不要過度承諾，但要超值交付。
——邁克爾·戴爾
售後服務的方法及語言要求
在銷售服務工作中，售後服務非常重要，它涉及商家的貨物能否真正地賣出去，它涉及商品的信譽及商家的回頭客問題。
相對於售前服務而言，售後服務重在爭取顧客的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達顧客手中之後，企業繼續向顧客提供各項服務的做法。其內容主要有以下幾個方麵。
1.送貨服務的語言
對購買大件商品、大數量商品、自行攜帶不便的商品，尤其對有特殊困難的顧客，要提供送貨上門服務。
在約定的時間內到達顧客指定的地點，服務人員應先出示證件再作介紹：“您好！我是××公司的送貨員，這是您訂購的A產品，請點驗。”然後打開包裝，根據送貨單上的明細項目，請顧客逐項核對，最後，請顧客簽收：“一共9件貨品，核對正確，麻煩您在送貨單上簽名，謝謝！”
2.安裝服務
有些商品由安裝員上門提供免費安裝，當場調試，保證顧客放心，它是售後服務的一種主要形式。
安裝人員到顧客處，同樣要出示證件，作自我介紹，帶產品上門安裝的邀請顧客驗收貨物，然後詢問：“您這台空調準備安裝在哪裏？”征得顧客同意後再操作。若有收費項目，在操作前須向顧客說明。例如，空調安裝完畢，進行調試，並說：“您的空調安裝好了，我試一下機，您看看運行情況是否滿意。”顧客滿意後，請顧客簽收。
3.包裝服務
根據顧客的要求，銷售人員為其提供各種形式的包裝，以滿足顧客的需要。
“請問，您這件產品是隨身帶走還是托運？”“托運的產品要紮結實，封箱帶封好後，我再給您打上包帶。”“包好了，請拿好，路上當心不要倒放。”諸如此類語言讓顧客感到您的服務周到、細致。
4.“三包”服務
它是指對售出商品的包修、包換、包退服務。“三包”服務方便顧客，利於樹立企業聲譽。
銷售人員應向顧客說清楚有關“三包”的具體內容和操作要求。例如，“我們的產品有一年的保修期，保險期內由於產品質量問題包退、包換”，或“包修期內，您打保修卡上的電話，我們24小時內會派人上門修理。保修期外，上門修理，要收修理用的材料費”。
5.與顧客保持經常性的聯係
注意收集顧客對商品、服務的意見和建議。
為了做好售後服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料，包括客戶的姓名、地址、電話號碼，擁有本產品的種類等；二是服務資料，包括發生故障的商品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對產品及服務的意見，等等。
售後服務也是一種手段，其目的是為了迅速將顧客的意見反饋給生產部門，作為改進產品的參考，從而最終進一步地促進銷售。售後服務不一定要等售出商品出了問題，接到顧客通知之後才登門修理，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強的使用安全感。
客戶的抱怨就是你的動力
很多銷售人員對客戶的抱怨不以為然，認為隻要能說服客戶從錢包裏掏錢就可以了，至於他們那些意見沒必要太在意，其實這是大錯特錯的。
客戶意見是你不斷進步的動力，通過傾聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進業務更好地發展。同時，你還可以正確識別客戶的要求，然後傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。
在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向銷售人員抱怨，由於沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫裏。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。
這個創意，正是從客戶的抱怨中得到的。
實際上，能夠直截了當地向你抱怨的客戶並不多。大部分不滿意的客戶隻會靜靜地離開，然後會告訴每個他們認識的人不要跟你做生意！所以，當有客戶抱怨時，千萬不要覺得麻煩，要把處理客戶投訴看做留住生意的絕佳機會。以下是幾種處理客戶投訴的方法，會使不利因素變為有利因素。
（1）讓客戶宣泄他們的情感，鼓勵他們講出自己的不滿。
（2）永遠不要與客戶發生爭吵。
（3）永遠不要對客戶使用“你說的不是問題”等這類挑戰性的語言。
（4）盡可能禮貌地與客戶交換意見。
（5）不要找借口，要勇於負責。
（6）立即采取補救措施。要保證向客戶提供解決問題的方案，拖延隻會使情況變得更糟。
（7）給一線員工足夠的權力使他們能夠靈活地解決投訴。給員工足夠的空間讓他們能夠在關鍵的時刻對規則做一些變通。如果你不願意這麼做的話，那你就要保證你或者其他有權處理客戶投訴的管理人員隨時在場。
切記，當客戶向你抱怨時，你要坐下來認真傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，要將客戶的要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然，僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請其監督。
恰當地處理客戶的抱怨
如何處理客戶的投訴與抱怨，是售後工作中一項非常重要的組成部分。
客戶提出抱怨或投訴，表示客戶對銷售中的工作不滿意，售後服務工作中最棘手的就是處理此類事情。但是，處理好客戶的投訴與抱怨就會收到良好的效果。客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。如果提出投訴與抱怨顧客的問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶高很多。客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的流失。
處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一項複雜的工作，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？
1.耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，讓他們盡情宣泄心中的不滿。當你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽你的解釋和道歉了。
2.態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓客戶心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間的關係。反之，若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，就會降低客戶的抵觸情緒。
3.動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺受到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負麵汙染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答複。
4.語言得體一點
客戶對產品和服務不滿，有可能會言語過激，如果售後服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的話，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不對的地方，也不要衝動。
5.補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為在使用該產品後，利益受到損害。因此，客戶抱怨或投訴之後，往往希望得到補償，這種補償有可能是物質上的（更換產品、退貨或贈送禮品等），也可能是精神上的（道歉等）。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而重建對企業的信心。
6.層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的情緒。如果高層次的領導能夠親自處理或過問，就會化解客戶的許多怨氣和不滿，從而配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別。
7.辦法多一點
很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的辦法就是安慰、道歉、補償產品、贈送小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，還可邀請客戶參觀產品生產過程，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等。
處理客戶抱怨時的語言技巧
在處理客戶投訴的過程中，銷售人員絕不能推卸責任，更不能去教訓客戶，與其爭辯。在客戶抱怨發生的初期，銷售人員若能巧妙地運用語言藝術加以緩和，就能把抱怨平息在萌芽狀態。
1.誠懇使用“非常抱歉”來穩定客戶的情緒
在抱怨發生初期，客戶常常都會義憤填膺、情緒非常激動，以至於措辭激烈，甚至伴有惡言惡語。在這種情況下，銷售人員先要冷靜地聆聽客戶的全部委屈，全盤了解讓他們產生不滿的原因，然後再誠懇地向客戶表示歉意，用“非常抱歉”、“真是對不起”等話語來平息顧客的情緒。待客戶情緒較穩定時，再商談投訴之事，問題就容易解決了。