第七章
如何管理和維護
顧客關係
一、 巧妙地留下顧客的聯係方式
明天我帶老婆看看再買
“這套潔具多少錢？”顧客Tom，指著一套潔具問道。
“您說的是這套嗎？這套潔具是我們賣的比較好的一套，打完折後是7980元，我們負責免費送貨和安裝。”店員Jack連忙介紹道。
“有點貴了，還能打折嗎？”顧客Tom問道。
“這個價格是我們此次促銷活動價，已經最低了，不能再打折了。”Jack解釋道。
“唉！這套潔具我挺喜歡的，不過不知道我老婆是否也喜歡，畢竟裝修不是我一個人的事情。改天帶我老婆過來看看，一定要她自己來看過才行。”顧客Tom感歎道。
店員Jack連忙附和道：“裝修確實要跟夫人商量一下。這套潔具賣得挺好的！要不您今天先交點定金，這樣您無論什麼時候來都可以享受這個價格了，如果不交定金的話，明天我們的活動就截止了，就恢複到原來的價格了。”
“哦，還是算了吧。我明天就帶我老婆過來看，隻有她同意了才能買。”顧客Tom不情願地說。
店員Jack隻好說：“那也好，要不您留下您的聯係方式吧，有什麼情況我們也方便溝通。”
顧客搖搖頭：“算了吧，我來的時候直接找你。”
“那也好！我叫Jack，那明天您帶您的夫人一起來吧！來了找我就行，機不可失，時不再來啊！”
顧客答應了，說第二天就帶夫人一起來看。
可是三個月過去了，Jack還是沒有見到那位顧客帶夫人來門店選購潔具。他不禁感歎：為什麼當時不想辦法留下他的聯係方式呢？
常見問題
店員無法留下顧客的聯係方式
顧客留下聯係方式後，店員沒有及時跟進
店員無法了解顧客的裝修檔期
顧客的裝修檔期過後，店員不會合理利用顧客資源
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方法解析：搜集顧客信息的途徑
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對耐用消費品的銷售人員來說，顧客的信息非常重要。顧客信息可以讓店員縮小目標客戶的範圍，實施有效的銷售引導，提高銷售的效率。然而，在家居建材銷售的過程中，很多店員卻往往無法實施有效的顧客信息搜集、整理和管理，導致大量訂單流失。
容易搜集信息的地點
1.售樓處
售樓處具有一手的客戶信息。從售樓處得到的客戶信息都是非常真實有效的，而且一般情況下，這些客戶拿到鑰匙的第一個想法就是馬上投入裝修。如果建材門店店員能夠得到售樓處的客戶信息，就已經搶得了先機。
2.相關產品銷售商
購買建材產品的顧客有一個普遍特點，就是選擇了一種產品後，多數情況下都會再選購其他相關產品。例如一位顧客在裝修中選購了瓷磚，那麼一定還要選擇水泥和沙石，因為這是密切相關的產品。因此，如果店員能夠從建材類產品的相關渠道得到一部分客戶信息，就可以充分地實現信息共享。
3.門店主動搜集
建材門店店員要主動搜集客戶信息。隻要顧客一進入門店，店員就要想辦法了解顧客的資料，如居住的小區、消費能力、顧客的姓名、聯係方式和職業等。
店員學會搜集客戶信息是做好銷售的第一步。搜集客戶信息被看做一項簡單的工作，但是如果沒有良好的方法和技巧，也隻能是紙上談兵。
店員要注意搜集顧客的重點信息，建立客戶服務檔案並定期進行維護，對於關鍵客戶要重點和持續關注。
搜集顧客信息的方法
1.以物易物法
在信息爆炸的今天，我們每天都會被眾多的信息所包圍。同時，個人信息也隨時有被泄露的危險。因此，現今社會人們更加重視對個人信息的保護。那麼，在這樣的背景下如何搜集客戶信息呢？
以物易物就是一個很好的信息搜集方式。例如：店員在店麵銷售的時候，對於目標客戶，可以采取留下信息送紀念品的方式，用門店中的紀念品換取顧客的信息。顧客主動留下的信息都非常具有商業價值，因為，隻有有購買需求的顧客才願意留下信息，如果顧客沒有留下信息，說明顧客的購買意願不強烈或者完全沒有購買可能。
2.需求引導法
信息的交換實際上就是價值的交換，顧客留下信息，店員就一定要給顧客一個預期，這個預期可以用顧客的需求來表達。例如：顧客有某方麵的需求，店員第一時間不能馬上滿足，但是可以采取後續跟蹤的方式來滿足顧客的需求。
店員可以建立VIP客戶檔案，給客戶辦理VIP卡或者給顧客一定的價值承諾的方式來獲得顧客的信息，例如：如果顧客辦理了VIP卡，那麼店員將在下次顧客消費的時候提供折扣，以此調動顧客的關注熱情，讓顧客留下信息。
進行客戶維護
店員應該對已經離開門店的顧客進行維護。店員首先要對搜集到的顧客資料進行篩選和整理，然後進行分類。對於近期有強烈需求的顧客，第一時間跟進；對於近期沒有強烈需求的顧客，店員要用促銷手段進行引導，將顧客轉為近期購買顧客；對於遠期具有購買需求的顧客，店員要利用短信、電話、郵件等形式進行持續跟蹤，不離不棄，直到顧客購買為止。
二、全麵了解顧客信息
一張VIP登記表
搜集顧客信息的方式有多種多樣，隻要能夠巧妙地留下顧客的信息就是好的方式，這裏給大家介紹一種VIP客戶信息的留取方式，供參考。
有一次，我去某建材品牌的專賣店進行拜訪，拜訪結束以後，店員主動給我遞上了一張表格，表格的抬頭是：某某品牌VIP客戶登記表。顯然，我對這種表格已經司空見慣了，我以怕信息泄露為由拒絕填寫。這時，店員主動地給我介紹起這個表格的妙用。店員說，隻要我能夠填寫這張表格，即使今天不買產品也沒關係，如果我什麼時候需要購買他們的產品，隻要帶上這張表格，我除了可以享受今天的價格折扣之外，還可以獲得200元的積分獎勵。聽到這樣優厚的條件，我認真地填寫了這張表格。
填完表的第二天，我就接到了店員打來的電話，邀請我參加他們一個產品促銷活動，還邀請我到他們門店去看看，並且希望我能夠購買他們的產品。
一張表格除了能夠記錄下來顧客的全部信息之外，還能夠有效地對顧客的信息進行分類和甄別，從而判斷究竟這位顧客是不是我們的真正顧客。如果顧客沒有填寫這張表格，那麼這個顧客就肯定不是目標客戶，如果顧客填寫了這張表格，就代表顧客在近期是一定要購買建材產品的。
作為店員來說需要的就是這樣有效的顧客信息。店員得到信息之後，就可以持續跟蹤該顧客，直到成交為止。這張表格的巧妙之處在於，通過價值的交換實現了門店價值與顧客價值的最大化，可謂四兩撥千斤。
常見問題
店員不清楚要留下顧客哪些信息
店員不知如何設計有用的問題以收集信息
店員記錄的顧客信息不全麵
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方法解析：知己知彼，百戰百勝
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掌握顧客信息是一個信息互動的過程。因為不了解顧客的需求，店員一味地介紹產品，所有的語言都會顯得蒼白無力。那麼，店員究竟要了解顧客哪些信息呢？
一方麵店員把產品的信息傳達給了顧客，另外一方麵通過詢問，店員可以了解很多顧客的信息，有助於對顧客的購買行為進行判斷。顧客的需求現狀是多種多樣的，有的顧客希望能夠買到質優價廉的產品；有的顧客剛剛開始裝修，對產品一概不了解；有的顧客還沒拿到鑰匙就來詢問和了解建材產品了；有的顧客具有豐富的裝修經驗和相關產品知識。店員隻有全麵準確地了解到顧客的信息，才能使銷售行為更具針對性，銷售效率才會提高。
掌握顧客信息的維度
掌握和了解顧客的需求是一件非常具體的工作。店員可以通過幾個維度來了解顧客的需求，並根據信息的采集情況，實施相應的銷售策略。
1.了解顧客
了解顧客有助於店員分析顧客，可以從以下幾個方麵的問題來進行。
（1）您住在哪個小區？
通過了解顧客居住的小區，了解顧客小區的檔次，判斷裝修的可能預算範圍，並且可以知道在小區內是否有已經購買過我們產品的顧客，以作為標杆向顧客介紹。
（2）您使用的廚衛（地板、瓷磚、木門）是什麼品牌的？
如果客戶是買地板的，那麼店員可以詢問並了解顧客使用的廚衛產品的品牌，或者瓷磚、木門等產品的品牌，以此推斷顧客使用產品的檔次。
(3)您是自己開公司吧？
這是一個詢問顧客從事職業的問題，采用的是封閉式提問。如果顧客肯定，那說明我們判斷得準確；如果顧客否定，那麼一般會告訴店員他所從事的職業。無論肯定與否定，店員都能了解顧客的職務，進而判斷其購買檔次。
2.了解現狀
（1）裝修到哪一步了？