第五章商務禮儀
商務接待
隨著企業業務往來的增加，對外交往麵的擴大，企業的接待工作的重要性越來越明顯。
重要接待的客人有生產廠家、供貨單位，也有本企業的顧客以及相關領域的企業。如果細分，可以分成業務往來接待、顧客投訴接待、視察指導接待、參觀學習接待等幾種。
接待工作繁雜瑣碎，如有疏漏，將會給本企業的業務、聲譽等造成損失，因此，有必要講究接待的藝術性。
製定接待方案
接到來客通知後，首先必須了解客人的單位、姓名、性別、職業、級別、人數等。其次，要了解客人的目的和要求以及到達日期、所乘車次和到達時間。
接待一般客人，可根據慣例直接接待。但接待重要客人和高級團體，就要事先製定接待方案。其內容包括：客人的基本情況、接待工作的組織分工、陪同人員和迎送人員名單、食宿地點及房間安排、夥食標準及用餐形式、交通工具、費用支出意見、活動方式及日程安排、彙報內容的準備及參加人員等。接待方案要報送企業領導批準。
正式接待
客人到達後，應安排專人迎接。對於一般客人，可以由業務部門或經理秘書人員到車站（機場、碼頭）迎接，對於重要客人，有關領導要親自前去接站。
客人到達後，應把客人引進客房，替其安排好食宿。同時，與客人協商好活動日程。
根據日程安排，精心組織好各項活動，如合同洽談、參觀遊覽。客人活動結束後，根據具體情況安排時間讓單位領導和客人見麵。
根據客人要求，為其安排返程，如訂購返程車（機、船）票，並及時送到客人手中，最後送客人到車站。
在接待工作中，需要注意一些禮節。
行進中的禮節接待人員在陪同客人走路時，一般應在客人的左側，以示尊重。如果主人陪客人時，要並排與客人同行。如隨行人員，應走在客人和主陪人員的後邊。負責引導時，應走在客人左前方數步遠的位置，遇到上下樓或轉彎處應用手示意方向並加以指示。乘電梯時，如有專人服務，應請客人先進，如無專人服務，接待人員應先進去，到達時請客人先走，進房間時，如門朝外開，應請客人先進，如門往裏開，接待人員應先進去，扶住門，然後再請客人進入。
乘車時的禮節乘車時，接待人員要先打開車門，請客人上車，要以手示意車門上框，提醒客人以免磕碰，待客人坐穩後，再關門起車。車停後接待人員要先下車打開車門，再請客人下車。
商務拜訪
商務拜訪禮儀對於業務的往來、企業形象也都有非同小可的影響。
訪前預約
拜訪別人，無論到居室、辦公室或者賓館，都要事先與被拜訪者取得聯係，以便雙方都能利用和控製時間。
作為領導秘書，給領導的拜訪進行預約的方式有：
(1)當麵向對方提出要求約會。
(2)用電話向對方約會。
(3)用書信提出約會。
赴約要注意儀表服飾。穿著要端莊、整潔。男士宜穿西裝，女士宜穿套裝，穿著要規範。
另外，要準備好名片。男士的名片可放在西裝口袋中，也可放在名片夾中；女士則可將名片放在提包中容易掏出的地方。
拜訪客戶
拜訪客戶前要對拜訪對象的概況、特點、喜好以及對方的信用、在商界的信譽都要有所了解，以免交談時無話可說而陷入尷尬境地。
主管人員拜訪客戶，其會晤禮節有：
(1)進入客戶的機構，應向接待人員主動介紹自己公司的名稱和自己的姓名、職務等，同時說明訪問對象的姓名和工作部門，如果是事先約定也要說清楚。
(2)被引到會客室時，應向引路者表示感謝。
(3)就座時要注意，上司坐上座，自己則居下座。
(4)向訪問對象致意，說一番“久仰”之類的客套話。
(5)向訪問對象介紹公司的負責人。
(6)介紹過後，上司與對方寒暄並交換名片。
隨從人員在會晤時不要擔任主角，上司負責主要的交涉。如果上司早已認識客戶，而下屬是初見客戶，就應由上司先將屬下介紹給對方，再將對方介紹給屬下。
商務談判禮儀
在公務活動中，為了達成某項協議，滿足各方要求，有關方麵經常要進行談判活動。商務談判是比較常見的公務活動之一，要在平等、友好、互利的基礎上達成一致意見，消除分歧，因此要特別注意談判中的禮儀。
商務談判之前首先要確定談判人員，一般情況下雙方談判代表的身分、職務要相當。
談判代表要有良好的綜合素質，這首先要在外表上得以體現。談判者應整理好自己的儀容儀表，穿著一定要整潔、正式、莊重，男士應刮淨胡須，穿西服打領帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝。
布置好談判會場，常用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或對麵座位為尊，應讓給客方。
談判前要對談判主題、內容、議程作好充分準備，製定好計劃、目標及談判策略。
見麵禮節
介紹
在商務談判活動或交際場合中結識對方，可由第三者介紹，也可自我介紹。為他人介紹前，應先了解雙方是否有結識的願望。介紹時要自然得體，講清楚被介紹者的姓名、身分、單位或國籍。為第三者介紹，還可介紹其與自己的關係，便於新結識的人相互了解與信任。
介紹時，應先把身分低、年齡輕的人介紹給身分高、年齡長的人，把男子介紹給婦女。被介紹時，除年長者或婦女外，一般應起立，但在宴席、會談桌上不必起立，而以微笑、點頭表示。
握手
談判雙方人員，見麵和離別時一般都以握手作為友好的表示。握手的動作雖然平常簡單，但通過這一動作，確能起到增進雙方親密感的作用。
(1)握手的主動與被動。一般情況下，主動和對方握手，表示友好、感激或尊重。在別人前來拜訪時，主人應先伸出手去握客人的手，用以表示歡迎和感謝。但在離別時，例如一次會見活動結束，作為主人則禁忌主動握手，因為此時主動握手等於催促客人趕快離開。所以，離別之際先伸手握別的應是拜訪方，其意在於表達“再見”或對接待的感謝之情。
主、客雙方在別人介紹或引見時，一般是主方、身分較高或年齡較大的人先伸手，藉此表示對客方、身分較低的或年齡較輕者的尊重。握手時應身體微欠、麵帶笑容或雙手握住對方的手，以表示對對方的敬意。
在異性談判人員之間，男性一般不宜主動向女方伸手。如果女性主動伸手時，男方要注意女方伸手的高低，當斷定女方確實要握手時才可以去握。若女性隻是點頭示意，則男性以點頭回敬不為失禮。
（2）握手時間的長與短。談判雙方握手的時間，以三五秒、五六秒為宜。如果握手的時間過短，彼此手一接觸便即刻鬆開，表明雙方完全出於客套、應酬或沒有進一步加深交往的願望。如果一方握對方的手時間過長，尤其是第一次見麵的時候，則易被對方視為熱情過度，不懂社交禮儀。當然，如果雙方之間的關係十分密切，握手的時間可適當延長，並可使握著的手上下搖晃幾下，表示熱烈、真誠的感情。
(3)握手間距離及握手力度。握手時，一般應走到對方的麵前，不能在與他人交談時，漫不經心地側麵與對方握手。
握手者的身體不宜靠得太近，但也不宜靠得太遠。特別要注意，不要從他人的頭頂上或會議桌上方與對方握手，如果在就餐時確有握手的需要，應注意不要在餐桌或食物上方握手，以免令人生厭。
雙方握手時用力的大小，常常表示感情深淺的程度。握得有力，表示握手者充滿熱情、誠意、信任或感激之情。當然，也要注意，握手也不要用力過大過猛致使對方有痛感，那樣也是有失禮貌的，並容易讓人產生誤會。
（4）握手的麵部表情與身體彎度。握手者的麵部表情是配合握手行為的一種輔助動作，通常可以起到加深情感、加深印象的作用。因此，握手時雙方應麵對麵地對視，麵部表情要流露出發自內心的喜悅和表達真誠的笑容。
談判雙方握手時，切忌表情呆滯冷淡，心不在焉。
握手者身體的彎度，要根據對方的情況確定。例如，與地位相等的人握手，身體稍微前傾即可；以握手形式表達謝意時，則要稍微躬腰；與長輩握手，則應以深躬表示尊重。除非有特別用意，一般不要挺胸昂首握手，以免給人造成蠢而無禮的不良印象。
此外，東南亞信奉佛教的人，見麵時通常以雙手合十致意；日本人見麵時，通常行鞠躬禮；歐美等國家，親人、熟人見麵是擁抱、親臉、貼麵、貼麵頰、親額頭，兄弟姐妹和平輩的親友都是貼麵頰。在一般公共場合，關係親近的男子見麵是抱肩擁抱。
會見禮儀
會見是談判過程中的一項重要活動。身分高的人會見身分低的人稱為接見，身分低的人會見身分高的人稱為拜會。接見與拜會在我國統稱為會見。會見就其內容來說，分為禮節性的、政治性的和事務性的三種。在涉外商務談判活動中，東道主應根據來訪者的身分和訪談目的，安排相應的有關部門負責人與之進行禮節性會見。
會見的準備
如果一方要求會見另一方，應提前將自己的姓名、職務以及要求會見什麼人，為何會見通知對方。接到要求的一方應盡早予以答複，無故拖延，置之不理是不妥當的。因故不能會見，應向對方作出解釋。
如果接到要求的一方同意對方的請求，可主動將會見的時間、地點、自己一方的參加人員通知對方。提出要求的一方亦應提供自己一方的出席人員名單。雙方人員的人數和身分，應大體相當。禮節性的會見時間以半小時為宜。
會見一般都在會客室或辦公室裏進行，我國習慣安排在會客室裏。會見時座位的安排是：主人坐在左邊，主賓坐在右邊，譯員和記錄員坐在主人和主賓的後麵。雙方其他人員各自按一定的順序坐在左右兩側，主方為左，客方為右。會見室裏的座位要多準備一些，以免有人無座。
主人應在會見開始之前到達，以迎候客人。主人可以在賓館或單位正門口迎候，也可以在會客室的門口迎候，還可以在會客室內等候，而由工作人員把客人引入會客室，這要根據具體情況而定。工作人員領客人時，應走在前邊。到樓梯或拐角處時，要回頭告訴客人一下。賓主雙方進入會客室後，工作人員應負責關好門，並退出現場。在會見過程中，不允許外人進進出出。
會見時的介紹
賓主雙方見麵時，通常有兩種介紹方式，一是第三者作介紹；二是自我介紹。自我介紹適用於人數多、分散活動而無人代為介紹的時候，自我介紹時應先將自己的姓名、職務告訴來賓。介紹的順序各國不大一致，我國習慣是年紀大的人在介紹順序中優先，而西方國家則是婦女優先，隻有在對方年紀很大時才例外，在公事場合一般是職位高者在先。
介紹的順序通常以主人為先，如果來賓是主人一方都熟悉的人就隻需將主人介紹給對方即可。
介紹時，要把姓名、職務說清楚，介紹到具體人時應有禮貌地以手示意，不要用手指指，更不要用手拍打別人。
介紹時如有外賓通常可稱“先生”、“女士”、“小姐”；對國內客人通常可稱“同誌”、“先生”、“女士”和“小姐”。
會見時的注意事項
商務活動中的禮節性會見，由其性質所決定，不可能時間很長，所以會見時雙方應掌握分寸，言簡意賅，多談些輕鬆愉快、相互問候的話題，避免單方麵的冗長的敘述，更不可有意挑起爭論。
在會見中，如果人員較多，亦可使用擴音器。主談人交談時，其他人員應認真傾聽，不得交頭接耳，或翻看無關的材料。不允許打斷他人的發言，或使用人身攻擊性語言。
在會見時可以預備茶水招待客人，夏季還可以準備飲料。
會見結束後，主人應將客人送至門口或車前，握手話別。目送客人乘坐的車子遠走之後，主人方可退回室內。
交談禮儀
交談活動是商務談判活動的核心。任何成功的談判，無非是一定方式之下的圓滿的交談。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀毫無疑問是占有重要地位的。當然，在交談活動中，遵守了交談禮儀未必因此使談判一舉成功，但是，如果違背了交談禮儀，卻必定會造成許多不必要的麻煩，甚至可以使有希望達成的協議破產。因此，在交談活動中，必須講究交談的禮儀，嚴格遵守交談的禮儀。
尊重對方，諒解對方
在交談活動中，隻有尊重對方，諒解對方，才能贏得與對方感情上的接近，並從而獲得對方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應當調查研究對方的心理狀態，考慮和選擇令對方容易接受的方法和態度；了解、分析對方講話的語言習慣、文化程度、生活閱曆等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手準備，有的放矢，千萬不可信口開河，不分場合，更不可咄咄逼人，壓人一等。
尊重對方，諒解對方，還應包括發現對方失言或有語病時，不要立即加以糾正，更不要當場表示驚訝。如有必要作出某種表示，可於事後根據雙方關係的親疏程度妥善處理。例如，雙方有較好的感情基礎，在適當場合、適當時機，善意指出其不足，可博得對方由衷的感謝。若對方固執己見，驕傲自負，又確有必要指出其不足時，應當婉轉地告訴對方：“對您的意見，我還需要進一步考慮，等考慮較為成熟時咱們再談好嗎？”或是采用轉移話題的方法，使談判順利繼續進行下去，切忌批評，更不能當眾揭短，冒犯對方尊嚴。
交談時應當意識到，說和聽是相互的、平等的，雙方發言時都要掌握各自所占用的時間，不能出現一方獨霸的局麵。特別是當對方發言時，一定要注意洗耳恭聽，並適當跟講話者交流目光，或用點頭、微笑、手勢等方式鼓勵對方繼續講下去。如果對方是位健談者，不管對方的話是否逆耳，也不要輕易打斷對方的講話，要讓對方盡興。即使對方的講話已離題萬裏，但仍在滔滔不絕，也不要心不在焉，或做其他的事，或以同其他的人交談等方式表示不耐煩甚至厭惡。否則，對方可能會見怪於你缺乏對他本身必要的尊重，你將因小不忍而失掉全局。每當遇到這種情況，談判者應堅信，交談的目的，並不是為了幫助對方改變平素存在的各種缺點，也不是為了幫助對方學會交談，而是為了使對方最終按我方意向達成協議。
交談時還應當注意，一旦自己出現失言或失態時，應當立即向對方道歉，說聲“請原諒”、“對不起”，一定不要自我辯解。失言或失態者在僅為自我覺察，對方尚未完全察覺或尚未作出反應時，應鎮定自若，運用隨機應變之術機警地將話題叉開，或用補充說明作掩護，避免對方產生不滿和反感。
讚同、肯定對方
在談判過程中，當雙方的觀點出現類似或基本一致的情況時，談判者應當迅速抓住時機，用溢美的言辭，中肯地肯定這些共同點。如有可能，還要想辦法及時補充、發展雙方一致的論點，引導、鼓勵對方暢所欲言，將交談推向高潮。
讚同、肯定的語言在交談中常常會產生異乎尋常的或積極或消極的作用。從積極作用方麵看，當交談一方適時中肯地確認了另一方的觀點之後，使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產生了一致感，進而十分微妙地將心理距離拉近。在此基礎上，本著求大同存小異、互諒互讓、互惠互利的原則達成協議就成為比較容易的事情。從消極作用方麵看，有時交談一方雖然注意了對對方觀點的讚同和肯定，但由於態度虛偽，多用討好言詞討好對方，甚至是極近阿諛奉承之能事，就可能引起對方懷疑和警惕，也可能招致對方的鄙夷，從而使自己失去了與對方對話的平等地位。因此，讚同要態度誠懇，肯定要恰如其分，既不可言過其實，又不可言未達義。
當對方讚同或肯定我方的意見和觀點時，我方應以動作語言，如點頭、微笑等進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易於使雙方談判人員感情融通，從而為達成一致協議奠定良好基礎。
態度和氣，言語得體
交談時要自然，要充滿自信，態度要和氣，語言表達要得體，說話手勢不要過多，不要用手指指別人，不要唾沫四濺，談話距離要適當。
交談內容一般不要涉及病、亡等不愉快的事情，不要徑直詢問對方履曆、工資收入、家庭財產、衣飾價格等個人生活問題；不要詢問女士年齡、婚姻、體態等；對方不願回答的問題不要追問；問到涉及對方反感的問題時要表示歉意；不要批評長者、身分高的人；不要譏諷別人，不要隨便議論宗教，不要議論他國內政。爭論問題要有節有製，不可進行人身攻擊。如果談判陷入僵局時，應保持耐心、冷靜，一定注意就事論事，不可因發生矛盾就怒氣衝衝甚至進行人身攻擊或侮辱對方，這會導致談判徹底失敗，於對方於自己都沒有好處。有誠意才有解決矛盾的可能，故而應當平靜地講明前因後果，據理力爭的同時考慮雙方互諒互讓的餘地，不糾纏於細枝末節，雙方各讓一步，盡可能達成滿意的結果。
簽約禮儀
經過一係列的磋商之後，雙方達成了某些協議，這時要經過簽約儀式使之形成文字，成為具有法律效力的文件。
談判後，雙方協商的合同條約等要最後定稿，一式兩份。
簽約儀式一般選在寬敞的會議室進行，設一張長桌，蓋深色台布，桌後並排放兩張椅子。麵對門主方在左，客方在右，將事先打印好的文本擺放桌上，分別放好簽字用具，正中放一束鮮花。簽字桌後牆上可貼上會標，寫明“XX合同簽約儀式，X年X月X日”之類的標題。
簽約時，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進入會場，相互致意握手，一起入座。雙方都應設有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側，其餘人排列站立在各自一方代表身後。
助簽人員要協助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然後由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽字。
簽字完畢後，文本即已生效，雙方應同時起立，交換文本，並相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。
有時，簽約後還可安排禮節性的幹杯禮儀，或者合影留念，以示長期合作的願望。
邀約禮儀
在商務交往中，因為各種各樣的實際需要，商務人員必須對一定的交往對象發出約請，邀請對方出席某項活動，或是前來我方作客。這類性質的活動，商務禮儀術語稱之為邀約。
當一方邀請另一方或多方人士，前來自己的所在地或者其他某處地方約會，以及出席某些活動時，他不能單憑主觀意願出發，而是必須取得被邀請方的同意與合作。作為邀請者，不能不自量力，無事生非，自尋煩惱，既麻煩別人，又自討沒趣。作為被邀請者，則需要及早地作出合乎自身利益與意願的反應。不論是邀請者，還是被邀請者，都必須把邀約當作一種正規的商務約會來看待，遵循一定的行為規範，也就是遵循邀約禮儀。
對邀請者而言，發出邀請，如同發出一種禮儀性很強的通知一樣，不僅要力求合乎禮貌，取得被邀請者的良好回應，而且還必須使之符合雙方各自的身分，以及雙方之間關係的現狀。
邀約有正式邀約和非正式邀約之分。正式的邀約，既講究禮儀，又要設法使被邀請者備忘，故此它多采用書麵的形式。非正式的邀約，通常是以口頭形式來表現的，相對而言，它要顯得隨便一些。
正式的邀約，有請柬邀約、書信邀約、傳真邀約、電報邀約、便條邀約等等具體形式，它適用於正式的商務交往。非正式的邀約，也有當麵邀約、托人邀約以及打電話邀約等不同的形式。它多適用於商界人士非正式的接觸之中。前者可統稱為書麵邀約，後者則可稱為口頭邀約。
根據商務禮儀的規定，在比較正規的商務往來之中，必須以正式的邀約作為邀約的主要形式。因此，必須了解、掌握正式邀約禮儀。
請柬邀約禮儀
在正式邀約的諸形式之中，檔次最高，也最為商界人士所常用的當屬請柬邀約。凡精心安排、精心組織的大型活動與儀式，如宴會、舞會、紀念會、慶祝會、發布會、單位的開業儀式等等，隻有采用請柬邀請佳賓，才會被來賓視之為與其檔次相稱。
請柬又稱請帖，它一般由正文與封套兩部分組成。不管是上街購買印刷好的成品，還是自行製作的，在格式與行文上，都應當遵守成規。