[BT1]管理的成功秘笈：賺“上帝”的錢，看“上帝”的臉
[BT2]1.企業要打好服務這張牌
哲學大師第歐根尼為了充實自己的學習，四處雲遊。一天來到了河邊，由於水深流急，他不敢淌過河去。恰好有個好心人見他為難，就把他背到對岸。哲學家大為感動，不斷誇獎好心人，並歉意地說自己身無分文，沒法報答他。這時好心人又看見有人在對岸，於是又幫這人過了河。第歐根尼這時候明白了，他說：“看來我不用感謝你，因為你根本就不在乎我的名望，幫我隻是本性使然罷了。”
樂於助人之所以被稱之為美德，就在於其行為毫無動機，不求回報。所以不妨以此自勉，在別人有困難時，多替對方想想，不要過於在意自己。這樣一來，幫助別人也等於幫助了自己，很能陶冶一個人的高尚情操，也算得上是一種情商的鍛煉。
在現代企業營銷管理中，營銷經理一定要知道下麵兩個數字，然後去決定營銷工作的重點：
1．80％的銷售額來自現有顧客。
2．60％的新顧客來自現有顧客的推薦。
營銷經理的責任就是確保留住顧客，如果能留住顧客，更好的銷售、新顧客和更高的利潤就會隨之而來。因此，顧客持有率和顧客更新的統計數據應當成為衡量營銷經理工作的尺度。
要想留住顧客，就要對顧客和服務細分，讓每位顧客在服務中回頭。
企業的服務分為計劃性和非計劃性兩類。前者意味著你隻需要對程序、表格、計劃和交流方式稍作修改，後者則要求對顧客產生的需求作出反應。
計劃性服務有些是程序化的，有些則是交流性的，要保證顧客滿意度，最經濟的方法是設計滿足顧客需求的程序。這意味著企業隻需對表格設計、程序和要求略加調整。長遠來看，這是削減成本、提高顧客滿意度最節省成本的方法。但是，由於有前端成本、計劃和協調因素，這種方法也是最容易受到抵製的。
其次是交流，包括采用小冊子、標牌、新聞稿和直郵等。它要求找出通過向顧客解釋便能使顧客滿意的需求。由於所有顧客都需要關心，你的交流策略必須使你以較低的成本服務顧客，單靠好的表格或程序並不能做到這點。
交流還能使你告訴顧客如何從你的服務中受益。與此同樣重要的是，你采用何種方式告訴顧客什麼服務你不能提供，並推薦相應替代方案。顧客是精明的，如果他們了解到你的問題所在，就會另找途徑來滿足自己。掌握豐富信息的顧客才是忠誠顧客。
非計劃性服務需要電話中心、個人服務中心及受過良好培訓的員工。它所存在的困難在於常常需要變更已做成的交易。這就要打斷原本計劃好的工作流程，以修整記錄和做特殊處理。因此，造成非計劃性服務如此昂貴的原因不是顧客服務中心的成本，而是後勤工作成本。
[BT3]【事典】耐克公司的服務宗旨：顧客是衣食父母
現在所有的企業都知道對顧客的服務不僅僅把商品賣給顧客，而是還要把售後服務做好，但是真正能做到的企業卻是少數，而耐克公司就是少數公司中的一家。
耐克堅信銷售真正始於售後，並非在貨品尚未出售之前。
耐克公司是不會讓他的顧客買了鞋之後就把他們拋至九霄雲外的。耐克對顧客的關懷是發自內心的誠意。
一位耐克服務人員說：“顧客再回來要求服務時，我會盡全力替他做到最佳的服務的。必須像個醫生一樣，他的鞋出了毛病，你也為他感到難過。”
顧客是耐克的衣食父母，而非令人難耐的宿疾。
在公司的鞋出現“熱敏膠事件”後，霍利斯特說：“我們並沒有推開不管。我們隻是馬上更換新鞋。”
“一個企業應該接近它的顧客。”這句話的含義似乎再明顯不過了。但是在許多企業的銷售工作中，顧客不是被忽視，就是被視為一個最令人討厭的家夥。
耐克公司的成功優勢，主要得力於它那無懈可擊的服務策略，周到的售後服務、優異的品質、產品的可靠性，幾乎成為耐克公司的象征。
今時今日的市場推廣方式是要結合廣告以及其他宣傳推廣武器的威力，盡量將產品或服務信息傳達到目標顧客手上。
耐克公司充滿策略性地把廣告、公關、直銷推廣、明星效應、減價促銷等推廣工具結合連用的“混合式行銷傳達”，是最醒目、最直接有效地與消費者聯係的行銷方法。它是當今最把握時機的、最物盡其用的行銷取向。
傳統的傳媒廣告，在廣告爆棚的環境之下，再不像以前使用的傳媒廣告那樣好使好用。耐克公司結合所有“有關痛癢”的行銷武器，使目標顧客在多元化的行銷信息轟炸之下，不得不張開耳朵和眼睛，把信息接收。步入“知識社會”，“廣告爆棚”的時代，耐克公司對傳統的廣告及行銷方法產生懷疑：
僅隻使用傳統的“形象廣告”，除了可以替產品或服務建立形象個性以外，我們又能否看到它的實際效用?
有多少人真的會安坐家中看電視廣告而不手持遙控器將沒有趣味的廣告刪去?
除了傳統的廣告方式可以把產品牌子及好處輸入目標顧客腦中之外，真的沒有其他辦法可行。
如果人人都用類似的行銷或廣告方式，我們發出來的宣傳推廣信息，豈不是效力極有限?在人人都做同一樣東西時，我們的廣告，我們的銷售信息豈不是變成“模仿性產品”?怎麼能做百發百中，無孔不入呢?
消費者及市場環境每日都改變。社會氣候在變、文化氣候在變、政治氣候在變、經濟氣候在變，行銷方式和策略能否坐而不變?
耐克公司認為，傳統行銷哲學以往強調“大眾市場”、“大眾消費”、“大眾消費品”、“大眾傳媒”、“大眾傳媒廣告”的論說，已經過時。
新的行銷哲學針對個別市場及顧客需要，製造對準個別市場、有創意，人無我有的產品，利用傳統大眾傳媒及新的公眾傳媒，結合形象廣告、公關、直銷推廣、減價促銷、上門促銷、以至統一性的商品包裝設計等多方麵力量，強調使用“混合式行銷傳達”方式，與目標顧客對焦，四麵包圍，這是90年代的行銷新取向。
信用與誠實是耐克公司最寶貴的品質。
隨著健身熱潮的到來，生產運動用品的公司越來越多，除了老牌的阿迪達斯、彪馬以外，布魯直、新巴蘭斯、康弗斯等也應運而生。耐克公司在同行中獨占鼇頭，靠的就是信用和誠實。
一項產品，類似品越多，顧客對產品的功能和自己的需求已經了然於腦。這時，決定向誰購買，就看誰比較“投緣”了。而“投緣”的契合靠的是信用與誠實的行為和表現建立起來的互相信任。
耐特時常教導公司員工，“應當以信用為中心，誠實為支點，成功地取得顧客的信任和好感。”正是這種服務至上的理念，《福布斯》“美國產業年度報告”把耐克公司評為過去5年中贏利最多的公司，位居全行業中所有公司之冠。
一句話點評：服務是永續銷售的靈丹妙藥。
[BT2]2.正確對待上帝的聲音
公元6世紀20年代，梁武帝普通年間(520—527年)也就是在古詩中“孔雀東南飛，五裏一徘徊”的南北朝時代裏，為了傳播佛教，天竺國王子達摩禪師遠渡重洋，經過漫漫三年的艱辛航行，終於在6世紀20年代抵達廣州城，開始了在中國的傳教曆程。
達摩禪師會見了梁武帝。梁武帝問禪師：“我常常印經書，又建了許多塔和佛寺，請問我到底有多大的功德?”
禪師回答說：“一點功德也沒有。”
梁武帝聽了心中很不愉快。
達摩禪師知道他和梁武帝沒有緣，便走了。
梁武帝印經書、建佛寺隻是為了要得到功德，卻和功德越離越遠。
有許多企業急功近利，唯利是圖，處處都以賺錢為目的，因此走捷徑，不講信用，最終隻能失去所有的顧客。越想刻意追求金錢，便越得不到金錢。隻要誠心為顧客提供有效的服務，一切以顧客的喜好為中心，企業才能長盛不衰。
[BT3]【事典】鬆下公司下幸之助：正確對待上帝的聲音
日本著名企業家鬆下先生十分重視純正之心。他在日記中寫道：據說學圍棋的人，大約下過一萬次棋便可擁有初段的實力。我認為培養純潔之心的情形亦然。首先，早晚要著意於培養純潔之心，並反省自己的日常行為是否端正，這樣持續一年、兩年，做一萬次，亦即經過三十年以後，即可達到純潔初段的程度。到達純潔初段時，才能算是擁有正常人的心態。這時，所有的判斷和行動大致不會有什麼差錯了。
鬆下在另一則日記中說：
我認為成功的經營者和失敗的經營者之間最大的分別，在於究竟能做到幾分大公無私，以無私之心觀察事物。以私心，也就是以私人欲望經營的人，必定失敗。能戰勝私欲的經營者，才能促使事業興盛繁榮。
一切以公利為出發點，不為私欲所蔽。換言之，需有一顆正直的心。所以，我認為最重要的就是不受私欲誘惑，以純正之心觀察事物，而且經常審視自己，告誡自己。
為了實現自己的這種純正之心，鬆下幸之助創造了“自來水哲學”，將生產目標與廣大用戶的生活水平提高，以及生活得更加便利聯係在一起，這樣既實現了商業的最大利潤，同時又為社會作出了巨大的貢獻。
鬆下幸之助曾說：“顧客的意見是上天之聲，用戶是皇帝”。這種經營思想在30年代被視為一種經營的異端，可是在今天更為激烈的市場競爭中，卻充分顯示了它的價值。它要求經營者必須優先考慮到人們的需要，把顧客的利益放在首位。正是本著這樣一種精神，鬆下公司贏得了廣泛的世界市場，目前世界上每出售10台錄像機就有兩台是鬆下的。鬆下的成功印證了一個道理，那就是如果商家為顧客的利益著想，那麼顧客及社會對商家的回饋也將是巨大的。
一句話點評：誠心，為顧客服務，企業才能長盛不衰。
[BT2]3.把最美的微笑留給顧客
在狼的追殺中長大的小山羊，也變得很聰明。
狼先生，有一天，小山羊過於貪玩。天很晚了，仍然在羊圈外麵玩，正玩得起勁時，一隻狼向它跑來。看到小山羊身邊沒有人和狗屁護，狼大喜，決定要吃掉它。小山羊微笑著懇求道：
“驚慌過後，它放了我吧!我求你耐心地等到秋天，現在我還太瘦啊!”
狼看見小山羊挺可愛的問道：“那你叫什麼名字?”
“我名叫機靈。”
到了秋天，狼仍然惦記著笑得很好看的小山羊，它想：已經過去了好幾個月，小山羊一定長胖了。這麼一想，它就去找胖胖的小山羊，借機享受美味。一路上，它拚命呼喚著小山羊的名字：
“喂，機靈!喂，小山羊機靈!”
小山羊在羊圈裏回答道：
“哎，知道啦!要是我不是機靈，現在就不會躲進羊圈裏來了。”
微笑是“人”的天然使性，哪怕是麵對仇敵，微笑也能起到冰川化解的作用，微笑很簡單，但微笑很重要，正是小山羊可愛的微笑使狼放了它一碼，致使機靈得以脫身。
現代企業管理中，特別是一些服務性的行業微笑就是效益。微笑說起來挺容易，但做起來不一定人人都會：
1．微笑時要真誠，哪怕是裝的，也要裝的像樣，否則會起到反作用。
2．微笑待人的思想要每一位員工的內心不能讓他們脫離微笑的軌跡。
3．麵對顧客的大聲大叫，同樣以微笑對待，不能強詞爭辯，要在“顧客永遠是對”的思想，隻有微笑才能勾人。
[BT3]【事典】希爾頓的微笑服務
1887年的聖誕之夜，康拉德·希爾頓出生在美國新墨西哥州的聖安東尼奧的一個挪威移民的家庭。希爾頓上中學的時候，每當放暑假便到父親的小雜貨店裏幫忙，他對做生意、接待顧客特別感興趣。他從新墨西哥州礦冶學院畢業後，父親把小店交給了他。希爾頓把小店做得紅紅火火。
1919年1月，希爾頓的父親車禍去世，他安葬父親，安慰母親，處理掉小店，決心幹點大事。母親鼓勵他離開小鎮，到大地方去闖世界，母親語重心長地對他說：“孩子，你必須到大城市去，隻有這樣，你的才幹才能發揮出來。”
希爾頓聽了母親的話，深受鼓舞，他懷揣5000美元，隻身來到了德克薩斯州，他做了一項投資，果斷地買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。
買下旅館後，他投入全部的精力，精心經營著很快，他的旅館資產達到了5100萬美元。他欣喜而自豪地將這個成績告訴了母親。
希爾頓的母親聽完後，淡然地說：“照我看，你跟從前沒什麼兩樣，不同的是你已把領帶弄髒了一些而已。要想成大事，你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。”
“那是什麼?”希爾頓不解地問。
“除了對顧客誠實以外，還要想方設法讓每一個住進你的旅館的人住了還想再來住。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”
母親的話很簡單，卻讓希爾頓苦苦思量。他想：究竟有什麼辦法讓顧客還想再來住呢?簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的法寶應該具備什麼樣的條件呢?
左思右想後，希爾頓終於想出來了，這就是微笑，隻有微笑才能發揮如此大的影響力。
這一天，希爾頓上班後的第一項工作，是把手下的所有雇員找來，向他們灌輸自己的經營理念：“微笑——記住嘍。我今後檢查你們工作的惟一標準是，你今天對客人微笑了嗎?”
接著，他又對旅館進行了一番裝修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天對客人微笑了嗎”的座右銘，梅比萊旅館很快便紅火起來。
希爾頓又萌發了新的創業衝動：要建造一座擁有“一流設施”的以他自己名字命名的大飯店——希爾頓飯店。
1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工。
在危機時刻，“一流設施，一流微笑”，希爾頓的飯店生意興隆，一年下來，顧客遍布各大城市，有很多顧言，都是在希爾頓飯店吃過一次飯後，被其“微笑”服務打動，成為老客戶的，就這樣，他的創業之路越走越寬。
1929年，艾爾帕索希爾頓飯店完工。就在這時，美國曆史上規模較大的一次經濟危機爆發了。很快，美國全國的旅館酒店業有80％倒閉，希爾頓旅館集團也深陷困境。
在危機時刻，希爾頓仍然依靠他那“你今天對客人微笑了嗎”的座右銘。他信心堅定地奔赴各地，鼓舞員工振作精神，共渡難關，即使是借債度日，也要堅持以“一流微笑”來服務旅客、贏得旅客。他不厭其煩地向他的員工們鄭重呼籲：萬萬不可把心中愁雲擺在臉上。無論麵對何種困難。“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬於旅客!
希爾頓的座右銘變成了每一個希爾頓人的座右銘。希爾頓飯店服務人員始終以其永恒美好的一流微笑，感動著四麵八方的賓客。希爾頓順利地渡過了1933年最困難的難關，逐步進入黃金時期。他很快又買下了艾爾帕索的“北山旅館”和朗浮城的葛萊格旅館，並添置了許多一流設施。
希爾頓再一次巡視旅館並詢問員工：“你認為還需要添置什麼?”員工們回答不出來，顯然是覺得條件已經很好了。他笑了，說：“還要有一流的微笑!如果是我，單有一流設施，沒有一流微笑，我寧願棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可享受到微笑的旅館。”
“一流設施，一流微笑”支持希爾頓的事業蒸蒸日上。
1946年5月，希爾頓成立了他的希爾頓旅館公司。翌年，該公司在紐約證券交易所上市。這是有史以來首家正式上市的旅館企業的股票。是年，希爾頓的母親離開了人世。這令希爾頓悲痛不已。
紐約有“旅館皇後”之稱的華爾道夫—阿斯托利亞大飯店是當時世界上規模最大、最高檔豪華、最宏偉壯麗的飯店，從各國的國王元首，到富豪明星，無不將其當成心目中的“麥加聖地”，向往不已。就在母親去世前，希爾頓向母親保證要得到這家大飯店——這一願望終於在1949年10月12日變成現實。
50年代，希爾頓已不滿足於僅僅在美國本土創業。他又在全世界營造自己的“旅館帝國”。馬德裏、墨西哥城、蒙特利爾、柏林、羅馬、倫敦、開羅、巴格達、哈瓦那、曼穀、雅典、香港、馬尼拉、東京、新加坡……希爾頓飯店相繼開業。截至70年代末，希爾頓在世界大都市所擁有的飯店，已有近百家。
已經成為世界“旅館帝王”、擁有數十億美元資產的老希爾頓，仍然堅持坐著飛機，在他的“希爾頓帝國”裏一處一處地巡視，偶有所感立即記錄下來，著書立說。他寫的《賓至如歸》一書，多年來被希爾頓員工視為“聖經”，而書中的核心內容就是：“一流設施，一流微笑。”
1979年，92歲的康拉德·希爾頓離開了人世，留下了遍布世界的“一流設施，一流微笑”的希爾頓飯店。
一句話點評：甜美的微笑可以籠絡顧客的心。
[BT2]4.割草男孩的故事
一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又說：“我會幫你拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”工太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什麼還要打這電話？”男孩說：“我隻是想知道我做得有多好！”
管理啟示：
“隻有不斷地探詢客戶的評價，你才有可能知道自己的長處與短處。不要蕭規曹隨，凡事想想清楚事出何因，多問幾個”為什麼？””
[BT3]【事典】
其實，無論客戶多大還是多小，都應一視同仁。每一位都值得你去盡心地服務，你將畢生為他們服務。在保險這一行裏，你必須這樣做。這也正是保險公司代理不同於其它行業代理的特點之一。但是，就銷售產品這一點而言，各行業都一樣。
這個學生畢業之後，進入了地質行業工作，喬又向他售出了價值10000日元的保險。後來，他又轉到別的地方工作，他到哪裏都是一樣的。齊藤竹之助每年至少跟他聯係一次，即使他不再從齊藤竹之助這裏買走保險，他仍然是齊藤竹之助畢生的一位客戶。隻要他還可能購買保險，齊藤竹之助就必須不辭辛勞地為他提供服務。
有一次，他參加了一次雞尾酒會。有一位客人突然痙攣起來了，而這個小夥子，由於學過一點護理常識，因而自告奮勇，救了這個客人一命。而這個不幸的客人恰是一位千萬富翁，於是便請這位小夥子去他公司工作。
幾年之後，這位百萬富翁準備貸一大筆錢用於房地產投資—他問這位小夥子，“你認識一些與大保險公司有關係的人嗎?我想貸點錢。”
這位小夥子一下子想起了齊藤竹之助，便打電話問他，“齊藤君，我知道你的保險生意很大，能否幫我老板一下。”
“有什麼麻煩嗎?”齊藤竹之助問。
“他想貸2000萬日元的款子用於房地產投資，你能幫他這一業務嗎?”
“可以”。
“順便說一下，齊藤君，”他補充，“我的老板不希望任何本地人知道他的這一行動，這也正是他中意你的原因，記住，保守秘密。”
“這我懂，這是我工作的一貫原則。”齊藤竹之助解釋說。
在他們掛斷電話之後，齊藤竹之助跟一些保險公司打了幾個電話，安排其中一位與這位商人進行一次會麵，不久以後，這人便邀請齊藤竹之助去他的一艘遊艇參觀，那天下午，齊藤竹之助向他賣出了價值2000萬日元的保險。至此，這是齊藤竹之助曾經做過的最大一筆生意。
注意要重視你的小客戶，向他們提供與大客戶平等的服務，一視同仁。為什麼必須重視這一原則，有三個原因：
（1）每一客戶，無論是大是小，都是我們的上帝，應享受服務。
（2）小客戶有朝一日也會成功，因而會成為潛在的大客戶。
（3）小客戶會向他介紹一些有錢人，從而帶來大客戶。
一句話點評：要重視你的小客戶。
[BT2]4.尊重顧客像尊重“上帝”一樣虔誠
有一天，動物園裏的一隻蒼鷺問一隻白鷺：“你怎麼啦，整天這樣紋絲不動地光是這樣睜著眼睛看天?”
白鷺不回答，一點兒也沒有改變它的姿勢，好像它早已變成一尊石雕似的。
“雖然，我隻是一隻普通的蒼鷺；可是，請勞駕給我一個答複，這也不至於有損你的尊嚴吧!”提問者尖刻地嘲諷說。
白鷺終於高傲地開了口：“我生活在金字塔附近，我比你和你的家族更有見識!”
“噢，那真了不起!”蒼鷺說。“你們高貴家族原來就是這樣，像木樁子似的站著，而且還粗暴地對待別人。”
蒼鷺說著，便厭惡地走開了。
白鷺所謂高傲的資本就是生活在金字塔附近，這種資本太沒有實力了，而得到的結果不是受蒼鷺的尊敬，反而遭到蒼鷺的厭惡。
一個企業，不管它有多大多輝煌，如果不能跟客戶處理好關係，反而還在客戶麵前擺弄著不是架子的架子，這家企業遲早會完蛋。要想贏回忠誠的顧客獲得他們的青睞，就要友好地對待他們，而不能目中無人。
[BT3]【事典】贏回忠誠的客戶
郭士納在商務有線電視網CNBC接受電視采訪時說：“我們的公司近乎狂熱地注重客戶服務”他說，“我們公司所做的一切都是由客戶和他們的需要驅動的。這就是為什麼我們今天參與到電子商務世界，為什麼我們領導著這個領域。因為我們的顧客說這是他們的需要。”
郭士納又補充了一件從客戶的角度出發重建IBM時發生的一件趣事。“我們取消了很多注重公司內部利益的做法，”每個人——包括公司的資深雇員都認為這些做法給公司帶來麻煩。而郭士納卻一直堅持以客戶利益為標準，力圖保證公司以外部顧客利益為導向。