第35計把柄計：把握各類客戶的心理弱點
對愛慕虛榮型客戶要適當讚美
其實，每個人都有不同程度的虛榮心理，隻不過有的人比較強烈，而有的人比較會隱藏而已。如果你遇到虛榮心理較強的客戶，適當讚美會使客戶心甘情願地掏錢包。
一位打扮得雍容華貴的女士走進某時裝店，在店裏轉了兩圈後，在高檔套裝區停了下來，一位女店員便走過來招呼她：“您好，這套服裝既高雅又時常，穿在您身上會使您的氣質更加高貴。”女士點點頭，表示同意。店員見她很高興，對這套衣服也比較滿意，便又說：“這套衣服質量很好，相對來說，價格也比較便宜，其他的服裝要貴一些，但是又不見得適合您，您覺得怎麼樣？”店員心想：價格既便宜，質量又好，她肯定會馬上購買的。但是該女士的反應卻出乎店員的預料之外，聽完女店員的話之後，那位女士立刻變了臉色，把衣服丟給店員吵著要走，並且很生氣地對女店員說：“什麼叫做便宜啊？什麼又是貴一點的不適合我？你以為我沒錢買不起是不是？告訴你，我有的是錢！真是豈有此理，太瞧不起人了！走了，不買了！”
盡管女店員不住地道歉，那位女士還是很生氣地離開了。好好的一筆生意，被女店員後來加的一句話給搞砸了。
這位女士就是比較愛慕虛榮的客戶，可能經濟條件也確實不錯吧，於是很怕別人說自己沒錢，看不起自己，對便宜這個字眼比較敏感，而女店員的話正好傷害了她的虛榮心，所以才會生氣地離開。
愛慕虛榮的客戶在別人麵前擺闊氣，講排場，其目的就是得到別人的讚美和恭維，對自己要尊重和重視，以滿足自己的心理需求。因此我們不妨給足他們麵子，滿足他們的這一愛好與需要。
那麼究竟應該如何去做才能達到這一目標呢？這要因人而異。
遇到年輕的女性客戶，可以適當誇她長得漂亮，身材苗條，發型時尚，穿的衣服好看，或者你可以誇她背包上可愛的小飾品。女性都是感性動物，她們聽到這些會很開心，對你的警惕心理或抵觸心理會消除，感覺在你這裏購物是件很愉快的事情，由此可能會發展成為老客戶。
對於那些生活上很講究高品位的客戶，可更多強調自己的產品最適合像他這樣“高層次消費者”使用等誇讚，以滿足他們的成就感，由此，他們就會對你的產品多一分認同。
對於那些事業有成、或是飽經滄桑的中年客戶，直接誇他們本身所起的作用往往就不那麼明顯了，因為他們平時聽到的恭維話太多了，你再那樣恭維，他會對你不予理睬。你最好誇誇他身邊的事物，並借物喻人，借機說明你很欣賞對方的眼光、愛好、生活品位之類的，你再以此作為切入點，轉入正題，再達到你要達到的目的。
當然，你可以盡情地發揮你的想象力和創新能力，想出更多的富有新意的讚賞之詞。例如，你要去拜訪你的一個VIP客戶，你可以誇讚他的接待人員怎樣彬彬有禮、訓練有素，客戶聽了會流露出由衷的愉悅，接待人員也會對你禮遇有加，為你提供更為熱情周到的服務。在這種友好和諧、愉悅輕鬆的談話環境下，客戶容易對你所講的話題感興趣，也願意和你交談下去，一般情況下很容易成交。
事實上，恭維也得講技巧，應當小心謹慎，掌握一定的尺度，不可過分，就像我們不能把傻子說成是天才。如果客戶發現你的表現相當虛偽時，他們會產生被愚弄或欺騙的感覺，會令他們感到厭惡和輕視。
一位銷售人員應邀參加一位老客戶的新婚宴會，新娘是一位跛腳且臉上有不少麻子的女孩，說漂亮確實談不上，但是這位銷售員借著喜酒恭維到：“新娘子長得漂亮，真是十全十美，就算打著燈籠也找不到啊！”這個客戶聽到這樣的恭維，心裏的感受是可想而知。恭維的內容不是無中生有，而是確有其事，這樣對方才會感到高興，當客戶發現你言過其實時，常常因此感到他們受到了愚弄，後麵的事就沒法進行下去了。
對脾氣暴躁型客戶要理解與尊重
人上一百，形形色色，或許你這個小老板的客戶並不多，但也難免會遇到一些性情古怪的客戶讓你頭痛，比如一些脾氣暴躁的客戶。這種客戶會隨性而動，動不動就愛發些臭脾氣，讓你丈二和尚摸不著頭腦。這種人性格耿直，心直口快，他們就像拳打鎮關西的魯智深、執掌正義的關羽等一樣屬於直腸子，做事易於感情用事，剛愎自用，忍耐性較差，與他們在一起隨時都會聞到一股火藥味，一旦有一絲不滿，就像夏天裏的一團火，點火就著，暴躁的客戶還可能在盛怒之下，拂袖而去。
某票務公司有一個大客戶屬於脾氣有些暴躁的那種人，因為工作上的事他不高興了，在電話中他很直接地說不在這家公司訂票了，要求把公司的積分全部給他兌了，算是和公司了結了，連見麵拜訪的機會都不給。銷售人員碰上了這種脾氣暴躁的人大都手足無措、呆若木雞，不知如何才能把東西賣給這個性情古怪的家夥。
其實，這些脾氣暴躁的客戶本質上並不是什麼大奸大惡之人，所以，不必為他們的魯莽行為所嚇到，首先應找到他們脾氣暴躁的原因所在。
引發他們脾氣發作的原因可能基於以下幾個方麵：他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護自我或自尊；他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；對語言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出氣；他的期望沒有得到滿足；你或你的同事對他做了某種承諾而沒有兌現；他的信譽和誠實受到了懷疑；他覺得自己的利益受到了損失等。他們愛發脾氣，但情緒又難持久，如同一陣狂風，一場雷雨，來去匆匆，等火氣消了之後可能後悔自己不應該這樣做，但是，後悔歸後悔，等下次遇到了不平之事仍會“舊病複發”。在摸清他們的脾氣秉性之後，也就沒有什麼可害怕的了，而要以尊重與理解的態度看待客戶的憤怒，要清楚憤怒的客戶才是企業最有價值的客戶。
在弄清他們暴躁的原因，穩住他們的心態之後，接下來就是要逐步控製他們的情緒。針對這樣的客戶，要給予充分的理解和尊重，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯，或是我們因什麼原因造成的問題等，以便妥善地解決。這類的客戶最容易成為忠實的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。
每個人在心煩意亂的時候，都會把心中的不滿一股腦兒地發泄出來，這時宜疏不宜堵，讓客戶把心中的不滿或委屈全盤托出。當他們盡情發泄之後，會有鬆了一口氣或者得到滿意感的心理表現，情緒也就變得穩定起來，有的客戶還會說：“謝謝您能耐心地聽完我的訴說！”