人際溝通
溝通的意義與結構
一、溝通的概念
溝通(communication)一般指人與人之間的信息交流過程。有些學者將溝通等同於交往。其實，交往的含義比溝通廣泛得多，它不隻指人與人之間的非物質性的信息交流，也包括物質的交換，還包括人與人之間通過非物質的和物質的相互作用過程所建立起來的相對穩定的關係或聯係。不過，由於交往領域所討論的問題與人們日常的概念關聯十分密切，人們已經習慣將人與人之間的動態相互作用過程稱作交往，而將通過人與人之間的相互作用而建立起來的穩定情感稱作人際關係。所以我們在討論中通常也都是沿用約定俗成的提法，隻是在專門討論概念時，強調人與人之間的動態相互作用過程和靜態人際關係都屬於交往的範疇。
溝通是人與人之間發生相互聯係的最主要的形式。人醒著時大約有70%的時間，都是花在這樣那樣的溝通過程中的。我們與別人交談、讀書、看報、上課、聽廣播、看電視，都是在進行溝通。溝通的廣度和方便程度，是生活質量的最重要方麵。現代生活最重要的方麵是交通的便利和通訊的發達，而它們所改善的，首先是人們溝通的狀況。
語言作為社會人群已經形成高度共識的符號係統，每一個字詞的聲、形符號，都已經被賦予了一定的意義。因此人們一方麵可以用它來指稱事物，描述內心狀態，一方麵又可以通過它的聲、形等物化形成使其它人能夠覺察並理解。這樣，語言成了人與人之間進行溝通的橋梁。雖然日常生活中人與人之間的溝通還存在其他許多非語言的形式，但由於語言是最為規範化的符號係統，在同一種語言背景中，不同的人對以一定聲、形符號為載體和字詞所建立起來的概念或理解是高度接近的。語言的這種特點，客觀地決定了人們日常社會生活中大部分溝通都借助於語言來實現。
另一方麵，約定俗成的字詞符號係統的含義不僅相對獨立於溝通情境，而且在一定曆史時期內保持相對的穩定。因此語言溝通有著代際文化傳遞的特殊功能。相反，其他溝通方式，如目光和姿勢，對於情境有著高度依賴。脫離開溝通情境，人們可能會得出完全不同的理解。
二、溝通的意義
我們已經知道，作為信息加工和能量轉化係統的人類有機體必須與外部環境保持相互作用，必須接受外界的各種刺激，才能夠維持正常的生命活動。心理學家赫倫(W.Heron.1957)曾經做過“感覺剝奪”試驗，將自願參加的被試關在一個杜絕光線，聲音的實驗室裏，身體的各個部位也被包裹起來，以盡可能減少觸覺。實驗期間除給被試必要的食物外，不允許其獲得任何其他刺激。結果，僅僅3天，人的整個身心就出現嚴重障礙，甚至連大動作的準確性也受到嚴重損害。
更為重要的是，人與人之間的溝通所提供的信息是具有社會性的信息，這種信息對於人來說比一般的物理性刺激更為重要。動物心理學家曾以恒河猴做過一個同樣著名的“社交剝奪”試驗。試驗將猴子喂養工作全部自動化，隔絕猴子與其他猴或人的溝通。結果，與有正常溝通機會的猴子相比，缺乏溝通經驗的猴子明顯缺乏安全感，不能與同類進行正常的交往，甚至本能的行為表現也受到嚴重影響。
在智慧活動和智力發展方麵，溝通是必要的前提。人們對於因戰爭而獨居深山數十年的特殊個案進行過研究。發現溝通的缺乏對人們語言能力及其他認知能力都有損害。溝通機會缺乏的孤兒與保持正常溝通的兒童相比，智力發展明顯延後。心理學家以早產兒為對象所進行的實驗發現，增加與早產兒的溝通，並對他們進行按摩，有助於他們最終實現正常發展。而沒有做這種實驗處置的早產兒，則多數有這樣或那樣的問題。
老年人退休後衰老過程加快的問題，已經得到社會廣泛重視。心理學家經過研究發現，退休後所以衰老加快，關鍵在於退休後失去了許多退休前的溝通機會，溝通的頻度、廣度都明顯下降。這種變化的直接結果，是使人的機體得不到足夠的社會性刺激。人的機體同樣遵循“用進廢退”的自然法則。研究揭示，與普通的退休人員相比，退休後仍堅持工作，保持適當的社會責任的老人，衰老明顯減緩。醫學的最新研究成果也揭示，獨身者壽命偏短的主要原因，是比正常人缺乏配偶之間的溝通和由此形成起來的情感依戀。由於缺乏配偶，孤獨、煩燥、焦慮、空虛、抑鬱等消極情緒常得不到及時傾訴排解。而消極情緒不及時消除，對整個身心健康有著極大的不良影響。
在某種意義上，當前我國社會出現的心理谘詢，谘詢電話，知心電話或希望熱線，都是為求助者提供一個開放性的溝通機會，使他們有機會說出自己的困惑、煩惱、鬱悶或焦慮。從這些形式的社會服務所受到的歡迎程度，我們就能夠感受到溝通對於人們的心理健康有多麼重要。據報載，美國一位老太太登廣告說，隨時接受來訪者傾訴心曲，每小時收費15美元。結果竟生意興隆，預約者甚至排滿了半年時間。
三、溝通的結構
整個溝通過程由七個要素組成，包括信息源、信息、通道、信息接受人、反饋、障礙和背景等。這七個要素之間的相互關係，從圖7-1可以一目了然。
(一)信息源
信息源是具有信息並試圖進行溝通的人。他們始發溝通過程，決定以誰為溝通對象，並決定溝通的目的。溝通的目的可以是為了提供信息，也可以是為了影響別人，使別人改變態度，或者是為了與人建立某種聯係或純粹為了娛樂。作為信息源的溝通者在實施溝通前，必須首先在自己豐富的記憶裏選擇出試圖溝通的信息。然後，這些信息還必須轉化為信息接受者可以接受的形式，如文字、語言或表情等。溝通準備過程的一個直接效果，是使人們對自己身心狀態意識得更為準確。一個人每天獲得的各覺、思想觀念和感覺是很多的。但是，在人試圖將這些經驗轉化為可溝通的形式之前，這些經驗是混沌的，缺乏足夠的結構化。比如我們讀一本小說，小說中情節和絕妙好詞很多，但我們隻有傾向性的印象，而缺乏確切的觀念。隻有在我們試圖把小說的故事講給別人聽，精心整理出思路、給出自己的評價和感受時，我們才真正理解了小說，了解了自己對於小說的評價。有過準備講稿經驗的人有深切的體會，隻有真正確切了解了某個事情或某種知識，你才能講得出，寫得好。如果沒有仔細的溝通準備過程，就常常會發生覺得有千言萬語要說，但就是什麼也說不出來。
圖7-1溝通過程及其組成要素
注：本圖譯自 L.L. 貝克爾《溝通》(1987年第4版第9頁)。
(二)信息
從溝通意向角度說，信息是溝通者試圖傳達給別人的觀念和情感。但個人的感受不能直接為信息接受者接受，因而它們必須轉化為各種不同的可為別人所覺察的信號。在各種符號係統中，最為重要的是語詞。語詞可以是聲音信號，也可以是形象(文字)符號，因而它們是可被覺察、可實現溝通的符號係統。更為重要的是，語詞具有抽象指代功能，它們可以代表事物、人、觀念和情感等自然存在的一切。因此，它們也為溝通在廣度和深度上提供了最大的可能性。
語詞溝通是以共同的語言經驗為基礎的。沒有相應的語言經驗，語詞的聲音符號就成了無意義的音節，形象符號也成了無意義的圖畫。如果對不懂中文的人講漢語，那對方就不能從你的聲音符號裏麵獲得意義，溝通也就不能實現。另一方麵，即使是使用同一種語言的人，對於同一個語詞，不同的人在理解上也常常是有區別的。因為對於任何一個語詞的意義，不同的人都有不同的經驗背景。由於不同的人在詞義理解上存在差異，實際上完全對應的溝通是很少的，更多的溝通都發生在大致對應的水平上，日常生活中人們時常出現溝通的誤解，也往往是由於對於同一個語詞的理解不一致引起的。
(三)通道
通道所指的是溝通信息所傳達的方式。我們的五種感覺器官都可以接受信息。但最大量的信息是通過視聽途徑獲得的。日常生活中所發生的溝通也主要是視聽溝通。
通常的溝通方式不僅有麵對麵的溝通，還有以不同媒體為中介的溝通。電視、廣播、報紙、電話等，都可被用作溝通的媒體，但是，心理學家的研究發現，在各種方式的溝通中影響力最大的，仍是麵對麵的原始的溝通方式。麵對麵溝通時除了語詞本身的信息外，還有溝通者整體心理狀態的信息。這些信息使得溝通者與信息接受者可以發生情緒的相互感染。此外，在麵對麵溝通的過程中，溝通者還可以根據信息接受者的反饋及時調整自己的溝通過程，使其變得更適合於聽眾。由於麵對麵溝通能夠更有效地對信息接受者發生影響，即便是在通訊技術高度發展的美國，總統大選時候選人也總是不辭勞苦地奔波各地去演講。
(四)信息接受者
信息接受者指接受來自信息源的信息的人。信息接受者在接受攜帶信息的各種特定音形符號之後，必須根據自己的已有經驗，將其轉譯成信息源試圖傳達的知覺、觀念或情感。這是一個複雜的過程，包括一係列注意、知覺、轉譯和儲存心理動作。由於信息源和信息接受者擁有兩個不同但又具有相當共同經驗的心理世界。因此，信息接受者轉譯後的溝通內容與信息源原有的內容之間的對應性是有限的。不過，這種有限的對應在更多的情況下足以使溝通的目的得以實現。
在麵對麵的溝通過程中，信息源與信息接受者的角色是不斷轉換的，前一個時相的信息接受者，則成了下一個時相的信息源。在日常生活中，每一個人都必須很好地了解如何有效地理解別人和讓別人理解，了解溝通過程中信息的轉譯和傳遞機製，隻有這樣，才能提高溝通的有效性和準確性。
(五)反饋
反饋的作用是使溝通成為一個交互過程。在溝通過程中，溝通的每一方都在不斷地將信息回送另一方，這種回返過程就稱作反饋。反饋可以告訴信息發送者信息接受者接受和理解每一信息的狀態。如果反饋顯示信息接受者接受並理解了信息，這種反饋為正反饋。如果反饋指示的信息源的信息沒有被接受和理解，則為負反饋。顯示信息接受者對於信息源的信息反應不確定狀態的信息叫做模糊反饋。模糊反饋往往意味著來自信息源的信息尚不夠充分。成功的溝通者對於反饋都十分敏感，並會根據反饋不斷調整自己的信息。
反饋不一定來自對方，我們也可以從自己發送信息的過程或已發出的信息獲得反饋。當我們發現所說的話不夠明確，或寫出的句子難以理解時，我們自己就可以作出調整。對應於外來反饋，心理學家稱這種反饋為自我反饋。
(六)障礙
人類的溝通經常發生障礙，因此，分析溝通過程不能不分析障礙問題，我們可以將人類的溝通係統比作電話回路。在電話回路中，任何一個環節都可能出現問題，對溝通形成障礙。在人類的溝通過程中也有大致相同的情況。信息源的信息不充分或不明確(如得相思病而成日坐立不安的人會認為自己是病了而不是愛上了某一個人)、信息沒有被有效或正確地轉換成可以溝通的信號(如愛的感受沒有被轉換成讓被愛者可以理解的語詞表達)、誤用溝通方式(如以不適當的討好來表達愛慕)、信息接受者誤解信息(如將愛慕者表達的關懷和幫助解釋成他希望通過這種方式得到自己幫助)等，都可以對溝通造成障礙。
此外，溝通者之間缺乏共同的經驗。彼此也難以建立溝通。來自兩個完全不同的文化背景的溝通者是很難有效地交流信息的。一個故事講，一個外國旅遊者在一個鄉村小店想喝牛奶，在紙上畫了一頭牛。結果店主真的牽來一頭大水牛。其實，即使在同一個國家，由於不同地區、不同民族有其獨特的文化，類似的笑話也是經常發生的。足夠的共同經驗，是溝通得以實現的必要前提。
(七)背景
溝通過程的最後一個要素是背景。背景是指溝通發生的情境。它是影響溝通的每一個因素，同時也是影響整個溝通過程的關鍵因素。在溝通過程中，許多意義是由背景提供的，甚至語詞的意義也會隨背景而改變。同樣一句：“你真夠壞的!”如果是親密朋友在家裏親切交談的背景，那麼這句話並不是譴責的意思，而意味著欣賞、讚美。可以設想，如果將這句話用於其他情境，其意義會是什麼，其所指的對象會做出怎樣的反應。
溝通的類型
溝通的類型十分複雜，而且幾乎每一種類型的溝通都與我們的日常生活有著密切的聯係。這裏，我們主要討論幾種人際溝通的主要的類型。
一、語詞溝通和非語詞溝通
語詞和非語詞溝通(verbal and non-verbal communication)常被譯成語言和非語言或言語和非言語的溝通。比較而言，最準確的，還是第一種譯法。
語詞溝通指以語詞符號實現的溝通。而借助於非語詞符號，如姿勢、動作、表情、接觸及非語詞的聲音和空間距離等實現的溝通叫做非語詞溝通。
語詞溝通是溝通可能性最大的一種溝通。它使人的溝通過程可以超越時間和空間的限製。人不僅可以通過文字記載來研究古人的思想，也可以將當代人的成就傳留給後代。借助於傳播媒介，一個人的思想可以為很多人所分享。所有這些，沒有語詞是無法實現的。
在人類的一切經驗當中，共同性最大的就是語詞。因此，語詞溝通是最準確，最有效的溝通方式，也是運用最廣泛的一種溝通。一個人如果缺乏語言能力，如啞巴不會說話，盲人無法識字或出國不懂外語，那麼與人溝通的過程就變得十分困難。有些溝通則根本無法實現。
非語詞溝通的實現有三種方式。第一種方式是通過動態無聲性的目光、表情動作、手勢語言和身體運動等實現溝通；第二種方式是通過靜態無聲性的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等實現溝通。這兩種非語詞溝通統稱身體語言溝通。這是當代社會心理學新興的研究領域，近年來積累了大量對我們現實生活中的人際溝通具有指導意義的科學研究成果。我們在下一節將專門討論身體語言學的問題。
第三種非語詞溝通的方式是通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓來實現的。心理學家稱非語詞的聲音信號為副語言(paralanguage)。最新的心理學研究成果揭示，副語言在溝通過程中起著十分重要的作用。一句話的含義常常不是決定於其字麵的意義，而是決定於它的弦外之音。語言表達方式的變化，尤其是語調的變化，可以使字麵相同的一句話具有完全不同的含義。比如一句簡單的口頭語，“真棒”，當音調較低，語氣肯定時，“真棒!”表示由衷的讚賞。而當音調升高，語氣抑揚，說成“真棒ǎi”時，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災樂禍。
心理學研究發現，低音頻是與愉快、煩惱、悲傷的情緒相聯係的。而高音頻則表示恐懼、驚奇或氣憤。副語言研究者迪保羅(B.M.Depaulo.1982)的研究還發現，鑒別別人說謊的最可靠線索就是聲調。不老練的說謊者說謊時會低頭或躲避別人的視線。老練的說謊者則可以有意識控製這些慌亂行為，說謊時不僅不臉紅、不低頭，還能有意識地以安詳的表情迎接別人的目光。但是，說謊時聲調提高卻是不自覺的，可以真實地透露說謊者言不由衷的心態。
二、口語溝通與書麵溝通
這兩種溝通是語詞溝通的基本方式。口語溝通是指借助於口頭語言實現的溝通。通常提及口語溝通時，一般都是指麵對麵的口語溝通。而通過廣播、電視等實現的口語溝通通常稱作大眾溝通或大眾傳播(mass communication)。
口語溝通是日常生活中發生最為經常的溝通形式。交談、討論、開會、講課等都屬於口語溝通。口語溝通是保持整體信息交流的最好溝通方式。在溝通過程中，除了語詞之外，其他許多非語詞性的表情、動作、姿勢等，都會對溝通的效果起積極的促進作用。並用，口語溝通時可以及時得到反饋並據此對溝通過程進行調節。口語溝通中，溝通者之間相互作用充分，因而溝通的影響力也大。不過，與書麵溝通相比，口語溝通中信息的保留全憑記憶，不容易備忘。同時，溝通時溝通者對說出的話沒有反複斟酌的機會，因而容易失誤。由於這種不足，在正式的公共場合人們常采用口語溝通和書麵溝通相結合的形式。信息源常預先備稿，而信息接受者則往往作筆記或進行錄音。
書麵溝通即借助於書麵文字材料實現的信息交流。通知、廣告、文件、報刊雜誌等都屬於書麵溝通形式。書麵溝通由於有機會修正內容便於保留，因而溝通不易失誤，準確性和持久性也較高。同時，由於閱讀接受信息的速度遠比聽講快，因而單位時間內的溝通效率也較高。但是，由於書麵溝通缺乏信息提供者背景信息的支持，因而其信息對人的影響力較低。當然，有一種情況是特殊的，即權威的文件所激發的重視程度遠比口頭傳達強。但這裏涉及的完全是另外一種機製。一方麵，權威文件引起的效果是重視，並不意味著它就一定有高影響力。另一方麵，口頭傳達文件時，傳達者已不是真正的信息源，他們實際上隻起傳達媒介的作用。在他們的傳達過程中，通常沒有自身人格和情感因素的參與。這種傳達過程與口語溝通有著實質的區別。
三、有意溝通和無意溝通
在大多數情況下，溝通都具有一定的目的。這種溝通是有意溝通。但是，有時我們事實上在與別人進行著信息交流，而我們並沒有意識到溝通的發生。在這種情況下，溝通是無意溝通。當然，溝通者有時為了某種特定的目的，也會故意使自己的有意溝通在信息接受者那裏造成錯覺，使他們看成是無意溝通。便衣誘捕扒手時，常常故意把錢包放在容易被小偷覺察的口袋裏，甚至使錢包從口袋中露出一截，就屬於這種情況。
有意溝通很容易理解。每一個溝通者，對自己溝通的目的都會有所意識。通常的談話、打電話、講課、寫信、寫文章，甚至閑聊，都是有意溝通。表麵上，閑聊好象沒有溝通目的。實際上，閑聊本身就是溝通目的，溝通者可以通過閑聊消磨時光、排解孤獨。
無意溝通不容易為人們所認識。事實上，出現在我們感覺範圍中的任何一個人，都會與我們存在某種信息交流。心理學家發現，如果你一個人在路上跑步或騎車，那速度常較慢。如果有別人(不管你認識不認識)與你一起跑，或一起騎，你的速度會不自覺地加快。同樣的過程也發生在別人身上。顯然，你們彼此有了信息溝通，發生了相互影響。你走在大街上，無論來往行人的密度有多麼大，你也很少與別人相撞。因為你及其他人在走路過程中，隨時都在調整彼此的位置。你在與許多人保持著信息交流。心理學家謝立夫(M.Sherif,1935)的“光點遊動”實驗就很好地說明隻要你知道了別人如何判斷，哪怕你們之間沒有說過一句話，沒有進行過任何有意識的溝通，你的判斷也會不自覺地受到別人影響，向別人靠攏。而且，這種影響一旦發生了，還有相當的穩定性。謝立夫的巧妙實驗科學地證明了這一點。當然，在別人身上，也發生著完全相同的過程。由此可見，無意溝通不僅是經常發生的，溝通的廣泛程度也遠遠超出了我們的想象。而且，這種溝通對於我們有著意想不到的深刻影響。其實，文化背景對於一個人的影響，更多的時候都是通過無意溝通實現的。影響個人行為與發展的社會比較，更多的時候也是通過無意識溝通實現的。