在競爭非常激烈的今天，優質的服務已越來越成為各個行業競爭的焦點。滿足顧客要求已不再是優質服務的標準，而是服務的要求。態度決定一切。服務的根本在於連鎖店工作人員是否能夠以最和善、親切的態度來提供服務，也就是配合顧客的心情來提供服務。俗話說：絆倒人的不是一座大山，而是一顆小石子。因此，共工作人員在麵對顧客時應當仔細觀察他們的言行舉止，以便配合他們的希望提供服務。吸引顧客，贏在細節。
營業員的接待技巧
服務的根本在於工作人員是否能夠以最和善、親切的態度來提供服務，也就是配合顧客的心情來提供服務。態度決定一切，連鎖店工作人員在工作中要認清自己的工作對象，對待工作認真，對待顧客耐心，用優質的服務打動顧客的心。要想吸引顧客，有好的接待技巧是非常重要的。
一、學會與顧客有效溝通
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。鬆下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”管理者的真正工作就是溝通。不管到了什麼時候，企業管理都離不開溝通。在傳遞信息時一些細小的差異，往往也會造成最後收到的信息截然不同，如傳輸的信息內容是否清楚明確，選用的語言是否恰當、符號圖形表達方式等。因此說，溝通非常重要。下麵所列出的建議可以幫助連鎖店與顧客進行有效的溝通。
1.關注反饋對溝通的重要性
“反饋”本義指一個複雜的機器自行檢查運行情況並做出必要調整的能力。這一原理交流同樣適用於，經營者應該時刻注意發出的信息是否被理解。
反饋的重要性可以通過一個簡單的實驗來證明。兩個人背對背而坐，每人麵前放一張桌子，每張桌子上擺放著相同的一套兒童積木。由一個人根據自己的設想搭出同樣的結構，而背後仿製的人，隻能聽從指導，不能以任何方式詢問。由於缺乏反饋，這個任務很難完成，由於開始時一些理解錯誤和小失誤無法立即糾正，導致後來越來越混亂。這個實驗也說明，反饋越多越及時，交流就越迅速而有效。
在與顧客交流中，研究客戶的反饋是必不可少的，這既可以及時了解顧客是否得到並正確理解商家發出的信息，又可以及時發現問題和策略失誤，以及顧客變動趨勢，用以作為改進銷售工作的依據。
2.善用觀察與傾聽促進交流
麵對麵交流過程中，可以通過觀察對方的舉止來判斷其反應。在與顧客交流時認真傾聽對方的信息是十分重要的。首先要傾聽信息的直接內容，並學習用“第三隻耳朵”傾聽信息的內在含義。多數交流中都有某種內在含義，這種內在含義往往以非語言方式傳遞，所以很容易被忽略。
3.利用冗餘的信息幫助理解
在向顧客發送信息時，應確保信息中包括一定量的看來多餘的部分，這樣內容可以幫助於人們理解清楚。所以，關鍵就在既要運用一些多餘的成分幫助聽眾理解關鍵內容，但又要避免過於贅述而讓顧客心煩。今後的工作中，銷售人員發揮自己的想像力，注意總結成功經驗，會發現還有更多的技巧等待發掘，幫助加強與顧客的溝通。
二、學會與顧客建立良好關係
連鎖店與顧客建立良好關係的過程實際上就是逐步加強顧客對企業自身的信任度，並使這種信任度發展為忠誠度的過程。它是建立在顧客的信息基礎之上的，在與顧客建立良好關係的過程中，可以從以下幾個方麵入手：
1.提供令顧客滿意的產品和服務
優質適用的產品和良好的服務是建立良好客戶關係的基本條件。為此，經營者要通過具體了解每個客戶的需求特征，使所提供的產品和服務具有針對性，更好地滿足顧客個性化的需求。
2.提供顧客需要的各種附加利益
在向顧客提供某種產品的基礎上，經營者還應注重提供顧客需要的各種附加利益，從而使顧客的購買行為得到預期回報，實現利益最大化。此外，在產品特征相近的情況下，提供附加利益還能夠使連鎖店形成區別於競爭者的優勢，使顧客感到商家時刻為他們的利益著想，逐步贏得顧客的好感並加深信任。目前，可為顧客提供的各種附加利益越來越多，如對所購產品進行定期檢查、維修以及使用培訓、選購谘詢、產品更新改造、用途開發等等。這些附加利益不僅使顧客感到滿意，也使商家產品和服務的效能得到最好發揮，實際上是使雙方共同受益。
3.形成有效、暢通的聯係紐帶
與顧客建立方便和有效的聯係，形成雙方得以互相聯係的紐帶，是贏得顧客信任的關鍵，更是留住老客戶的重要手段。
4.把握各種時機，吸引顧客的注意
與顧客建立良好關係的關鍵是傳達對方樂於接受或即時需要的信息。因此，連鎖店的促銷等活動，不應按自己的時間表和主觀意願安排，而要抓住顧客最需要的時機與之接觸，給對方留下深刻印象。
正確麵對顧客的抱怨
在加盟店經營中，由於種種原因不可避免地會產生顧客不滿意的情況。顧客抱怨是一個既繁瑣又絕不容忽視的問題。能否恰當處理顧客的抱怨，將直接影響連鎖店在顧客心中的形象。有的顧客會訴諸於法律，但大多顧客則會采取一種消極行為——不再光顧這家加盟店，並且將自己的抱怨傳遞給周圍的人。如何有效處理顧客的抱怨，直接關係到加盟店的業績，也關係到整個連鎖加盟體係的生存與發展。千萬不要把顧客的抱怨看作是在給自己找麻煩。相反，應主動聆聽並搜集顧客的抱怨，進行正確而理智的處理。優秀的店員應該能夠正確而理智地處理顧客的抱怨，並能把顧客的抱怨變成滿意。所以，店員應該首先了解顧客抱怨的原因，進而掌握處理顧客抱怨的要點和技巧。
1.分析顧客產生抱怨的原因。
如何麵對和處理顧客的抱怨，是每個加盟店店長必須重視的問題。顧客對加盟店產生抱怨的理由很多，也許是由於商品質量、價格、服務等；也許是由於賣場設施、環境或安全等。其中商品、服務和環境是顧客產生抱怨的主要原因。
（1）商品方麵的原因。例如商品型店主要以零售商品為主，而大多數顧客對這些商品各方麵的特點了如指掌。因此購買這些商品時產生抱怨的情況也最為常見。常見的原因有以下幾種。
①價格偏高。以食品和日用品為主營商品的店，若價格高於商圈內其他商品經營店，則容易引起顧客的抱怨。因為顧客對這類商品的價格比較敏感，對同類商品經營店價格的橫向比較較為容易。
②品質不良。商品品質的好壞是顧客購買後或使用後才發現的。因此，這類抱怨屬於顧客購買行為完成之後的“信息扭曲”，即消費者在使用商品的過程中發現商品不如意而迫使自己違心接受商品的過程。當“信息扭曲”達到一定程度，顧客就會產生不滿或疑問，從而產生抱怨。
③標識不符。加盟店商品標識不符主要表現為：說明書的內容與商品上的標識不一致；進口商品沒有中文標識；標識沒有生產廠家，沒有生產日期；保質期模糊不清；已過保質期；生產廠地不一致；出廠日期超前；價格標簽模糊不清等。
④商品缺貨。有些熱銷商品或特價品賣完後，由於加盟店沒有及時補貨，使顧客空手而歸；促銷廣告中的特價品，在貨架上數量有限，或者根本買不到的這些問題，都是造成顧客抱怨的根本原因。
（2）服務方麵的問題。顧客對店員服務的抱怨主要是指服務態度不佳，例如店員顧此失彼，忙於補貨或其他事情，沒有理會顧客的詢問或回答敷衍、不耐煩、出言不遜等，都會引起顧客的抱怨。顧客服務是無形的，是有形的物質商品的延伸，並且是商品價值所必不可少的一部分。很多顧客產生抱怨都與加盟店服務有關，主要表現在以下幾個方麵：
①服務方式不當。表現為接待方式不當——接待慢，搞錯了順序。如後來的顧客已得到接待，而先來的顧客卻沒人招呼；缺乏語言技巧，如不會打招呼，也不懂得回話，說話沒有禮貌，語氣生硬等；不管顧客的需求與偏好，一味地對產品加以說明，從而引起顧客的厭煩；態度不當——隻顧聊天、不理顧客，緊跟顧客、像在監視，顧客不買時態度馬上變得非常冷淡；銷售方式不當——不耐煩地把展示中的商品拿給要求看的顧客，對商品的知識一無所知，無法回答顧客詢問，對顧客挑選商品表現出不耐煩，甚至冷嘲熱諷。
②店員不良行為。表現店員對工作的抱怨；店員對顧客評頭論足；店員形象欠佳，例如夏天店員穿拖鞋，女店員穿奇裝異服，濃妝豔抹；店員缺乏團隊精神等。
（3）環境方麵的因素。加盟店經營環境也是顧客產生抱怨的主要因素。光線柔和、格調高雅、整潔寬鬆的環境常使顧客流連忘返。
2.妥善處理顧客的抱怨，變不利為有利，需要掌握高超的技巧，並且抓住以下要點。
（1）耐心聆聽。應當承認，顧客在抱怨時不可避免地會夾雜個人感情色彩，在激動時還會有過分的言辭和舉動，此時，若店員也以同樣的不理智方式去回應顧客，隻會使局麵更糟糕。因此，遇到抱怨時首先需要的是理智的傾聽。常有這樣的情況，當顧客把心中的不滿原原本本向一個耐心的傾聽者傾訴後，他們的不滿已經化解了一半。加盟店長和店員冷靜地聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能夠避免衝突，還為最終找到妥善的解決辦法奠定了良好的基礎。
（2）語言婉轉。耐心傾聽顧客的抱怨很重要，而在傾聽了顧客的抱怨以後，站在顧客的立場來思考問題，即支持顧客的觀點，使顧客意識到加盟店重視自己，也是非常重要的。
因此，加盟店要讓顧客知道其將會全力以赴來解決問題。同時，對相關問題的詢問，語言盡量要婉轉，不要使顧客產生被審問、被懷疑的感覺。例如“非常抱歉，我對事情的整個過程還不了解，您能簡單講一下嗎？”這樣的問話會緩解顧客緊張激動的情緒。
（3）誠心溝通。想要化解顧客的抱怨，還必須誠心誠意地與顧客溝通意見，不要怕麻煩和花時間。即使有些顧客可能會小題大做，這時也不要直白地說出他的錯誤，而應仔細、溫和地向他們解釋，讓他們知道加盟店員工非常了解他們的感受，可以使用一些充滿關切的語句，如“我可以理解你的不安”等。切記不可在解釋或交談中失去笑容或耐心，否則顧客的抱怨不僅不會化解，反而會加劇。
（4）真誠道歉。麵對顧客的抱怨，加盟店員工不應著急去查明責任在哪一方，而應本著“顧客永遠是對的”的原則，為給顧客造成的不便真誠地向其道歉，並感謝他們發現了加盟店經營中存在的問題。道歉時的態度一定要誠懇，因為顧客能清楚地辨別真偽，誠心的道歉可以使顧客消除抱怨。
（5）落實賠償。不僅應當立即處理顧客抱怨或是解決顧客的問題，還應就此采取進一步的措施，告訴顧客加盟店會對他們有特殊的補償，不要把這些做法視為額外花銷，而應視為對顧客的超值服務。
（6）恢複信賴感。找出問題的症結，並按一定方式對顧客進行補償，並不是處理顧客抱怨的最終目的。加盟店最需要的是恢複顧客對其的信賴感。因為顧客的信賴感一旦失去就很難重新建立，加盟店長期積累起來的成果可能毀於一旦。抱怨並不可怕，可怕的是對抱怨的逃避，因此顧客不抱怨時，應該有針對性地解決問題。如果逃避問題，隻把目光集中於一時一處或者得過且過，則隻會增加顧客的抱怨。
3.處理顧客抱怨可遵循以下六個步驟：
（1）用心傾聽
不論顧客如何地氣勢洶洶，喋喋不休，作為店員惟一要做的事就是閉嘴，靜靜傾聽以平息顧客的怒氣。
（2）真誠致歉
首先，為顧客造成的不便向顧客道歉。態度一定要誠懇，因為顧客能清楚地辨別真偽，誠心的道歉可以使顧客消氣。
（3）重述問題
重述顧客描述的問題，確定已完全了解顧客的意見。“對不起，您的意思是不是說因為您的包裹沒有準時收到？”然後告訴顧客你將盡全力即刻解決他們的抱怨。即使無法完全解決問題，顧客也會明白接待人員絕對是誠心想幫忙，不滿的情緒也將隨之減弱。
（4）表示理解
和顧客做最清楚的溝通，讓他們知道接待人員非常了解他們的感受。試用一些詞彙如：“我知道您的感受”，“我可以理解您的不安”等。
（5）落實賠償
不僅應即刻處理顧客抱怨或是解決顧客的問題，還應就此采取進一步的做法，告訴顧客本店會對他們有特殊的補償，不要把這些做法視為額外花費，而應視為對顧客的超值服務。
（6）確定顧客是滿意的
在服務結束時，可以問顧客一兩個問題：“我們是否已解決您的不滿，還可以為您做些什麼？”或過幾天通過電話確定顧客是否覺得滿意，即刻給顧客寫信並隨信附上優惠券或禮券，這些都能保留住忠實的顧客。
4.處理抱怨的注意事項
（1）加盟店工作人員必須站在顧客的立場上來看待顧客提出的抱怨。
（2）顧客在表述自己的不滿時，感情一般是激動的，而且對加盟店工作人員流露出來的不信任或輕率態度特別敏感。
（3）顧客並不總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的。也是值的，因為顧客的抱怨往往為營銷成功提供了良好的機會。