《服務營銷》以服務經濟時代的來臨為大背景，以服務業的蓬勃發展和服務在企業競爭力提升中的戰略作用為起點，從介紹國內外服務業的發展狀況入手，以服務和服務經濟的內涵與外延為突破點，在剖析國內外服務營銷的理論與實踐及挑戰的基礎上，係統闡述了服務營銷的相關理論。
本書重點總結和探索了企業從事服務營銷中的核心問題與整個流程，並在總結國內外成功服務營銷與管理實踐的基礎上，係統地介紹了服務營銷環境分析的分析方法，同時結合服務中的消費者行為、顧客需求的管理以及關於營銷在服務營銷中的有效運用等問題，剖析了服務營銷的內外部環境。以現代市場營銷理論為基礎，透視了服務營銷的一般戰略與策略，包括服務市場細分、服務產品、服務價格、服務渠道、服務促銷等“4P”為其核心內容，並進而結合國內外企業的實際情況，進行案例分析。服務營銷的核心是在傳統市場營銷理論基礎上，以新“3P”為其核心內容的，即有形展示、人的因素和作業過程。因此，本書的中心和重心就抓住服務營銷中的關鍵概念——服務的有形展示、服務人員和服務過程展開了論述，並詳細介紹了服務營銷管理，包括服務供求管理、服務排隊管理和服務接觸管理。服務質量考慮到以下兩個方麵的因素：一是服務不同於實體產品的關鍵特征導致了服務失敗不可避免；二是服務失敗已經成為製約企業成功從事服務營銷的瓶頸。本書中還重點對服務失敗和服務補救進行了理論的探索和實踐的總結，其中援引和剖析了許多中國服務企業經營成敗的例子。為適應企業實踐的最新要求和國外有關服務營銷的最新熱點，本書還重點歸納了非營利服務機構管理、服務行業的國際化和服務營銷的前景。
本書特色表現在以下幾個方麵：（1）可讀性。書中對相關理論進行全麵介紹的同時，插入相當篇幅的引例、案例、知識鏈接等，使內容更加豐富生動，便於讀者對理論的理解與掌握。其中案例分析涉及不同的行業背景，使讀者認識不同行業的具體特點，尤其注重結合本土如浙江省行業特色，在教材編寫中，引用大量零售、金融、電信、旅遊、餐飲、商務服務等行業的資料，提高本書的實用性和普及性。（2）實踐性。章首由案例引出相應的理論，使讀者可以明確學習目標，激發學習興趣，完成學習任務。書中增加實例，對理論更容易理解，書末增加綜合案例分析，使讀者係統掌握服務營銷重點理論。（3）係統性。由淺入深，份量適中，結構合理，全麵係統地介紹服務營銷的基本概念、理論和方法，並運用豐富翔實的案例進行分析。如本書最後一章運用一個綜合案例，將全書的關鍵知識點串聯起來，把零散的理論整合起來，打破章節的劃分，培養學生綜合運用知識解決問題的能力。（4）前瞻性。闡述服務營銷的最新理論及其發展，充分考慮到服務營銷環境的新發展，實用性。運用引例、案例、知識鏈和最後大案例等貫穿全書。（5）新穎性。本書格式編排新穎。除了在每章開頭準確地闡述學習目標以外，還在正文中間和之後增加了案例分析、本章小結、討論題、複習思考題和補充閱讀材料等內容，既有利於讀者把握每章學習的主要內容，也有利於激發讀者的興趣，更便於教師的備課、講授、複習和測評授課效果。
本書由王躍梅負責框架體係、大綱設計和部分章節（第5、6、7章）的編寫，高海霞（第1、4、11章）、陳穎（第2、3、9章）和呂麗輝（第8、10章）等教師參加了本教材的編寫。最後由由王躍梅、陳穎老師審定初稿，王躍梅負責全書的總纂、統稿和審定。
本書編寫得到了浙江省教育廳的資助，獲立了浙江省2010年度的省級重點教材，並得到了浙江大學出版社、浙江財經學院、杭州電子科技大學等的大力支持和幫助，參考了國內外有關著作、教材和文獻及相關網站，在此一並致以最真摯的感謝。囿於編寫人員的編寫水平和編寫時間，教材中存在諸多紕漏和不足，敬請廣大讀者批評指正。
王躍梅
2011年夏於杭州