我如何迷上抽煙和它對我的影響。”
那次談話的結果，不僅使他的兒子停止了對吸煙的嚐試，而且，由於家人的支持，他也成功地戒了煙。
卡耐基總結道：要改變一個人又不致傷害感情，或引起憎恨，就要遵守這樣的規則：
“在批評他人之前，先改變你自己的錯誤。”
卡耐基指出，用“建議”，而不用下“命令”，不但能維持對方的自尊，而且能使他樂於改正錯誤，並與你合作。
卡耐基曾很榮幸地和美國最著名的傳記作家伊達·塔貝爾小姐一起吃飯，他告訴她正在寫有關“如何做人處世”這本重要的書。她告訴卡耐基，在她為歐文·揚寫傳記的時候，訪問了與揚先生在同一間辦公室工作了三年的一個人。這人宣稱，在那段時間內，他從未聽見過歐文·揚向任何人下過一次直接命令。他總是建議，而不是命令。例如，歐文·揚從來不說“做這個或做那個，”或是“不要做這個，不要做那個。”他總是說，“你可以考慮這個，”或“你認為，這樣做可以嗎？”他在口授一封信之後，經常說，“你認為這封信如何？”
在檢查某位助手所寫的信時，他總是說：“也許我們把這句話改成這樣，會比較好一點。”他總是給人自己動手的機會；他從不告訴他的助手如何做事；他讓他們自己去做，讓他們從自己的錯誤中學習成功的經驗。
象這種方法，使人們易於改正他的錯誤，而且維持了人們的自尊，使他自以為自己很重要，使他希望和你合作，而不反抗你。
2暗示他人注意自己錯誤
1865年4月15日，林肯奄奄一息地躺在福特戲院正對麵一家廉價客棧的臥房裏，有人在戲院槍殺了他。林肯那瘦長的身子斜躺在那張對他來說嫌短的床上。床的上方，掛著一張羅莎波南的名畫“馬市”的廉價複製品，還有一盞煤氣燈發出慘淡的黃暈。
當林肯奄奄一息地躺著時，戰爭部長史丹頓說，“這裏躺著的是人間有史以來最完美的元首。”
林肯做人處世的成功秘訣是什麼？卡耐基對林肯的一生研究了十年，而且花了整整三年的時間，寫作和潤飾了一本名叫《人性的光輝》的書。他相信他已經盡了人類的一切可能，對林肯的個性和家居生活，做了詳細和透徹的研究。對林肯跟別人的相處之道，卡耐基更做過特別的研究。他是否喜歡批評別人？是的。當他年輕的時候，在印第安納州的鴿溪穀，他不隻是批評，還寫信做詩挖苦別人，把那些信件丟在一定會被別人發現的路上。其中有一封信所引起的反感，持續了一輩子。
林肯在伊州春田鎮執行律師業務的時候，甚至投書給報社，公開攻擊他的對手。
1842年秋天，他取笑了一位自負而好鬥的名叫詹姆斯·史爾茲的愛爾蘭人。林肯在春田時報刊出一封未署名的信，譏諷了他一番，令鎮上的人都捧腹大笑。史爾茲是個敏感而驕傲的人，氣得怒火中燒。他查出寫那封信的人是誰，跳上馬，去找林肯，跟他提出決鬥。林肯不想跟他鬥，他反對決鬥；但是為了臉麵又不得不決鬥。對方給他選擇武器的自由，因為他的雙臂很長，他就選擇騎兵的長劍，並跟一名西點軍校的畢業生學習舞劍。決鬥的那一天，他和史爾茲在密西西比河的一個沙灘碰頭，準備決鬥至死為止。但是，在最後一分鍾，他們的助手阻止了這場決鬥。
這是林肯一生中最恐怖的私人事件。在做人的藝術方麵，他學到了無價的一課。他從此再沒有寫過一封侮辱人的信件，他不再取笑任何人了。從那時候起，他幾乎沒有為任何事批評過任何人。
提奧多·羅斯福總統說，他當總統時，若碰到了棘手的問題，他常往後一靠，抬頭望望掛在他白宮辦公室牆上的那張林肯的巨幅畫像，問他自己，“如果林肯在我這種情況下，他將怎麼做？他將如何解決這個問題？”
當下次我們很想把別人“罵得狗血淋頭”時，就從口袋中掏出一張五塊錢的美鈔，看看鈔票上林肯的畫像，而且問：
“如果林肯碰到這個問題，他將如何處置？”
馬克吐溫常常會大發脾氣，寫的信火氣之大足以把信紙燒焦。例如，有一次他寫一封信給反對他的人說，“給你的東西應該是死亡埋葬許可書。你隻要開口，我一定會協助你弄到這份許可書。”又有一次，他寫信給一位編輯，談到一名校對企圖“改進我的拚字和標點”。他以命令的口氣寫著：“此後這方麵的情形必須遵照我的底稿去做，並且要教那個校對把他的建議留在他那已經腐朽了的腦子裏麵。”
寫這些可以刺痛別人的信，很讓馬克吐溫感到痛快。這樣做，他的氣出了，而這些信件也沒有引起任何不好的反應，因為他的太太已經悄悄地把這些信拿了出來，沒有付郵，這些信根本就沒有寄出去。
你是否想勸某人改掉一些壞習慣呢？卡耐基認為這很好，他非常讚成。但為何不從你自己開始呢？從一個純粹自私的觀點來說，這比有意改進別人獲益更多，而且所冒的風險也少很多。
白朗寧說：“如果一個人先從自己的內心開始奮鬥，他就是個有價值的人。”要革除你自己所有的缺點也許必須到聖誕節才辦得到。那時候你就可以在假期裏好好休息一番，再利用元旦規勸和批評別人。
卡耐基強調，要先把自己修煉得十全十美，然後才能規勸別人。
“不要抱怨鄰人屋頂上的雪，當你自己門口髒兮兮的時候。”
卡耐基回憶說：“當我還年輕的時候，極想表現一番。我寫了一封信給作家裏察哈丁·戴維斯，他一度在美國文壇上紅得發紫。我當時正著手寫一篇有關作家們的雜誌文章；我請戴維斯告訴我他的寫作方式。在這之前幾星期，我曾收到一封來信，信末寫著：‘口述信，未讀過。’
“我覺得棒極了。我覺得寫那封信的人，一定很了不起、很忙碌、很重要。我一點也不忙碌；但是我急於向裏察哈丁·戴維斯表現一番，因此我就在短箋的結尾，以這些字句作為結語：‘口述信，未讀過。’
“他根本就不看我的信，隻把信退還給我，並在尾端草草地寫下：‘你的禮貌真是沒有禮貌。’沒錯，我是做錯了，也許我是咎由自取。但身為一個凡人，我不以為然。我不以為然的感受是如此深刻。當我在十年之後得知裏察哈丁·戴維斯的死訊時，我的心中仍然想著他那次對我的傷害。”
卡耐基告誡道：“如果你我明天要造成一種曆經數十年、直到死亡才能消失的反感，隻要輕輕吐出一句惡毒的評語就得了——不論你多麼肯定自己那樣做是理所當然。”
所以，卡耐基認為，跟別人相處的時候，我們要記住，和我們來往的不是邏輯的人物，和我們來往的是充滿感情的人物，是充滿偏見、驕傲和虛榮的人物。
刻薄的批評，使得敏感的湯瑪斯·哈代——他是曾使英國文學豐富的最佳作家之一，永遠放棄了小說寫作；批評使得英國詩人湯瑪斯·查特登走向自殺。
班傑明·富蘭克林年輕的時候手腕不夠，後來跟人相處變得如此圓滑，如此幹練，結果被任命為美國駐法大使。他成功的秘密是：“我不說任何人的壞話，”他說，“……我隻說我所知道的每一個人的長處。”
當麵指責別人，隻會造成對方頑強的反抗；而巧妙地暗示對方注意自己的錯誤，則會受到愛戴。
查樂斯·史考伯有一次經過他的一家鋼鐵廠，當時是中午。他看到幾個工人正在抽煙，而在他們頭頂上正好有一大招牌，上麵寫著“禁止吸煙”。史考伯沒有指著那塊牌子責問，“你們不識字嗎？”他的做法是，他朝那些人走過去，遞給每人一根雪茄，說，“諸位，如果你們能到外麵去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。”工人們立刻知道自己違犯了一項規則，因為他對這件事不說一句話，反而給他們每人一件小禮物，並使他們自覺很重要。
約翰·華納梅克也使用了同一技巧。華納梅克每天都到他在費城的大商店巡視一遍。有一次他看見一名顧客站在櫃台前等待，沒有一人對她稍加注意。那些售貨員呢？他們在櫃台遠處的另一頭擠成一堆，彼此又說又笑。華納梅克不說一句話，他默默鑽到櫃台後麵，親自招呼那位女顧客，然後把貨品交給售貨員包裝，接著他就走開。
官員們常被批評不接待民眾，他們非常忙碌，但有時候，是由於助理們過度保護他的主管，為了不使主管見太多的訪客，造成負擔。卡爾·蘭福特，在迪斯尼世界所在地——佛羅裏達州奧蘭多市，當了許多年的市長。他時常告誡他的部屬，要讓民眾來見他，他宣稱施行“開門政策”。然而他社區的民眾來拜訪他時，都被他的秘書和行政官員擋在門外了。
最後，這位市長找到了解決的辦法。他把辦公室的大門拆了。他的助手們知道了這件事，從此之後，這位市長真正做到了“行政公開”。
若要不惹他人發火而改變他，隻要換兩個字，就會產生不同的結果。
很多人在開始批評之前，都先真誠地讚美對方，然後一定接句“但是”，再開始批評。例如，要改變一個孩子讀書不專心的態度，我們可能會這麼說：“約翰，我們真以你為榮，你這學期成績進步了。‘但是’假如你代數再努力點的話，就更好了。”
在這個例子裏，約翰可能在聽到“但是”之前，感覺很高興。馬上，他會懷疑這個讚許的可信度。對他而言，這個讚許隻是要批評他失敗的一條設計好的引線而已。可信度遭到曲解，我們也許就無法實現我們要改變他學習態度的目標。
這個問題隻要把“但是”改變“而且”，就能輕易地解決了。“我們真以你為榮，約翰，你這學期成績進步了，而且隻要你下學期繼續用功，你的代數成績就會比別人高了。”
這樣，約翰會接受這種讚許，因為沒有什麼失敗的推論在後麵跟著，我們已經間接地讓他知道我們要他改的行為，更有希望的是，他會盡力地去達成我們的期望。
對那些對直接的批評會非常憤怒的人，間接地讓他們去麵對自己的錯誤，會有非常神奇的效果。羅得島溫沙克的瑪姬·傑各在卡耐基課程中提到，她使一群懶惰的建築工人，在幫她加蓋房子之後把周圍清理幹淨。
最初幾天，傑各太太下班回家之後，發現滿院子都是鋸木屑子。她沒有去跟工人們抗議，因為他們工程做得很好。所以等工人走了之後，她與孩子們把這些碎木塊撿起來，並整整齊齊的堆放在屋角。次日早晨，她把領班叫到旁邊說：“我很高興昨天晚上草地上這麼幹淨，又沒有冒犯到鄰居。”從那天起，工人每天都把木屑撿起來推好在一邊，領班也每天都來，看看草地的狀況。
在後備軍人和正規軍訓練人員之間，最大的不同就是理發，後備軍人認為他們是老百姓，因此非常痛恨把他們的頭發剪短。
美國陸軍第五百四十二分校的士官長哈雷·凱塞，當他帶了一群後備軍官時，他要求自己解決這個問題。跟以前正規軍的士官長一樣，他可向他的部隊吼幾聲或威脅他們，但他不想直接說他要說的話。