聆聽: ·聽什麼? ·聽到什麼? 發問: ·有什麼我可以支持到你? ·你要什麼? 區分: ·他到底表達什麼? ·他最終要什麼? 回應: ·中立; ·真誠; ·即時感受; ·不回答任何問題; ·令他看到可能性。