從老板的辦公室裏出來，湯姆就覺得自己特別鬱悶，回到自己的辦公室，他就把自己的遭遇跟同事講了一遍之後，又開始不停地抱怨政府的效率是多麼地下、處理交通事故的能力有待提高、老板多麼的不近人情……整整一個上午，湯姆一直都在說這些事情，結果，不僅他什麼都沒幹成，連同一個辦公室裏瑪麗、邁克爾也都因為他的影響而中斷了自己的工作思路。
每個人都有七情六欲，當受到周圍環境的不正常影響時，就會有產生情緒上的波動、甚至憤怒、咆哮都嗾使有可能的。這是人的身體和心理為了自我保護而進行的一種本能反應。所以，人們會因為不滿而抱怨，是由於需要在心理上獲得一種滿足感，但這種滿足感並不能持續多長時間，一旦滿足感消失，一些自製力差的人便會繼續開始抱怨了。
所以說，在正常情況下，抱怨幾句並非什麼大問題，於情於理都可以原諒，但是，如果自己的許過於激動，甚至使人無法保持冷靜和理智，一刻不停地在抱怨甚至咒罵，這樣做就太過分了。因為你明知道隻能在心理上獲得一些平衡，對現實卻於事無補，所以最好的處理辦法是，一旦遇到這種情況，就要迅速調節自己的情緒，用積極的心態去麵對問題，解決問題。
假如湯姆在遲到以後能夠自我安慰一下——“這次遲到隻是特殊原因，因為我在路上遇到了車禍，所以我根本不算是倒黴的，倒黴的應該是發生車禍的那些人。他們可能連命都保不住了，而我頂多隻不過是被領導批評一頓罷了。”那麼，湯姆就不會總把抱怨掛在嘴邊上了。
很多時候，人們的不滿和抱怨針對的都是身邊的人，如果多一份理解、寬容和愛心，那麼就不會出現把埋怨掛在嘴邊的情況了。
彼得是美國洛杉磯一家醫院的大夫，雖然他對籃球、足球這樣的體育運動沒有絲毫興趣，但他的兒子馬克卻非常想成為一名籃球運動員，彼得希望馬克能夠繼承自己的衣缽，成為一名優秀的醫生。但馬克卻對當醫生沒有什麼興趣，反倒是一有湖人隊的比賽時，馬克都會求爸爸帶著自己去斯坦普斯球場看球，彼得為了滿足兒子的願望，不僅花費了大量的金錢，還拿出了大量寶貴的時間。
有人問彼得：“你明明對籃球一點兒興趣都沒有，為什麼能夠一直陪著兒子練球、買球衣、看球賽而沒有一句抱怨之詞呢？”
彼得的回答精練而又發人深省：“因為他是我的兒子，我愛他。”
如果你也能夠像彼得對待馬克的態度一樣來對待身邊的人和事，那麼，你就不會覺得生活和工作充滿了那麼多的煩惱，心裏自然而然地也就會清淨很多，這時，又怎會把抱怨掛在嘴邊呢？
13、應對下屬的指責要從容
身為一個團隊的管理者，我們難免會在工作過程中出現這樣或那樣的失誤，因而招致下屬的批評，有時，即使你並沒有出現差錯，也會因為這樣或那樣的原因讓下屬產生不滿。這是天經地義的事情。有的下屬甚至情緒變得非常激動，在大庭廣眾之下就對你進行指責，你也許會感到非常尷尬，也許會滿腔怒火，那麼你到底應該怎麼做才能化解這場危機呢？
著名人際關係學大師卡耐基曾經就這個問題做出過回答，他的答案總結起來隻有兩個字：從容。
從容是一種風度，它能夠使你沉著、冷靜，盡快找到解決問題的辦法。讓我們看看美國前總統馬辛利是如何應付這樣的局麵的吧。
有一次，馬辛利簽署了一項人事調動命令，此舉受到許多議員的強烈指責。在接受議員代表質詢時，一位脾氣暴躁的國會議員從座位上站起來，用十分尖刻的話諷刺他的做法。但馬辛利卻若無其事，一聲不吭任憑這位議員大放厥詞，然後用極其委婉的口氣說：“現在你的心情該平和了吧？照理你是沒有權利責問我的，但現在我仍願意詳細解釋給你聽。”那個議員見總統一副若無其事的樣子，反倒覺得自己理虧了，於是趕緊麵帶羞愧地坐回了自己的座位。尷尬的局麵就這樣被馬辛利總統化解了。
下屬既然敢當麵指責你，也許是因為他早就做好了被辭退的準備，所以你用炒魷魚來威脅他是不起任何作用的，麵對下屬的嚴厲指責，就算你的心裏有多麼不悅，絕對不要表現出來，相反，應該耐著性子，做出一副樂於傾聽對方意見的態度，比如跟對方說一句：“哦，好的，說說你的意見。”就算對方的指責有多激烈，也要等對方說完再進行反駁，千萬不能因為自己是領導，就采取強硬的手段進行壓製，這樣隻會使雙方的矛盾變得更加激烈。
如果下屬的指責過於模糊，你可以請他講的明白一些，比如，下屬指責你的決定是愚蠢的，甚至罵你是個“混蛋”，這時你不妨微笑著問他一句“我的決定到底愚蠢在什麼地方？”或者“我混在哪裏？”不要以為這是在向對方示弱，實際上，這可以使你了解到對方究竟為什麼要指責你的好機會。由於你始終都保持微笑，並且虛心地向他求教，他就不會一直怒火衝衝地去指責你的錯誤，轉而以尊重的態度向你道出他的不滿之處到底在哪裏。
當下屬把理由說出來以後，也就輪到你來解決問題了，如果下屬的批評確實是對的，那麼你不妨做出一副低姿態，大大方方地承認自己的錯誤，不要害怕丟麵子，這正是你現實領導風度的好機會。即使下屬再生氣，當他看到你已經承認了錯誤，他的怒氣也會消退大半，等到他的情緒平穩以後，你可以向他解釋一下為什麼會發生這樣的錯誤。如果錯誤是不可避免要發生的，那麼隻要把話說清楚，相信下屬也就不會再對你有意見了。如果錯誤確實是因為你的原因造成的，那麼你就向他甚至大家檢討自己的錯誤。
如果下屬的怒氣完全平息了，你可以私下把他找來，告訴他：“你對我的批評是很對的，感謝你讓我認識到了自己的錯誤，但是，我希望你能夠提前把問題反映給我，讓我事先有所準備。或者我們直接在私下裏把問題解決，好嗎？”相信聽了你這番話以後，再固執的下屬也不會再與你為難了。
作為一個領導者，無論麵對任何情況，保持一種從容不迫的態度都是十分必要的。受到下屬的激烈批評時不要回避，要順著他的意思說下去，擁有一顆寬容的心，等到下屬把自己的不滿或怨氣發泄出來以後，你就可以向他進行解釋或反駁，使下屬認識到他的批評雖然是對的，當批評的方式卻存在著問題，處理好了這些問題，相信你在和下屬日後相處的過程中，也會變得更加融洽。
14、反問的溝通方式效果更好
有的時候，與我們交談的對象自我感覺良好，他們以為你所說的都是他們知道，因此表現的滿不在乎，甚至當著你的麵左顧右盼，一副心不在焉的樣子。在這種情況下，不妨試試反問的批評方式。
十六歲的萊昂絲燙了一個個性十足的“爆炸頭”，這天，剛剛走出家門，就遇到了鄰居家的布萊克太太。布萊克太太是個出了名兒的老古板，平時就經常對萊昂絲絮絮叨叨，令萊昂絲感到非常厭煩。這次，布萊克太太一眼就看到了萊昂絲的“爆炸頭”，就忍不住在旁邊說道：“現在的年輕人，總是留著那麼另類的發型，一點兒也不讓父母省心。”年輕的萊昂絲聽了以後，壓住心頭的火氣，但又很直接地問了布萊克太太幾個問題：“布萊克太太，難道您就沒有年輕的時候嗎？您年輕的時候難道就沒有趕過時髦、想把自己打扮漂亮一些嗎？您又不是我的爸爸媽媽，怎麼會知道我不讓他們省心呢？”
萊昂絲的一連串反問讓布萊克太太啞口無言，起初，布萊克太太感到十分生氣，但當她靜下心來，想到自己年輕時確實也像萊昂絲一樣，有過類似的行為時，便不再對萊昂絲那麼生氣了；相反，她從心裏喜歡上了這個直言無忌的小姑娘，從此她也不再對年輕人的行為那麼挑剔了。
反問，表麵上看是向對方發出質疑，實際上是無疑而問，因為問題的答案根本無需回答，之所以要用反問，是因為它包含了強烈的感情，能夠使發問者在氣勢上壓倒對方，讓對方無可辯駁地接受你的批評。如果萊昂絲把反問句變成陳述句——“您也曾經年輕過，想當年您年輕的時候，也會有趕時髦的想法，也會想過把自己打扮得漂亮，這都是很正常的。您不是我的爸爸媽媽，根本不了解我，是不知道我能不能讓父母省心的。”如果萊昂絲這麼說的話，那麼語言效果就會大打折扣，布萊克太太想必也不會那麼輕易地心服口服了。
1989年的一天，在紐約哥倫比亞大學物理樓，諾貝爾獎獲得者、著名物理學家李政道博士為一百多名剛剛來到美國的中國留學生作學術報告。但是有幾個坐在後麵的留學生學生覺得李政道的報告沒意思，不僅不認真聽講，而且還竊竊私語，嚴重擾亂了會場的秩序。李政道感到非常生氣，嚴厲地說道：“請大家聽著，諸位同學有這麼好的機會來到美國深造，確實是一件好事，但我也希望你們能夠回答幾個問題：你們能夠考上中國和美國聯合招考的物理學研究生就很了不起嗎？就算是考了第一名又能怎麼樣？難道中國的優秀人才就是這個樣子嗎？你們從這場報告中學到了哪些東西？請舉手回答。你們對得起自己嗎？你們一定要努力學習。中國人被外國人壓迫了兩百年，現在炎黃子孫應該抬起頭來了。”在這段講話中，李政道一連使用了六個反問句，雖然並沒有明確提出批評，但卻比任何批評的言辭還要犀利。
以反問的方式對人提出批評通常能夠引起巨大的反響，所以如果不是情緒特別激動的時候，如果不想讓事情的影響太大，最好還是不要使用這種批評方式。如果必須使用，也一定要注意一個問題——要考慮被批評者的思考能力，也就是說，如果被批評者不具備一定的理解能力，不能對你的話進行思考和理解，那麼他就不會覺得自己是受到批評了，甚至可能會一本正經地對你提出的問題進行回答也說不定。
15、批評別人前先真誠的反思自己
每個人都有犯錯誤的時候，當我們發現有人犯錯誤的時候，通常的反應都會是毫不客氣地當麵指出，而且引經據典、振振有詞：“良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行。”但是，有的人明明知道自己犯了錯誤，出於強烈的自尊心，他也不願意向批評他的人承認。
想想也對，當我們意識到自己有了過錯的時候，也許會向自己作檢討，但就是不肯向那些直接指出自己的錯誤的人承認，就像有人非要把難以下咽的食物塞進我們的嘴裏，我們隻能把這些食物再從嘴裏吐出來。但是，隻要對方以和善可親的態度巧妙處理這些問題，那麼，我們也能夠對別人承認錯誤，甚至會為自己的坦白和直率感到自豪。
所以，當我們發現別人犯了過錯的時候，千萬不要對他說：“來吧，讓我告訴你，你哪些哪些地方做錯了。你必須接受的我的意見，改正自己的錯誤。”如果你這樣說，就等於向他發動了挑戰，即便你的聲音再溫和、再動聽，他也會因為內心的固執己見而拒絕你的意見。那麼，究竟怎樣做才能讓別人順利地接受自己的批評呢？
卡耐基認為，應該慎重對待他人的錯誤。當我們聽到別人的口中說出了一句錯誤的話，那麼請你不要直接告訴他那句話是錯的，如果這樣對他說：“也許我說得不對，因為我常常會出錯，不過我願意跟你一起來研究這個問題。”如果使用這樣的句子，或許你就不會遭到對方的反對了。
一位汽車經銷商在接到顧客投訴的時候，總是否認自己的服務出了差錯，然後采取粗暴的手段解決這些問題，結果他和顧客之間的矛盾越來越大，生意自然也越來越差了。後來，在卡耐基的建議下，這位經銷商每次接到顧客的投訴電話，都會對顧客說道：“我們確實犯了錯誤，真的非常抱歉。對於你提出的關於車子的問題，可能我們確實存在著疏忽的地方，希望您能明白地告訴我。”這個辦法確實很有效，顧客聽了他的話之後，不僅不再抱怨了，反而還把自己的朋友介紹到了他這裏來買車。
事實上，沒有人願意當著別人麵承認自己的錯誤，所以我們在批評別人的時候，最好把批評自己當作開始。卡耐基在批評他的侄女約瑟芬時，就是采用的這種方法。
約瑟芬十九歲時就離開堪薩斯老家，來到紐約擔任卡耐基的秘書，由於她很年輕，所以很多事情都沒有經驗，因此工作經常出錯，卡耐基意識到自己或許應該批評一下約瑟芬了。 一天早晨，約瑟芬又犯了一個小錯，卡耐基便想借機開始批評她，但他馬上抑製住了自己的衝動，他對自己說：“先等等，戴爾·卡耐基，要知道，你的年紀可是約瑟芬的兩倍多，你的生活經驗比她多了一萬倍都不止。你憑什麼要求一個十九歲的姑娘向你那樣有深邃的觀點，準確的判斷力，勇往直前的闖勁兒——想想你十九歲的時候都幹了些什麼呢？難道你那些愚蠢的錯誤和舉動還少嗎？ ”
這樣想過之後，卡耐基終於發現，約瑟芬此時的行為可比他十九歲的時候強多了，而且卡耐基也慚愧地承認，他並沒有經常稱讚、鼓勵約瑟芬。最終，卡耐基還是把約瑟芬教到了麵前，對他說道：“約瑟芬，今天早晨你犯了一個小小的錯誤，你用不著難過，我像你這麼大的時候，犯下的錯誤比你還多，比你還糟糕。誰都不可能天生就萬事精通，而且你又比我年輕時強得多，所以我也沒有資格去批評你或任何其他人。但我還是想建議你以後應該……這樣是不是更加省力一點呢？”
在批評別人之前，如果你能首先向對方承認，你自己也犯過類似的，甚至比他更愚蠢的錯誤。而事實上，每個人都可能會犯錯誤，所以，當別人聽到這些話以後，都會在內心對你更加親近一些，這樣的話，讓他再接著聽你的批評，或許就不是一件很難接受的事情了。
16、別把話說得太滿
無論做什麼事情，都要掌握好尺度，中國老百姓有句俗話：“喝酒六分醉，吃飯七分飽。”意思是說：喝酒到六分醉即止，就能享受到那種小醉微醺的快感；吃飯到七分飽即止，最有利於身體健康。很多時候，給自己多留一些餘地，才能在緊急的時候有一個緩衝、回旋的空間。說話也是如此，把話都說得太死，就像兩輛咬得緊緊的汽車，一旦前麵的車突然刹車，後麵的車就算立即刹車，也會發生追尾事故，所以，說話也要懂得為自己留出一些餘地。
上司派鮑勃到一個公司去談一項工作，臨走前，上司對下屬說：“這項工作有一定的難度，你有什麼危難的地方可以隨時打電話回來。”鮑勃聽了以後卻笑著對上司說：“我肯定能做好這項工作，明天下午三點之前我會準時打電話，把好消息告訴您的。”第二天下午下班前，上司見鮑勃一個電話都沒打，就主動給鮑勃打電話詢問情況，這時鮑勃在電話裏說：“這個客戶確實很難纏，我必須再跟他談談，等明天再給您消息吧。”上司聽了以後，勉勵了鮑勃幾句，但心裏卻對他產生了一絲不滿。
在接受電視采訪的時候，很多人都喜歡用“應該”、“也許”、“大概”、“考慮”、“估計”等意思並不確定的詞語，這並非是那些人拿不定主意，而是為了留點空間給日後可能發生的“意外”——凡事總有意外，如果把話說得太滿，一旦出現不可預料的情況，那麼說出來的話就不能實現，這不僅是一個臉麵的問題，也是人品問題。其實，把話說得太滿就像給氣球充滿了氣，再往裏充氣球就會爆炸；又像在一個空杯子裏倒滿了水，再往裏倒水就會溢出。盡管有人能夠做到在把話說得很滿的情況下最終能夠實現，但這樣的人畢竟是少數，一旦出現意外就不好收場了，我們之所以強調不要把話說太滿，就是為了在出現意外的時候有回旋的餘地！
當上司把一些重要而又有難度的事情交給你去做時，千萬不要因為心裏有畏難情緒而找借口推脫，這樣會給上司留下不好的印象，但也不能把話說得過於肯定，要把話說得滴水不漏，給自己留有一定的餘地，例如當上司問你完成一項工作有沒有問題的時候，不要說“保證沒問題”，而是應該技巧性的說：“應該沒有問題，我會盡力而為的。”這就是在給自己留後路，萬一自己做不到，也不會讓上司抓住把柄，因為你說的隻是“應該”，而且也盡力去做了，老板不僅不會因為你說了這樣的話而埋怨你，反而會覺得你是一個謹慎、沉穩的人，就算事情真的沒做好，也不會責怪你。
如果是同事或朋友有事求你幫忙，你也不要作出絕對的保證，而應該用“盡量”、“試試看”這樣的字眼兒來回複他們，這不是在跟他們耍心眼兒，而是給自己留一條退路。這些不確定的詞語可以讓求你幫忙的人降低自己的期望值，如果你沒有幫上忙，他們會因為最初期望值不高而不會過於失望；如果你幫了忙，他們往往會喜出望外，這種額外的喜悅能令這些人對你更加感激。
很多人的思維容易陷入“非此即彼”的簡單論調中去，如“不是成功就是失敗”、“不是生就是死”、“不是朋友就是敵人”，這種看法也是錯誤的，有的時候，我們會跟朋友發生矛盾，在這種情況下，千萬不要說什麼“勢不兩立”、“不共戴天”、“恩斷義絕”之類的話。不管彼此之間誰更有理，你的最佳對策都是閉口不言，這樣可以為日後重新和好創造條件。當我們對某個人、某件事做評判時，最好也不要用一些絕對化的詞語，未來的事情不可預知，所以最好還是不要把話說得太滿為好。
17、適度的虛話是必要的
現實生活中，很多人說話都喜歡直來直去，一就是一，二就是二，從不虛情假意。這樣的品性固然很好，但是在很多情況下，說實話可能會令人難以接受，而說一些“虛話”反而會獲得別人的好感。
中國著名文學家魯迅曾經在文章中寫過這樣一個故事：
一家人剛剛生了一個男孩，全家都非常高興。到了孩子滿月那天，主人把孩子抱了出來，讓客人看。其中有一位客人說：“唔，這孩子將來一定會發財的！”於是主人對他說了很多感謝的話。另一位客人說：“哦，這孩子將來一定會當官！”於是主人便不停地恭維他。這時又有一位客人走了過來，看了孩子一眼就說：“這孩子將來注定要死的！”於是，他遭到了在場所有人的一頓痛打。
其實，任何人都無法斷言一個孩子未來的發展之路，但是，人都是會死的。由此看來，說孩子會死的那個人說的完全是實話。可是，他這句實話說得讓人無法接受，因此才被打；與之相反，另兩位客人說孩子會發財、會當官，這不過是客套話罷了，毫無依據可言，可就是這看似虛偽的假話，卻表達了對孩子的祝福，因此他們才會受到主人的禮遇。
在很多時候，說實話都會令人掃興，有時候甚至會讓人感到尷尬、下不來台。盡管你說的句句在理，而且完全發自內心，但在別人看來，你完全是一個不通情理、惹人討厭的“怪胎”。
比如說，你的一位女同事新買了一條短裙，星期一上班的時候高高興興地穿在身上向別人炫耀。這時，如果你對她說：“腿又粗又短的人不適合穿這種裙子。”盡管你說的是實話，而且意在幫助她打扮，可她一定會覺得麵子上掛不住，從而在心裏對你產生厭惡。
其實，你完全可以換一種比較“虛”方式來規勸對方，你可以這樣對她說：“你穿短裙倒是也不錯，不過我覺得你穿長裙更有氣質。”盡管前半句並非是你的心裏話，但是你這樣說，對方一定會對你產生好感的。
如果你在不該說實話的時候說了實話，你極有可能遭到別人的反對甚至攻擊；相反，如果你巧妙地用“虛話”來回應對方，你也許會有意想不到的收獲。
曾經有個女孩用一道題來考驗她的男友：“假如我和你的母親一同掉到河裏，你會去救誰？”男孩思考了片刻，答道：“我會去救你。”女孩說他“不孝”，轉身就走。後來，女孩又有了新男友，她又提出同樣的問題。男孩答道：“我會去救我的母親。”女孩生氣地說了句“你不愛我”，再次離去。後來，女孩遇到了一位浪蕩公子，又提出了這個問題。那位公子哥回答道：“我會去救你的母親，然後與你做一對亡命鴛鴦。”結果，女孩高高興興地接受了這位公子哥的求婚，二人結為夫妻。
其實，前兩個人也許比這位浪蕩公子更愛這個姑娘，可是就因為他們直來直去，不懂得“弄虛作假”，才與愛情失之交臂。
所以說，在某些情況下，說一些虛話往往比說實話更容易讓人接受。當然，這並不是鼓勵大家說那些虛情假意的話，畢竟，真誠才是人與人交往的基礎。我們應該注意的是，在人際交往中，如果一些實話會傷害他人的利益，我們就應該對實話進行“加工”，使其稍微帶一些“虛假”成分——但不要太過虛偽，隻有這樣，我們才能在社交活動中贏得他人的認可。